ТОР 5 статей: Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы КАТЕГОРИИ:
|
Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг.Лекція № 18 Тема: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг. Мета: ознайомитись з поняттям культури готельного виробництва та роллю персоналу при наданні готельних послуг План лекції: 1. Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг. 2. Культура готельного виробництва та її складові. Зміст лекції: Персонал, як чинник забезпечення якості готельних послуг. Людські ресурси. Найбільш важливий ресурс у будь-якому готелі-його кадри, оскільки поведінка і робота кожного співробітника впливають на якість надання послуг. З метою стимулювання персоналу, його зростання, встановлення необхідних взаємин і виконання роботи керівництво повинне: - підбирати співробітників на основі їхньої здатності задовольняти кваліфікаційним вимогам, встановленим для певного виду роботи; - забезпечувати умови роботи, що сприяють найкращому виконанню співробітниками своїх обов'язків, а також спокійні ділові взаємини; - реалізовувати можливості кожного співробітника готелю, використовуючи послідовні, творчі методи роботи і можливості щодо більшого залучення до роботи з забезпечення якості; - забезпечити розуміння співробітниками своїх завдань і цілей, включаючи їхній вплив на якість; - звертати увагу на те, щоб весь персонал відчував свою причетність і вплив на якість послуг, що надаються; - заохочувати зусилля персоналу, спрямовані на підвищення якості, визнаючи заслуги і нагороджуючи за конкретні досягнення; - періодично проводити оцінку факторів, що стимулюють співробітників до забезпечення якості послуг; - планувати просування по службі і зростання співробітників; - впровадити систему планових заходів щодо підвищення професійних умінь і навичок персоналу. Освіта дозволяє усвідомити необхідність змін і забезпечує засоби, за допомогою яких можна здійснити зміни і професійне зростання. До важливих елементів професійного зростання персоналу готелю з якості відносяться: - підготовка в області загального управління якістю, включаючи фахівців з витрат, пов'язаних з якістю, і оцінки ефективності системи якості; - підготовка персоналу готелю (вона не повинна обмежуватися лише тими, хто безпосередньо відповідає за якість); - навчання персоналу з питань політики готелю у сфері якості, цілей і концепцій задоволення запитів споживачів; - ознайомлювальна програма з якості, що може включати інструктаж і навчальні курси для нових співробітників, а також програми періодичної перепідготовки для кадрових співробітників; - методики для уточнення і перевірки належного рівня підготовки, отриманої персоналом; - підготовка в області управління технологічним процесом надання готельних послуг, збирання даних і аналізу, визначення та аналізу проблем, коригувальних дій і підвищення якості, спільної роботи і методів взаємин; - необхідність ретельної оцінки, атестації персоналу і надання відповідної допомоги, а також заохочення; - оцінка діяльності персоналу для визначення його потенційних можливостей і необхідності професійного зростання. Обслуговуючий персонал і особливо ті, хто безпосередньо взаємодіє зі споживачами, повинні мати відповідні знання і необхідні навички спілкування. Вони повинні вміти сформувати робочу команду, що може взаємодіяти природним чином із зовнішніми організаціями і споживачами, забезпечуючи своєчасне і регулярне надання послуг. Якість обслуговування відіграє велику роль у конкурентоздатності готельного комплексу. Будь-який працівник готельного комплексу повинен вірити, то якість його роботи по обслуговуванню — те, чого чекає від нього клієнт —є найважливішим завданням в роботі. Виховання кадрів збільшує їх кваліфікацію та. у свою чергу, якість надання послуг. Висунення обслуговуючого персоналу всередині готельного комплексу с хорошим моральним стимулом. У колективі повинна спостерігатися хороша робоча атмосфера, створений сприятливий робочий клімат, колектив має бути достатньо дружний. При просуванні обслуговуючого персоналу по службових сходах, звичайно, велике значення мас той факт, що адміністрація і сам персонал мають достатньо хороше уявлення про працівника, його характер, професійну підготовку і т.п. Працівнику ж знайомі організаційна структура готельного комплексу, його колектив, певна робоча атмосфера, то склалася в ньому. Створення для службовців і обслуговуючого персоналу сприятливого робочого клімату уможливлює досягнення витого рівня трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відображається на доходах готельного комплексу в цілому. Сприятливий робочий клімат полягає у: - справедливому процесі підбору і розстановки кадрів: - наявності на кожному робочому міст закріплених у письмовій формі службових обов'язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів; - оцінці потреб в підвищенні кваліфікації обслуговуючого персоналу і умовах підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду); - постійному підвищенні кваліфікації: - перевірці роботи1 всього персоналу, що проводяться періодично; - програмі заохочень і умовах заохочення обслуговуючого персоналу готельного комплексу па всіх рівнях: - офіційному плані просування обслуговуючого персоналу по службових сходах, що містить критерії і умови просування; - періодичному підвищенні рівнів заробітної плати; - періодичному вдосконаленні системи пільг для працюючих: - зафіксувати в документальній формі цілей і завдань готельного комплексу в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджених з робочим колективом; - обов'язковості порядку розгляду трудових суперечок адміністрацією.
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:
|