Этап 4. Обсуждение результатов ролевой игры. Анализ командных решений, выбор лучшего решения

Заслушиваются «отчеты» капитанов команд, основных участни­ков. Обсуждается: разрешены ли ситуации или могли ли быть разре­шены, какими техниками пользовались Продавцы, какие возможно­сти были реализованы или предложены, в чем «открытия»? Были ли общие элементы в подходах команд при поиске выхода из трудной ситуации? Если да, то какие? В чем ценность каждой игры и какая понравилась больше? Почему и чем? Есть ли предложения, как мож­но было провести игры еще лучше?

Итак, возможные источники сюжетов ролевых игр:

□ Рассматриваемая в тренинге концептуальная модель продаж — сюжеты строятся на основе ее элементов, по шагам или фазам описываемого процесса.

□ Существенные приемы, отдельные техники продаж — сюжеты направлены на их отработку, игры могут носить характер ко­ротких «блицев».

□ Хорошо исследованная реальная практика работы продавцов конкретной компании — в сюжетах выделяются наиболее ти­пичные или актуальные задачи.

□ Собственное творчество участников тренинга — сюжеты раз­рабатываются ими самими по более или менее заданной схеме.

В соответствии с основной идеей методики тренинга, выделить источники в чистом виде бывает очень трудно, тренинг — активная и творческая форма обучения, но в разных случаях преобладание ка­кого-то определенного из них вполне оправданно.

Кроме сюжетов, игры могут различаться вариантами исполнения одного и того же сюжета. Вернемся к заданию, связанному с отра­боткой первой встречи с клиентом, вступления в контакт с потенци­альным покупателем, и рассмотрим предлагаемые подходы*.

Комплиментарный подход. Надо научиться делать комплименты в тонкой и искренней манере, так как большинство людей заинтере­сованы в получении положительных отзывов о себе и своей компа-

* Хисрик Р. Д., Джексон Р. В. Торговля и менеджмент продаж / Пер. с англ. М.: Ин­формационно-издательский дом «Филинъ», 1996. С. 108-110.

Тренинг продаж

нии, и помнить о том, что скрытый комплимент более эффективен, чем прямой.

Подход со ссылкой. При хорошей подготовке к встрече продавец, агент или торговый представитель в целях установления контакта сможет упомянуть несколько довольных его работой клиентов, зна­комых данному покупателю и пользующихся его уважением, сумеет эффектно преподнести рекомендации и отзывы.

Подход с представлением образца. Предполагается умение пред­ложить опробовать продукцию, пригласить на презентацию или се­минар, найти иной способ подхода к потенциальному заказчику. Го­раздо легче совершить продажу, когда потенциальный покупатель уже попробовал товар и остался им доволен. Этот подход подразумевает долгий процесс установления отношений, не за один раз.

Подход с указанием преимуществ. Основывается на умении дать чет­кое описание получаемых покупателем преимуществ и начинается с этого действия, как самого важного. Поскольку обычно лишь один-два мотива существенным образом влияют на принятие решения о покупке, следует формировать навык использования метода «заезжен­ной пластики», чтобы при встрече упоминать их как можно чаще.

Драматический подход. Это «изобретение» неожиданного, экстра­вагантного способа и отработка способности воспользоваться таким способом для привлечения внимания, если все остальные подходы оказались безуспешными. (Примечание: если позволяют время и ус­ловия, может быть в тренинге отдельным, самостоятельным задани­ем, для того чтобы раскрепостить или встряхнуть участников.)

Подход с демонстрацией образца товара. Необходимо уметь создать условия и позволить заказчику увидеть, что же именно ему предлага­ется. Продемонстрировать, дать попробовать — словом, сделать все, чтобы повлиять на его восприятие следующей за этим презентации предлагаемого товара.

Подход с вопросами. Научиться вовлекать потенциального заказ­чика в двухстороннее общение на самом раннем этапе встречи. Имен­но задавание вопросов способствует такому вовлечению, потому что ответы ожидаются от покупателя; кроме того, можно быстро полу­чить дополнительную информацию о его заинтересованности. (Срав­ните: «Могу ли я вам помочь?» и «Какие качества или преимущества имеют для вас особое значение, когда вы покупаете продукцию по­добную этой?»)

Глава 2. Ролевая игра

Кроме наличия различных вариантов сюжетов, в каждом из них Покупатель может вести себя по-разному, или его роль задается та­ким образом, чтобы соответствовать какому-то определенному типу. Количество типов может быть от двух-трех и до восьми-десяти.

Таким образом, мы видим, что только на основе одного сюжета могут быть построены десятки игр. В конкретном тренинге все опре­деляется задачами, потребностями тренинга, которые должны хоро­шо осознаваться основными сторонами: заказчиками или менедже­рами, которых привлекли тренеры, направленными на тренинг сотрудниками. В частности, должен быть определен основной уро­вень глубины продаж, в соответствии с которым и будет выстраиваться основная линия сюжетов ролевых игр и других упражнений, заданий. Подробно об этом будет сказано в следующей главе. Однако необхо­димо отметить важнейшие моменты, влияющие на успешность про­ведения ролевых игр.

Начнем с того, что необходимо четкое согласование и принятие всеми сторонами того, чего участники должны стараться избегать, проявляя элементы своего рабочего поведения в тренинге продаж или отдельных его упражнениях, включая и ролевые игры. (Существуют еще и специальные нормы и правила как самого тренинга, так и по­ведения в нем участников.) Это, конечно, не касается вводного тре­нинга с новичками, которые инструктируются и привыкают к опре­деленным правилам и корпоративным стандартам. Однако указанные «шероховатости» встречаются и в тренингах с опытными продавца­ми, а это уже недоработки менеджмента. В качестве примера здесь можно привести отдельные рекомендации, касающиеся опять-таки создания и поддержания отношений Продавец—Покупатель, на ос­нове книги одного блестящего английского менеджера*:

Если вы известны вашему покупателю и имеете отличную ре­путацию, то вам все равно надо упорно работать, чтобы первона­чальный благоприятный настрой по отношению к вам не был чем-нибудь испорчен.

Ваш клиент начнет делать выводы о вас сразу, как только увидит, и будет постоянно оценивать вас. Умный, любезный и спокойный подход — самый безопасный, слишком яркий может быть интересен при дальнейшем знакомстве, но есть сомнения, что он вызовет

* Форбс Д. Ф. Секреты успеха в менеджменте / Пер. с англ. Калининград: Янтар. сказ. С. 24-25.

Тренинг продаж

нужную вам реакцию при первой встрече. Клиент будет интересовать­ся, сознательно или бессознательно, примерно четырьмя вещами:

1. Можно ли доверять этому человеку?

Внешний вид и манера держаться, вести себя, в чем-то всегда индивидуальны, но хорошо, когда вы може­те следовать правилам, принятым в вашей компании или в вашей сфере бизнеса.

2. Знает ли этот человек, о чем говорит?

Не попадайтесь в западню: не демонстрируйте свою эру­дицию и не пытайтесь блеснуть знанием сложных тех­нических вопросов. Гораздо лучше продемонстрировать некоторую осведомленность о самом клиенте, говорить о нем и о том, чего он хочет. Парадоксально, но тогда он будет убежден, что вы знаете, о чем говорите!

3. Имеет ли этот человек достаточные полномочия?

Любой клиент заинтересован иметь дело с «сильным игроком», достойным партнером.

4. Действительно ли этот человек мной интересуется?

Покупатель хорошо знает, чем вы зарабатываете на жизнь. Дайте ему понять, что для вас лучший способ заработать на жизнь — успешно делать свое дело. Никогда не говорите: «Я не пытаюсь вам что-то продать». Досадно, когда приходится тратить время и усилия на обсужде­ние вопросов, которые интересны не всем участниками или не всем понятны. Общая этика поведения и преподнесения себя, в частно­сти, — в общем-то азбучные истины для тренинга продаж. Если здесь есть непонимание или рассогласование, то они могут происходить из-за слабостей отбора или мотивации участников к работе. Чаще приходится сталкиваться с проблемой полномочий продавцов, ко­торые не всегда выверены. И это сбивает ход ролевых игр или уво­дит обсуждение «не туда».

В ролевых играх, как уже говорилось, основательно затрагивается осознание человеком самого себя и того, как он взаимодействует с дру­гими. Поэтому хорошо, когда какие-то психологические рекоменда­ции или правила идут рука об руку с теми нормами отношений, кото­рые приняты в группе. Последние, естественно, отражают характер этих отношений и атмосферу в компании, на работе, как между коллегами, так и между «верхами и низами». Иначе говоря, хорошо, когда нет осо­бого разночтения между тем, как проходят и интерпретируются роле-

Глава 2. Ролевая игра

вые игры на тренинге и установки на практике. В качестве примера приведем четыре закона успешной «обработки» клиента:

Закон 1 Все мы (а значит, и каждый из нас) способны на всё.

Один и тот же человек может быть покупателем и продавцом, «удавом» и «кроликом», праведником и грешником, готовым рисковать и предельно осто­рожным. В зависимости от вида и интенсивности внешнего воздействия поведение человека может из­мениться в любой момент. Стабильность и предска­зуемость в работе ценятся, но от этого можно устать и утратить внутренний блеск.

Чем более гибок и разумен клиент, тем больше ве­роятность, что он изменит свое мнение, конечно, при условии, что его сумеют в этом убедить. Клиент мо­жет и сам «додуматься» до нужного решения. Ему сле­дует только помочь. А кто, кроме продавца, может сде­лать это лучше? С этого момента может начаться новый этап рабочих отношений.

Закон 2 Человеческий мозг способен на многое, кроме одно-

го: он не может в один и тот же момент «обрабаты­вать» более одной мысли.

Вспомним басню о вороне и лисице. О чем она го­ворит нам? А о том, что высказанная вашим партне­ром мысль имеет лишь относительное значение. То, о чем думает, а тем более говорит ваш клиент в данный момент, — лишь единственная мысль, единственное представление из множества ожидающих своей оче­реди появиться на свет, а пока толкающихся между собой в «черном ящике» его мозга.

Что занимает нас в первую очередь? Мы сами! Так о ком мы должны говорить, чтобы клиент, образно говоря, «каркнул во все воронье горло»?

Закон 3 При любых обстоятельствах оставляйте клиенту воз-

можность выбора.

Почаще напоминайте и призывайте («Я убежден, что вы...», «Это вас наверняка заинтересует», «Вы же видите, чего...») клиента к тому, чтобы он сделал то,

Тренинг продаж

что сам хочет. Хотя в конечном счете вам решать, ос­тавлять клиенту свободу выбора или нет.

Закон 4 Клиент домыслит самостоятельно.

Этот закон содержит вопрос: как обставить все та­ким образом, чтобы клиент принял правильное ре­шение?

Хотя эти четыре закона сформулированы продавцом*, их можно считать достаточно универсальными: они пригодны и для тренинга с его обработкой клиента, в том числе и ролевыми играми, и для ме­неджмента как перманентной обработки своего клиента — сотруд­ника. Но это не все наши представления.

Представления определяют поступки, и реальность воспринима­ется нами не такой, какая она есть, а через фильтр наших представ­лений. Об этом тоже пишет автор приведенных выше четырех зако­нов, констатируя:

«В тех же случаях, когда представление не равно реальности, у нас остаются две возможности реагировать на данную ситуацию:

Изменить представления: это мы называем «учиться».

Изменить реальность: это мы называем «действовать».

Впрочем, для людей инертных, трудных на подъем остается от­крытой еще одна возможность: злиться!»

Ролевые игры действительно помогают если не изменить, то скор­ректировать представления и подталкивают, мотивируют к тому, что­бы и действовать по-другому. Специальные и дополнительные упраж­нения призваны поддержать и усилить эти процессы в тренинге и после него. Но вот злиться ни на самих себя, ни на окружающих, включая покупателей и собственный менеджмент, никак не входит в тренинго­вые задачи. Хотя опять-таки, в роли Покупателя можно «дуться» или «фыркать» на Продавца, но это же будет злость понарошку.

Подведем краткий итог этих двух непростых и для ролевых игр и для тренинга в целом моментов.

Тренинг продаж, как и реальная продажа, не должен «скакать по верхам» и «спотыкаться на ровном месте» (но неровном или неочевид­но «кривом» для участников, тренеров или менеджмента заказчика). Целый ряд вопросов требует предварительного согласования с менед-

⁴ Штемман П., Венцель М. Секреты удачливого продавца / Пер. с нем. М.: АО «Ин­терэксперт», 1998. С. 33-40.

Глава 2. Ролевая игра

77

жментом заказчика и с участниками группы. Эффективность ролевых игр — следствие предварительной подготовленности тренинга.

Цели тренинга и игр лучше ставить широко и разнообразно, с точ­ки зрения сюжета, но разумно ограничивая ожидаемый результат (за­коны 1 и 2).

Законы 3 и 4 отражают как задачи или возможности сделать выво­ды по проведенным ролевым играм, так и внедрение результатов в жизнь.

Почему мы для этого ссылались на работы других авторов? Потому что эта книга — о тренинге, а не о консультировании. Хотя каждый проведенный тренинг — всегда консультирование. Мы хотим предос­тавить вам, проницательный читатель, возможность почувствовать себя тренером или консультантом. Поэтому, заканчивая эту главу, мы при­ведем с сохранением особенностей устной речи «стенограммы» двух ролевых игр, которые состоялись на тренинге с сотрудниками одной успешной и динамично развивающейся компании, торгующей, в ча­стности, приборами и мебелью для химических лабораторий.

ИГРА ПЕРВАЯ

В этой игре роль Продавца исполнял один из веду­щих менеджеров отдела продаж, специалист высшей квалификации, имеющий ученую степень, роль По­купателя — участник тренинга, роль ювелира — со­трудник отдела поставок. Согласно сюжету, это их пер­вая встреча, но начальные, вступительные фразы здесь опущены.

Продавец. Теперь мы должны все-таки определиться с тем, что вам действительно нужно. На данный момент, исходя из ваших потребностей, мы можем предложить вам, по нашему мнению, оптимальный вариант, подходя­щий вам. Это — весы фирмы «X», достаточно извест­ной японской фирмы. Вот...

Что мне хотелось бы сказать об этих весах.

Во-первых, они эргономичны — это удобство в работе, это удобство в калибровке, быстрота калиб­ровки, это многовариантность весов — вам может

Тренинг продаж

потребоваться наличие целого ряда различных взвеши­ваний. Что может помочь вам? Это могут быть как грам­мы, так и миллиграммы, процентное взвешивание — вам может потребоваться оценивать потери при ра­боте с какими-то ювелирными изделиями, оценить потери при обработке этих ювелирных изделий. Воз­можность каратного взвешивания, что очень важно для вас при взвешивании драгоценных камней.

Ну и кроме того, это просто удобство и легкость работы: есть связь интерфейса с компьютером, под­ключение очень простое, не требует дополнительных навыков знаний и особенностей. Лучше, конечно, проводить это дело со специалистом, это всегда луч­ше, но мы можем и сами всегда дать вам консульта­цию по поводу подключения весов к компьютеру.

Дальше что хотелось сказать... очень немаловаж­ный момент — весы сертифицированы и поставляют­ся с поверкой, с первичной поверкой, то есть вы как минимум год можете работать с этими весами совер­шенно спокойно, все ваши результаты будут достовер­ными. Плюс к этому мы имеем обширные связи с Центром стандартизации и метрологии, где знают все требования, предъявляемые к поверке этих весов, и вторичная и все дальнейшие поверки пройдут у вас без всяких проблем, то есть в этом плане у вас про­блем не возникнет...

Покупатель. Извините, я вас перебью. Вы даете какие-нибудь гарантии?

Продавец. Гарантия — год.

Покупатель. Год? Да?

Продавец. Гарантия дается на год, но в случае возникновения каких-либо проблем мы решаем проблему в соответ­ствии, так сказать, с вашими желаниями.

Покупатель. Скажите, пожалуйста, вы говорите, что они эрго­номичны, а каких размеров весы?

Продавец. Есть несколько моделей, есть модели 30 на 30, есть модели с витриной. Все зависит еще и от того, как вы

Глава 2. Ролевая игра

будете использовать эти весы, то есть возможны ва­рианты как стационарного использования этих весов, так есть и переносного. Работа автономная...

Покупатель. Автономная, очень хорошо. Мне нужны перенос­ные весы. Такой вариант: я эти весы, допустим, куда-то везу, я еду на машине, а наши дороги не очень удоб­ные. Я их привез, поставил, насколько быстро я их смогу откалибровать?

Продавец. Значит, вас интересует надежность при транспорти­ровке и второй момент — это возможность быстрого начала работы.

Покупатель. Да, надежность и быстрота начала работы.

Продавец. Эти весы поставляются в противоударном корпусе, который... все возможно при разумной транспорти­ровке.

Покупатель. По нашим дорогам, тем не менее...

Продавец. Тем не менее... как бы то ни было... корпус предохра­няет вот от таких воздействий, корпус...

Покупатель. Если удар сверху...

Продавец. Естественно, вы понимаете, при ударе сверху... Береж­ное отношение к этим весам все-таки необходимо.

Так, и второе, значит, по поводу быстрого начала работы. Процесс калибровки этих весов, внутренней калибровки, занимает от 30 до 60 секунд, это зависит, грубо говоря, от воздействия внешних факторов: пе­репада температуры, насколько он серьезен, а также давления, влажности. Они самотестирующиеся, и в случае необходимости, когда у вас происходит резкий скачок температур, резкое боковое воздействие вет­ра — вы понимаете, это должно учитываться, — вы либо должны таскать с собой приборы и делать по ним поправки — но эти весы позволяют...

Покупатель. Извините, я вас перебью, на самом деле ветер... я думаю...

Продавец. Да, но изменения влажности, температуры — это важ­ный фактор, весы в случае резкого изменения...

Тренинг продаж

Покупатель. Да, это так, но понимаете, на самом деле я привык доверять аптекарским весам, то есть там более все понятно, тут электроника... и у меня это...

Продавец. Преимущества, объясняю, преимущества этих весов в том, что вам не нужно ничего нового узнавать. Весы очень сервисные, удобные. Все кнопки имеют подпи­си, и сам акт взвешивания очень прост: вы кладете на тарелочку, взвешивающую интересующий вас пред­мет, и получаете результат. Все!

Покупатель. Такой у меня вопрос: японская фирма достаточно известная и насколько она вообще считается хоро­шей?

Продавец. По сочетанию цена — качество, что вы сами понима­ете, немаловажный фактор, она находится в тройке мировых лидеров. Тут сочетание удобства в работе и достаточно низкой цены. Мы можем предложить вам и более дорогую модель, но вы, наверное, умеете счи­тать деньги. И поэтому мы не предлагаем вам заведо­мо супердорогие и считающиеся более престижными весы. Это тонкости, поверьте моему опыту, я работал с этими весами и тут не обязательно наличие супер­брэндов. Они надежные, и они недорогие.

Покупатель. И сколько такие весы у вас стоят?

Продавец. Их цена 700 у. е., без НДС.

Покупатель. 700 и еще плюс НДС... Вы знаете, я обращался еще в одну фирму, не помню точно названия, но у меня со­хранился их телефон, они мне называли там цену 650.

Продавец (после 10-секундной паузы). Какие могут быть варианты этого... Во-первых, мы поставляем часы с поверкой, как я уже говорил.

Покупатель. Это вообще естественно...

Продавец. Нет, не естественно. Должен вам заметить, что не все поставщики весов поставляют весы с первичной по­веркой. Поверьте, вы понимаете, естественно, это сто­ит денег. То есть у нас вы получите продукт, готовый к работе.

Глава 2. Ролевая игра

Покупатель. У них тоже.

Продавец. Вы уточняли этот момент?

Покупатель. Да.

Продавец. Они вам гарантировали эту поверку?

Покупатель. Да.

Продавец. Наличие дополнительных приспособлений они вам гарантировали? Чашечек для весов, приспособление для гидростатического взвешивания, кстати, что мо­жет быть необходимо в вашей работе — ведь вы долж­ны определять и плотность ваших изделий.

Покупатель. Вы знаете, на данный момент мне это не нужно, мне нужны простые весы.

Продавец. Хорошо, мы уберем дополнительные приспособления и поставим вам весы по более низкой цене.

Покупатель. Насколько ниже?

Продавец. В разумных пределах, это надо обсчитать отдельно, я не помню сейчас точно стоимость дополнительных приспособлений. Обычно мы поставляем их в комп­лекте.

Покупатель. Хорошо, давайте тогда я вам перезвоню.

Продавец. Договорились.

Этот диалог, ролевая игра, длился около восьми минут.

Вопросы.

Покупатель «присматривался», выбирал поставщика или был сразу настроен на приобретение?

Почувствовал ли это Продавец?

Как вы оцените знание товара Продавцом: отличное, хорошее, удовлетворительное?

Какое впечатление произвела на вас презентация весов и демон­страция их особенностей Продавцом?

К какому типу вы бы отнесли Покупателя: он — доминирующий, со склонностью к агрессии, дистанцирующийся или контактный, доброжелательный, общительный?

Если тип Покупателя ярко не выражен, то правильную ли тактику разговора выбрал Продавец?

Тренинг продаж

Как ему удалось «прощупать» потребности и желания Покупателя? Какие преимущества товара для Покупателя он сформулировал?

ИГРА ВТОРАЯ

Второй пример ролевой игры взят из тренинга с со­трудниками той же компании. В роли Продавца — со­трудник отдела продаж, женщина, в роли Покупате­ля — заведующий лабораторией завода. Появляется третий персонаж — начальник производства (НПр.).

Продавец. Вы звонили по поводу моечки, приехали посмотреть?

Покупатель. Да, приехал посмотреть...

Продавец. Проконсультироваться?

Покупатель. Проконсультироваться...

Продавец. Насколько я понимаю, у вас химическое производ­ство, завод, который занимается химическим произ­водством.

Покупатель. Да, и наша лаборатория этого завода.

Продавец. В связи с этим вопрос такой: с какими средами вы бу­дете работать?

Покупатель. Практически в данный момент мы работаем с мас­лами, но в дальнейшем, может быть, — с кислотами и щелочами.

Продавец. Ну, в таком случае мы хотели бы предложить вам са­мый оптимальный вариант, который вам действитель­но подойдет, потому что тот материал, который мы вам предлагаем для работы, он как раз то, что нужно в ва­шей специфике...

Насколько, я понимаю, у вас еще вопрос, интерес­ный такой вопрос...

Покупатель. Сколько это стоит?

Продавец. Ну вот, да, я хотела вам сказать: ординарная моечка стоит 9000 рублей плюс НДС.

Покупатель. 9000, так, еще... потом подумаем.

Поскольку мы работаем с маслами, органически­ми средами, есть ли в этой мойке некоторое устрой-

Глава 2. Ролевая игра

ство, куда... чтобы туда можно было сливать жидко­сти вонючие?

Продавец. Вы знаете, в данной ситуации разговор идет о стан­дартном решении. Если вам нужно нестандартное ре­шение, все эти вопросы нужно будет оговорить.

Покупатель. Нас интересует нестандартное решение.

Продавец. В этом случае вам нужно будет представить нам ваши требования, необходимые вам требования в форме какого-то проекта.

Дело в том, что мы, производители, ничем не ог­раничены. Мы не покупаем, мы производим. Поэто­му все, что хотите, мы все вам сделаем. Вот.

В этом случае будет составлен договор, представ­лены определенные технические условия в договоре. Сделаем.

Покупатель. Моечка, она поставляется вместе с краном?

Продавец. Естественно, она поставляется полностью — моечка, у нее есть краны.

Покупатель. Такой вопрос: а можно убрать краны? Просто кра­ны у нас остались старые. Мы... хотелось бы несколь­ко уменьшить стоимость.

Продавец. Ну, пожалуйста, если вы хотите убрать краны, можно убрать краны, стоимость от этого снизится незначи­тельно.

Покупатель. На сколько конкретно?

Продавец. Такие вопросы прямо сейчас обсуждать невозможно, потому что любое нестандартное решение — оно пря­мо сейчас обсчитано быть не может.

Покупатель. Включить в счет или не вносить в счет: это же не нестандартное решение.

Продавец. Хорошо, в этой ситуации... тогда давайте мы пригла­сим начальника производства. Он объяснит, расска­жет все более предметно. Хорошо?

Покупатель. Хорошо-хорошо.

Н П р. Меня зовут Виктор Николаевич, я начальник произ­водства. (Приветствуют друг друга, знакомятся, жмут руки.)

Тренинг продаж

Н П р. Давайте вкратце повторим суть дела, так как я не при­сутствовал в самом начале вашего разговора.

Покупатель. Мы хотим, я хотел бы договориться — мы стесне­ны в средствах — и попытаться уменьшить цену мой­ки. Может быть, ваши предложения с этой стороны как-нибудь...

Н П р. (спрашивает Продавца). Понятно, речь шла о какой моечке?

Продавец. Ну, ординарная из нержавейки.

Н П р. Мойка вас устраивает? Мойка из нержавейки вас уст­раивает для первоначальной работы? Да?

Продавец (подсказывает). Краны, краны, Виктор Николаевич.

Н П р. Разумеется, этот вопрос обсуждаем. Вы видели наши краны? Какие краны вам более удобны, чем наши, мы вам поставим.

Продавец. Краны свои...

Н П р. Свои... в таком случае при решении этого вопроса, когда мы с вами заключим договор на поставку, мы... вы нам поставляете краны, и мы вам уменьшаем сто­имость мойки как раз на цену нашего крана, если вас это устроит.

Покупатель. Стоимость вашего крана?

Н П р. Да, мы решим этот вопрос. Покупатель. Сколько он конкретно стоит?

Н П р. 650 рублей.

Покупатель. 650 рублей... м-м-да... а нержавеющая сталь, в принципе она устойчива?

Н П р. Насколько я знаю, раз вы работаете с маслами...

Покупатель: В данный момент, через год...

Н П р. В данный момент... если вы будете работать с другими средами, мы вам могли бы предложить мойку с дру­гим покрытием или фарфоровую, если вам нужно по­крытие, которое устойчиво к любым веществам.

Покупатель. Хорошо, я подумаю над вашим предложением...

Глава 2. Ролевая игра

Эта часть ролевой игры длилась пять с половиной минут, сюжет не закончен.

Вопрос: Состоялась ли сделка?

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: