Фазы делового телефонного разговора.

1. Подготовительная.

Перед каждым телефонным звонком продумайте такие вопросы:

- Есть ли однозначная потребность в личном контакте?

- Обязательное ли знание ответа для того, чтобы перейти к соглашению?

- Существует ли возможность следующей встречи с партнером (абонентом)?

- Чего я стремлюсь достичь (установить общие и промежуточные целые разговоры)?

- Какие вопросы я хочу задать (записать основные пункты)?

- Какие документы мне понадобятся?

- Какие документы понадобятся моему партнеру?

Помните: Предыдущие рассуждения, которые не приводят к телефонному разговору, ценнее, чем телефонный разговор без цели и результата.

Вы должны набирать номер телефона только тогда, когда вам будет известная цель разговора:

- Хочу ли я лишь поддержать общий контакт и обменяться мыслями с коллегой?

- Хочу ли я получить информацию или передать ее?

- Хочу ли я поделиться идеей или просто оценить ее?

- Хочу ли я убедить другого в своих намерениях и ближе ознакомить его с своим проектом?

Позаботьтесь о выборе правильного момента для своего разговора:

- Выясните самое лучшее время для звонка, чтобы не отрывать партнера от дела. Установите это время в конце предыдущего телефонного разговора или при личной встрече.

- Предупредите о своем звонке заранее. Многие из ваших деловых партнеров будут за письменным столом ждать вашего звонка, если вы укажите точное время, вы сэкономите время и ускорите решение соответствующего вопроса.

1. Ведение телефонного разговора.

- Говорить коротко: сводить фразу к минимуму.

- Если там, куда вы звоните по телефону, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните.

- Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, лишь для того, чтобы вас быстрее соединили.

- Вначале сообщите партнеру, о чем идет речь, и лишь потом объясните причины и подробности.

- Не перерывайте разговор по той причине, что по другому аппарату поступает важный звонок. В случае необходимости спросите, можете ли вы прерваться, и заверьте в том, что перезвоните через 10 минут.

- Грубейшее нарушение - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой же возможности.

- Если вы звоните по телефону человеку, который просил вас позвонить, а его нет на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом надо будет позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

- Если разговор предполагается продолжительный, назначьте его на такое время, когда можно будет быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

- Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

- Избегайте параллельных разговоров с вашими сотрудниками.

- Высказывайтесь четко и спрашивайте согласия своего партнера, если вы хотите записать разговор на пленку или подключить параллельный аппарат.

- В конце продолжительного разговора коротко подведите итоги и перечислите мероприятия, которые надо выполнить (кто, как, когда и что должен сделать).

- Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и основную информацию, с которой потом могут ознакомиться и которую могут понять ваши подчиненные и коллеги.

- Следите, в особенности при междугородных разговорах, за продолжительностью разговора - стоимостью вашего звонка.

- В случае прерывания разговора перезванивает тот, кто звонил по телефону.

- Первым должен закончить разговор тот, кто звонил.

Если звонят вам, придерживайтесь следующих правил:

- Трубку нужно снимать после первого звонка, но не позднее третьего.

- Первыми словами не допустимые: “Алло”, “Так”, “Слушаю”. Вместо них: “Самко. Директор управления”.

- Если в кабинете ведется разговор и звонит телефон, то:

А) Если беседа заканчивается - попросите абонента подождать.

Б) Если беседа затягивается на 10-15 минут, - попросите позвонить по телефону позднее.

В) Беседа длительная или много посетителей - запишите номер телефона, перезвоните после того, когда будете свободны.

- Не следует разговаривать на деликатную тему в присутствии кого-либо. Лучше это сделать позже наедине.

Чтобы телефонный разговор был и коротким, и насыщенным информацией, практикой установлена такая ее рациональная структура по времени:

Взаимное приветствие 20 + 5 сек

Введение партнера в проблему 40 + 5 сек

Обсуждение ситуации 100 + 5 сек

Заключительное слово 20 + 5 сек

Для быстрого окончания телефонного разговора, который затянулся, пригодится такая фраза: «Благодарю Вас за информацию, она поможет нам принять решение. Надеюсь в самое ближайшее время встретиться с Вами на конференции. До свидания».

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: