Ну вот, перед нами Винни-Пух

Как видите, он спускается по лестнице вслед за своим другом Кри­стофером Робином, головой вниз, пересчитывая ступеньки собствен­ным затылком: бум-бум-бум. Другого способа сходить с лестницы он пока не знает. Иногда ему, правда, кажется, что можно бы найти ка­кой-то другой способ, если бы он только мог на минутку перестать бумкать и как следует сосредоточиться. Но увы — сосредоточиться-то ему и некогда.

Способность сосредоточиваться — условие достижения мастер­ства, но умение найти возможность, для того чтобы сосредоточиться и подумать о вроде бы очевидном, — способность проявлять мудрое отношение к жизни. Можно узнать способ и можно овладеть им; мно­гое из того, что, как нам кажется, мы умеем, ждет своего часа, чтобы испытать нас, и мы спотыкаемся на ровном месте.

Представьте себе, что вы ведете машину и при этом слушаете ра­дио, по которому что-то бумкает. В каких случаях вы продолжите слу­шать радио, оставаясь в машине, но уже выключив двигатель? Когда восприятие радиопередачи перейдет для вас из фонового режима в ос­новную активность, когда узнать или понять что-то станет для вас важ­нее, чем двигаться куда-то. Человек потому и является уникальным созданием, что обладает способностью продвигаться в своей жизни, не перемещаясь в пространстве. Другое дело, что ни сам человек, ни окружающие его люди не узнают о каких-либо внутренних изменени­ях в нем до тех пор, пока он не совершит нечто вовне. Тренинг, как и любая тренировка, есть перевод внутренних изменений во внешнюю деятельность в целях ее изменения в направлении совершенства по объективным критериям достижений и субъективным критериям ощу­щения собственной успешности и благополучия. Причем человечес­кая особенность именно в том и проявляется, что за внешне простыми

Вместо заключения

действиями — быстрее, выше, сильнее — лежат особые, сложные и подчас не вполне осознаваемые особые потребности.

Потребность в получении результата заставляет нас работать, по­требность в поиске ответа — учиться, познавать жизнь, потребность в разнообразии и новизне — играть, стремиться к развлечениям. Ес­тественно, все три эти потребности пересекаются между собой, но в каждый момент времени наше состояние определяется одной из них в большей степени, чем другими.

Тренинг — не психоанализ, а создание условий для того, чтобы сосредоточиться и найти нужные или лучшие способы действий. Сам по себе он не может удовлетворить какие-либо потребности, но вов­леченные в него люди получают возможность для их удовлетворения. Одно из условий — сосредоточиться в большей степени на том, как ты действуешь, а не на том, чтo делаешь. Смысл движения у каждого свой, направление движения общее (если тренинг профессиональ­ный, тем более корпоративный, а не следствие личностных проблем), задача — набивать меньше шишек себе и другим, а если и набивать, то в нужном месте.

Сложность состоит в том, что тренинг может быть отдельным или особым мероприятием, но не может быть отдельной, особой актив­ностью. Можно разделять режимы «труда» и «отдыха» по внешним признакам того, чем человек занят, — копает или не копает. Если уча­стие в тренинге оплачивается, то человек вроде не должен отдыхать, но что же тогда он «производит» в это время?

Иногда спрашивают: «Тренинг дает увеличение объема продаж?» Только сами продавцы могут найти в своей деятельности возможность для этого и захотеть это осуществить при условии, что не спускаются вслед за кем-то головой вниз.

Проще всего определять тренинг как метод группового обучения. Следует подчеркнуть при этом, что сам метод не может быть актив­ным, активность в деятельности создается людьми. Соответственно, тренинг — активный целенаправленный поиск возможностей изме­нений поведения как в собственной работе, так и во взаимодействии с сотрудниками.

Наука выделяет труд, познание и общение. Большую часть време­ни некий потенциальный участник тренинга отдает работе, но в то же рабочее время он всегда занят и обучением, и для развлечения ка­кое-то время найдется. Искушенные участники рассматривают тре-

Тренинг продаж

нинг как отвлечение или переключение с основной, производствен­ной деятельности на более широкую «общечеловеческую». Чаще всего это — общение с коллегами, смена деятельности и ролей, расшире­ние поведенческого репертуара, эксперимент с моделями деятельно­сти (не случайно ролевые игры в тренингах — один из основных и наиболее эффективных методов).

В отличие от тренинга, неуправляемый процесс обучения оказы­вается зажатым между собственно производственной и неформаль­ной активностью, «развлечением», и в этом случае далеко не каждый способен сосредоточиться и что-либо познать.

Действуя, мы все время учимся, но в виде некоторой вторичной, фоновой активности. Когда мы обычно не действуем, а только раз­мышляем? Когда сталкиваемся с затруднением, споткнулись, совер­шили ошибку; когда жизнь заставляет взять паузу и попытаться со­средоточиться. Если осознание происходящего становится первичной мозговой активностью, мы не только гораздо лучше запоминаем то, что происходит, но и «делаем выводы». Возникает естественная по­требность — обсудить полученное таким образом новое знание с дру­гими людьми, но насколько они к этому готовы и с точки зрения ком­петентности, и с позиции «отнестись серьезно», заинтересованно? Во-первых, у тех, кто рядом с нами, свое знание, свой опыт и свои интересы, которые в силу естественных субъективных искажений могут не соответствовать нашим ожиданиям. Типичный, яркий и гру­бый пример — то, как «деды молодых учат». Во-вторых, для нас важ­но, чтобы что-то сейчас получилось, с этой конкретной трудностью мы справляемся, привыкая подчас к случайному, а не системному успеху. Возможно, и поэтому сейчас обращаются к услугам личного «тренера по жизни» (life-coach), который помогает успешно дости­гать поставленных рабочих целей.

Когда мы смотрим развлекательные программы? Когда нет более важных дел. А когда мы читаем специальную литературу? А если в это время позвонят по делу, то останется ли познавательная актив­ность основной? Режимы нашей деятельности включаются под воз­действием внешних факторов. Как же тренинг может воздействовать на эти режимы?

Представим себе (как в случае управления автомобилем), что че­ловек постоянно воспринимает и перерабатывает информацию в двух режимах — первичном, основном и вторичном, фоновом. Похоже,

Вместо заключения

что среднего состояния практически не бывает; мы либо только слу­шаем, осмысливаем и при этом больше ничего не делаем, либо вос­принимаем краем уха, периферией сознания, разговаривая, читая, думая о чем-то своем, может быть даже о работе. Яркий, значимый внешний раздражитель переключает наше сознание на себя, застав­ляет нас непроизвольно переходить на основной режим — обычный шум двигателя мы можем и не слышать, но вот какое-то легкое по­стукивание заставляет нас остановиться и прислушаться. Точно так же яркое событие выхватывает наше внимание из обычного, «рабо­чего» контекста, создает особое состояние повышенного настроя, когда мы с радостью ждем чего-то нового или необычного. Здесь важ­но именно не ощущение риска, а предвкушение праздника.

Известное высказывание: «Все жанры хороши, кроме скучного» — полностью соответствует идее активного обучения. Для него самая опасная обстановка, когда люди оказываются ни в том и ни в другом состоянии — не сосредоточены на рабочих вопросах и не ощущают себя участниками происходящего неординарного события, которое они же в известной степени сами и творят. Можно считать и критерием эффективности производственной подготовки (не важно — с отрывом от работы, как в тренинге, или без, когда она включена в процесс) го­товность людей осознанно включаться в продуктивное осмысление происходящего и переводить собственное организационное развитие в основной, приоритетный режим. Последнее является условием со­временной обучающейся организации, где у людей есть не только воз­можность заниматься ее совершенствованием, но и сформирован вкус к этой деятельности. Более того, она должна в хорошем смысле повто­рять саму себя в плане эмоционального переживания, чтобы быть иден­тичной, узнаваемой, занимать свою четкую ячейку в мозгу человека, позволяющую ему быстро переводить свою познавательную активность в основной режим, не запаздывая, а упреждая внешние изменения.

Воздействие эффективного тренинга двухэлементно: с одной сто­роны — неформальный, игровой настрой как выход за пределы ти­пичных рабочих ограничений, а с другой — постоянное включение в контекст основной, серьезной и значимой проблематики. Обучение в этом случае оказывается не плавающим или болтающимся между рабочим состоянием и состоянием развлечения, отдыха, а преобра­зуется в своеобразные кванты состояний рационального осмысления (познание плюс труд) и эмоционального переживания (познание

Тренинг продаж.

плюс отдых). Более того, субъективное психологическое время при этом концентрируется и многократно перекрывает физическое: люди переживают то, что делают, обсуждают, и задаются изменениями под­час одновременно, именно за счет того, что процесс тренинга прохо­дит как бы в двух независимых измерениях. Если это удается, то и три основных состояния или вида деятельности (работа — обучение — развлечение) не противоречат и не мешают друг другу.

Точно так же в идеале совмещаются внешняя и внутренняя моти­вации человека. Рабочая мотивация чаще имеет все-таки внешний ха­рактер, а развлекательная — всегда внутренний. Мотивация к позна­нию опять-таки может дрейфовать от одной к другой, если не имеет четкой временной и содержательной привязки. Тренинг должен быть привлекательным для участников, а стоящий тренинг всегда является для них мотиватором. Люди довольны тогда, когда они уверены, что получают то, что им нужно, но при этом так, как они сами этого хотят. Так же решается и вопрос об эффективности: полученный в тренинге заряд реализуется в уже основной рабочей активности. Тренинг дает возможность попробовать нечто новое, на работе должна быть предо­ставлена возможность осуществить эти новшества.

Квалификация ведущих тренинг также оценивается по трем со­ставляющим, отражающим способность управлять процессом во всех видах активности: 1) компетентность — знания о работе участников;

2) профессиональные умения — подбор методов и ведение обучения;

3) личные качества — принятие участниками тренинга.

Типичное поведение участников также определяется их личным акцентом на одном из видов активности и соответствующим настро­ем, состоянием в тренинге. Условно их можно классифицировать так: ведомый приверженец — доминирует познавательная активность, сопротивляющийся скептик — сверяет происходящее с рабочей ак­тивностью, экспериментирующий гедонист — любитель игр и дру­гих радостей жизни. В успешном тренинге участникам удается про­явить себя в каждом из указанных поведенческих состояний и сформировать уникальный тренинговый настрой на сотворчество и с окружающими, и с самим собой, перенести его в свою рабочую про­изводственную активность.

Реализация задач тренинга, удовлетворение потребностей, его об­разующих — гармонизация отношений участников к составляющим своей деятельности. Состояние творческой активности по определе-

Заключение

нию не может быть фоновым, и периодическое импульсное пережива­ние его создает возможность сосредоточиться на реальных целях. Все наши неприятности происходят от того, что мы когда-то чему-то недо­учились и только с возрастом вспоминаем о том, что, как и в детстве, спускаться с лестницы труднее и опаснее, чем подниматься по ней.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, наше путешествие (виртуальное, в соответствии с выбран­ным форматом) по стране тренинга продаж завершается; авторы, поделившись между собой своими впечатлениями, с некоторым удив­лением обнаружили сходство своих чувств — сначала они честно при­знались, что испытали явное облегчение, затем нашли у себя в душе радость и потом обнаружили... грусть. Наверное, эти чувства харак­терны для завершения какого-либо дела, которое на этом не закан­чивается, а имеет продолжение, как говорится, начинает жить своей жизнью и которое дорого его создателям.

К чему же мы пришли? Конечно, у каждого «своя карта», но мы надеемся, что мы все вместе прибыли не на конечную станцию, на ко­торой можно получить окончательно правильные ответы на важные вопросы, а достигли вершины, с которой мы видим раскинувшийся во все стороны бескрайний ландшафт, куда стекается множество дорог с места, где мы стоим. Смысл деятельности находится за ее пределами. Смысл покорения вершины заключается в том, что с нее лучше видны другие вершины, «которые ты так и не покорил».

Свои вершины есть в любом деле, в любой профессии. На тренин­гах продаж мы регулярно просим наших слушателей: «Пожалуйста, поднимите руки, кто любит своих клиентов?» И всегда находится не­сколько человек, кто безусловно любит всех (!) своих клиентов. Для нас это — доказательство, что не на изощренной манипуляции в ко­нечном счете строится эта захватывающая игра — продажа, а на чело­веческом понимании, поддержке и... любви. Мы нужны друг другу.

Если говорить о миссии, то наша, как профессионалов, — созда­вать радость, творчество, успех и развитие.

Всего наилучшего! Андрей Дружинин, Андрей Замулин

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: