Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






Выявление потребностей покупателя




Выявление потребностей покупателя — важная стадия в процессе личной продажи. Дело, в том, что путь к продаже пролегает через внимательное исследование потребностей покупателя. При этом следует учитывать чрезвычайно важное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства товара. Поэтому личная продажа должна основываться не на товаре и его характеристиках, а на выгоде для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучение потребностей покупателя, что, в свою очередь, требует наличия у продавца особых психологических качеств. Мало внимательно выслушать покупателя, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, следует также попытаться своей откровенностью пробудить откровенность собеседника и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Об основных подходах к изучению потребностей покупателей речь шла в параграфе 3.3. Здесь же мы отметим два аспекта, важные для правильного понимания покупателя продавцом:

P поведение в межличностной ситуации;

P выслушивание.

Различают шесть типов поведения продавцов в межличностной ситуации. Рассмотрим их подробнее.

Первый и наиболее часто встречающийся тип поведения помощь и поддержка: продавец стремится успокоить и утешить покупателя, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора. Такое поведение целесообразно, когда необходимо ободрить колеблющегося покупателя, утвердить его в собственном правильном выборе, рассеять сомнения или сломить последнее сопротивление.

Второй тип поведения продавца — позиция судьи: он высказывает критические замечания в адрес покупателя или по поводу ситуации выбора и принятия им решения. Чаще всего такое поведение принимает формы осуждения или несогласия, а значит, представляется, скорее всего, как запрещающее. При таком подходе к личной продаже продавец не выявляет потребности покупателя, а демонстрирует свое превосходство над ним.

Третий тип поведения — вопросительное. Продавец стремится к углубленному анализу ситуации. В процессе личной продажи такой анализ проявляют преимущественно для того, чтобы подробно выяснить потребности покупателя, получить представление о его намерениях, мнениях, аргументах. Вопросительное поведение требует некоторой тонкости, иначе покупатель может почувствовать себя подследственным, жертвой любопытства или бестактности.

Пояснительное поведение характеризуется тем, что продавец стремится разгадать или истолковать мотивы, поступки и жесты покупателя и сделать на этой основе заключение о его личности или ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное поведение несет опасность формирования такого представления о проблемах или потребностях покупателя, которое не совсем точно соответствует действительности. Пройдя мимо истинной потребности, можно поставить под серьезную угрозу продолжение контакта с покупателем. Он может почувствовать, что продавец совершенно неверно судит о его проблемах. Следовательно, такое поведение, в целом способствующее анализу потребностей покупателя, следует проявлять с большой осторожностью и, скорее всего, как продолжение поведения понимания и открытости.

Пятый тип — понимание. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать покупателя, вникая как в содержание, так и в форму высказываний. Это позволяет покупателю чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше. В процессе личной продажи такое поведение, которым не всегда просто управлять, чрезвычайно полезно, поскольку облегчает выявление истинных потребностей в атмосфере наибольшего согласия. Кроме того, оно помогает при разногласиях или в случае претензий со стороны покупателя, поскольку позволяет сосредочиться на собеседнике и избежать втягивания в порочный круг «агрессивных ответов на агрессивные атаки».

Наконец, возможен еще один тип поведения — отказ. Это не что иное, как бегство, совершаемое продавцом, когда предмет разговора его не интересует, когда он стремится избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Обобщенная характеристика типов поведения, присущих им преимуществ и недостатков, а также возможных областей применения представлена в табл. 7.

 

Таблица 7






Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных