Основные требования к деловому разговору

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точ­ности, краткости и доступности речи. Рассмотрим каждое из них в от­дельности[3].

Первое и непременное требование к деловому разговору — ПРА­ВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ говорящих. Хотя нормы устной деловой речи не так строги, как у ее письменной формы, говорящие обязаны стремить­ся к правильности своего языка. Необходимость соблюдения этого тре­бования продиктована тем, что большинство участников деловой бе­седы, которые сами допускают речевые погрешности, не упустят слу­чая отметить (если не вслух, то про себя) наиболее очевидные ошибки в речи беседующего с ними партнера. К тому же пока вы не будете твер­до знать, что ваша речь с точки зрения ее лексико-стилистических норм является правильной, вам не избавиться от ощущения неуверенности. Только полная уверенность в этом отношении дает возможность со­средоточиться не на словах, а на деле.

Чтобы речь была правильной, слова следует употреблять в стро­гом соответствии с их значением. Между тем ошибки в словоупотреб­лении — наиболее распространенный речевой недостаток участников деловых разговоров. Возьмем такой пример: «Погода СОПУТСТВОВАЛА разгрузке платформ» (вместо «БЛАГОПРИЯТСТВОВАЛА»). В данном случае использо­вано слово без учета его семантики. Подоб­ные ошибки возникают в результате стили­стической небрежности говорящих, невни­мательного отношения к слову или плохого знания языка.

Употребление слов без учета их семан­тики часто меняет значение высказывания. Например: «Возведение основного корпуса завода совпало с резким ухудшением КЛИ­МАТИЧЕСКИХ УСЛОВИЙ». Говорящий имел в виду, конечно, погодные условия (пло­хую погоду), климат не может измениться за несколько месяцев, в течение которых велось строительство упомянутого заводского корпуса.

Употребление слов без учета их семантики может стать причиной нелогичности и даже абсурдности высказывания. Так, во фразе «ДЕКАДА технической кни­ги будет проходить ПЯТЬ ДНЕЙ» говорящий забыл или не знал, что слово «декада» означает «десять дней». Но чаще неправиль­ное словоупотребление приводит к логическим ошибкам, которые обыч­но выражаются в подмене понятия.

Не всегда говорящие умело пользуются в своей речи антонимами. Рассмотрим следующую довольно часто звучащую в деловых разгово­рах фразу: «В СИЛУ СЛАБОГО контроля...». Здесь первое из слов ан-тонимической пары, выступая в функции предлога, не должно было бы сохранить первоначальное лексическое значение, но из-за близкого соседства его антонима это значение «проявилось», и соединение не­совместимых понятий стало причиной нелогичности высказывания.

Небрежное отношение к языку может стать причиной речевой не­достаточности — пропуска слов, необходимых для точного выражения мысли: «КАФЕДРА НАЧИНАЕТСЯ ровно в 12 часов» (пропущено «за­седание»). Речевая недостаточность обычно возникает, когда говоря­щий торопится и не следит за правильностью высказывания, что нано­сит серьезный ущерб смысловой стороне речи.

В отдельных случаях пропуск слов может совершенно исказить мысль: «Для ускорения погрузки товара нужно объединить все порто­вые службы» (надо: объединить УСИЛИЯ всех портовых служб).

Причиной стилистических погрешностей очень часто становится неудачный выбор синонима. Например, во фразе «Необходимо ОГРА­ДИТЬ товар от усушки» вместо глагола «оградить» следовало бы упот­ребить его синоним «УБЕРЕЧЬ».

Если говорящий затрудняется дать точное определение того или иного понятия, может возникнуть неоправданное нанизывание сино­нимов, которые выражают мысль приблизительно, порождая речевую избыточность, например: «У наших сотрудников в последнее время много ПРОПУСКОВ и ПРОГУЛОВ. Нам следует обеспечить РИТМИЧ­НУЮ и БЕСПЕРЕБОЙНУЮ работу».

Очень часто в деловом разговоре наблюдается смешение парони­мов (т. е. слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следо­вательно, в звучании, но различающихся по значению), что приводит к грубым лексическим ошибкам. Чаще всего это вызывает нарушение лексической сочетаемости, например: ПРЕКЛОНИТЬ голову (надо: склонить); красивая и ПРАКТИЧЕСКАЯ одежда (надо: практичная).

К смешению паронимов близка лексическая ошибка, состоящая в замене нужного слова его искаженным вариантом. Так, вместо прила­гательного «внеочередной» говорят «неочередной», вместо «заимооб­разно» — «взаимообразно».

Грубые лексические ошибки в речи могут быть вызваны ложными ассоциациями, которые часто возникают под влиянием неправильного выбора паронима. Нередко путают слова «статут» и «статус», «апро­бировать» (т.е. дать официальное одобрение на основании проверки) и «опробировать» (т.е. подвергнуть испытанию, пробе до применения). Для правильного употребления слов в речи недостаточно знать их точное значение, необходимо еще учитывать лексическую сочетаемость слов, т.е. их способность соединяться друг с другом. Непроизвольное нарушение лексической сочетаемости — весьма распространенный не­достаток устной речи. Так, часто говорят: встреча созвана, беседа про­читана, завершить обязательства, усилить внимание, повысить круго­зор. Нередко можно услышать фразу «УДОВЛЕТВОРЯТЬ современ­ным ПОТРЕБНОСТЯМ», в которой смешаны сочетания УДОВЛЕТВОРЯТЬ ТРЕБОВАНИЯ и ОТВЕЧАТЬ ПОТРЕБНОСТЯМ. Или еще пример: «С поставщика ВЗЫСКАЛИ МАТЕРИАЛЬНЫЙ УЩЕРБ в пользу за­казчика» (материальный УЩЕРБ может быть ВОЗ­МЕЩЕН, ВЗЫСКАНЫ могут быть ДЕНЬГИ).

Нельзя просторечные слова соединять с книж­ными или сочетать высокие, торжественные оборо­ты с обычными, нейтральными, например: «После этого он стал ПОБОРНИКОМ экономии на каждой операции» (можно было бы сказать проще: «Он предложил экономить на каждой операции»).

Очень важно не только правильно выбирать слова, но и строить из них предложения. Между тем в деловых разговорах очень часто не обращают внимания на правильность построения высказываний. Ошибки возника­ют тогда, когда говорящие вместо беспредложных конструкций нео­правданно употребляют предложные сочетания, например: показате­ли по использованию (вместо: показатели использования), опериро­вать с этими данными (вместо: оперировать этими данными).

В других случаях, наоборот, вместо предложной конструкции упот­ребляют беспредложную, например: «При подготовке машины учиты­валась также потребность ее дозаправки (вместо: в ее дозаправке).

Нередко встречается неправильный выбор предлога или неумест­ное его использование, например: «Дирекция указала О ТОМ, что...» (надо: указала НА ТО, что...). «Фирма-поставщик настаивает О ТОМ, чтобы...» (надо: настаивает НА ТОМ, чтобы...).

Особенно часто в деловом разговоре используется без должных ос­нований предлог «по». Например: «Инструктаж проведен по той же теме» (вместо: на ту же тему). «Составлен ГРАФИК ПО ПРОВЕДЕНИЮ дополнительной доставки товаров» (вместо: ГРАФИК ПРОВЕДЕ­НИЯ). «Предприятие добилось большого успеха ПО СНИЖЕНИЮ се­бестоимости своей продукции» (вместо: успеха В СНИЖЕНИИ).

При пользовании причастными оборотами следует учитывать при­сущие им грамматические особенности, чтобы предупредить возмож­ные нарушения литературной нормы. Часто в деловых разговорах встречаются следующие ошибки:

— смешиваются временные значения причастий, например: «Пред­седатель собрания, ВЫСТУПАЮЩИЙ с заключительным словом, от­ветил на все заданные ему вопросы» (вместо: ВЫСТУПАВШИЙ);

— ошибочно используются формы причастий на -щий от глаголов совершенного вида (со значением будущего времени), например: «Фир­мы ПЫТАЮЩИЕСЯ это сделать» (вместо: КОТОРЫЕ ПОПЫТАЮТ­СЯ это сделать);

— неудачно используются возвратные формы (на -ся), которые мо­гут иметь различные значения (страдательное, возвратное и др.), на­пример: «Куры, ОТПРАВЛЯЮЩИЕСЯ на дополнительный откорм» (вместо: ОТПРАВЛЯЕМЫЕ).

Как уже указывалось, характерной особенностью языка деловых людей является широкое использование отглагольных существитель­ных. Однако неумелое употребление этой лексической категории по­рождает стилистическую неполноценность, а значит, и неправильность деловой речи. Большое количество отглагольных существительных утя­желяет слог, делает его сухим и трудноусвояемым. Обычны в деловом разговоре следующие недостатки при использовании конструкции с от­глагольными существительными:

— усложнение речи, например: ПРОИЗВЕСТИ ПОВЕРТЫВАНИЕ рукоятки (вместо: ПОВЕРНУТЬ РУКОЯТКУ);

— использование слов, имеющих искусственный характер слово­образования, например: разбитие тары, непредоставление складских по­мещений, невхождение в структуру фирмы и т. п.

В деловом разговоре используются (хотя и не так часто, как в пись­менной речи) различные типы сложных предложений. Но при этом го­ворящие не всегда соблюдают нормы их построения. К нарушениям таких норм относятся:

— неправильный выбор союза, например: «Расходимость товара по­вышается лишь тогда, ЕСЛИ активно ведется его реклама» (вместо «если» нужен союз «КОГДА», соотносительный со словом «тогда» в главном предложении);

— постановка рядом двух однозначных союзов (но однако, что буд­то бы и т. п.);

— повторение частицы «бы» в придаточном предложении, в кото­ром сказуемое выражено условно-сослагательным наклонением, напри­мер: «ЕСЛИ БЫ эти рекомендации были БЫ использованы, фирма со­хранила бы свое финансовое положение на прежнем уровне» (второе «бы» здесь лишнее);

— повторение одних и тех же союзов или союзных слов при после­довательном подчинении придаточных предложений: «Развитие дочер­них фирм идет так быстро, ЧТО можно надеяться, ЧТО они скоро ста­нут конкурентоспособными».

ТОЧНОСТЬ И ЯСНОСТЬ РЕЧИ - важнейшее требование к лю­бому деловому разговору. Под точностью деловой речи понимается со­ответствие высказываний мыслям говорящего. Чтобы речь делового че­ловека была точной, нужно употреблять слова в соответствии с теми значениями, которые за ними закреплены. Точность и ясность выска­зываний взаимосвязаны. Точность придает им ясность, а ясность выс­казываний вытекает из их точности.

Между тем в деловом разговоре не всегда добиваются точности словоупотребления. Дурная привычка щеголять мудреной книжной лексикой мешает говорить просто и понятно. Особенно вредит яснос­ти и точности высказываний злоупотребление иностранными слова­ми. Часто этому сопутствует и элементарное незнание смысла слова.

Очень часто в устной деловой речи ее точность нарушается в ре­зультате синонимии терминов. ТЕРМИНОВ-СИНОНИМОВ В ОД­НОМ ВЫСКАЗЫВАНИИ БЫТЬ НЕ ДОЛЖНО!

Плохо, когда говорящий говорит то «разряжение», то «вакуум», то «водяная турбина», то «гидротурбина», или когда в одном случае он использует слово «томаты», а в другом — «помидоры».

В разговорной деловой речи для обозначения новых понятий не­редко создаются новые слова от иностранных по словообразователь­ным моделям русского языка. В результате появляются такие неуклюжие термины, как «шлюзовать» (от «шлюз»), «штабелировать» (от «штабель»), «кабелизировать» или «каблировать» (от «кабель»).

Нельзя также признать правомерной замену привычных, вошед­ших в язык терминов новыми, образованными на иностранный манер (сейчас это особенно модно). Например, вместо понятного всем слова «штабелеукладчик» можно часто услышать «штабилер» и даже «шта-билятор». Еще хуже, когда в результате такой замены появляется не совсем благозвучный термин, например, вместо «сортировочной маши­ны» — «сортиратор». От слова «блюдо» работники современной рес­торанной службы образовали уродливые термины «блюдаж» и «разблюдовка».

В деловой речи часто встречаются слова, не ставшие общеупотре­бительными, но активно используемые в деловой сфере. Это так назы­ваемые профессионализмы, которые служат для обозначения различ­ных производственных процессов, орудий производства, сырья, полу­чаемой продукции и т.д. В отличие от терминов, представляющих со­бой официальные научные наименования специальных понятий, профессионализмы воспринимаются как «полуофициальные» слова, не имеющие строго научного характера[4]. Например, в производстве и эксплуатации автомобильной техники бытуют профессионализмы БА­РАНКА — рулевое колесо, КОРЗИНКА — механизм сцепления. В уст­ной речи полиграфистов можно услышать: ХВОСТ — нижнее наруж­ное поле страницы, а также нижний край книги, противоположный ее головке, ЗАБИТЫЙ шрифт — шрифт, находящийся долгое время в на­бранных гранках, и т. п.

Преимущество профессионализмов перед их общеупотребитель­ными эквивалентами в том, что они служат для разграничения близ­ких понятий, которые для неспециалиста имеют одно общее название. Благодаря этому специальная лексика для людей одной профессии яв­ляется средством точного и лаконичного выражения мысли. Однако информационная ценность профессионализмов утрачивается, если с ними сталкивается неспециалист. Поэтому использование профессио­нализмов в речи бизнесменов нежелательно, и его следует отнести к недостаткам словоупотребления.

К явным недостаткам деловой речи относится использование в ней слов-паразитов: «так», «так сказать», «понимаете», «значит», «вот», «это самое»» и др. Такие слова не украшают деловую речь, а только вызывают раздражение слушателей. Практически они бесполезны.

Слова-паразиты — языковое явление, о котором стоит поговорить. Это такая же проблема, как и проблема правильного выбора слов. Сло-ва-паразиты — это помеха, причем немалая. Они делают речь водянистой, отбирают у нее силу и эмоциональность. Как правило, эти слова доказывают: вы не уверены в том, что говорите. Однако многие так при­выкли к ним, что заполняют ими все паузы в речи.

Паузы между предложениями, группами слов, выражающими за­конченную мысль, должны быть. Нет необходимости заполнять их чем-либо. Кроме того, непрерывно произнося какие-либо звуки, вы лишае­те себя тех ничем не занятых мгновений, во время которых можно спо­койно подумать о том, что сказать собеседнику.

Использование штампов и канцеляризмов в деловой речи вполне закономерно, однако это совершенно не означает, что ими можно зло­употреблять. Между тем речь многих бизнесменов часто страдает от обилия именно таких слов и словосочетаний, которые придают ей без­душно-казенный характер и без нужды усложняют. Например: «Пер­вичное обслуживание закупаемых машин производится на базе исполь­зования обычного шоферского инструмента».

Некоторая доля ошибок, связанных с неточностью речи, возника­ет от того, что многие отечественные бизнесмены не имеют должного образования и слабо разбираются в специальной терминологии. По­этому они часто заменяют непонятное им слово знакомым или близ­ким по звучанию. Так, некоторые слово «движитель» заменяют на «дви­гатель», «остойчивость судна» — на «устойчивость судна», «реф-люкс» — на «рефлекс», «уайт-спирит» — на «спирт», «цилиндровый» — на «цилиндрический» и т. д.

Снижает точность сообщаемой информации проникновение в речь деловых людей просторечных и жаргонных слов цехового обихода, ко­торые употребляются вместо соответствующих терминов. Часто на пре­зентациях ряда фирм их работники при характеристике эксплуатаци­онных достоинств выпускаемой техники говорят: «исключен ПОРЫВ проводов», «ПОГИБ пластины в пределах допуска», «ЗАВИСАНИЕ ще­ток быстро устраняется», «СКОЛ изолятора не происходит».

Точность и ясность устной деловой речи обусловлена не только целенаправленным выбором слов и выражений. Не менее важен выбор грамматических конструкций, предполагающий точное следование нор­мам связи слов во фразе. Возможность по-разному объединять слова в словосочетания порождает двусмысленность. Так, двузначна конструк­ция: «В других товарах подобные маркировки отсутствуют» (другие товары или подобные маркировки отсутствуют — неясно).

Причиной неясности высказывания может стать неудачный по­рядок слов во фразе. Например: «Четыре подобных автомата обслу­живают несколько тысяч человек». В этой фразе подлежащее не от­личается по форме от прямого дополнения, и поэтому неясно, кто (или что) является субъектом действия: автоматы или люди, которые их обслуживают?

КРАТКОСТЬ — важнейшее требование к любой форме деловой речи, поскольку такая речь характеризуется, как мы уже отмечали, су­губо прикладным характером в подаче сообщаемых сведений. Это оз­начает, что говорящий не злоупотребляет временем и терпением слу­шателя, избегая ненужных повторов, излишней детализации и словес­ного мусора. Каждое слово и выражение служит здесь цели, которую можно сформулировать следующим образом: по возможности точнее и короче изложить слушателям суть дела. Поэтому слова и словосоче­тания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть полно­стью исключены из деловой речи.

Многословие, или речевая избыточность, чаще всего проявляется в употреблении лишних слов, которые свидетельствуют не только о стилистической небрежности, они указывают также на нечеткость, нео­пределенность представлений говорящего о предмете речи, что часто идет в ущерб информативности, затемняя главную мысль высказывания.

Многословие проявляется в различных фор­мах. Так, очень часто участники деловых бесед навязчиво объясняют всем известные истины или неоднократно повторяют одни и те же мыс­ли, тем самым непреднамеренно затягивая де­ловой разговор.

Речевая избыточность может принимать форму ПЛЕОНАЗМА, под которым понимает­ся одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов (предчувствовать заранее, темный мрак, главная суть, повседневная обыденность, ценное сокровище и т.п.). Часто плеоназмы рождаются при соединении синонимов (долгий и продолжи­тельный; смелый и мужественный; только лишь; однако тем не менее). Разновидностью плеоназма является ТАВТОЛОГИЯ, то есть повто­рение того же самого другими словами. Повседневные разговоры де­ловых людей буквально переполнены повторениями одинаковых или близких по значению слов, например: «в августе МЕСЯЦЕ», «СХЕМА­ТИЧЕСКИЙ план», «пять ЧЕЛОВЕК шахтеров», «семь ШТУК транс­форматоров» и т. п.

Тавтология может возникать при повторении однокоренных слов (рассказывать рассказ), а также при соединении русского и иноязычно­го слова, дублирующего его значение (впервые дебютировал, памятный сувенир). Последнее обычно свидетельствует о том, что говорящий не понимает точного смысла заимствованного иноязычного слова. Так по­являются сочетания «внутренний интерьер», «интервал перерыва», «юный вундеркинд», «мизерные мелочи», «ведущий лидер» и т. п.

Однако отдельные сочетания подобного типа настолько закрепи­лись в речи, что их уже нельзя относить к речевым недостаткам. К ним, например, относятся такие, как «период времени», «монументальный памятник», «реальная действительность», «экспонаты выставки», «бу­кинистическая книга».

К речевой избыточности деловой речи следует отнести и употреб­ление без надобности иностранных слов, которые дублируют русские слова и тем самым неоправданно усложняют высказывание. Зачем, например, говорить «ничего экстраординарного», когда можно сказать «ничего особенного»; вместо «ординарный» — «обыкновенный», вме­сто «индифферентно» — «равнодушно», вместо «игнорировать» — «не замечать», вместо «лимитировать» — «ограничивать», вместо «ориен­тировочно» — «примерно», вместо «функционировать» — «действо­вать», вместо «диверсификация» — «разнообра­зие», вместо «детерминировать» — «опреде­лять», вместо «опробировать» — «прове­рить» и т. д.

Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным по­вторениям, например: «промышлен­ная индустрия» (в слове «индуст­рия» уже заключено понятие «про­мышленная»), «форсировать строи­тельство ускоренными темпами» («форсировать» и означает «вести уско­ренными темпами»), «потерпеть полное фиас­ко» («фиаско» и есть полное поражение).

К стилистическим формам многословия следует отнести прежде всего злоупотребление канцеляризмами, засоряющими язык деловых людей, придающими ему казенный оттенок. Примером могут служить следующие фразы: «Эти товары ДОПУСТИМЫ К ПРОДАЖЕ только после специальной обработки», «Переходные кольца в этом узле служат В КАЧЕСТВЕ изоляции», «Подача напряжения осуществляется здесь ЧЕРЕЗ ПОСРЕДСТВО двухполюсного контактора», «Разгрузку товаров производят НА БАЗЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ленточного конвейера».

Особенно часто канцеляризмы проникают в речь деловых людей в результате неуместного использования так называемых отыменных предлогов (в деле, по линии, за счет, в части), которые лишают такую речь эмоциональности и краткости. Например: «В ЧАСТИ удовлетво­рения запросов населения», «В ДЕЛЕ повышения экономичности ра­боты двигателя», «ЗЛ СЧЕТ снижения налогообложения», «Выступая ПО ЛИНИИ критики».

Известно, что «каждый слышит то, что понимает». Поэтому сле­дует максимально заботиться о ДОСТУПНОСТИ речи, особенно в про­цессе делового разговора, когда требуется излагать свои мысли как можно проще и доходчивее.

Для того чтобы добиться этой цели, известный американский уче­ный П. Сопер в своей книге «Основы искусства речи» (М.: Прогресс, 1992) рекомендует использовать вспомогательный материал речи: оп­ределения, сравнения, примеры. Начнем с определений.

ОПРЕДЕЛЕНИЯ нужны для слов, значения которых собеседни­ки не знают, и для терминов, употребляемых говорящим в особом смыс­ле. Обычно самый выразительный способ дать определение какого-нибудь понятия заключается в том, что вы скажете: «Приведу пример, поясняющий, что я имею в виду» — и затем изложите конкретный слу­чай, который типичен для этого понятия.

Очень важны в речи СРАВНЕНИЯ. Умственный процесс сравне­ния — существенный фактор познания. Пока мы не знаем, на что вещь похожа и чем она отличается от остальных вещей, мы не можем понять ее. Сравнения служат одной цели — сделать более ясными и убедитель­ными те высказанные мысли, к которым они имеют непосредственное отношение.

Сравнения могут быть самыми различными. Оборот речи, заклю­чающий скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, называется МЕТАФОРОЙ. При сравнении ча­сто используют выражение «подобно тому, как...» Более пространная форма сравнения — АНАЛОГИЯ —представляет собой умозаключение: если два предмета схожи в одном отношении, то они схожи и в других[5].

Аналогии бывают фигуральными и в буквальном смысле. При фи­гуральной аналогии сравниваются два явления из различных облас­тей, разного порядка. Они имеют только символическую связь. При ана­логии в буквальном смысле сравниваются два явления из одной обла­сти, одного порядка. Аналогия в буквальном смысле обладает большей значимостью как доказательство в споре; фигуральная аналогия обыч­но стимулирует работу воображения.

ПРИМЕР — наиболее эффективный и доходчивый прием речи. При его помощи удается как бы приблизить предмет к слушателю. Су­щественное качество примера — конкретность. Примеры могут быть краткими или более подробными, фактическими или предположитель­ными, шуточными или серьезными.

Краткие примеры незаменимы, когда приходится в условиях ог­раниченного времени пояснять многочисленные подробности.

Предположительные примеры не содержат утверждений о подлин­ных фактах, но они могут оказаться полезными, когда отвлеченные или общие идеи нужно сделать наглядными. При прочих равных условиях фактический пример производит большее впечатление, чем предполо­жительный. У слушателя обычно возникает интерес уже при словах: «А теперь позвольте рассказать вам об одном случае, действительно имевшем место...» Кроме того, только примеры-факты могут найти применение как доказательства или обоснования.

Риторический инструментарий деловой речи

Чтобы деловое общение было успешным, недостаточно знать специ­фику деловой речи, ее лексику, грамматику и стилистику. Надо на­учиться пользоваться своей речью так, чтобы заинтересовать собесед­ника, повлиять на него, завоевать на свою сторону, успешно говорить с теми, кто симпатизирует вам, и с теми, кто против вас, участвовать в беседе в узком кругу и выступать перед широкой публикой.

Наверное, нет таких профессий и специальностей, где искусство владеть словом не пригодилось бы. Но в некоторых областях челове­ческой деятельности, к которым, в частности, относится и бизнес, вла­дение искусством речи является обязательным. Ведь деловому челове­ку, занятому в сфере предпринимательства, постоянно приходится об­щаться с людьми, беседовать, участвовать в коммерческих перегово­рах, проводить служебные совещания, вести прием посетителей и сослуживцев. Но чтобы хорошо говорить, мало знать, что сказать, надо еще знать, как сказать, т.е. владеть инструментарием ораторской речи, приемами риторики.

Если все это конкретизировать, то можно утверждать, что для того, чтобы научиться хорошо говорить, надо поставить перед собой следу­ющие вопросы:

— Как сказать правильно?

— Как сказать понятно?

— Как сказать красиво?

— Как сказать убедительно?

О том, как сказать правильно и как сказать понятно, мы уже гово­рили в главе, посвященной основным требованиям к деловому разго­вору. О том, как сказать убедительно, можно прочесть в главе «Логи­ческая культура делового разговора». Здесь же мы поговорим о том, как сказать красиво.

Говорить красиво учит особая наука — риторика, или наука о крас­норечии. Она излагает законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого воздействия на аудиторию. Особо подчеркнем, что это не просто наука о способах красивой подачи информации посредством устного слова, но свод конкретных законов и пра­вил, обеспечивающих действенность речи, превращающих слово в сред­ство влияния на других людей. Знание законов и правил красноречия особенно важно для людей дела. Пренебрежение ими — одна из суще­ственных причин неудач многих предпринимателей, их низкого рейтин­га в среде профессионалов — бизнесменов и в среде потребителей. По­этому в самых общих чертах опишем сущность ораторского искусства.

Риторика предполагает учет факторов, существенно влияющих на действенность общения.

Первый такой фактор - это СОСТАВ АУДИТОРИИ, ее культур­но-образовательные, национальные, возрастные и профессиональные особенности.

Второй фактор - СОДЕРЖАНИЕ и характер самого ВЫСТУП­ЛЕНИЯ. Здесь недопустим авторитарный тон, безапелляционность высказываний. Необходимо проявлять доверие к людям, советоваться с ними в процессе выступления.

Третий фактор — объективная САМООЦЕНКА докладчиком сво­их личностно-деловых качеств, компетенции в тех вопросах, с которы­ми он выступает перед людьми. Важно не переоценивать и не занижать свою подготовленность.

Условно выделяют следующие стили общения: «менторский» — поучительно-назидательный; «одухотворяющий» — возвышающий лю­дей, вселяющий в них веру в свои духовные силы и личностные каче­ства; «конфронтационный» — вызывающий у людей желание возра­жать, не соглашаться; «информационный» — ориентированный на пе­редачу слушателям определенных сведений, восстановление в их па­мяти каких-либо фактов.

Бизнесменам и менеджерам надо стремиться всячески избегать менторского тона при общении, а также остерегаться, чтобы с профес­сиональными успехами у них в голосе не начали появляться поучи­тельно-назидательные нотки. Никакой позы, никакого проявления сво­его интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакции на излагаемую информацию.

«Информационная» манера общения у бизнесменов и менеджеров популярностью не пользуется. Они чаще всего прибегают к «одухот­воряющей» манере, а в отдельных случаях используют «конфронтаци-онный» стиль общения. Обычно к нему прибегают, когда хотят акти­визировать внимание слушателей, втянуть их в обсуждение проблемы.

В риторике используются следующие психолого-дидактические ПРИНЦИПЫ РЕЧЕВОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ: доступность, ассоциа­тивность, экспрессивность и интенсивность.

Используя принцип ДОСТУПНОСТИ, необходимо учитывать культурно-образовательный уровень слушателей, их жизненный и производственный опыт. Никогда не следует забывать, что многие люди слышат то, что хотят слышать. Отсюда необходимость принимать во вни­мание эмоционально-психологические расслоения каждой аудитории. Для по­вышения доступности весьма эффек­тивен прием, заключающийся в сооб­щении малоизвестной информации (новизна и оригинальность), а так­же в сочетании разнохарактерных сведений и их достоверности.

Принцип АССОЦИАТИВНО­СТИ связан с вызовом сопережива­ний и размышлений у слушателей путем обращения к их эмоциональ­ной и рациональной памяти. Для вы­зова соответствующих ассоциаций ис­пользуются такие приемы, как аналогия, ссылки на прецеденты, образность высказываний.

Принцип ЭКСПРЕССИВНОСТИ выражается в эмоционально напряженной речи выступающего, его мимике, жестах и позе, свидетель­ствующих о полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание — все это конкретные формы экспрессивности.

Принцип ИНТЕНСИВНОСТИ характеризуется темпом подачи информации. Различная информация и разные люди нуждаются в диф­ференцированном темпе изложения и усвоения речи. Надо учитывать темперамент людей, их подготовленность к восприятию конкретного вида информации. В связи с этим важны: умение выступающего ори­ентироваться в настроении аудитории; способность аудитории рабо­тать в определенном информационном клише; умение выступающего предлагать аудитории необходимый скоростной режим усвоения ин­формации.

Существует целый набор ораторского инструментария, элемента­ми которого являются КОММУНИКАЦИОННЫЕ ЭФФЕКТЫ. Рас­смотрим их более подробно.

Эффект ВИЗУАЛЬНОГО ИМИДЖА. Как правило, вначале че­ловека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому предприниматель должен взять на вооружение эстетику одеж­ды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, расположить к себе собеседника элегантными манерами и т.д.

Не следует допускать эксцентричности в одежде. Ничто в ней не должно связывать свободу движений. Не надевайте плотно обтягивающих костюмов, стесняющих движения плеч и рук. Мужчины долж­ны быть чисто выбритыми, освободиться от ненужных вещей, оттопы­ривающих карманы. Женщинам рекомендуется по крайней мере остав­лять дома кричащие украшения. Скромность в одежде предпочтитель­нее назойливого шика. Не вызывайте удивления и зависти — это поме­шает слушать то, что вы говорите.

Сопровождающие речь жесты являются одним из средств переда­чи информации, которые призваны ее усиливать и помогать убеждать слушателей. Целесообразность использования жестикуляции заклю­чается в том, что в значительной части человеческая деятельность осуществляется при помощи рук, и поэтому их положе­ние и движение стали наиболее характерными для выражения наших переживаний.

Восприимчивость к жестикуляции глубо­ко заложена в сознании слушателя. В соче­тании со словами жесты тоже говорят, уси­ливая их эмоциональное звучание. Но они должны быть адекватны содержанию речи, надлежащим образом подчеркивая неко­торые смысловые элементы. Осмыслен­ная и выразительная работа рук от кис­тей до самых плеч создает впечатление мужественной силы и отвечает естествен­ной человеческой потребности в движе­нии, которая не находит достаточного удовлетворения в интеллектуальной дея­тельности.

Очень вредят оратору искусственные, театральные жесты, которые выдают неиск­ренность речи, оставляя осадок предубеждения и недоверия. Говорящий не должен специально при­думывать жесты, но контролировать их он обязан. При этом следует руководствоваться следующими правилами.

1. Жесты должны быть естественными. Прибегайте к жесту толь­ко по мере ощущения потребности в нем.

2. Жестикуляция не должна быть непрерывной. Не жестикулируй­те на протяжении всей речи. Не каждая фраза нуждается в подчерки­вании жестом.

3. Управляйте жестами. Жест не должен отставать от подкрепляе­мого им слова.

4. Вносите разнообразие в жестикуляцию. Не пользуйтесь без раз­бора одним и тем же жестом во всех случаях, когда нужно придать сло­вам выразительность.

5. Жесты должны отвечать своему назначению. Их количество и интенсивность должны соответствовать характеру речи и аудитории.

Эффект ПЕРВЫХ ФРАЗ закрепляет или корректирует первона­чальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредо­точена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу приковывающая к себе внимание.

Эффект АРГУМЕНТАЦИИ. Речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмыс­ление информации.

Эффект ПОРЦИОННОГО ВЫБРОСА ИН­ФОРМАЦИИ является одним из действенных риторических приемов поддержания внимания аудитории. Этот эффект основан на заранее продуманном распределении по всему про­странству речи новых мыслей и аргументов, периодической интерпретации ранее сказан­ного. Таким образом, выступающий активизи­рует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы порции «свежей» информации.

Эффект ХУДОЖЕСТВЕННОЙ ВЫРА­ЗИТЕЛЬНОСТИ — это грамотное построение предложений, правильные словоударения, ис­пользование метафор, гипербол и т.п. Как утвер­ждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена.

Эффект РЕЛАКСАЦИИ (РАССЛАБЛЕНИЯ). Тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет значительно больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближа­ет и настраивает на благожелательный лад. Но, прибегая к шутке, не следует забывать того, что в свое время сказал Д. И. Писарев: «Когда смех, игривость и юмор служат средством, тогда все обстоит благопо­лучно. Когда они делаются целью, тогда начинается умственное рас­путство»[6].

Главным понятием риторики является оратор (от латинского «огаге» — говорить). Люди, к которым обращены его слова, составля­ют аудиторию (по латыни «audire» — слышать). Оратор и аудитория в процессе публичного выступления взаимодействуют друг с другом.

Когда оратор говорит перед аудиторией, им, как правило, дви­жут два желания: поделиться своей мыслью и передать чувства, им испытываемые. Сочетание мысли и чувства, рационального и эмоци­онального элементов речи составляют суть ораторского искусства. Противоречия здесь нет. Оба этих элемента в ораторской речи право­мерны. Дело в том, что человеческое мышление осуществляется в двух формах: логической и образной, им соответствуют две разновиднос­ти познания — наука и искусство, и они взаимно дополняют здесь друг друга. В этой связи ораторская речь представляет собой своеобраз­ный вид эмоционально-интеллектуального творчества, воплощаемо­го посредством живого слова: она одновременно воздействует и на сознание, и на чувства человека. Мастерство публичного выступле­ния и состоит в том, чтобы умело использовать обе формы человечес­кого мышления[7].

Все вышесказанное позволяет заключить, что ораторская речь со­четает в себе воздействие не только на разум слушателей, но и на их чувства, поэтому эмоциональность — совершенно естественное и вме­сте с тем необходимое качество публичной речи, которое помогает вос­принять и усвоить ее содержание.

Эмоциональным выступление бывает обычно тогда, когда оратор испытывает чувства, которые созвучны его аудитории. Существуют особые языковые средства, относимые к понятию «образность речи», при помощи которых оратор оказывает эмоциональное воздействие на слушателей. Такие средства подробно освещены в многочислен­ных книгах и статьях, поэтому ограничимся лишь кратким их пере­числением.

Важнейшими ЛЕКСИЧЕСКИМИ СРЕДСТВАМИ выразитель­ности речи (тропами) являются: гипербола (образное преувеличение), олицетворение (одушевление неодушевленного), эпитет (образное определение), сравнение (сопоставление двух предметов или явле­ний с целью более яркой характеристики одного из них через свой­ства другого), метафора (перенос на один предмет свойства другого предмета, сближение двух явлений по сходству или контрасту), метонимия (замена одного слова другим на основании близости выражаемых ими понятий), синекдоха (употребление названия большего в значении меньшего, целого в значении части и наоборот).

К лексическим средствам выразительности относятся также и фра­зеологизмы — устойчивые сочетания слов с полным или частично пе­реосмысленным значением, которые отражают национальную специ­фику языка, его самобытность. Во фразеологии запечатлен богатый ис­торический опыт народа, в ней отражены представления, связанные с трудовой деятельностью, бытом и культурой людей. Правильное и уме­стное использование фразеологизмов придает речи неповторимое своеобразие, особую выразительность, меткость и образность. Очень хо­рошим пособием в этом может служить «Фразеологический словарь русского языка» (М.: Сов. энциклопедия, 1967). К фразеологизмам примыкают пословицы, поговорки, присловия, крылатые слова и афо­ризмы. Здесь большую помощь может оказать широко известный труд В. И. Даля «Пословицы русского народа» (М.: ИНН, 1994), а также другие сборники подобного рода.

Другая группа средств выразительности речи — это СИНТАКСИ­ЧЕСКИЕ СРЕДСТВА (фигуры речи). К ним принято относить: рито­рический вопрос (утверждение или отрицание, облеченное в форму воп­роса, которое в себе самом содержит ответ и предназначается для акти­визации внимания и привлечения интереса слушателей), повтор — мно­гократное повторение одного и того же слова или словосочетания с целью выделить или подчеркнуть наиболее существенные места выс­казывания. Разновидность повтора — анафора, т.е. повтор начальных слов, и эпифора, т.е. повтор заключительных слов, антитеза (оборот, в котором для усиления выразительности речи резко противопоставля­ются противоположные понятия), инверсия (намеренное нарушение обычного порядка слов), градация (расположение слов, при котором каждое последующее превосходит предыдущее по интенсивности), ри­торическое восклицание (особо эмоциональное утверждение или отри­цание, цель которых привлечь внимание аудитории или побудить ее разделить мнение оратора).

Итак, мы рассмотрели основной ораторский инструментарий, ко­торый может быть весьма полезен в разговоре деловых людей. В зак­лючение дадим наиболее ОБЩИЕ СОВЕТЫ ПО ОРАТОРСКОМУ ИСКУССТВУ, которые являются кратким обобщением всего ранее из­ложенного.

1. Выступайте только тогда, когда вам есть что сказать и когда вы уверены в важности или полезности вашей речи.

2. Не начинайте свою речь сразу, как только вам дали слово. Не­много подождите. Дайте слушателям на вас посмотреть секунд 15-20. Затем посмотрите на аудиторию, улыбнитесь и скажите «здрав­ствуйте».

3. Если вы решили прочесть свою речь, делайте это так, словно вы говорите с собеседником. Если вы говорите «без бумажки», все равно время от времени зачитывайте короткие справки и цифры, пусть даже вы их помните. Это снимет сомнения слушателей в достоверности ва­шей информации.

4. Речь должна быть ограничена предметом обсуждения и опирать­ся на строго проверенные и отобранные факты.

5. Не останавливайте взгляд на отдельных лицах. Помните, что дол­гий пристальный взгляд оставляет неприятное чувство. Поэтому скользите взглядом по отдельным слушателям. Это привлекает внимание слушающих и вызывает их расположение.

6. Говорите выразительно, ибо выразительная речь способна пере­дать огромную массу оттенков мысли.

7. Используйте весь запас слов своего лексикона. Старайтесь ис­ключить из своей речи канцеляризмы и вульгаризмы. Избегайте также книжного стиля.

8. Возбуждайте внимание слушателей. Ожидание вызывает инте­рес и эмоции сильнее, чем что-то неожиданное. В начале речи намек­ните, что главное будет впереди и несколько раз напомните об этом. Надо с первых же слов посадить слушателя на «крючок» интереса, на ожидание «сюрприза».

9. Научитесь держать паузу. Это поможет сосредоточить внима­ние на важных мыслях, подчеркнуть неожиданность выводов, обобщить изложенное.

10. Соединяйте слово с жестом. Часто выразительный жест поня­тен без слов. Жесты должны быть скупыми, точными и выразительны­ми. Мимика должна быть умеренной и доброжелательной.

И. Меняйте темп речи. Это придает ей выразительность. Смена темпа речи меняет и скорость восприятия, не давая слушателю отвлечь­ся. Меняйте также и тон голоса — он должен то повышаться, то пони­жаться. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяют слово или фразу на общем фоне.

12. Говорите громко, внятно, отчетливо, выразительно, но не по­вышайте голоса без особой необходимости.

13. Стремитесь избегать менторского тона, поучительно-назида­тельных ноток в голосе.

14. Имейте в запасе юмористические истории, шутки, байки и анек­доты, которые в трудных случаях могут вас выручить.

15. Всегда старайтесь начать выступление с чего-то необычного, а конец его сделать ярким и насыщенным, поскольку лучше всего запо­минается то, что находится с краю, т.е. начало и конец выступления. Если все же главные тезисы по логике изложения попадают на середи­ну, то следует в конце выступления резюмировать их.

Техника речи

Для делового разговора большое значение имеет техника речи, состав­ными частями которой являются постановка речевого дыхания, дик­ция и орфоэпия (т.е. правильное литературное произношение). Суть техники речи — в координации дыхания, голоса, артикуляции при со­блюдении норм произношения. Такая организация обеспечивает такие качества голоса, как звучность, темп, тембр, высота, четкость дикции.

Сила голоса оратора имеет очень большое значение для аудито­рии. Если он говорит чрезмерно громко да еще имеет крикливый го­лос, то это вызывает раздражение у слушающих его людей, и эффект выступления существенно снижается. Если оратор говорит тихо, его могут слышать только находящиеся рядом, а до остальных суть его речи не доходит, что также вызывает неудовольствие аудитории. Поэтому говорить надо так, чтобы была полная уверенность, что речь не утом­ляет слушающих и всем им хорошо слышно.

Как тихая, так и громкая речь может быть монотонной, что быстро утомляет аудиторию, и она перестает слушать оратора. Чтобы избежать этого, во время выступления постепенно и плавно то повышайте, то понижайте голос, делайте его то громким, то тихим.

Оратор, который хочет быть убедительным, говорит медленно и в низкой тональности. Но он должен оставаться в рамках естественного диапазона своего голоса, иначе он будет казаться неискренним.

Чтобы добиться звучности голоса, необходимо правильно поста­вить дыхание. Это означает дышать глубоко, включая диафрагму в процесс вдоха и выдоха. Это значит также уметь контролировать свое дыхание, экономно распределяя выдох. У хорошего оратора соотноше­ние длительности вдоха и выдоха должно быть 1:15 — 1:20.

Многие ораторы ошибочно считают, что вдох нужно делать на зна­ках препинания или по окончании фразы. На одном вдохе можно про­изнести только короткую фразу. Если же вы произносите длинную фразу, то по мере приближения ее конца неизбежно падают сила и звуч­ность голоса. Хорошая звучность заключается не в том, чтобы на дан­ные звуки затратить тот или иной запас воздуха, а в том, чтобы за ними был обеспечен воздушный столб, непрерывно и с силой подпирающий и выталкивающий их. Поэтому дышать надо часто, поддерживая по­стоянный запас воздуха, причем вдох делать следует во время естествен­ных (логических) пауз и незаметно.

Кроме чисто физиологических, есть и психические предпосылки пол­ноты и звучности речи. Это уверенность в себе, душевный подъем, увле­ченность предметом разговора. Чем лучше подготовлен оратор, чем боль­шим количеством интересных фактов он располагает, тем увереннее себя чувствует и, как следствие, тем легче ему придать своему голосу звучность и выразительность.

Техника говорения включает в себя и понятие темпа речи, ко­торый характеризуется такими показателями, как быстрота речи, длительность звучания отдельных слов, интервалы и длительность пауз.

Скорость речи весьма разнообразна и зависит от особенностей са­мого оратора и характера содержания его речи. Большинство ораторов произносят от 120 до 150 слов в одну минуту.

Торопливость речи, вызываемая робостью, — один из наиболее рас­пространенных и серьезных недостатков. Слишком быстрая речь яв­ляется следствием полного безразличия оратора к аудитории. Хоро­шие ораторы никогда не говорят скороговоркой. Они дают слушате­лям время, чтобы вникнуть в наиболее содержательные мысли речи.

Вялая речь — порок флегматичных и ленивых людей. Такие ора­торы долго раскачиваются, прежде чем вымолвят слово, а когда нако­нец добираются до конца высказывания, слушатель уже теряет способ­ность следить за нитью их мысли.

Темп речи определяется также и длительностью звучания отдель­ных слогов и самих слов. Слоги как и слова, подобно гармони, можно растягивать и сжимать, что зависит от их значения и выражаемых ими чувств. Нервные, порывистые ораторы для наиболее выразительного звучания больше налегают на громкость, чем на протяжность звуча­ния. В результате возникает неприятная для слуха резкость.

Наши чувства в речи передаются не только при помощи слов, но и посредством разнообразных интонаций. Иногда именно в интонации кроется истинный смысл сказанного.

Психологи насчитали больше 20 интонаций, выражающих различ­ные чувства: радости, удивления, страха, сомнения, негодования, вос­хищения, злобы и т.п. Оратор должен стремиться выразить голосом то чувство, которое соответствует содержанию его речи. О грустном надо говорить печальным голосом, о веселом — радостным.

Настроение оратора не всегда соответствует содержанию речи. Это, естественно, находит проявление и в его голосе. Экспериментально до­казано, что слушатели не усваивают до 30% интересующей их инфор­мации, если интонация говорящего не соответствует содержанию его речи. Поэтому выступающий должен научиться сдерживать себя, ов­ладеть своими чувствами, думать в момент выступления только о нем и своих слушателях, а не о чем-либо другом. Если оратор погружается в содержание речи и забывает обо всем, кроме того, что он говорит, го­лос его будет звучать хорошо и верно, отражая те чувства, которые он хотел бы передать своим слушателям.

В технике речи большое значение придается работе над дикцией. Мно­гие ораторы говорят небрежно, неотчетливо, не разжимая зубов, непра­вильно артикулируя звуки, и в результате аудитория теряет интерес к выступлению, не в силах разобраться в нечленораздельном бормотании выступающего.

В обычном разговоре такое произношение допустимо, так как смысл речи подсказывается ситуацией, общей темой беседы, т. е. собеседники понимают друг друга с полуслова. Если же один из них и не понял чего-либо из речи другого, он тотчас же его переспросит. Во время выступле­ния перед большой аудиторией понимания с полуслова быть не может.

Слова должны произноситься четко и ясно, поскольку любое отклонение от норм про­изношения и ударения переключает вни­мание аудитории с существа речи на ее форму, тем самым отвлекая от воспри­ятия смысла.

Особенно распространенным не­достатком среди деловых людей яв­ляются ошибки в произношении и ударении, которые отвлекают их со­беседников от существа сказанного и создают негативный психологичес­кий фон. Поэтому надо постоянно следить за правильным произношени­ем и ударением. В качестве примера при- _ ведем слова, в которых в процессе дело­вого разговора чаще всего делаются непра­вильные ударения: валовОй (не вАловый), оптОвый, экспЕрт, созвонИмся, принЯть, алкогОль, вИдение (способность видеть), видЕние (при­зрак), департАмент, каталОг, диалОг (не диАлог), дистиллирОванный, добЫча, договОр (мн. договОры), докумЕнт, занятОй (человек), зАнятый (дом), заслуженный, избалОванный, квартАл (четверть года), киломЕтр, колОсс, магазИн.

Если вы не уверены в правильном произношении или употребле­нии какого-либо слова, обратитесь к словарю ударений, толковому и орфографическому словарям.

Отчетливость произношения часто зависит от помещения, где вы­ступает оратор. Чем больше пространства, тем речь должна быть мед­леннее, чтобы все было слышно. Звук не распространяется так быстро, как свет. Для того чтобы звуковые волны не смешивались и не заглу­шали друг друга, нужно дать время для их распространения. Однако тот, кто обладает четким и ясным произношением, может меньше вни­мания уделять громкости своего голоса. Речь оратора с хорошей дик­цией, даже если он говорит тихо, хорошо слышна в любом помещении.

Хорошая дикция предполагает умение «держать паузу». Пауза об­легчает дыхание, дает возможность сообразить, к какой мысли следует перейти дальше. Она позволяет важным соображениям глубже проник­нуть в сознание слушателя. Короткая пауза перед кульминационным моментом речи и после — один из способов выделить его. Пауза при­меняется между отдельными элементами мысли (фразами, придаточ­ными предложениями, законченными суждениями). Она также отте­няет наиболее существенные слова.

Главная задача паузы — психологическая. Она нужна для того, чтобы собрать внимание аудитории и дать ей рассмотреть говоряще­го, обеспечив тем самым возможность подготовиться к восприятию его речи. Ему же пауза нужна для того, чтобы успокоиться, снять из­лишнее волнение. Паузой можно заинтриговать слушателей, а ее от­сутствием, внезапным началом речи ошеломить их. В обоих случа­ях — это психологический прием, цель которого привлечь внимание, вызвать интерес.

Учеными экспериментально установлено, что интонации и паузы способствуют 10—15-процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения.

Однако паузы в речи говорящего не всегда несут смысловую на­грузку. Чаще всего такие паузы возникают из-за того, что он затрудня­ется в поисках слова, которое наилучшим образом выразило бы его мысль. Эти паузы — свидетельства прерывистости устной речи, совер­шенно естественного ее свойства.

Если случаев прерывистости в речи говорящего немного и они от­ражают поиски необходимого средства выражения мысли, их наличие не только не мешает аудитории, но порой даже активизирует ее. Одна­ко, когда прерывистость речи очень сильна, это свидетельствует либо о незнании оратором предмета речи, либо о его чрезмерном волнении, либо о плохом владении словом.

Речевой этикет

Соблюдение норм речевого этикета — необходимое условие ведения любого делового разговора. Основу речевого этикета составляет веж­ливость, которая в обязательном порядке предполагает прежде всего ПРИВЕТСТВИЕ. С древних времен люди оказывают друг другу по­чтение посредством приветствий.

Хотя общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоро­вается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, ниже­стоящий по должности с вышестоящим, цивилизованному бизнесме­ну не следует дожидаться, пока с ним поздоровается младший по воз­расту или занимаемому положению партнер. Надо поприветствовать своего собеседника первым.

Мужчина должен рассматривать как знак особого уважения к нему, если женщина первой поприветствовала его. Приветствуя женщину на улице, мужчина снимает шляпу и перчатку. Когда он приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. На иные головные уборы — зим­нюю шапку, лыжную шапочку, кепку или берет — это правило не рас­пространяется. Во всех случаях для женщин это необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку — это знак особого уважения. По отношению к женщинам и мужчинам пожилого возраста это должно быть нормой. В любом случае в момент приветствия во рту не должно быть сигареты, нельзя также держать руку в кармане. Женщины слег­ка наклоняют голову и отвечают на приветствие улыбкой, они могут не вынимать руки из карманов пальто, жакета.

Обмениваться рукопожатиями при встрече мужчинам рекоменду­ется всегда, женщинам — по обоюдному согласию. Символично, что еще в древности рукопожатие означало акт дружбы и мира. Когда мужчи­ну представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерар­хии: старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, женщина — мужчине, руководитель — подчиненному.

Женщине в знак приветствия никогда не целуют руку на улице, это делают только в помещении. У нас принято целовать руку лишь замужней женщине. Целуя руку женщине, не следует поднимать ее слишком высоко, старайтесь сами наклониться.

Мужчины, здороваясь друг с другом, могут не снимать перчатки. Но если один снял, должен снять и другой. На улице первым кланяет­ся проходящий мужчина стоящему.

При рукопожатиях не нужно слишком крепко жать руку привет­ствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщине.

Рукопожатия не всегда обязательны, когда встречаются знакомые на улице или сотрудники в помещении учреждения или предприятия. Когда посетитель входит к руководителю, достаточно ограничиться приветствием: «Доброе утро», «Здравствуйте» и т. п., при этом сделать легкий поклон головой и улыбнуться.

Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщина, а также мужчина первыми не протя­гивают руку лицу намного старше себя по возрасту и выше по служеб­ному положению. Есть общее положение: старший является инициато­ром рукопожатия, женщина подает руку мужчине, замужняя женщи­на — незамужней; молодой человек не должен спешить первым пожать руку старшему или замужней женщине.

Пожимая руку, мужчины обычно произносят краткое приветствие «Мое почтение...», «Рад встретиться с вами (видеть вас)», «Добрый день...» Приветствуя мужчину, по правилам вежливости следует спро­сить: «Как здоровье супруги», «Как дела у ваших детей», «Как пожи­вает ваша мама?» и т. п.

Если, войдя в комнату, где находятся несколько человек, вы хоти­те обменяться рукопожатием с одним из них, по этикету следует обя­зательно протянуть руку и всем остальным.

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, ко­торые касаются ОБРАЩЕНИЯ к собеседнику. Обращение «вы» сви­детельствует о культуре того, кто обращается, подчеркивает уважение к партнеру или коллеге. Хорошо воспитанный и корректный деловой человек всегда пользуется этой вежливой формой обращения, незави­симо от того, с кем он беседует: будь то его непосредственный началь­ник или подчиненный, человек значительно старше его или моложе. Обращение на «ты» в деловой обстановке нежелательно. Оно допустимо лишь тогда, когда может быть взаимным либо обусловлено неформальными отношениями.

К деловым партнерам, которые хорошо знакомы, а также к своим коллегам предпочтительно обра­щаться по имени и отчеству или по фамилии с до­бавлением слов «господин» (раньше «товарищ»).

Не следует злоупотреблять обращением толь­ко по имени, да еще на американский манер в со­кращенном варианте. В нашей стране испокон ве­ков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова наша традиция. По имени можно обращаться к ближайшим колле­гам, если они молоды и не возражают против такого обращения.

К незнакомому человеку можно обратить­ся со словами: «гражданин», «господин», «су­дарь» или «сударыня», «девушка», «молодой че­ловек». В сегодняшней России нет устоявшей­ся формы такого обращения. И надо признать, что некоторые из названных слов в конкретных случаях не совсем удачны. Потому мы часто об­ращаемся к незнакомому человеку безлично: «Из­вините...», «Позвольте...» или «Будьте так добры...»

Во время ведения делового разговора очень важно учитывать расстояние между собеседниками и объем простран­ства общения. Здесь существует следующий неписаный закон: расстоя­ние до одного метра считается интимным (общение на таком расстоянии обычно происходит между друзьями или близкими людьми). Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным. В тех слу­чаях, когда люди нарушают эти «инстинктивные» границы, вам становится не по себе, и у вас остается неприятное ощущение от контакта с ними (вспомните, как обычно напряженно молчат незнакомые люди в лифте).

Расстояние от трех метров и более — это расстояние безразличия. Этой дистанцией достаточно умело пользуются начальники, которые собираются сделать выговор своим подчиненным. На расстоянии восьми метров можно только отдавать приказания. Поэтому если вы хоти­те наладить контакт с собеседником и вести конструктивный диалог, придерживайтесь дистанции приблизительно в 1,5 м и постарайтесь, чтобы между вами и собеседником не стояла преграда в виде огромно­го письменного стола.

Важным элементом вежливости в деловой жизни является ПРЕД­СТАВЛЕНИЕ, с помощью которого можно установить нужные и по­лезные связи. Этикетом предусмотрены определенные нормы, ука­зывающие, когда и как необходимо представлять и быть пред­ставленным, и ими не следует пренебрегать.

Прежде всего принято представлять младшего по воз­расту старшему, холостого — женатому, низшего по иерархии высшему, мужчину — женщине, более моло­дую женщину — старшей и т.д.

Момент представления имеет важное значение. При этом следует избегать вольностей, лучше упот­реблять простые фразы типа: «Это Иван, мой кол­лега», «Представляю вам Анну» и т. п.

Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, сидящая женщина в та­ких случаях не встает. Представляя ближайшего родственника, говорят: «Мой отец», «Мой брат Петр», опуская фамилию. Только что прибывшие на встречу или прием не представляются лицам, ко­торые уже покидают его.

Если возникла необходимость быть представ­ленным, а вокруг нет никого, кто мог бы вам в этом помочь, то следует просто подать руку и четко наз­вать себя.

В деловых разговорах руководителя с подчинен­ными должна соблюдаться СЛУЖЕБНАЯ СУБОРДИ­НАЦИЯ, однако при этом всем участникам таких разго­воров необходимо соблюдать вежливость. Так, в случае, ког­да нужно поручить подчиненному что-либо сделать, суть распоря­жения лучше всего изложить в форме не приказа, а просьбы. Распоряжение, высказанное в форме просьбы, сближает людей, спо­собствуя более уважительному отношению друг к другу. Например, вместо того, чтобы сказать: «Иван Иванович! Я требую...» (или несколь­ко мягче: «Иван Иванович! Я прошу...»), лучше сказать: «Иван Ивано­вич! Не смогли бы вы...»

Для подчиненного конечно же ясно, что это не просьба, а распоря­жение, но современный служебный речевой этикет требует всегда, ког­да это возможно, придерживаться демократической формы служебного разговора. Такая форма свидетельствует, что руководитель учитывает интересы подчиненного, но, поскольку необходимо выполнить более срочную работу, он просит прервать текущую работу и заняться другой.

Желательно, чтобы каждый раз, отдавая подчиненным устные рас­поряжения, руководитель исключал личные местоимения «я», «мне». Это нужно для того, чтобы у окружающих не создавалось впечатление, что руководитель говорит о своих личных нуждах. Однако сказанное не распространяется на такие выражения руководителя, которые на­чинаются со слов «Я думаю», «Мне думается». Здесь нет подмены общественной потребности личной. Желание быть правиль­но понятым — это потребность личности.

На практике часто случается, что руководитель, что­бы подчеркнуть свою занятость, упирает взгляд в бу­маги и не поднимает головы при появлении посети­теля. Тот уже вошел и поздоровался, а начальник все еще не отрывается от бумаг. Надо ли говорить, что такого рода ситуация демонстрирует неува­жение к человеку[8]?

Вошедший — будь он руководитель рангом ниже или рядовой работник — должен с первого мгновения, как только он переступил порог, по­чувствовать, что он воспринят не в качестве нео­душевленного предмета, к которому обращают взор, лишь когда нужно его использовать, а в ка­честве человека, заслуживающего уважения. Как бы руководитель ни был занят, он во всяком слу­чае должен извиниться за задержку разговора и как можно быстрее закончить дело, отвлекающее его от беседы с вошедшим.

Разговаривая с подчиненным, естественно, необхо­димо быть предельно внимательным к нему и не отвлекаться от обсуждения вопроса на какие-либо посторонние дела. Так, нужно до минимума свести телефонную беседу, которая неожиданно может со­стояться, или диалог с третьим лицом, вторгшимся во время встречи. Особенно это относится к телефонным разговорам неслужебного ха­рактера. Такое поведение не только может быть истолковано как отсут­ствие должного уважения к собеседнику, но и представляет собой рас­трату времени самого руководителя, ибо беседа с перерывами порожда­ет необходимость вновь возвращаться к уже рассмотренному вопросу, а следовательно, напрасную трату времени.

Всегда необходимо серьезное, внимательное отношение к содержа­нию того, что говорит подчиненный. Опыт показывает, как важно не то­ропиться с окончательными суждениями по поводу того или иного пред­ложения, высказанного подчиненным. В любом предложении может быть то, чего нельзя сразу понять. Поэтому мгновенно высказанное безапел­ляционное суждение никак не свидетельствует о глубине ума, мудрос­ти, основанной на большом жизненном опыте. Обладающий же этими качествами руководитель хорошо знает о существовании скрытых труд­ностей познания истины и будет стараться всесторонне продумать свою реакцию на любое предложение, высказанное подчиненным.

Однако у многих руководителей старой советской закваски бытует до сих пор ложное представление о том, что он должен «с ходу» высказаться, причем в самой категоричной форме, по любому служебному вопросу. А некоторые практикуют такой подход и в вопросах, лежащих далеко за пределами их профессиональной компетенции.

Такие руководители ошибочно полагают, что кате­горичность и безапелляционность суждений — главный фактор, способствующий авторитету. В действительно­сти тот руководитель, который допускает ошибки, явившиеся следствием непродуманных оценок, реше­ний, теряет свой авторитет. Совершенно очевидно, что любое проявление категоричности суждений, раздра­жительность в разговоре с подчиненным противопо­казано этике деловых взаимоотношений. Перебивать подчиненного, устраивать, например, разнос «с поро­га», еще не выслушав его объяснений по тому или ино­му вопросу, прерывать репликами, в которых в той или иной степени проявляется высокомерие, — значит делать то, что исключает атмосферу доверия и уважительности в деловом разговоре.

Каждому старшему по должности очень часто приходится давать оценки труда подчиненных. Эти оценки являются важным методом сти­мулирования как отдельного работника, так и всего коллектива. Ведь оценки со стороны руководителя, если они правильны, не произвольны, способствуют формированию общественного мнения коллектива, помо­гают создать в нем надлежащий морально-психологический климат. Опыт показывает, что дело не только в соответствии оценок действитель­ному положению вещей. Очень важным является соотношение положи­тельных и отрицательных оценок, характер их выражения, а также об­становка, в которой эти оценки доводятся до сведения работников.

Отдельные руководители считают, что их обязанность лишь заме­чать недостатки, ошибки и просчеты в работе подчиненных и строго за это наказывать. Такие представления глубоко ошибочны. Особенно заб­луждаются те, кто взыскивает без учета тяжести совершенной ошибки или нарушения, исходя из порочной «педагогики», суть которой сво­дится к правилу: строгость не помешает. Такого рода руководители полагают, что «выдать на всю катушку» даже за сравнительно мелкое нарушение или ошибку — значит предупредить их в будущем. Однако, во-первых, пытаться стимулировать труд лишь замечаниями и разно­сами — значит способствовать возникновению у подчиненных непри­язни к их работе вообще, ибо немалому числу людей свойственно пе­реживать отрицательные эмоции, связанные с оценками их деятельно­сти. Во-вторых, видеть в отрицательных оценках и замечаниях глав­ное содержание своих обязанностей — значит не стимулировать творческого отношения к делу, не развивать у сотрудников самостоя­тельности, инициативы, а напротив, препятствовать этому.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: