9 страница. 11. 1. Этикет, его сущность и принципы

11. 1. Этикет, его сущность и принципы

Слово «этикет» - французского происхождения. По-французски «ярлык», «этикетка» означала запись об установленном порядке поведения. Это совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям: обхождения с окружающими, формы обращения и приветствий, поведения в общественных местах, манер и одежды. Этикет составляет часть внешней культуры общества. В русский язык понятие этикета вошло ХУ111 столетии как свод правил, принятый при дворе монархов.

Практическое значение этикета заключается в том, что он дает людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей на различных уровнях в различных ситуациях.

В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, светский, гражданский, деловой и т.п.

С ХУ1 века известно, что этикет - это богатство и его надо умело использовать как средство эквивалентного обмена (Ф. Бэкон). Успех профессиональной деятельности зависит от того, насколько человек уважает окружающих его людей, соблюдает основные нормы общественного поведения.

Основу этикета составляют системообразующие принципы культуры поведения, которые отражают моральные требования, предъявляемые к культуре отношений. Среди них можно выделить несколько основных принципов: гуманизм, целесообразность действий, эстетическую привлекательность поведения, учет национальных особенностей, народных обычаев и традиций.

Принцип гуманизма. Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят характер как бы неписанного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений. Общими для них нравственными нормами являются:

вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку, т.е. доброжелательность;

корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;

тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации;

скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе;

благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;

точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.

Принцип целесообразности. Современный этикет отличается от жесткого придворного этикета средних веков. Основные правила его содержат требования не доставлять своими действиями хлопот окружающим и самим себе. Он регламентирует поведение людей в быту и на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и официальных мероприятиях: приемах, церемониях, переговорах. Можно выделить еще один аспект взаимодействия условности и целесообразности в этикетном поведении. Это возможность человека с помощью этикетных формул выразить нравственные ценности данной культуры, имеющие для него значение, а это позволяет ему соотносить себя с определенным социокультурным кругом и делает его общение психологически комфортным. Например, простой жест - приветливая улыбка снимает необходимость сложных и длительных усилий по установлению доброжелательных отношений.

Принцип нормативности. Этикет, как нормативная система является средством социализации, приобщения индивидов к общественному целому, становления их как членов общества. Этикетные нормы, как другие социальные нормы, это эталон должного поведения, который способен разрешить противоречия между личностью и обществом. Этикетные нормы – это и социальные ожидания, требования общества к поведению человека как члена этого общества в тех или других конкретных обстоятельствах (этикетных ситуациях). Этикет формирует модель «культурного соответствия» в общественном поведении, он задает стандарт, который позволяет узнавать друг друга по манерам, языку, одежде - другим социально-культурным признакам. Этикет дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

При всей формализованности, он способен рождать у людей чувство морально- психологической комфортности, защищенности, стабильности их отношений с обществом, повышенное чувство собственного достоинства и самодостаточности. Наличие готовых стереотипов приличного поведения избавляет нас от необходимости конструировать каждый раз заново схемы общения, позволяет человеку сохранить собственное достоинство и достоинство своего партнера по общению в любых даже самых конфликтных ситуациях.

Условные этикетные нормы способствуют повышению уровня самооценки человека, а это приводит к развитию чувства собственного достоинства у личности, что повышает степень ее социальной успешности, плодотворности ее внутреннего развития и эффективности внешней деятельности.

Эстетическая привлекательность поведения (красота поведения) очевидна в ситуациях этикетного общения. Сравните ритуал обеда за сервированным столом и поглощение пищи прямо из кастрюли среди немытой посуды на кухне; церемониал официальной встречи или поведение компании подростков.

Принцип учета национальных особенностей, народных обычаев и традиций. Рост межгосударственных, межкультурных, межнациональных контактов, интенсификация личных и деловых отношений современного человека делают все более актуальным знание культурных особенностей поведения и их нравственный аспект. Специалистам следует изучать культуру народа, с представителями с которого они работают.

Таким образом, под этикетом понимаются такие правила ритуализованного поведения человека в обществе, которые отражают существенные для данного общества социальные критерии и при этом требуют применения специальных приемов. Этикет дает возможность человеку творчески выстраивать ситуации социального и личностного общения. Демонстрация определенного отношения к партнеру по общению - это одна из важнейших функций этикета. Этикет закрепляет и подтверждает коммуникативный статус партнеров по общению, маркируя ситуацию и облегчая коммуникативный процесс. Человек выражает свое уважение к достоинству другого человека с помощью условных этикетных жестов и формул. Это создает благоприятную атмосферу общения, которая облегчает достижение прагматических целей, ради чего этот коммуникативный акт и совершается.

11.2. Деловой этикет и его формы

Свод существующих правил поведения в организации составляет деловой этикет.

Понятие «деловой этикет» применяется для обозначения всех личностных и коммуникативных навыков, которые используются в профессиональной деятельности. «Деловой этикет» предполагает эффективное применение этих навыков в самых разнообразных областях и ситуациях общения.

Деловая этика и этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинающих в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. Знание оптимальных стратегий достижения делового успеха невозможно без работы над укреплением личной репутации, повышением авторитета в деловых кругах, а значит без знаний деловой этики и этикета. Эти знания также необходимы для успешного бизнеса, и являются непременным атрибутом становления фирмы на внутреннем и международном рынке. Как писал Дж. Рокфеллер: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Деловой этикет в организации имеет основанием взаимодействие формальных и неформальных структур организации, формальных деловых отношений и соображений неформального характера. Этикет делового общения охватывает два аспекта:

Этикет официального общения. Это общение протекает в жестких статусно - ролевых (иерархических) рамках, где участники выступают как носители профессиональных ролей. Этикет подчеркивает социально-статусные и коммуникативные различия в деловой коммуникации, указывает каждому его место в общественной иерархии и определяет набор «приличных - неприличных» действий в соответствии с этим статусным положением человека.

В современном деловом мире обстоятельства складываются таким образом, что успех профессиональной деятельности человека во многом зависит от того, насколько он уважает достоинство коллег, руководства, подчиненных, клиентов, заказчиков, а также соблюдает основные нормы общественного поведения.

Стержнем официального общения выступает своеобразный код поведения персонала: каждый занимающий определенное место в иерархии организации, стремится знать как ему вести себя с руководителями и коллегами, Действия человека в этикетных ситуациях строго регламентированы и формализованы, являются отражением типического, общего, коллективного.

. Процесс делового общения четко организован в соответствии с записанными нормами – инструкциями, протоколами, правами и обязанностями и др. официальными документами. Деловой протокол отражает правила и условия, которые помогают как компании, так и отдельному менеджеру работать спокойно и успешно. Зная эти правила, можно приобрести новое преимущество над конкурентами, которые игнорируют или просто забывают о них.

Если понимать под этикетом систему устоявшихся взаимных ожиданий, одобряемых «моделей» и правил общения между людьми, следует признать, что реальные нормы поведения и представления о том, «что должно», существенно меняются со временем. Эти изменения фиксируются в справочниках, руководствах, пособиях, которые призваны «учить манерам», т.е. содержат свод правил поведения, их описание, характеристику конкретных «этикетных знаков» и приёмы их реализации в соответствии с тем, что принято или не принято у данного круга людей.

Свод существующих правил поведения составляет этикет делового общения между руководителями и подчиненными, коллегами по работе, персоналом и клиентами, общественностью. Он является инструментом общения и регулятором эффективного делового поведения, презентацией определенного позитивного имиджа.

Правила делового этикета могут неоднозначно выглядеть в разных отраслях бизнеса, в разных компаниях, работающих на одном рынке, и даже в разных подразделениях одной и той же компании. Однако существуют господствующие нормы или правила, которые составляют основы требований к поведению в деловом мире. Зная их, понимая их природу и смысл, можно будет чувствовать себя свободнее в любой среде, разобраться в тонкостях самых разных конкретных ситуаций, приспособиться к специфике культуры конкретных компаний и деловых команд и построить свою стратегию личного успеха.

К средствам и методам официального общения относят беседы, переговоры, собрания, совещания, выступления, переговоры, фирменные листовки, буклеты, презентации, выставки, публикации деловых отчетов и др..

Этикет неофициального общения. Данное общение протекает на личностном (эмоциональном) уровне по неписанным (локальным) правилам. Последние опираются на общественное мнение, одобрение (осуждение) коллег, ритуалы и церемонии, связанные с обычаями и традициями. Этикет предполагает налаживание контактов, понимание и правильную оценку себя и других, мастерство устной речи, выражение мыслей на бумаге и т.п. Оно носит дружеский характер и использует модальную, эмоциональную информацию, что помогает развитию атмосферы доверия, тесного сотрудничества и воспитывает чувство уважения к предписанным в данной группе социальным нормам. Неофициальное общение – мощный инструмент, при умелом пользовании которым в распоряжение руководства поступает ценная информация, повышается уровень доверия между ним и подчиненным, создается хорошая рабочая атмосфера, укрепляются связи во всей организации.

К средствам и методам неофициального общения относятся гостеприимство, корпоративные вечеринки, пикники, празднования специальных событий, спортивные состязания между командами различных подразделений фирмы и т.п.

Таким образом, этикет включает совокупность приемов, методов и правил, применимых в деловых отношениях и с помощью которых эффективно избегают конфликтов в межличностных отношениях. Знание и соблюдение этикета обеспечивает свободу правил поведения деловых людей.

Контрольные вопросы и задания

Какую функцию при взаимодействии людей выполняет этикет?

Как соотносятся понятия этика и этикет?

Чем отличается деловой этикет от неформального?

Сформулируйте основные принципы делового этикета?

Что представляет собой деловая репутация?

В старинных русских пословицах, приведенных ниже, заложены определенные требования этикета. Как вы понимаете эти требования? Можно ли их использовать сегодня?

«Благовоспитанному сыну отцов приказ не ломит спину».

«Кричать, да спорить, да браниться во всяком месте не годится».

«А где как честь хранится строго, там не должно болтать-де много».

«Похвала доброт твоих быть должна в устах других».

Приведите свои примеры пословиц, поговорок, изречений по поводу соблюдения этикета.

12. Этикетные модели взаимодействий с деловыми партнерами

12. 1. Представления, знакомства, приветствия

12. 2. Этика и психология деловых бесед и переговоров

12. 3. Групповые формы делового общения

12. 4. Этикет деловых телефонных переговоров.

Основные понятия темы: этикет, переговоры, телефонный этикет

12. 1. Представления, знакомства, приветствия

Первый шаг к установлению знакомства - представление. Представляться можно лично и через посредника. Представиться (представить) - значит назвать имя, отчество и фамилию. Существует ряд общепринятых правил этикета, регламентирующих представления и знакомства: мужчина, независимо от возраста и положения, всегда представляется женщине первым; младших по возрасту или положению мужчин и женщин представляют старшим (по возрасту, положению, рангу); при равном положении молодой человек представляется пожилому; один человек всегда представляется паре, группе или обществу (даже женщина представляется супружеской паре первой).

При представлении одного человека обществу громко называют его имя и фамилию: в этом случае нет необходимости подводить его к каждому из присутствующих, представляемый отвешивает легкий поклон всему обществу, а не каждому отдельно. При знакомстве двух людей посредник должен не только подвести их друг к другу и сказать "Познакомьтесь", но и назвать представляемых, обращаясь соответственно к женщине, старшему по возрасту, чину, положению в обществе. Если знакомятся люди одного возраста и пола, то посредник представляет менее знакомого ему человека более знакомому. Членов своей семьи представляют (знакомят), называя только имя без фамилии.

Представление и знакомство чаще всего сопровождается рукопожатием. При этом действуют следующие правила: первым руку подает тот, кому представляют человека; женщина - мужчине; старший - младшему по возрасту; начальник - подчиненному. Если рука для рукопожатия не подается - отвешивается легкий поклон. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или слишком слабым. Нельзя трясти руку, пожимать ее двумя руками или подавать для рукопожатия только пальцы. Мужчина всегда подает руку без перчатки, женщина может не снимать перчатку.

После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Инициатива такой беседы должна принадлежать женщине или старшему по возрасту и положению.

Правила приветствий предусматривают не только их форму, но и условия применения той или иной формы. Первыми приветствуют: младшие - старших, мужчина - женщину, опаздывающие - ожидающих, входящие - присутствующих. Так, даже женщина, присоединяясь к обществу, обязана приветствовать присутствующих, не ожидая приветствий со стороны собравшихся. Уходя, женщина также прощается первой.

Приветствуя женщину или старшего по возрасту и положению, мужчина обязан встать или, если приветствуемый лишь проходит мимо, не намереваясь вступить в разговор, приподняться, т.е. обозначить вставание.

Главные требования к приветствиям - дружелюбие, доброжелательность. Приветствие, как правило, сопровождают улыбкой.

Обязательность требований этикета подразумевает, что их необходимо соблюдать независимо от психологического состояния или иных факторов личностного характера. В гостях хозяйку дома приветствуют в первую очередь, даже если у вас с ней натянутые отношения, здороваются со всеми знакомыми, включая тех, кто вам по тем или иным причинам неприятен.

12.2. Этика и психология деловых бесед и переговоров

В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии.

Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д.).

Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Наиболее оптимальными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

Честность включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи.

12.3. Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания.

Теория менеджмента предлагает такую наиболее общую классификацию собраний и совещаний по их назначению.

Информативное собеседование. Каждый участник кратко докладывает о положении дел начальнику, что позволяет избежать подачи письменных отчетов и дает возможность каждому участнику получить представление о состоянии дел в учреждении.

Совещание с целью принятия решения. Координация мнений участников, представляющих разные отделы, подразделения организации, для принятия решения по конкретной проблеме.

Творческое совещание. Использование новых идей, разработка перспективных направлений деятельности.

Существует и ряд других классификаций совещаний, в том числе по сфере применения: в науке - конференции, семинары, симпозиумы, заседания ученых советов; в политике - съезды партий, пленумы, митинги. По тематике различают совещания технические, кадровые, административные, финансовые и т.д.

Исходя из этико-организационных подходов, американские исследователи выделяют совещания диктаторские, автократические, сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На диктаторском совещании руководитель обычно сообщает присутствующим свое решение по определенным вопросам или знакомит с позицией или распоряжением вышестоящей организации. Дискуссии не проводятся. Участники только задают вопросы.

Автократическое совещание - разновидность диктаторского. Руководитель задает поочередно вопросы участникам и выслушивает их ответы. Приглашенные не имеют права высказывать мнения относительно позиций других участников.

Сегрегативное совещание (сегрегация - лат. отделение, удаление) состоит из доклада руководителя или назначенного им лица. Участники выступают в прениях по указанию (выбору) председательствующего.

Демократический характер имеет дискуссионное совещание. Происходит свободный обмен мнениями, после которого решение принимается общим голосованием с последующим утверждением руководителем или принимается руководителем без голосования, с учетом высказанных мнений и предложений.

Свободные заседания проводятся без четко сформулированной повестки дня.

К совещаниям предъявляется ряд этических требований, регулирующих взаимоотношения как между начальниками и подчиненными, так и между его участниками. Так, этически оправданным со стороны начальника будет приглашение участников на совещание, на котором планируется рассмотрение важного вопроса, не по телефону через секретаршу, а письменно или в личном общении. Уважение к аудитории проявляется в создании хотя бы минимума комфорта (подбор помещения в соответствии с количеством участников, необходимое освещение, свежий воздух помещения, температурный режим, обеспечение возможности записать необходимую информацию и т.д.).

Основной элемент собрания или совещания - дискуссия по решаемым вопросам, главная цель которой - поиск истины. Дискуссия эффективна только в том случае, если она проводится с соблюдением этически ориентированных норм поведения людей в процессе делового общения:

- в дискуссии необходимо уважительное отношение к чужому мнению, даже если оно на первый взгляд кажется абсурдным. Для того, чтобы понять чужое мнение, в первую очередь, необходимо набраться терпения, мобилизовать внимание и выслушать его;

- необходимо придерживаться одного предмета спора. Не допускать ситуации, выраженной в поговорке: "Один про Фому, другой про Ерему";

- нельзя превращать дискуссию в конфликт. В споре нужно искать точки сближения мнений и суждений, стремиться к поиску общих решений. Это не означает отказа от своего мнения при уверенности в своей правоте, однако подвергать сомнению правоту своей позиции полезно;

- в любой самой острой дискуссии нельзя использовать бранные слова и безапелляционные заявления (это неверно, это ерунда, глупости говорите и т.д.), а ирония и сарказм, хотя и допускаются, но должны употребляться, не оскорбляя и не унижая оппонентов;

- главное оружие в дискуссии - факты и их добросовестная интерпретация;
- признавайте свою неправоту; - проявляйте благородство: если оппоненты потерпели поражение в дискуссии, дайте им возможность спасти свою репутацию, не злорадствуйте по поводу их поражения.

12. 4. Этикет деловых телефонных переговоров.

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Они характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Особенности делового общения по телефону обусловлены следующими факторами: отсутствием зрительного контакта между собеседниками, мобильностью, повсеместностью, доступностью. В зависимости от ситуации телефонный контакт имеет свои плюсы и минусы.

Телефонные контакты можно разделить по следующим критериям:

По инициативе, т.е. по тому, кто выступает инициатором разговора

Входящие и исходящие

По целям звонка.

По степени знакомства и установленного контакта

Первичные (холодные) и повторные поддержание контакта

Получение информации

Информирование клиента

Координация совместных действий

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким, иначе он теряет свою эффективность. Специалисты называют оптимальное время- до 4-х минут.

Схема для любого телефонного разговора - «Семь «П»:

П 1. Приветствие.

П 2. Представление.

П 3. Причина: объяснение цели звонка.

П 4. Проблема: обсуждение вопроса.

П 5. Проведение итогов обсуждения.

П 6. Признательность: выражение благодарности.

П 7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах):

П 1+ П 2 = 15; П 3 =20; П 4 =150; П 5 = 35; П 6 + П 7 =20.

К телефонному разговору нужно так же тщательно готовиться, как и к непосредственной деловой беседе.

Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Подготовка к разговору. Телефон - удобное средство для непосредственных контактов с деловыми партнерами, но от пользующегося им требуется определенная подготовка. Как на внутренних, так и, особенно, на международных линиях время - деньги в буквальном смысле слова. Поэтому, прежде чем снять телефонную трубку, продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: