Демонстрируйте эмпатию

Консультант должен избегать покровительственного отношения к клиенту. Покровительство может быть воспринято как жалость или как недостаток уверенности в способности клиента эффективно справиться с проблемой. Такое снисходительное обращение клиент может посчитать оскорбительным. Далее приводится пример того, как не следует поступать:

Мать: Я прихожу домой такой уставшей – еле стою на ногах. Обычно по пути домой я захожу за покупками в бакалейный магазин. И когда я, наконец, добираюсь до дома, то обнаруживаю в доме полный беспорядок; все разбросано по полу; дети непонятно где находятся. Затем приходит домой муж и начинает мне выговаривать за то, что к его приходу не готов ужин.

Консультант: Мне искренне жаль это слышать. Кто бы в таких обстоятельствах не расстроился? Это действительно несправедливо по отношению к вам.

Ответ консультанта демонстрирует скорее жалость, чем эмпатию. Такой метод работы может еще больше обескуражить мать и ведет к усилению ее позиции «несправедливо обиженной». Консультант мог бы сказать:

Консультант: Правильно ли это, что вы чувствуете себя обязанной делать все на высшем уровне и вовремя?

или

Консультант: Насколько я понял, вы почувствовали бы себя лучше, если бы Ваши дети и муж протянули Вам руку помощи, когда вы усталая возвращаетесь домой?

Такие ответы являются шагом к пониманию трудностей клиента. Консультант может посочувствовать переживаниям клиента, но при этом он должен помочь клиенту найти способы, чтобы эффективно справиться с тяжелой ситуацией.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: