Вербальные способы общения.

Вербальная коммуникация - использование речи с ее богатой фонетикой, лексикой, синтаксисом.

Потеря информации.

Наша мысль, воображение - это 100% информации, что мы хотим передать. Учитывая наш словарный запас, из запланированного к передаче содержания в среднем только 70% может быть передано словами.

Другой барьер - словарный запас собеседника. Если он беден - можно потерять еще до 20% содержания сообщения.

Партнер, принимающий информацию, не всегда активно настроен. Если не добавить усилий, чтобы удержать его внимание, то потеряется еще приблизительно 20% информации.

Сумма потерь при монологе может достигать 50-80%.

Максимальное сближение между индивидами, передающими и воспринимающими возможно тогда, когда задается довольно много вопросов.

Сам факт вопроса демонстрирует желание принимать участие в общении, обеспечивает его дальнейшее протекание и углубление.

Это убеждает собеседника в интересе к нему и стремлении установить с ним определенные положительные отношения.

Устанавливать взаимообязывающие диалогические отношения помогают информационные (открытые), зеркальные и эстафетные вопросы.

Информационный вопрос необходимо строить так, чтобы он вызывал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мысли. Если вопрос рассчитан на “да” или “нет”, он закрывает диалог и его нельзя считать информационным. Информационные вопросы предназначены для сбора данных, которые необходимы для создания представления о что-нибудь.

Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который разрешает выходить за рамки смыслового поля, очерченного словами собеседника, то есть обращаться к первооснове мысли и переживания, а иногда и к причине, забытой собеседником. Использовать зеркальный вопрос необходимо с осторожностью и очень тактично, поскольку он позволяет проникнуть из области “сказанного” в область “несказанного”.

Технически зеркальный вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждение, только что произнесенного собеседником, чтобы заставить его увидеть сказанное как бы со стороны, заметить его диспропорции.

Зеркальный вопрос разрешает не противоречить собеседнику и не отрицая его утверждений, создать в беседе новые элементы, которые придают диалогу новое содержание. Это дает значительно лучшие результаты, чем вопрос “Почему?”, что обычно вызывает защитные реакции, отговорки, поиски мнимой причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные вопросы призваны оживить диалог: они стремятся опережать высказывание партнера, не перебивая, а помогая ему. Он требует способности слушать и провоцировать его сказать еще более, сказать по-иному и сверх того, что было сказанное.

Двойные закрытые вопросы расширяют возможность отвечающего. Он дает возможность ответчику уточнить что-то, рассказать более.

Переломные вопросы - разговор при таких вопросах идет в строго определенном направлении, помогают определить слабые места, позиции. Используются при желании переключиться на другую тему.

Риторические вопросы - рассчитаны на прямые ответы, их назначение - обеспечение поддержки позиций, вызывание новых вопросов.

Вопрос для обдумывания побуждают к раздумьям, комментирование; их можно повторять несколько раз. Создают климат взаимодоверия. Человек ведет себя медленнее, не напрягается.

Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как я?».

Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: «Вы уверены, что сможете...?», «Вы действительно считаете, что...?»

Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам более всего - понедельник, среда или четверг?»

Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласится с вами, то на решающий шестой вопрос также даст утвердительный ответ. Примеры: «Вы придерживаетесь того ж мысли, что...?», «Наверное вы удовлетворены тем, что...?»

Вопросы, открывающие переговоры, очень важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. Например «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно удешевить международные телефонные переговоры, заинтересует ли вас это?».

Завершающие вопросы направлены на как можно быстрое положительное завершение переговоров. При этом лучше всего на первых порах задать один - два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно приятельской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А потом без дополнительного перехода можно задать вопрос, который заключает переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас более устраивает - май или июнь?».

Умение говорить.

В общении необходимо ориентироваться не на себя, а на собеседника.

Организовывать свои мысли прежде чем их высказать, не говорить спонтанно, надеясь, а точнее требуя, чтобы другие “успели” за нами.

Не говорить слишком долго и не стараться сказать слишком много в одной фразе, так как каждая следующая информация “забивает” предыдущую, и слушатель в конце уже не помнит, что было вначале.

Говорить, обращая внимание на содержание высказывания собеседника.

В разговорах с партнером старайтесь, чтобы речь была достаточно громкой (но не переходить на крик), но ни в коем случае не монотонной.

Говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко вступить в разговор и высказать свою мысль. Недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения. Высказывая свою мысль, нельзя отстаивать ее, горячась и повышая голос: покой и твердость в интонациях действуют более убедительно. Во время разговора необходимо сохранять самообладание, хорошее расположение духа и доброжелательность. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, отрицательно сказывается на взаимовыгодных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обоих противостоящих сторон. Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет довольно ясного представления. Вспоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени-отчеству, а не по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных взглядов, национальных особенностей и т.п.). Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право вначале высказаться ему.

Образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, которые занимают высокое положение.

Если вы более говорите сами, то:

-ничего не узнаете о клиенте и его запросах;

-не почувствуете реакции клиента или его сомнений;

-лишней разговорчивостью можете породить в клиенте сомнения, которых раньше не было;

-можете отвернуть внимание клиента от своего предложения;

-даете клиенту более возможностей не соглашаться с вами, сомневаться в каком-то из ваших утверждений или то и другое одновременно;

-оттесняете клиента на задний план;

-вся ваша энергия идет на слова - вы не в состоянии оценить развитие ситуации;

-не можете управлять течением беседы;

-не можете убедить человек принять нужное решение.

Оптимальную манеру общения лучше выбирать, соответственно хорошо известным (или предвиденным) индивидуальным особенностям собеседника:

- с особенно чувствительными и болезненно ранимыми - избегать всего, что им неприятно, придерживаясь при этом меры, иначе они станут тиранами;

- со скандальными - быть твердым и решительным, а если надо - дать отпор;

- с капризными - разговаривать спокойным тоном и не обращать внимание на их капризы;

- с очень хвастливыми и самоуверенными - иронизировать;

- с застенчивыми или без чувства юмора - избегать любой иронии.

Разговаривая с людьми надо принимать во внимание сложность их внутреннего мира, психики, стараться определить характер и тип темперамента (холерик, сангвиник, флегматик и меланхолик) лишь бы отыскать нужный ключ к эффективному ведению беседы. Повысить свои шансы на успех можно, заранее узнав о способе мышления, позиции собеседника. Это даст возможность лучше представить себя.

Психологическим приемом, который облегчает начало контакта является общение с объектом как со старым знакомым (используется не всегда: в соответствующих ситуациях и при соответствующей психологии человека).

Умение слушать.

Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать.

Умение слушать собеседника - качество довольно редкое, и тем более высокую ценность оно имеет в глазах людей, которым есть что сказать.

1. Не уходите от ответственности за общение, помните, что в общении участвуют как минимум две человека, которые поочередно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему о этом знать: или уточняющими вопросами, или перефразировав сказанное. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему об этом не сказать.

2. Будьте физически внимательными, то есть слушайте собеседника всем телом. повернитесь лицом к нему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в потому, что ваша внешность и ваши жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое удобно для обоих. Помните, что говорящий, хочет общаться с мыслящим человеком, который способен чувствовать, а не с каменной стеной.

3. Сосредоточьтесь на тому, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут. (Это касается и говорящего.)

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Наблюдайте за невербальными сигналами собеседника, следите за тем как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами коммуникативный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат его содержанию.

5. Придерживайтесь одобрительной установки относительно собеседника. Чем более он чувствует одобрение, тем точнее выражает то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушателя вызывает у собеседника лишнюю напряженность, или неуверенность и вялость.

6. Не делайте поспешных выводов.

7. Не попадайтесь на поспешных возражениях.

8. Не задавайте одновременно слишком много вопросов.

9. Не претендуйте на эмоциональную проницательность.

10. Не давайте непрошеных советов.

11. Слушая собеседника недопустимо заниматься другими делами, даже, если они не мешают воспринимать его разговор.

12. Слушать, выделять для себя главные мысли собеседника.

13. Если есть возможность, делать записи, чтобы не потерять логику изложения партнера.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: