Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






Оценка эффективности внедрения программы лояльности потребителей торговой компании NO ONE




 

Инструментом реализации проведения компании по привлечению и удержанию потребителей торговой компании NO ONE с использованием платформы SailPlay является событийная коммуникация.

Используя событийную коммуникацию торговая компания NO ONE получают возможность построения долговременных и прочных взаимоотношений с потребителями.

Событийная коммуникация ненавязчива, как прямая реклама, и представители целевой аудитории самостоятельно делают выбор посещать мероприятие или нет. Событийная коммуникация позволит эффективно выстроить тесную эмоциональную связь между потребителем и брендом торговой компании NO ONE за относительно короткий срок.

Товары торговой компании NO ONE имеют одну важную особенность – сезонность. Коллекции выходят дважды в год: весна-лето (spring_summer) и осень- зима (fall_winter).Выход новой коллекции предвещает распродажу (sale) коллекции предыдущего сезона.

Первым шагом является оптимизация рекламной кампании при помощи включения в нее событийной коммуникации, позволяющей существенно усилить общий рекламный эффект.

На этапах внедрения и роста коллекции торговой компании NO ONE будет использоваться максимально полный охват всех основных медианосителей. Данные этапы характеризуются высокой PR-активностью, использованием инструментов мерчандайзинга и оформления торговых зон.

На этапе зрелости реклама носит поддерживающий характер, поскольку большая часть целевой аудитории совершила покупки, внимание к рекламной кампании со стороны клиентов снижается и для нового толчка привлечения интереса среди клиентов и увеличения объема продаж целесообразно организовать событийную коммуникацию.

На этапе спада снижается рекламная и PR-поддержка, так как большая часть коллекции уже реализована, и это означает подготовку к распродаже остатков. Проведение специальных акций, например ночных распродаж в осенне-весенний сезон, также может способствовать скорейшей продаже остатков коллекции.

Второй шаг – оптимизация формата событийной коммуникации торговой компании NO ONE: основными форматами для продвижения товаров категории «одежда, обувь и аксессуары» являются клиентоориентированные (клиентские вечера с организацией карточных игр (скретч-лотереи), турнир по конному поло Polo Ralph Lauren, коктель-презентация и модные показы обуви тенденций будущего сезона, закрытые вечеринки).

Возможность непосредственного контакта между продавцами и целевой аудиторией позволяет иметь индивидуальный подход к каждому клиенту. Сотрудники бутика торговой компании NO ONE, обладая полной информацией о новой коллекции, обязаны донести ее до гостей, а непринужденная и неформальная обстановка помогает клиентам окунуться в культуру бренда.

Осуществление больших продаж в непосредственном процессе событийной коммуникации является доказательством правильного выбора атмосферы и элементов мероприятия.

Совершенствование работы с целевой аудиторией заключается в создании базы данных с градацией по активности посещения организуемых торговой компании NO ONE мероприятий. Приглашение гостей на мероприятие будет осуществлятся посредством рассылки пригласительных билетов с использованием платформы SailPlay базы данных клиентов торговой компании NO ONE (ООО «Нова»).

С целью повышения процента отклика в программе на платформе SailPlay предлагается создать альтернативную базу данных, в которой будет отражаться активность посещения, и в зависимости от уровня активности присваивать категории – «А», «B», и «С».

Категории «А» – соответствует посещению более десяти мероприятий в год, «B» – более пяти посещений, «C» – менее пяти. Отметка посещаемости производится двумя цветами: «зеленый» – приглашение было выслано, и гость посетил мероприятие, «красный» – приглашение было выслано, и гость не посетил мероприятие.

Статистические результаты будут собираться в течение текущего года и использоваться в следующем, а данные обнуляются, и ведется новый подсчет. Это позволяет избежать «зависание» клиента в одной категории, так как его активность может меняться в течение времени. Подобный статистический мониторинг позволяет измерять временные периоды активности посещения мероприятий, что может помочь в планировании событийной коммуникации, в более качественном анализе целевой аудитории бренда, непосредственном влиянии на рекламную деятельность торговой компании NO ONE ввиду понимания СМИ-предпочтений целевой аудитории.

Ключевым преимуществом использование базы данных с градацией активности посещения мероприятий является минимизация «пустой рассылки». Обладание базой «активных» клиентов дает возможность обеспечивать мероприятия необходимой целевой аудиторией, а также понимая предпочтения клиентов, выбирать для них наиболее подходящие и интересные им события.

Выбор нужной аудитории и нужного мероприятия позволит избежать эффекта когнитивного диссонанса – расхождения ожидания целевой аудитории с концепцией и эффектом событийной коммуникации. Так как часто торговая компания NO ONE занимается продажей нескольких брендов в одной товарной категории, возможно создание эффекта пересекающихся аудиторий, т. е. приглашения постоянных клиентов одной марки на мероприятия другой.

Дальнейшее развитие внедрения программы лояльности покупателей торговой компании NO ONE (ООО «Нова») заключается в разработке специальных приложений с информацией о бренде, новых коллекциях, которые клиенты могут получить, посетив мероприятия компании.

Событийная коммуникация является инструментом для повышения эффективности диджитал рекламы, вовлечения в процесс ее освоения и пользования. Закачав приложения программы SailPlay, клиент торговой компании NO ONE может получать постоянные обновления – информацию о новых коллекциях, мероприятиях и презентациях и т. д.

С этой целью в рекламном макете бренда торговой компании NO ONE (ООО «Нова») дана ссылка на специальное приложение программы SailPlay. В случае заинтересованности читателя, он мог закачать данное приложение и автоматически попадал в базу рассылки электронных пригласительных билетов на мероприятие торговой компании NO ONE.

Использование современных методов рекламной деятельности в рамках реализации специальных мероприятий возможно по нескольким направлениям.

Первое направление – сотрудничество с различными представителями СМИ в рамках реализации специальных проектов. Крупные издательские дома, радио, глянцевые издания, так же как и торговая компания NO ONE (ООО «Нова»), интегрируют событийную коммуникацию в свои программы продвижения.

Учреждение собственных премий, проведение музыкальных фестивалей и спортивных мероприятий используются для повышения имиджа компании, работающей на рынке СМИ, для увеличения аудитории среди читателей или слушателей. Основной формат взаимоотношений между представителем СМИ и торговой компании NO ONE заключается в спонсорстве событийной коммуникации.

При участии торговой компании NO ONE в событийной коммуникации компании СМИ на условиях спонсорского сотрудничества, необходимо учитывать целевую аудиторию организатора, которая должна максимально соответствовать целевой аудитории бренда спонсора, а иначе теряется смысл прикладываемых рекламных усилий.

Оценку эффективности событийной коммуникации в торговой компании NO ONE (ООО «Нова») целесообразно проводить по следующему алгоритму.

1. Анализ статистических данных продаж в течение двух недель до и после презентации коллекции «весна-лето» с равным количеством выходных.

Проведение опроса и анкетирование, расчет интереса и отклика после мероприятия. Оцениваемый результат эффективности событийной коммуникации – экономический (рост продаж) и коммуникационный (привлечение новых покупателей, качественный анализ отзывов целевой аудитории и СМИ)

2. Клиентский вечер с организацией карточных игр (скретч-лотереи). Анализ статистических данных продаж в течение двух недель до и после мероприятия с равным количеством выходных. Проведение опроса и анкетирование, расчет интереса и отклика после мероприятия.

Оцениваемый результат эффективности событийной коммуникации – экономический (стимулирование продаж во время спада) и коммуникационный (повышение лояльности среди постоянных клиентов).

3. Турнир по конному поло Polo Ralph Lauren. Проведение опроса и анкетирование, расчет интереса и отклика, пресс-клиппинг в течение четырех недель после мероприятия. Оцениваемый результат эффективности событийной коммуникации – коммуникационный (создание информационного повода для СМИ, повышения имиджа и лояльности среди постоянных клиентов).

4. Коктель-презентация и модные показы обуви тенденций будущего сезона коллекции «осень-зима 2016-2017». Анализ статистических данных продаж в течение двух недель до и после мероприятия с равным количеством выходных. Проведение опроса и анкетирование, расчет интереса и отклика после мероприятия.

Оцениваемый результат эффективности событийной коммуникации – экономический (рост продаж) и коммуникационный (привлечение новых покупателей, качественный анализ отзывов целевой аудитории и СМИ).

5. Закрытая вечеринка (клиентские вечер с сигарными и коньячными спонсорами).

Анализ статистических данных продаж в течение двух недель до и после мероприятия с равным количеством выходных. Проведение опроса и анкетирование, расчет интереса и отклика после мероприятия. Оцениваемый результат эффективности событийной коммуникации – экономический (стимулирование продаж во время спада) и коммуникационный (повышения лояльности среди постоянных клиентов).

Далее необходимо оценить эффективность программы лояльности торговой компании NO ONE по следующим критериям (Таблица 6).

Оценка эффективности мероприятий по повышению лояльности проводится для того чтобы руководству торговой компании NO ONE удалось понять, смогли ли они достичь целей, которые были поставлены перед разработкой программы лояльности, а также в случае если возникнут проблемы и станет необходимо быстро скорректировать программу мероприятий по формированию лояльности.

 

Таблица 6 − Экономические данные разрабатываемого проекта оценки эффективности программы лояльности

Данные, относящиеся к организации Единица Значение
Среднее число покупок в день шт.  
Процент прироста количества клиентов в год % 30%
Средняя себестоимость товара/услуги как процент от средней цены продажи % 70%
Средний размер постоянных годовых издержек руб.  
Средняя стоимость покупки руб.  
Данные, относящиеся к участию в программе лояльности Единица Значение
Ожидаемое кол-во существ. клиентов, включающихся в программу % 20,0%
Ожидаемое кол-во новых клиентов, включающихся в программу % 20,0%
Ожидаемый процент прироста клиентов по программе каждый год % 50%
Ожидаемый процент оттока числа клиентов к конкурентам при отсутствии программы % 5%
Процент отчисления компании, внедряющей программу лояльности % 5,0%
Размер скидки, которую компания готова предоставлять клиенту - участнику программы % 10%

 

Опираясь на утверждение, что главными целями любой организации является удовлетворение потребностей покупателей и получение прибыли, целесообразно применять методику оценки эффективности программы лояльности на основе сравнения результатов деятельности фирмы с применением и без применения такой программы (Таблица 7).

 

Таблица 7 − Данные, рассчитанные с учетом применения программы лояльности (прогнозные показатели) торговой компании NO ONE (ООО «Нова»)

Наименование статей доходов и затрат Единицы До внедрения программы После внедрения программы Изменение
Инфляция   13,3% 12,8% -
Коэффициент пересчета на инфляцию   1,000 1,133 -
Число покупок в год шт.      
из них по программе лояльности (существ. клиенты) шт.      
плюс к ним по программе лояльности (новые клиенты)   шт.      
Средняя стоимость покупки тыс.руб. 300,00 339,90 39,90
Средняя себестоимость товара/услуги тыс.руб. 210,00 237,93 27,93
Доходная часть
Итоговая доходная часть тыс.руб.      
Доход, не зависящий от программы лояльности тыс.руб.      
Дополнительный доход от новых клиентов по программе лояльности тыс.руб.      
Расходная часть
Общая себестоимость товаров/услуг тыс.руб.      
Отчисления компании, внедряющей программу SailPlay тыс.руб. -    
Отчисления клиентам тыс.руб.      
Постоянные затраты тыс.руб.      
Итоговая расходная часть тыс.руб.      
Прибыль
Валовая прибыль тыс.руб.      
Налогооблагаемая прибыль тыс.руб.      
Налог на прибыль 20% тыс.руб.      
Чистая прибыль тыс.руб.      
Дополнительная валовая прибыль от участия в программе тыс.руб.      
Возможные потери при неучастии в программе (неполученная прибыль от участия+отток к конкурентам) тыс.руб.      

 

Таким образом, учитывая полученные в таблице 7 результаты, наглядно отображенные на рисунке 14, можно сделать определенный вывод.

Применение программы лояльности SailPlay в торговой компании NO ONE, с учетом особенностей деятельности организации и внешнеэкономических условий, безусловно положительно влияет на экономический эффект деятельности любой компании.

 

 

Рисунок 14- Эффект от применения программы лояльности (предполагаемый эффект)

 

Внедрение комплексных программ лояльности приводит к следующим экономическим последствиям:

- по мере привлечения наиболее ценных потребителей объем продаж и доля рынка растут, увеличивается доля повторных покупок; компания может позволить себе выбирать самых выгодных потребителей и инвестировать средства в выполнение самых рентабельных и потенциально возобновляемых заказов;

- устойчивый рост позволяет компании привлекать на работу и мотивировать наиболее квалифицированных и энергичных сотрудников;

- лояльные и давно работающие в компании сотрудники накапливают большой опыт по снижению издержек, улучшению качества продуктов, что еще больше увеличивает их ценность для потребителей и повышает производительность труда;

- повышение производительности труда в совокупности с растущей эффективностью хозяйственной деятельности приносит компании особого рода лидерство по издержкам, которое трудно копируется;

- устойчивое лидерство по издержкам в сочетании с ростом объемов продаж обеспечивает высокую рентабельность, что привлекает инвесторов и дает ей возможность выбирать источник капитала;

- лояльные инвесторы считают себя партнерами компании. Они стремятся к стабильности бизнеса, снижают цену капитала и не предъявляют чрезмерных требований к выплате дивидендов, поскольку заинтересованы в направлении достаточного денежного потока для расширения бизнеса.

Выводы.

В итоге необходимо отметить, что в современных условиях жесткой конкуренции компаний на рынке продуктов, увеличения коммуникационных затрат, возникновения эффекта дефицита потребителей и роста их ожиданий важнейшая задача для компаний заключается не только в привлечении новых, но и в удержании существующих клиентов.

Следовательно, формированию и сохранению лояльности потребителей необходимо уделять особое внимание. Решению данной задачи помогают различные ценовые и неценовые программы формирования потребительской лояльности. Разработка и внедрение программы лояльности торговой компании NO ONE предполагал реализацию следующих этапов: анализ текущей ситуации в торговой компании NO ONE, разработка предварительного предложений формирования лояльности с использованием программы SailPlay, доработка программы формирования лояльности, внедрение программы формирования лояльности, анализ программы лояльности, оценка ее эффективности, разработка корректирующих мероприятий.

Применение программы лояльности SailPlay в торговой компании NO ONE, с учетом особенностей деятельности организации и внешнеэкономических условий, безусловно положительно влияет на экономический эффект деятельности любой компании.

Таким образом, внедрение программы лояльности на платформе SailPlay в торговой компании NO ONE показала следующие результаты: рост возвращаемости в течении месяца на 19%; рост среднего чека от первой покупки ко второй на 10% (от второго к третьем 9%); а соотношение среднего чека для участника программы против среднего чека человека, не вовлеченного в программу – выше на 24%. Вовлеченность при этом составила 35% об общего числа покупателей.

Примечательно, что четко выделилась особая группа людей, рост посещаемости которой, существенно выше остальных. Это те люди, для которых сам процесс участия стал если не важнее и интереснее, то сопоставим с самим продуктом.

 


Заключение

Подводя итоги исследования можно сказать следующее:

На современном рынке, в условиях усиления конкурентного давления для удержания клиентов фирмам недостаточно сделать ему просто хорошее предложение качества товара или низкой цены. Только управляя лояльностью потребителей и, разрабатывая программы лояльности, компания может обеспечить себе долгосрочные отношения со своими покупателями.

Отношения компании с потребителями должны строиться на основе клиентоориентированного подхода, тем не менее компаниям следует применять разные стратегии к различным сегментам по лояльности.

Программы лояльности сегодня нивелируют идею эмоциональной вовлечённости. Многие программы лояльности и бонусные программы становятся похожими на краткосрочные программы по стимулированию продаж. Очень часто компании совмещают программы лояльности с программами по стимулированию, что приводит к формированию ложной лояльности.

Практическая часть исследования осуществлялась на примере торговой компании NO ONE.

NO ONE – успешная компания, предлагающая стильные аксессуары и эффектную обувь высочайшего качестваШтат компании насчитывает около 600 человек. Компания NO ONE более 20 лет занимает лидирующие позиции в розничном сегменте. NO ONE – один из крупнейших дистрибьюторов обуви и аксессуаров ведущих итальянских брэндов на российском рынке.

В настоящее время в торговой компании NO ONE существует множество видов программ лояльности: дисконтная карта, накопительная система, система бонусов и подарков.

Рынок товаров класса «люкс» в России достаточно монополизирован, Сегодня деятельность этих компаний неразрывно связана с проведением событийных коммуникаций как важной формой установления взаимоотношений с целевой аудиторией.

Продвижение торговой компании NO ONE, реализующих товары класса «люкс» является весьма специфичным видом деятельности. Событийная коммуникация является менее навязчивым методом продвижения товаров, чем прямая реклама, вовлекая целевую аудиторию в культуру компании и бренда, предоставляя возможность прямого контакта. Целевая аудитория товаров «люкс» в России немногочисленна, и отличается высокой концентрацией относительно всей страны.

На данный момент, у торговой компании NO ONE возникают вопросы более эффективной организации торговли. Торговая компания NO ONE ищет способы формирования оптимальной ассортиментной политики, разрабатывают маркетинговые приемы, следят за конкурентами, а так же ищет способы привлечения и удержания клиентов. Одним из способов развития торговых отношений с покупателем является разработка собственной программы лояльности.

Программа лояльности представляет собой комплекс маркетинговых мероприятий,основной целью которого является привлечение и удержание клиентов для увеличения повторных продаж, продажи им дополнительных товаров и услуг, а так же повышение их интереса к деятельности компании.

В целях совершенствования привлечения и удержания потребителей торговой компании NO ONE предлагается внедрить программу лояльности на платформе SailPlay.

SailPlay – это платформа для программы лояльности, современная альтернатива скидочным картам и купонам.

Применение программы лояльности SailPlay в торговой компании NO ONE, с учетом особенностей деятельности организации и внешнеэкономических условий, безусловно положительно влияет на экономический эффект деятельности любой компании.

Внедрение программы лояльности на платформе SailPlay в торговой компании NO ONE показала следующие результаты: рост возвращаемости в течении месяца на 19%; рост среднего чека от первой покупки ко второй на 10% (от второго к третьем 9%); а соотношение среднего чека для участника программы против среднего чека человека, не вовлеченного в программу – выше на 24%. Вовлеченность при этом составила 35% об общего числа покупателей.

Валовая прибыль торговой компании NO ONE после внедрения программы лояльности на платформе SailPlay увеличится до 6439066 тыс. руб., а чистая прибыль составит 5151253 тыс. руб.

Также необходимо добавить, что оценка эффективности программы лояльности является неотъемлемой частью процесса как всей рекламной кампании, так событийной коммуникации в отдельности.

 


Список литературы и источников

 

1. Алешин А. Ориентация на потребителя – ключевой фактор успешной деятельности предприятия // Стандарты и качество. – 2016. – №5. – С. 38-41.

2. Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 2. – С. 16.

3. Аракелова, И. В. Причины и условия институционализации партнерских отношений в малом и микробизнесе / И. В. Аракелова // Известия Волгоградского государственного педагогического университета. Серия «Социально-экономические науки и искусство». – 2016. – № 3. – C. 88–91

4. Артюхова Т.З. Сущность и особенности маркетинга взаимоотношений. // Известия Томского политехнического университета. - 2016. – Т. 309. – № 4. – с.11-20.

5. Безрукова, Т. Л. Маркетинговый механизм управления отношениями с потребителями на мебельном рынке: монография / Т.Л. Безрукова, Ю.В. Бусарина. - М.: ИТД «КноРус», 2014. – 152с.

6. Безрукова, Т. Л. Управление развитием малых предприятий на основе бенчмаркинга / Т. Л. Безрукова, С. С. Морковина [Электронный ресурс]. - [2016]. - Режим доступа: http://www.lerc.ru/?part=bulletin&art=14&page=13.

7. Бест Р. Маркетинг от потребителя 4-е изд. – М.: МИФ, 2015. – 760 с.

8. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. – М.: Альпина Бизнес Бук, 2015. – 234 с.

9. Величко Н. Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими // Социально-экономические и правовые основы развития экономики. – Уфа, 2015. – С. 58–69.

10. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Торговый дом «Гранд», 2015. – 512 с.

11. Голубкова Е.Н., Широченская И.П. Бренд и лояльность к нему: сборник научных трудов. – М.: изд-во Рос. экон. акад., 2015. – С. 57-60.

12. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. – №3. 2015. – С. 48-53.

13. Ергина М.Н. Рамки эффективности программ лояльности. Электронный ресурс. Режим доступа - http://www.msk-reklama.ru/sale_prom_st_02.html

14. Зубачевский М. Omnichannel в России - как скрестить торговлю онлайн и офлайн. Информационный портал о розничной торговле. Режим доступа: http://www.new-retail.ru (дата обращения 26.04.2016).

15. Кови, С., мл. Скорость доверия: То, что меняет все / С. Кови-мл., Р. Мерил; пер. сангл. – М.: Альпина Паблишерз, 2015. – 425 с.

16. Колесникова, Е. В. Интернет-сайт. Как эффективный инструмент продвижения товаров и услуг. Научное обозрение // Экономические науки. – № 1. – 2016. – С. 41–50.

17. Куярова Л. А. Управление брендом: учебное пособие, изд.: Московский уни-верситет, 2014. - 243 с.

18. Макашева З.М. Брендинг. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2015. - 283 с.

19. Макринова, Е. И. Управление лояльностью клиентов организаций на основе концепции CRM [Текст] / Е. И. Макринова, В. В. Лысенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2016. – № 3(51). – С. 105–111

20. Маркетинг торгового предприятия: Учебник. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н., Лукашевич В.В. М.: ИТК Дашков и К, 2016 – 300 с.

21. Никишкин В.В., Широченская И.П. Лояльность покупателей и её формирование в розничной торговле // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 3. – С. 45-55.

22. Общественные ресурсы экономического развития: потенциал общества или потенциал бизнеса? / Л. С. Шаховская, И. В. Аракелова // Известия ВолгГТУ: межвуз. сб. науч. ст. № 14 / ВолгГТУ. – Волгоград, 2015. – (Серия «Актуальные проблемы реформирования российской экономики (теория, практика, перспектива)»; вып. 12. – C. 6–13.

23. Окунев Д.Н., Майкова С.А. Трансформация организационного конфликта: идентификация и механизм // Проблемы теории и практики управления. – 2015. – № 6. – С. 97-107.

24. Плотникова Е. А., Куликова З. В. Программа лояльности – дань моде или эффективный маркетинговый инструмент // Маркетинговые коммуникации. 2015. – Т. 6. – С. 326 – 334.

25. Программы лояльности есть у 70% розничных ритейлеров. РБК. Исследования рынков. Режим доступа: http://marketing.rbc.ru (Дата обращения 30.04. 2016).

26. Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. – 2014. – С. 324.

27. Сандракова И.В., Сельская И.Л., Зоркина Н.Н. Изучение лояльности покупателей к розничному торговому предприятию // Практический маркетинг. – №121(3). – 2015. – С. 34.

28. Современная модель эффективного бизнеса: монография /Н.Ю.Величко, Н.А. Гончарова, В.В.Заболоцкая и др. /Под общ. ред. С.С.Чернова. – Книга 10. – Новосибирск: ООО «Агенство «СИБПРИНТ», 2013. – С. 94-107.

29. Соловьёв Б.А., Розанова Т.П., Скоробогатых И.И., Лопатинская И.В., Лукина А.В., Широченская И.П. Маркетинг взаимоотношений: учеб. пособие. – М.: изд-во РЭА имени Г.В. Плеханова, 2016. – 297 с.

30. Степанова Ю.Н., Бусарина Ю.В. Реклама, как маркетинговый инструмент взаимоотношений с потребителями на рынке мебели / ФЭС: Финансы. Экономика. Стратегия. – 2015. – № 11. – С. 69-72.

31. Темпорал П., Тротт М. Роман с покупателем. – СПб.: Питер, 2015. – 328 с.

32. Третьяков О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворенности потребителей. // Взаимодействие логистики и маркетинга. – М.: Издательство ИТКОР, 2016. – № 4. – С. 103-108.

33. Федяшкина А.В., Майкова С.Э. Некоторые методические аспекты формирования комплекса интегрированных маркетинговых коммуникаций на промышленном предприятии // Научные труды SWorld. – 2016. – Т. 18, № 1. – С. 39-43.

34. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 5. – С. 57.

35. Шаховская, Л. С. Программы лояльности как форма социальной ответственности бизнеса перед обществом: монография / Л. С. Шаховская, И. А. Морозова, А. Ф. Джинджолия, И. И. Решетникова, И. В. Аракелова, А. А. Сергеев; ВолгГТУ. – Волгоград, 2012. – 132 с.

36. Шерешева М. Ю., Кульгаева К. М.Роль экосистемы бренда в решении задач маркетинга высокотехнологичных продуктов // Вестник Балтийского федерального университета им. И. Канта. – 2013. – Вып. 9. –С. 141–146.

37. Шет Д. Н., Парватияр А., Синха М.Концептуальные основы маркетинга взаимоотношений: обзор и синтез // Российский журнал менеджмента. 2016. – с.163.

38. Шет Дж.Н., Парк С.У. Теория многомерной лояльности к бренду //Последние достижения в области изучения потребителей. – 2015. – Том 1. –С. 449-459.

39. Широченская И.П. Марочная политика как инструмент повышения лояльности потребителей (на примере товаров повседневного спроса): дис.... канд. экон. наук. – М., 2015. – 189 с.

40. Широченская И.П. Методики по определению типологии лояльности // Современные аспекты экономики. – 2015. – № 11. – С. 341-366.

 

 


[1] Третьяков О.А. Формирование концепции маркетинга отношений в зависимости от условий удовлетворенности потребителей. // Взаимодействие логистики и маркетинга. – М.: Издательство ИТКОР, 2016. – № 4. – С. 103-108.

[2] Артюхова Т.З. Сущность и особенности маркетинга взаимоотношений. // Известия Томского политехнического университета. - 2016. – Т. 309. – № 4. – с.11-20.

[3] Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. – 2014. – С. 324.

[4] Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 2. – С. 16.

[5] Райхельд Ф.Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. – 2014. – С. 324.

[6] Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 5. – С. 57.

[7] Никишкин В.В., Широченская И.П. Лояльность покупателей и её формирование в розничной торговле // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 3. – С. 45-55.

[8] Андреев А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 2. – С. 16.

[9] Величко Н. Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими // Социально-экономические и правовые основы развития экономики. – Уфа, 2015. – С. 58–69.

[10] Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения лояльности потребителей // Маркетинг и маркетинговые исследования. – №3. 2015. – С. 48-53.

[11] Голубкова Е.Н., Широченская И.П. Бренд и лояльность к нему: сборник научных трудов. – М.: изд-во Рос. экон. акад., 2015. – С. 57-60.

[12] Макринова, Е. И. Управление лояльностью клиентов организаций на основе концепции CRM [Текст] / Е. И. Макринова, В. В. Лысенко // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2016. – № 3(51). – С. 105–111.

[13] Артюхова Т.З. Сущность и особенности маркетинга взаимоотношений. // Известия Томского политехнического университета. - 2016. – Т. 309. – № 4. – с.11-20.

[14] Алешин А. Ориентация на потребителя – ключевой фактор успешной деятельности предприятия // Стандарты и качество. – 2016. – №5. – С. 38-41.

[15] Сандракова И.В., Сельская И.Л., Зоркина Н.Н. Изучение лояльности покупателей к розничному торговому предприятию // Практический маркетинг. – №121(3). – 2015. – С. 34.

[16] Величко Н. Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими // Социально-экономические и правовые основы развития экономики. – Уфа, 2015. – С. 58–69.

[17] Гембл П., Стоун М., Вудкок Н.Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: Изд-во «Торговый дом «Гранд», 2014. – 55.

[18] Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. – М.: Альпина Бизнес Бук, 2015. – 234 с.

[19] Ергина М.Н. Рамки эффективности программ лояльности. Электронный ресурс. Режим доступа - http://www.msk-reklama.ru/sale_prom_st_02.html

[20] Кови, С., мл. Скорость доверия: То, что меняет все / С. Кови-мл., Р. Мерил; пер. сангл. – М.: Альпина Паблишерз, 2015. – 425 с.

[21] Зубачевский М. Omnichannel в России - как скрестить торговлю онлайн и офлайн. Информационный портал о розничной торговле. Режим доступа: http://www.new-retail.ru (дата обращения 26.04.2016).

[22] Плотникова Е. А., Куликова З. В. Программа лояльности – дань моде или эффективный маркетинговый инструмент // Маркетинговые коммуникации. 2015. – Т. 6. – С. 326 – 334.






Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных