Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ И КАЧЕСТВА УСЛУГ СВЯЗИ




Характеристика качества как сложной социально-экономической категории, определяемой совокупностью потребительных свойств, соответствующих требованиям потребителей к конкретному виду услуг, ставит проблему улучшения качества работы связи в разряд наиболее важных и сложных отраслевых проблем. Ее решение должно основываться на применении принципов комплексности и системности, обеспечивающих всесторонний учет и анализ как можно большего числа факторов, влияющих на уровень и динамику качественных параметров конечного продукта деятельности отрасли связи и входящих в ее состав хозяйствующих субъектов.

Сложность данной проблемы обусловлена тем, что качество конкретных услуг выражается, как было показано выше, не одним универсальным, а системой показателей, невыполнение каждого из которых означает снижение или утрату качества услуги в целом. Кроме того, понятия качество обслуживания и качество услуг являются взаимозависимыми и взаимодополняемыми, а для потребителей они часто тождественны.

Так, например, нельзя считать качественной услугу по передаче телеграммы, если она передана и доставлена в контрольные сроки, но в ней искажено смысловое содержание. Даже в случае полной автоматизации междугородной телефонной связи для абонента, не имеющего домашнего телефонного аппарата, высококачественная междугородная связь является недоступной. Но и высокая телефонная плотность местных телефонных сетей не гарантирует требуемое качество в случае, если при установлении соединения в телефонном тракте высок уровень помех, при наборе номера абонент получает отказ, не набрав его полностью и т.д.

Комплексность и системность проблемы улучшения качества работы связи требует, прежде всего, установления факторов, в наибольшей степени влияющих на его уровень. В общем случае эти факторы могут быть объединены в две группы, включающие в себя конкретные направления, реализация которых обеспечивает выполнение установленных норм и параметров потребительных свойств услуг связи и уровень их доступности. Важнейшие из этих факторов приведены на рис. 5.2.

В системе технико-технологических факторов наиболее значимым для обеспечения доступности потребителей к средствам и услугам связи является уровень развития сетей и служб связи. Как было отмечено ранее, по показателям доступности традиционных и большинства новых услуг Россия значительно отстает от экономически развитых стран. Несмотря на существенные объемы ввода емкости местных АТС, фактическая телефонная плотность в среднем по стране составляет лишь половину от ТП в странах с развитыми сетями телекоммуникаций.

Реализация планов отрасли по расширению сетей, осуществление федеральных целевых программ в области информатизации и приоритетных национальных проектов, в которых значительное место отводится развитию инфраструктуры телекоммуникаций, а также выполнение планов внедрения универсального обслуживания позволит в ближайшие 8—10 лет полностью удовлетворить потенциальный спрос пользователей на доступ к услугам фиксированных телефонных сетей.

Очень важным является то, что расширение сетей и служб связи осуществляется на основе новейших научно-технических достижений в области техники и технологии. Это повышает общий уровень НТП в отрасли и обеспечивает обслуживание потребителей с показателями качества, соответствующими мировым стандартам.

Ввод нового и модернизация существующего оборудования связи основаны на использовании цифровых систем коммутации и передачи, а линейных сооружений — на применении цифровых волоконно-оптических, радиорелейных и спутниковых линий и каналов, образующих мощную высокоскоростную транспортную сеть связи. В настоящее время коммутационное оборудование практически всех междугородных телефонных станций переведено на цифровую основу, а уровень внедрения цифровой аппаратуры в технике передачи на МТС превышает 90 %.

Положительные сдвиги в области внедрения достижений научно-технического прогресса имеют место в местной телефонной связи. Здесь также основным направлением совершенствования технико-технологической базы является цифровизация. Около 60 % коммутационного оборудования городских и сельских телефонных сетей составляют электронные и квазиэлектронные системы, а межстанционная связь организована с использованием высокочастотных систем передачи, из которых цифровые составляют свыше 90 %. Городские телефонные сети многих областных центров и ряда регионов в целом эксплуатируют полностью цифровое оборудование.

В то же время темпы НТП в местной телефонной связи должны быть существенно повышены, поскольку все еще остается значительным удельный вес морально-устаревшего и физически изношенного оборудования декадно-шаговой и координатной систем, особенно на сельских телефонных сетях, фактический срок службы которого намного превышает нормативный. Для снижения величины износа темпы выбытия и обновления основных производственных фондов должны быть в среднем повышены в 2 — 3 раза.

Создаваемая в почтовой связи автоматизированная информационно-технологическая сеть, позволит предоставлять интегрированные услуги с малыми сроками их передачи и высокой степенью информационной защиты.

Важным фактором обеспечения живучести сетей связи, повышения их надежности, доступности и, в конечном итоге, улучшения качества услуг является оптимизация схем построения сетей связи и маршрутов прохождения информации, автоматизация процессов управления этими сетями. С этой целью постоянно корректируются схемы размещения и развития средств связи, совершенствуется их структура и топология с использованием имитационного моделирования, создается гибкая их архитектура на основе теории открытых систем, обеспечивающая возможность реконфигурации сетей с использованием кратчайших маршрутов прохождения сообщений. Эти мероприятия обеспечивают последовательное сокращение диспропорций в развитии отдельных подотраслей и составляющих их магистральных, зоновых и местных сетей, что ведет к более полному и равномерному удовлетворению потребностей в услугах связи.

Качество предоставляемых услуг во многом определяется качеством применяемого на сетях связи оборудования. Открытость отечественного рынка оборудования связи зарубежным поставщикам создала для операторов возможность выбора наиболее прогрессивных и экономичных образцов техники, созданных на основе мирового опыта в области разработки и производства телекоммуникационных систем. Новая техника более надежна в эксплуатации, ее элементная база обладает высокой технологичность, возможностью быстрого выявления сбоев и отказов в работе и их устранения. Большинство поставщиков оборудования обеспечивают гарантии послепродажного сервисного обслуживания, что способствует бесперебойности его работы.

Все возрастающие требования потребителей, особенно в сфере бизнеса, к таким параметрам качества, как сохранность, достоверность сообщений и конфиденциальность их передачи, обусловливают приоритетность применения такого оборудования, которое обеспечивает защиту информации от несанкционированного вмешательства. Современные электро- и радиосистемы позволяют передавать информацию в цифровой форме с вероятностями ошибок 10-8... 10-10, то есть с практически абсолютной надежностью. В то же время охрана и защита достоверных данных от доступа к ним посторонних лиц требует специальных методов и устройств, которые либо предупреждают абонентов о факте постороннего вмешательства в процесс передачи информации, либо делают сам фактор несанкционированного доступа невозможным.

Учитывая все возрастающее значения тайны связи, в отрасли разработана концепция информационной безопасности национальных телекоммуникационно-информационных сетей. Принципиальными в ней являются защита систем управления единой сетью электросвязи страны с применением специальных методов, например, криптозащи-ты, преимущественное использование на наиболее ответственных участках сетей отечественного оборудования, возможность замены программного обеспечения импортной коммутационной техники соответствующим продуктом отечественного производства.

Наиболее полная реализация технико-технологических факторов улучшения качества связи невозможна без совершенствования организационно-экономических условий производственной деятельности организаций связи. Среди мероприятий данной группы следует выделять те, разработка и реализация которых осуществляется на уровне отрасли в целом, и те, внедрение которых производится непосредственно в операторских компаниях.

В первом случае речь идет о мероприятиях, создающих нормативно-правовую базу деятельности операторов связи, в которой закрепляются основные требования к качеству обслуживания и к качеству предоставляемых услуг. Эта работа начинается с выдачи лицензий на операторскую деятельность, которая без данного разрешительного документа на территории нашей страны невозможна. В лицензиях устанавливаются виды услуг, оказываемых потребителям, их предполагаемые объемы, предельная мощность оператора и сроки ее достижения, определяются обязательства лицензиата по обеспечению качественных параметров услуг, соответствующих требованиям и нормам, принятым на сети общего пользования. Лицензии в ряде случаев выдаются на конкурсной основе, и приоритетное положение имеет тот оператор, который принимает на себя обязательство по предоставлению услуг, пользующихся повышенным спросом у потребителей, и гарантирует их высокое качество.

Устойчивость функционирования, целостность и безопасность сети связи общего пользования обеспечивается выполнением законодательно закрепленного требования обязательной сертификации средств связи, применяемых на СОП. Система сертификации является важным элементом политики государства в области технического регулирования и направлена на защиту производителей услуг и их потребителей от недобросовестных поставщиков оборудования.

Созданная в стране сеть испытательных лабораторий и сертификационных центров обеспечивает проверку и подтверждение соответствия испытываемого оборудования требованиям, установленным нормативными правовыми актами, регламентирующими процесс обязательной сертификации.

Если средства связи не включены в перечень подлежащих обязательной сертификации, например, оконечное абонентское оборудование, то производитель может принять декларацию о соответствии, которая является добровольным подтверждением выполнения изготовителем всех требований, предусмотренных нормативно-правовыми актами по процедуре декларирования.

Также добровольной является сертификация услуг связи и систем управления качеством услуг. Несмотря на то, что в отрасли аккредитованы испытательные центры и орган по сертификации Системы добровольной сертификации «Связь-качество», их деятельность сдерживается отсутствием совокупности стандартов услуг по техническим и качественным параметрам. Такая совокупность должна соответствовать международным требованиям и включать общие, специальные и вспомогательные стандарты, регламентирующие технические параметры процесса передачи электрических сигналов и количественные характеристики качественных свойств самих услуг. Система сертификации услуг должна распространяться на все их традиционные и новые виды, включая услуги присоединения и пропуска трафика.

В настоящее время с учетом недостаточного уровня развития связи, несовершенства технологической базы, высокой доли морально устаревшего и физически изношенного оборудования международные рекомендации в области стандартизации услуг связи не могут в полном объеме применяться на отечественных телекоммуникационных сетях. В то же время необходимость интеграции сетей связи России в глобальные телекоммуникационные и информационные сети обусловливают необходимость приведения всей системы обеспечения и управления качеством услуг к международным стандартам.

Важным фактором и стимулом улучшения качества работы связи является конкуренция на рынке телекоммуникационных услуг. Наличие на рынке конкретных услуг нескольких производителей создает для пользователя возможность выбора одного из них для передачи своего сообщения. Важнейшим критерием этого выбора во многих случаях являются качественные параметры услуг и уровень сервисного обслуживания, предлагаемого различными операторами. Наиболее ярко проявляется конкуренция в области предоставления услуг подвижной связи, услуг высокоскоростной передачи данных с коммутацией пакетов, а с 2006 г. и на рынке междугородной телефонной связи. Несмотря на то, что в области оказания услуг местной телефонной связи доминируют традиционные операторы, это положение следует рассматривать как временное, поскольку в последние годы появляется все больше компаний, осуществляющих лицензионную деятельность в данной сфере. При этом происходит закономерный отток потенциальных потребителей к тем телекоммуникационным компаниям, которые способны передавать информацию с лучшим качеством и более низкими ценами.

Таким образом, конкуренция на рынке услуг связи является важным стимулом совершенствования материально-технической базы, улучшения технологии и организации производства, внедрения прогрессивных услуг, форм и методов обслуживания потребителей. При этом операторы также должны стремиться к сокращению всех видов затрат на эксплуатацию и снижению на этой основе тарифов.

В рамках деятельности организаций связи по улучшению качества обслуживания и качества услуг, наряду с внедрением передовой техники и технологий, существует множество резервов, использование которых является одним из важнейших аспектов деятельности операторов и составляет основу системы управления качеством их работы.

В системе внутрипроизводственных факторов улучшения качества связи важная роль принадлежит совершенствованию форм и методов обслуживания оборудования, своевременной и качественной его профилактики, текущего и капитального ремонта.

Одной из составляющих этой системы является разработка и внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания потребителей. В отрасли накоплен положительный опыт организации в рамках акционерных обществ электросвязи и их филиалов самостоятельных производственных подразделений — сервисных служб, в которых сосредоточена основная часть работы по исследованию требований

абонентов к качеству услуг, потребительских запросов и предпочтений, влиянию качественных параметров услуг на текущий и перспективный спрос. Работники сервисных служб совместно с отделом маркетинга осуществляют обследование потребителей, анализируют конъюнктуру рынка, проводят постоянный мониторинг качества и его оценки пользователями и абонентами, разрабатывают предложения техническим службам по улучшению потребительных свойств конкретных услуг. Рекомендации этих служб учитываются при совершенствовании методов обслуживания оборудования, улучшении организации труда и производства, формировании рациональной тарифной политики, определении приоритетных направлений инвестиционной деятельности, обеспечивающих наиболее полное удовлетворение запросов субъектов рынка услуг связи и эффективное использование вложенных средств.

Работая непосредственно с потребителями, сотрудники сервисных служб в доступной и наглядной форме доводят до них информацию о нормативах и стандартах качества услуг, действующих правилах пользования услугами и средствами связи, правах абонентов и ответственности органов связи за выполнение установленных показателей качества. В рамках сервисных служб разрешаются конфликтные ситуации, возникшие по поводу нарушения качества работы, разбираются жалобы потребителей, решается вопрос о степени ответственности операторов и конкретных исполнителей за несоблюдение установленных стандартов и нормативов.

Однако работа по улучшению качества не должна быть объектом только определенной группы ответственных за это направление работников, а охватывать все производственные и функциональные подразделения, каждого исполнителя, в той или иной степени участвующих в общем процессе создания услуг. Здесь приоритетным является осознание работниками важности проблемы улучшения качества, знание ими показателей и нормативов качества, правил предоставления услуг связи, их способность и квалификация выполнять установленные требования.

Учитывая неравномерность поступления нагрузки в организациях связи и ее негативное влияние на качество услуг и качество обслуживания потребителей, в зависимости от потоков поступающей информации в различные временные интервалы должны определяться режим работы организаций, рассчитываться оптимальная численность производственного персонала по конкретным функциональным группам и специальностям, составляться графики их выхода на работу и графики отпусков. Для сглаживания неравномерности поступающей нагрузки целесообразно применять гибкую систему тарифов, разрабатывать согласованные с пользователями графики их обслуживания, а также проводить другие мероприятия, противодействующие негативному ее влиянию на скорость прохождения информации в сети связи и качество обслуживание абонентов.

Особое место в управлении качеством в организациях связи занимает система экономического стимулирования, которая реализуется на основе:

создания механизма экономической заинтересованности и материальной ответственности операторов и всех членов трудового коллектива за выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг;

учета качества услуг при формировании тарифной политики и механизма ценообразования.

Первое направление призвано повысить роль экономических стимулов в мотивации труда и создании таких условий, при которых коллектив в целом и отдельные работники заинтересованы в улучшении качества работы связи. Индивидуальная заинтересованность обеспечивается посредством различных премиальных систем и применения специальных программ дифференцированной оплаты труда, при которых размер выплат непосредственно зависит от качественных показателей конкретного исполнителя на своем рабочем месте.

Материальная заинтересованность и материальная ответственность организаций в целом реализуется через систему штрафов, пеней, неустоек, компенсацию потребителям материального и морального вреда (в том числе по судебным искам) за нарушение установленных нормативов и стандартов качества. Поскольку эти выплаты производятся из прибыли, остающейся в распоряжении операторов, соответственно снижаются их возможности по выплате премий и дивидендов по акциям, обеспечению различных льгот работникам, финансированию социального и производственного развития.

Проблема учета качества услуг в системе ценообразования является наиболее сложной и до конца нерешенной. Улучшение потребительских свойств услуг, как правило, сопряжено с повышением расходов операторов на их создание, а значит должно закономерно вести к увеличению тарифов. В то же время, если эти затраты связаны только с обеспечением действующих нормативов качества, то их отражение в тарифах не правомерно. Они могут быть повышены лишь в том случае, если услуга дополняется принципиально новыми свойствами или существенно улучшаются фактические качественные характеристики по сравнению с установленными стандартами и нормативами.

Например, в отрасли действуют повышенные тарифы на передачу срочных телеграмм и междугородные разговоры. Это вполне обосновано, поскольку в рассматриваемых случаях скорость прохождения информации в сети связи повышается в несколько раз. Правомерным является и установление повышенных тарифов на внеочередное подключение и установку телефонов ГТС и СТО. Но во всех случаях, если на услугу более высокого качества установлены повышенные тарифы, потребитель должен быть поставлен об этом в известность, а предоставляться такая услуга может только с его согласия.

В мировой практике накоплен значительный опыт стимулирования улучшения качества услуг и качества обслуживания потребителей через систему регулирования тарифов. При регулировании нормы прибыли, включаемой в тарифы, она дифференцируется в зависимости от достигнутого оператором уровня качества работы и устанавливается тем выше, чем фактические качественные показатели регулируемых услуг ближе к установленным стандартам. При использовании в процессе регулирования метода предельного ценообразования, в основе которого лежит принцип утверждения регулирующим органом индекса предельного изменения (роста или снижения) тарифов, данный индекс корректируется в зависимости от выполнения оператором установленных стандартов качества. В таблице 5.1 приведен пример показателей и стандартов качества работы операторов местной телефонной связи, которые использовались регулирующим органом США. С учетом набранной суммы баллов индексы предельного изменения тарифов повышались или понижались, что отражалось на размере тарифов для конечных пользователей, и они оплачивали меньшие суммы при снижении потребительских свойств услуг.

Уровень качества услуг и качества обслуживания является объектом контроля со стороны специальных подразделений организаций связи, которые осуществляют постоянное наблюдение за техническими характеристиками оборудования и линейных трактов, выполнением правил технической эксплуатации средств связи и правил оказания услуг. Этот вид контроля является наиболее действенным, поскольку имеющиеся неполадки и сбои в работе средств связи могут быть оперативно выявлены, устранены и не повлекут за собой серьезного ухудшение качества.

Контроль качества со стороны вышестоящих органов осуществляет Федеральная служба по надзору в сфере связи и ее территориальные органы, обязанностью которых является систематическая проверка деятельности организаций связи сети общего пользования по выполнению установленных в отрасли показателей и нормативов качества. Определенные функции контроля качества работы связи осуществляют органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и местного самоуправления.

Таблица 5.1 Стандарты и балльная оценка показателей качества, учитываемые при регулировании тарифов на услуги местной телефонной связи

Показатели Стандарты Баллы
Заказы на установку телефона, не выполненные в течение 5 рабочих дней, % <12 12,0 - 13,99 >=14  
Пропущенные визиты мастеров по установке телефонов, % <2,5 2,5 - 3,49 >=3,5  
Линии, поврежденные более 24 часов, % <40 40 - 44,99 >=45  
Повторные повреждения, % < 11 11,0-13,99 >=14  
Время ответа бюро ремонта на вызов абонента, сек. < 14 14,0-16,99 >=17  
Время ответа справочной, сек. <4 4,0 - 5,99 >=6  
Заявки на ремонт на каждые 100 линий, единиц <4 4,0 - 4,99 >=5  

Важную роль в системе контроля имеют общественные организации — общества, союзы, ассоциации потребителей. В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей», они имеют право участвовать в разработке требований и стандартов безопасности услуг, проводить независимую экспертизу их качества, проверять соблюдение установленных правил оказания услуг и обслуживания потребителей, обращаться в соответствующие инстанции, включая органы прокуратуры и суды, с предложениями о привлечении к ответственности организаций связи и конкретных лиц, виновных в нарушении качества услуг и качества обслуживания потребителей.

В числе мер, стимулирующих операторов к улучшению качества работы и распространению лучших методов его обеспечения, следует отметить конкурсы качества, проводимые под эгидой Правительства России и Министерства информационных технологий и связи Российской Федерации. Участие организаций в таких конкурсах, основанных на европейских методиках, позволяет получить объективную оценку результатов работы компании по улучшению качества и сравнить ее с деятельностью конкурентов, а также воспользоваться передовым опытом в области управления качеством, накопленным в других коллективах.

Несмотря на многообразие форм и методов работы в области улучшения качества связи, большинство из них должны найти свое дальнейшее совершенствование и развитие. Это касается и создания организационно-технических условий производства, обеспечивающих возможность внедрения на отечественных сетях связи международных стандартов качества, и повышения значимости экономических стимулов в системе управления качеством услуг, и разработки действенного механизма учета качества при оказании услуг присоединения и пропуска трафика по сетям взаимодействующих операторов сети общего пользования, участвующих в общем технологическом процессе связи, и внедрения новых форм обслуживания потребителей, создающих наибольшие удобства и доступность современных высококачественных телекоммуникационных услуг.

Вопросы для самопроверки

1. Каковы экономическая сущность и требования, предъявляемые к качеству услуг связи?

2. Какие аспекты имеет качество работы связи, и какими показателями характеризуется каждый из них?

3. Дайте характеристику показателей и методов обеспечения качества обслуживания потребителей.

4. Перечислите единичные показатели качества услуг в подотраслевом разрезе.

5. Какие технико-технологические факторы определяют уровень качества работы связи?

6. Как осуществляется управление качеством услуг посредством организационно-экономических факторов?






Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных