Психотехнические аспекты телефонного консультирования.

Активное слушание — это не только профессиональ­ный навык, но и искусство, и далеко не каждый сострадательный человек может стать хорошим слуша­телем и эффективно использовать этот метод в работе. Из-за свойственной личности тревожности и неуверен­ности в себе иной консультант стремится поскорее пе­рейти к наставлениям или предложениям как способам решения проблемы, что далеко не всегда является це­лью телефонной беседы. Например, выслушав историю абонента, находящегося в горе, консультант может быть настолько потрясен и взволнован, что возникнет заме­шательство, а это отразится на собеседнике и сделает его еще более одиноким и страдающим. В приведенном случае активное слушание невозможно без понимания реальности и разрешимости человеческой проблемы «здесь-и-теперь», без готовности, деятельно слушая, молча страдать с горюющим человеком.

Активное слушание должно исключать назидательное и морализаторское отношение. И хотя телефонный диа­лог зачастую принимает характер исповеди, консуль­тант не должен брать на себя функции священнослу­жителя. Абонент не может быть отвергнут, исповедь принимается безусловно, но назидание должно быть исключено, так же как отпущение грехов: служба неотлож­ной психологической помощи — не храм, а консуль­тант — не священник. Не одобряя преступные или не­достойные мотивы поступков, он должен сделать так, чтобы абонент почувствовал их недозволенность.

В современном обществе активное слушание представ­ляет собой особую ценность по причине отчужденности людей друг от друга, экзистенциального одиночества, неспособности наладить настоящее диалогическое обще­ние. В контексте деятельного слушания службы неотлож­ной телефонной помощи являются важным интегрирую­щим агентом культуры и социализации. «Культура есть язык, объединяющий человечество; но разве не находим­ся мы в Вавилонском смешении языков, когда никто никого не понимает и каждая речь служит для того, что­бы окончательно удостоверить и закрепить взаимное от­чуждение», — писал П.А.Флоренский в «Итогах».

В обыденной жизни человек часто не умеет актив­но слушать. Мы разучились просто слушать, не говоря уже о том, что даже не слышим обращающегося к нам другого человека. Раз отказавшись по лености души от служения другому, мы не останавливаемся на этом и идем дальше по пути отказа от принятия уникальнос­ти и своей собственной личности. Уходя от истинного общения, мы уходим от себя 1. М.Мамардашвили заметил: «Только между уникальными личностями общение имеет смысл».

Активное слушание невозможно без:

• желания консультанта выслушать, а значит, он дол­жен понимать, что для этого ему потребуется время;

• его желания помочь «здесь-и-теперь», в простран­стве телефонного диалога;

• искреннего стремления принять чувства собесед­ника такими, каковы они есть в данный момент;

• веры в то, что человек сам может управлять свои­ми переживаниями и находить собственные решения;

• понимания того, что эмоциональные проявления собеседника преходящи: гнев может смениться уныни­ем, а ярость перейти в надежду;

• принятия уникальности личности собеседника, имеющего неотъемлемое право на собственные чувства, мнения, побуждения, а также пути выхода из психо­логического кризиса.

При активном слушании консультант должен быть для собеседника поводырем, но таким, каким является галантный кавалер, точно следящий за тем, чтобы спус­каться по лестнице лишь на полшага впереди дамы.

Активное слушание — это процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и абонента может быть различной.

Понимание. Понимать — значит принять собеседника и его систему ценностей, рассматривать его как челове­ка, не имеющего неразрешимых проблем, без стремле­ния обвинить, осудить или направить на путь истинный.

Эмпатия. Вчувствоваться — означает настроиться на эмоциональные переживания собеседника, помочь ему в определении своих чувств и работать с ними, через них и сквозь них, улавливая и всеми силами поддер­живая момент их позитивного изменения.

Забота. Заботиться — значит проявлять доверитель­ность, оказывать поддержку и, искренне уважая уникаль­ность личности абонента, укреплять возникающие у него надежду, позитивные чувства, мнения и позиции, не стремясь стать экспертом в проблемной ситуации.

Открытость. Быть открытым означает дать возмож­ность собеседнику выразить свои чувства, принять его, разрешить ему облегчить свою душу, все время давая понять, что его слушают.

Объективность. Быть объективным — значит сохра­нять независимость от проблем собеседника, чрезмер­но не отождествляться с ним и ни в коем случае не ма­нипулировать его переживаниями и поведением.

Выяснение. Выяснить — означает помочь собеседни­ку определить и понять его проблемы; не отвергать его, даже если обсуждаемая тема окажется придуманной, помочь выразить проблемную ситуацию словами, об­ратить внимание на имеющиеся расхождения в мыслях и чувствах, чувствах и поступках.

Исследование. Исследовать — значит работать вмес­те с собеседником над поиском внешних и внутренних возможностей выхода из проблемной ситуации; оказать помощь в определении альтернативных решений, их вероятных последствий и предполагаемого стратегичес­кого плана разрешения жизненных сложностей.

Завершение. Завершить — означает уверить в пре­имуществах преодоления ситуации, поддержать вновь обретенную уверенность и положительные эмоциональ­ные изменения.

Следует помнить, что каждая составная часть процесса активного слушания таит в себе множество трудностей, справляться с которыми должен уметь каждый консуль­тант. Порой бывает непросто отрешиться от своих соб­ственных переживаний и уделить внимание чувствам дру­гих. Немалую сложность может составить словесное выра­жение собеседником мыслей и чувств, при котором для достижения эмпатии нужно ввести себя в мир его реаль­ности, в систему его отношений, заговорить его языком, принять термины, за которыми скрывается его Я. Актив­ное слушание в ходе телефонного диалога постоянно под­крепляется «обратной связью» с абонентом, которая, убеждая и поддерживая консультанта в правильности его тактики, придает абоненту уверенность, что он и его сложности поняты, приняты и оценены верно.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточ­но простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки (табличка).

Активное слушание в процессе телефонного диалога может происходить с позиций симпатии или эмпатии. Это довольно близкие формы отношений, возникаю­щих между абонентом и консультантом, но вместе с тем имеющие ряд существенных различий.

Симпатия возникает между людьми, если они обна­руживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождает особую вовлеченность в конкретные человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним по преимуществу субъективного отношения. Вместе с тем, испытывая симпатию к кому-либо, человек остается полностью осознающим свое собствен­ное Я, свою идентичность. Уделяя внимание сходству между чувствами, симпатизирующий консультант все время как бы идет с собеседником параллельным кур­сом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не ис­следует чувств абонента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.

Главной чертой эмпатии является реальное эмоцио­нальное присутствие консультанта: абонент должен на­чать чувствовать, что другой человек стремится встать на его место, понимает его меняющиеся переживания (страх, гнев или застенчивость), сочувствует ему. При эмпатическом слушании консультант сосредоточивается на чувствах абонента, порой едва осознаваемых, и ста­рается испытать то, что тревожит и волнует абонента, чтобы понять подлинную ситуацию. Ощущение парал­лельности исчезает, и консультант входит внутрь ситуа­ции, описываемой абонентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания или благодушия. Карл Роджерс, определяя эмпатию, придавал также особое значение проникновению в смысловые оттенки внутреннего мира другого.

Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания отве­тов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами, слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей своей сущностью чувствовать, что значит быть этим конкретным абонентом, жить его жизнью и проблемами, но без потери ощущения «как будто». В этом проникновении и состоит главное отли­чие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).

Признаки плохого слушателя (см. Хэмбли, 1992)

1. Он перебивает меня или течение моих мыслей.

2. Он меняет тему беседы.

3. Он думает о своем ответе, когда я еще говорю.

4. Он дает совет, а не занимается совместно поисками ответа.

5. Он обобщает, говоря, что я такой же, как все ос­тальные.

6. Он приходит к скороспелым выводам или переби­вает.

7. Он старается «решить» мою проблему.

8. Своим умом и эмоциями он находится вне моей ситуации.

9. Он перебирает руками, ногами или много суетит­ся, изменяя положение тела.

10. Он говорит: «То же самое случилось со мной».

11. Он считает своим долгом заполнять все паузы в беседе.

12. Он игнорирует мои вопросы.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: