Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ 2 страница




Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной ра­ботой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто — достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт работни­ков сочетается с умением устанавливать человеческие контакты. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фир­мой, можно считать, что сделка совершена.

В фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начина­ет с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его име­нем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжай­те беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с круп­ным покупателем, который имеет право на скид­ку, и предложите ему твердую цену без скидок, потеряв таким образом выгодный заказ.

Некоторые покупатели очень точно опре­деляют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто прихо­дится «вытягивать» из клиента дополни­тельную информацию. Для этого исполь­зуйте вопросы, начинающиеся с «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегай­те «почему», так как оно содержит отте­нок недоверия.

Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преиму­ществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сде­лать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объе­ма закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствую­щих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной инфор­мацией, ваша задача — убедить его начать дело с пробной закупки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение раз­говору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позво­нил вам по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратил­ся к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать оборванные нити прерванного разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь до этого. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно по­просить телефонного собеседника подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлится еще 10-15 минут и он доста­точно серьезен, нужно попросить еще раз позвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

В отдельных случаях при телефонном общении используются те­лефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону — это диалог, не ограниченный по времени, то телефонограмма — это пись­менная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм являются наимено­вание учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должно­стных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и приняв­шего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

Телефонограмма должна иметь заголо­вок. Он составляется как для служебного письма, т. е. должен начинаться с существи­тельного в предложном падеже с предло­гом «о» или «об», например: «Об измене­нии времени заседания редколлегии», «О прибытии участников семинара».

Телефонограммы пишутся теле­графным стилем, т. е. кратко, ясно, точ­но, однозначно, простыми предложени­ями. Допускается двухсоставная компо­зиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй — предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (напри­мер: «Напоминаем...», «Сообщаем...», «Попрошу выслать...»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых те­лефонограмм и устранить возможную неполноту и неточность их пе­редачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки примерно такой формы:

 

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№... дата... №... дата...

Время передачи Время приёма

... час... мин....час... мин.

Передал(а) Принял(а)

Заголовок телефонограммы

(Подпись)

 

 

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

 

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

1) имеется ли однозначная потребность звонить?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

3) нельзя ли поговорить с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего сле­дует уяснить себе, с какой целью вы собирае­тесь звонить:

1) хочу ли я просто поддержать кон­такт и обменяться мнением с коллегой?

2) хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?

3) хочу ли я получить информацию или передать ее?

4) хочу ли я поделиться идеей и по­просить ее оценить?

5) хочу ли я убедить партнера в сво­их намерениях и поближе познакомить со своими проектами?

Перед тем как позвонить в другой город или солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важ­ные моменты.

Если же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить теле­фонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента; б) когда к нему проще дозвонить­ся; в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь в виду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой поло­вине рабочего дня, когда они, сосредоточившись, могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Не следует сбивать их с рабочего ритма.

Наиболее благоприятное для телефонных звонков время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность реше­ния вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позво­нить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и ускорите решение проблемы.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите паль­цем диск при обратном (рабочем) ходе — можно нарушить заданную скорость вращения диска, и получится сбой или неправильное соеди­нение. Не следует действовать с максимально доступной вам скорос­тью. Дело в том, что скорость подключения искателей на АТС может отставать от вашего темпа, и вы опять-таки не пробьетесь к абоненту.

Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стра­не выше, чем нам хотелось бы. Поэтому короткие гудки при попытке дозвониться мы слышим едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий есть свои «часы пик», когда гудки «занято» могут появиться не после, а во время набора номера, после шестой, пятой, четвертой, а иног­да и первой цифры. Поэтому уметь звонить — это понятие, включаю­щее не только умение набрать номер и вести разговор, но и умение «про­биться» по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться — это набирать нужный но­мер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по теле­фону дело, которое является для вас очень важным.

Получила распространение «народная мудрость»: перед набором последней цифры рекомендуется сделать длительную выдержку. Предполагается, что во время этой выдержки предыдущий разговор завер­шится, а никто другой пробиться по этому номеру не может, поскольку вы держите телефонную линию занятой (что неверно). Есть даже и такой вариант — не просто делать выдержку перед набором последней цифры, а набрать эту цифру и долго держать диск. Подобные «хитрос­ти» лишены всякого смысла: они не дают ничего, кроме загрузки теле­фонных сетей.

В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некото­рое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня свя­заться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер за­нят или не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив» весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые были заняты, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена ум­ственного труда требует короткого отдыха после каждого часа рабо­ты. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и прой­дитесь по нему сверху донизу. В результате еще несколько фамилий окажутся вычеркнутыми. Так, с интервалом в час-полтора вы устраи­ваете «телефонные» паузы в своей основной работе и, давая голове не­которую разгрузку, одновременно решаете исподволь нелегкую зада­чу дозвониться.

В последнее время появились телефонные аппараты с функцией автоматического «дозвона» до абонента, что позволяет частично снять эту проблему.

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо на­звать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосред­ственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по го­лосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспо­минать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Даже если вы звоните человеку, который вас знает, не следует рассчитывать на то, что каждый ваш знакомый хоро­шо помнит, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...» и т. п.

Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тог­да начало разговора можно построить по такой схеме: «Это фирма «Кри­сталл?»...Это Васильев (после получения утвердительного ответа). Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте»)...попросите Сабитова».

Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о пред­мете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы по­мощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необхо­димо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о по­требностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с дру­гой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убежде­нию. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

По окончании деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических или бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настро­ение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Во время разговора говорите прямо в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже.

При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишае­тесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая со­гласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это позволяет более или менее точно судить о том, насколько он занят, как близко от него стоит аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

Разговаривая с собеседником, внимательно слушайте и не преры­вайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприят­ного исхода беседы. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник это­го не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не пони­мает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по слу­жебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого раз­говора — 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить со­беседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Ито­го 180 секунд, или ровно 3 минуты. Естественно, такая экономия воз­можна, если инициатор разговора предварительно подумает, о чем он будет говорить. Очень полезно на листе бумаги предварительно наме­тить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргумен­ты будут привлечены, какие предложения целесообразны.

При длительном телефонном разговоре может возникнуть напря­жение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричин­ного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность. Про­явление этих признаков зависит от характера собеседника, его настро­ения и других факторов. Поэтому нельзя согласиться с утверждением некоторых специалистов по деловому общению, что телефонный раз­говор не должен длиться более десяти минут. Здесь однозначного со­вета дать нельзя.

Для одного собеседника, находящегося в спокойной обстановке, это время может составлять не один десяток минут. Другой собеседник, чем-либо взволнованный или отвлеченный звонком от важного дела, почувствует нарастание раздражения уже через одну-две минуты. По­этому, если вы заметите признаки раздражения у себя или своего парт­нера, надо поскорее заканчивать разговор. Следует постоянно помнить, что деловой разговор по телефону — это не подробный обмен мнения­ми, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также выяснение позиции другой сторо­ны по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок со­общить все, что нужно, и получить необходимую информацию.

Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго потому, что оба партнера имеют трудности с их завершением. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто пер­вый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и вся­чески «закруглять» разговор. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все понял.

После разговора следует уяснить, все ли нужное было сказано, и не стоит ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

Не забудьте еще раз поблагодарить собесед­ника, если он поздравил вас с чем-то или сооб­щил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звон­ку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

 

Приемы рационализации телефонного общения

 

Телефонный звонок нередко напоминает непрошеного гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение дос­тавляет массу неудобств, но и попросить его уйти тоже не всегда при­лично. Большинство людей позволяют втянуть себя в разговор только потому, что им позвонили. Уже на полпути из помещения они возвра­щаются на свое рабочее место, заслышав звонок телефона. В силу ка­ких-то необъяснимых причин они чувствуют себя обязанными гово­рить по телефону даже с совершенно незнакомыми людьми. На улице вы вряд ли станете говорить с незнакомым человеком. Однако с помо­щью телефона любой незнакомец может проникнуть в ваш офис или квартиру, без зазрения совести и соблюдения правил приличия вторг­нуться в сферу вашей деятельности или отдыха.

Если вы чувствуете, что звонок зондирующий или враждебный, что он непременно выльется в противоборство, немедленно решайте, что делать. У вас есть две возможности. Первая — вступить с собесед­ником в разговор и сразу взять «быка за рога». Вторая — уклониться от разговора.

В первом случае вы должны быть уверены в своей хорошей подго­товленности. Если вы ждали звонка, если заранее готовились — смелее в бой... Но если звонок был полной неожиданностью, если вы не гото­вы к разговору, он станет для вас ловушкой — ведь тот, кто звонит, выбрал подходящее для него время. Он подготовлен и во всеоружии вступает в конфронтацию. Прежде чем позвонить, он психологически настроился на разговор.

А для вас — это внезапное вторжение в ваш мир, это вероломная атака. Вы не готовы к разговору. Преимущество явно на его стороне.

Что делать? Надо отказаться от разговора. Вы с полным правом може­те сказать, что сейчас это невозможно или неудобно для вас.

Вы имеете такое же право выбирать время разговора, как и ваш собеседник. Если он пытается настаивать на немедленном решении спорного вопроса, скажите вежливо: «Извините, но я действительно не могу сейчас говорить». После этого положите трубку, предваритель­но условившись о времени, удобном для вас и для него.

В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы рациона­лизировать пользование телефоном, весьма полезно применять приём отгораживания от неожиданных телефонных звонков.

Каждый, кто вам звонит, убежден в важности своего намерения, и отказ от разговора по телефону относится (наряду с отказом принять уже пришедших посетителей) к числу сложнейших проблем делового общения. И вряд ли можно предугадать, к каким последствиям это мо­жет привести. Следовательно, будет лучше, если вы заранее обезопа­сите себя от ненужных звонков или отодвинете их на другое, более удоб­ное для вас время. Немецкий специалист по современному менеджмен­ту Л. Зайверт по этому поводу рекомендует следующее.

Сообщите своим абонентам время, когда вам лучше всего звонить и когда звонить не следует.

Обговорите также по возможности время для ежедневных актив­ных (исходящих от вас) телефонных разговоров, тогда можно будет их сгруппировать и соответственно обрабатывать.

Старайтесь сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать их, сор­тировать и в соответствии с приоритетностью переклю­чать на вас. Анализ показывает, что целый ряд теле­фонных звонков попадает по неправильному адресу и нуждается в переадресовке; другие сотрудники или службы на предприятии могут быстрее дать желаемые сведения.

Секретарь должен обязательно спрашивать о цели звонка, чтобы опре­делить степень срочности и важности разговора. Каждый действительно деловой партнер отнесется к этому с пониманием.

Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым вхо­дящие разговоры должны быть откло­нены, перенесены (повторный звонок) или их следует «пропустить» к вам.

Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с по­мощью телефонного автоответчика. Правда, у многих людей есть эмо­циональное предубеждение против автоответчика, он является все же средством «второго сорта», поскольку «глушатся» все телефонные звонки без разбора. Однако его преимущество по сравнению с полным отключением телефона состоит в том, что вы после завершения всех дел можете прослушать сообщения абонента и перезвонить.

В исключительных случаях, когда прорываются важные звонки, или в течение ваших телефонных «часов приема» вы должны сразу же, в начале разговора выяснить следующие пункты, которые облегчат вам рациональное ведение телефонных переговоров:

1. Кто именно ваш абонент?

2. О чем идет речь (какое дело у абонента)?

3. Насколько важно (или срочно) дело, по которому вам звонят?

4. Когда вы сможете перезвонить (после того, как соберете необ­ходимые сведения)?

5. По какому номеру вы можете дозвониться до своего партнера (при первом контакте: номер телефона или телефакса, точное написа­ние фамилии)?

Другая возможность решить вопрос незамедлительно состоит в том, что секретарь просит звонящего немного подождать, говоря при этом: «Я посмотрю, могу ли я его прервать». Он получает у своего шефа краткий ответ, которого часто бывает достаточно абоненту. При таком способе менеджер почти не отрывается от дел (не требуется слов при­ветствия и прощания, долгих разговоров), и в то же время это соответ­ствует важности и срочности звонка.

Если у вас нет секретаря или автоответчика, вы сможете защи­титься от ненужных звонков с помощью таких кратких фраз, как: «Я перезвоню вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните мне в 15 часов».

Третьим методом эффективной и рациональной обработки теле­фонных переговоров является обратный (ответный) звонок.

Система обратных телефонных звонков существенно сокращает число ежедневных перерывов в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени.

Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю воз­можность подготовить необходимые для разговора материалы, в резуль­тате чего сокращается общее время телефонного разговора. Если або­нент назвал цель звонка, то вы выигрываете время, обдумав в проме­жутке свой ответ.

Исходящими звонками легче манипулировать, чем входящими. Са­мый рациональный метод — сводить исходные звонки в так называе­мые телефонные блоки.

Выберите два временных промежутка, например, ближе к полу­дню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

Преимущества такого «серийного производства» перед многочис­ленными разрозненными звонками состоят в том, что вам надо лишь единожды подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу. Используйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрыва­ются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши те­лефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звоня­щие к вам потеряют терпение.

Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры «меж­ду прочим», а целенаправленные, планомерные и потому более эффек­тивные. Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не потратите время на поспешный по­иск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок.

В заключение попытайтесь проверить, насколько хорошо вы усво­или наши рекомендации по ведению телефонного разговора. Для это­го попробуйте ответить на следующие вопросы.

— Убеждены ли вы в том, что всегда снимаете трубку после пер­вой же «трели» звонка (или ждете, когда телефон прозвонит по край­ней мере еще раз)?

— Стараетесь ли говорить четко, разборчиво и не слишком быст­ро?

— Держите ли телефонную трубку так, чтобы расстояние до мик­рофона и его положение были оптимальными?

— Курите ли вы во время телефонного разговора или откладывае­те сигарету в сторону?

— Занимаетесь ли чем-либо посторонним во время телефонного разговора?

— Следите ли за тем, чтобы во время телефонного разговора в ком­нате была тишина?

— Всегда ли во время телефонного разговора у вас под рукой есть «чем и на чем записать»?

— Всегда ли у вас хватает терпения внимательно выслушать собе­седника?

— Всегда ли вы приветствуете того, кто снял трубку?

— Не теряете ли вы самообладание во время неприятных для вас телефонных звонков?

Готовитесь ли вы заранее к важным телефонным звонкам?

— Всегда ли у вас оказываются под рукой нужные для делового телефонного разговора материалы?

— Привычно ли для вас диктовать во время телефонного разгово­ра трудные для восприятия слова по буквам?

— Имеете ли вы привычку просить передать что-либо, если чело­века, которому вы позвонили, не оказалось на месте?

— Избегаете ли вы звонить в неудобное время?

— Способны ли вы во время телефонного разговора затратить на обсуждение вопроса минимум слов и времени и при этом не показать­ся нетактичным?

Ответы на эти вопросы помогут вам сделать правильные выводы, после чего эффективность ваших телефонных переговоров, несомнен­но, возрастет. И не упускайте из виду то обстоятельство, что телефон­ный разговор — это в немалой степени ваша визитная карточка. По­этому в большинстве случаев, когда вам необходимо что-либо обсудить по телефону, следует в первую очередь постараться создать выгодную для разговора атмосферу: подчеркнуть точки соприкосновения инте­ресов, упомянуть общих партнеров, знакомых или друзей, не забыть подтвердить собеседнику свои обязательства, в заключение поблаго­дарить его за разговор и т. д. Помните, что телефонный разговор — это прежде всего ваше личное дело, даже тогда, когда речь в нем идет не только о приватных вещах.

 

Заключение

 

Изложенный в настоящем посо­бии материал позволяет обобщен­но сформулировать его основные положения, характеризующие де­ловую беседу, коммерческие пере­говоры, служебное совещание, служебный телефонный разговор и прием посетителей с позиций их речевой, логической, психологи­ческой и невербальной культуры.

Деловой разговор как особая раз­новидность устной речи имеет свою лексико-грамматическую и стилистическую специфику. К не­му предъявляются требования со­блюдать правильность, точность, краткость и доступность речи, а также правила служебного рече­вого этикета.

Деловой разговор отличается от всякого другого прежде всего сво­ей логичностью. Практика дока­зывает, что те бизнесмены, кото­рые хорошо умеют оперировать понятиями и суждениями, делать правильные умозаключения и убедительно доказывать, делают свой бизнес более успешно, чем бизнесмены, не владеющие навы­ками логического мышления.

Психологическая культура де­лового разговора проявляется в умении собеседников создать благоприятный психологичес­кий климат встречи, произво­дить на окружающих хорошее впечатление, использовать при­емы защиты от некорректных вопросов, внимательно выслу­шивать оппонентов, опровергать их доводы, а также использовать технику бесконфликтного общения.

Успех любого делового разгово­ра в значительной мере зависит от умения устанавливать дове­рительный контакт с собеседни­ком, а такой контакт, в свою оче­редь, зависит не столько от того, что говорят, сколько от того, как собеседники себя держат. Поэто­му в деловом разговоре очень важно обращать внимание на ма­неры, позы и мимику говорящих, а также на то, как они жестикулируют.

В понятие невербальной культу­ры делового разговора входит также знание различий в трак­товке жестов, мимики и телодви­жений представителей делового мира различных стран.

Деловая беседа — это устный де­ловой контакт между людьми, связанными интересами дела. Такие беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, телефонное общение, обмен письменной информаци­ей, поскольку они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, деловые бесе­ды предполагают непосредствен­ное общение. В-третьих, они со­здают условия для установления личных взаимоотношений.

Основными этапами ведения де­ловой беседы являются подгото­вительные мероприятия, начало самой беседы, информирование присутствующих, аргументация выдвигаемых положений и за­вершение беседы. Успех любой такой беседы зависит в основном от трех условий: 1) умения заин­тересовать собеседника; 2) со­здания в процессе встречи ат­мосферы взаимного доверия; 3) использования методов вну­шения и убеждения при передаче информации.

В процессе ведения деловой беседы;






Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных