ЭТИКЕТ И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ РЕСТОРАНА

Официант – это представитель ресторана, по его работе Гости судят о ресторане в целом, а не о работе данного конкретного официанта, поэтому очень важно для нас довести до Вашего внимания стандарты обслуживания, принятые в ресторане «Эхо»

Шагов сервиса.

Шаги	Действия	Время выполнения:
Приветствие Гостя	Менеджер/хостесс/официант Встретьте Гостя у входа: Добрый день/вечер. Установить зрительный контакт с гостем. Подать меню. Пожелать приятного отдыха.	постоянно
1ШАГ	Официант: Подойти к столу не позднее, чем через 3 минуту после того, как гость сел за стол.   Поприветствовать гостя: «Доброе утро/день/вечер! Меня зовут … Сегодня Я буду Вашим официантом»…     Уточнить у гостя, что из напитков он желает заказать. Если нет, то сообщить гостю, что Вы подойдете через несколько минут	В течение 3 минут
2 ШАГ	ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА · Спросите у гостя: "Пока Вы смотрите меню, я могу предложить Вам фреш, воду, или …?" (предложить напитки, применив правило «елочка»). «Елочка» — это выбор среди альтернатив, предложенных официантом. В основе метода лежит принцип деления. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. Таким образом, отвечая на вопросы официанта, гость выбирает нужные ему блюда из представленного разнообразия позиций в меню. При этом важно понимать, что «Елочка» в первую очередь преследует цель продать то, что максимально выгодно нам, однако крайне важно сделать это таким образом, чтобы гость остался доволен. Предложите гостю попробовать наши фирменные коктейли. · Внесите заказ на напитки в iiko, при необходимости засервируйте стол для напитков: плейсментами, кулерами, бокалами(именно в такой последовательности). · Принесите напитки в течение 4-5 минут, если необходимо, · Примите основной заказ, обязательно помогая гостю в выборе, применяя правило елочки и выявляя потребности гостя. · Старайтесь предложить Гостю полный курс блюд(закуски, салаты, супы, горячее, десерт). Не забудьте предложить хлебную корзину, гарниры, соуса. · Повторите заказ гостю, уточняя порядок подачи(курсы). Поблагодарите гостя за выбор и уберите СРАЗУ лишнюю сервировку со стола. · Внесите заказ в iiko. · Досервируйте стол дополнительными приборами (палочками, ложками, стейковыми ножами), зубочистками, плейсментами, подстановочными тарелками, соусниками. СТОЛ ДОЛЖЕН БЫТЬ ЗАСЕРВИРОВАН ДО ПОДАЧИ БЛЮД И НАПИТКОВ. · При подаче блюд пожелайте Гостю приятного аппетита. Получите обратную связь по качеству блюд в течение 5 минут, с момента подачи блюд. Задайте вопрос: «Понравился ли Вам...?» Если гость оставил НЕГАТИВНЫЙ комментарии по качеству приготовления блюда, незамедлительно сообщите об этом менеджеру. · Предлагайте дополнительные напитки, когда в бокале остается 1/3 («Повторить……?Открыть для Вас еще одну бутылку…?» произнести название напитка)	напитки – 4-6 мин. супы – 10-12 мин. закуски – 10-15 мин. горячие блюда -20-30 мин.(в зависимости от загруженности кухни)
3 ШАГ	ЗАКАЗ НА ДЕСЕРТЫ После того, как гость завершил трапезу, необходимо предложить ему десерт. · Предложите Гостю выбрать десерты, когда Вы убрали грязную посуду со стола произнеся следующую фразу: «Сегодня наши гости особенно хвалят…Желаете попробовать?» · Красочно описывайте десерты, произнося полное название · Предложите к десертам – авторский чай/кофе/горячие коктейли/ диджестивы(напр. портвейн, коньяк или крепкий классический коктейль). · Повторите заказ, сделанный гостем. · Досервируйте стол приборами, в соответствии с заказом. Горячие напитки принесите одновременно с десертом. Если гость сыт - предложите десерт взять с собой. Большой компании предложите заказать фрукты, либо дощечки с сырами или мясными деликатесами на общий стол.	напитки - 4 мин. десерты - 5 мин.
4 ШАГ	РАСЧЕТ · Принесите пречек, по первой просьбе Гостя. · Перед тем как принести гостю пречек, необходимо уточнить: есть ли у гостя бонусная карта. · Если карты нет, предложите приобрести, описав все преимущества владельца карты. · Если карта имеется, уточните, хочет ли гость зачислить бллы, либо списать их. · Уточните наличный или безналичный расчет · Рассчитайте Гостя в течении 5 минут после его просьбы. · Сдача приносится ВСЕГДА. Даже если гости сказали Вам: «без сдачи», хорошим тоном будет вынести ее.	подать предчек -2 мин. рассчитать гостя – 3 мин.
5 ШАГ	ПРОЩАНИЕ Помните, обслуживание гостя заканчивается только тогда, когда он покинул наше заведение. Если гость рассчитался, но продолжает сидеть за столом, ни в коем случае нельзя про него забывать. Необходимо периодически предлагать ему напитки или закуски, десерты… · Обязательно попрощайтесь с Гостем на выходе. · Пригласите посетить наш ресторан еще раз. · Уберите грязную посуду со стола и засервируйте его после ухода гостя.
	УБОРКА СТОЛА · Правильно расставьте мебель · Соберите грязный текстиль(ни в коем случае не кладите его в тарелку) · Уберите посуду (тарелки-приборы-стекло) на подносе · Аккуратно сметите крошки тряпкой в специальное блюдце. · Поправьте подушки · Проверьте, чтобы под столом и вокруг него не осталось мусора. · Засервируйте стол. · Проверьте меню на чистоту.	5 минут

Не принимайте решения по рассадке гостей самостоятельно. Всегда обращайтесь к менеджеру зала или хостесс.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: