Порядок взаимодействия 3 страница

В общем (если оставить в стороне некоторые оговорки), все, что можно в подобных случаях найти (по крайней мере, в обществах современного типа), — это не строго избирательную связь, своего рода «свободный брак», между практиками в процессе взаимодей­ствия и социальными структурами, некое сплющивание разных слоев и структур общества в более обширные категории (катего­рии, сами по себе не соответствующие один к одному ничему в структурном мире), некое, так сказать, затягивание разнообразных структур в шестерни взаимодействия. Или, если угодно, некий на­бор правил преобразования или фильтрующий отбор того, как бу-Дут использованы в мире взаимодействия внешне подходящие со­циальные различия.

Один пример. С точки зрения того, как женщины в нашем об­ществе чувствуют себя в неформальных беседах между людьми разных полов, почти не имеет значения, что, говоря статистически, какая-то малая часть мужчин, вроде младших должностных лиц, вынуждена так же ждать и зависеть от слов кого-то другого, хотя не в каждом случае от многих других. Но с точки зрения поддержа­ния порядка взаимодействия это момент решающий. Например, он позволяет нам попытаться сформулировать некую ролевую катего­рию, в которую попадают женщины и младшие должностные лица (и любой другой в тех же обстоятельствах взаимодействия), и это будет роль, аналитически принадлежащая порядку взаимодействия, в котором категории женщин и младших исполнителей не состоят.

После этого мне остается только напомнить вам, что зависи­мость деятельности в процессе взаимодействия от явлений вне этого взаимодействия (факт, которым характерным образом пренеб­регают те из нас, кто сосредоточен на действиях лицом-к-лицу) сама по себе не означает зависимости от социальных структур. Как уже говорилось, центральная проблема во всяком взаимодействии лицом-к-лицу — это проблема познавательного взаимоотношения участников, т. е. того, что успешно может предполагать каждый об уже известном другому. Это взаимоотношение относительно неза­висимо от контекста, распространяясь за пределы любой данной социальной ситуации на все случаи, когда встречаются два инди­вида. Люди в парах, образующих структуры личного характера, по определению, будут знать друг о друге многое, и к тому же знать о многих перипетиях жизненного опыта, известных только им, — и все это живо влияет на то, что они могут сказать друг другу и на­сколько лаконичными они могут быть в этих разговорах. Но вся эта исключительная информация бледнеет в сравнении с тем ко­личеством информации о мире, какое два едва знакомых инди­вида способны на вполне разумных основаниях предполагать, формулируя свои высказывания друг другу. (Здесь мы еще раз убеждаемся, что традиционное различение между первичными и вторичными отношениями — это то, чего умная социология должна избегать.)

Общая формулировка, предложенная мною, об отношениях меж­ду интересующим нас порядком взаимодействия и структурными порядками обеспечивает, надеюсь, конструктивное протекание это­го взаимодействия. Во-первых, согласно сказанному ранее, рекомен­дуется трактовать как проблему, кто что кому делает, и это допуще­ние влечет, что почти в каждом случае полученные в результате категории будут не совсем совпадать со структурным подразделени­ем любого рода. Позвольте мне злоупотребить еще одним приме­ром. Книги по этикету полны идей о хороших манерах, которые муж­чины обязаны проявлять по отношению к женщинам в вежливом обществе. Менее ясно, разумеется, представлены соображения о ка­тегориях женщин и мужчин, которых не хотелось бы видеть ожи­даемыми участниками в этих маленьких тонкостях взаимоотноше­ний. Больше, однако, проясняет здесь дело факт, что каждый из этих маленьких жестов оказывается также предписанным и в отно­шениях между другими категориями: между взрослым в расцвете сил и стариком, взрослым и юношей, хозяином и гостем, опытным специалистом и начинающим, местным жителем и приезжим, друзь­ями и празднующими знаменательную дату в своей жизни, здоро­вым и больным, полноценной личностью и неполноценной. И, как уже говорилось, это оборачивается тем, что общим для всех этих пар является не какой-то компонент социальной структуры, а нечто такое, что допускает сцена взаимодействия лицом-к-лицу. (Даже если бы кто-то ограничил себя одной сферой социальной жизни, скажем, деятельностью исключительно внутри сложной организа­ции, то все равно сохранилось бы какое-то свободное соединение между порядком взаимодействия и социальной структурой. Призна­ние старшинства по рангу, которое человек отдает своему непосред­ственному начальнику, он отдает также и непосредственному началь­нику своего начальника и т. д. вплоть до главы организации, ибо ранговое старшинство — это прежде всего средство, ресурс взаи­модействия, что отсылает нас просто к порядковому ранжирова­нию, а не к определению расстояния между рангами.) В таком слу­чае достаточно легко и даже полезно уточнить в социокультурных категориях, кто и по отношению к кому исполняет данный акт ува­жения или вызова. При изучении порядка взаимодействия, однако, сказав, что надо искать, кто еще и кому еще делает вот это, затем надо этих исполнителей подвести под категорию, которая охваты-их всех, и аналогично поступить со сделанным ими кому-то.

И вдобавок надо обеспечить технически детализированное описа­ние задействованных форм.

Во-вторых, подход с точки зрения свободного соединения по­зволяет найти надлежащее место для очевидной способности мод и модных поветрий вызывать изменения в ритуальных практиках. Недавний известный вам всем пример этого — внезапный и скорее всего временный сдвиг в деловом мире к неформальной манере одеваться на исходе движения хиппи, что сопровождалось иногда некоторыми изменениями в ситуационных формах, но без соответ­ствующего большого изменения в социальной структуре.

В-третьих, можно оценить чувствительность свойств порядка взаимодействия к прямому политическому вмешательству и снизу, и сверху, в обоих случаях так или иначе обходящему сложившиеся социоэкономические отношения. Так, например, еще недавно чер­нокожие и женщины дружно нарушали предписания о сегрегирован-ных публичных местах, что во многих случаях имело продолжитель­ные последствия для порядков пользования ими, но в целом не очень изменяло положение черных и женщин в социальной структуре. С наших позиций можно также судить о цели какого-то режима, вво­дящего и навязывающего новую практику, которая бьет по привыч­ной манере появления на публике широких категорий населения, — например, когда национал-социалисты в Германии потребовали от евреев носить в публичных местах опознавательные повязки на руке, или когда советское правительство предприняло официальные меры, чтобы развенчать обычай ношения чадры женщинами сибирской эт­нической группы хантов, или когда иранское правительство, наобо­рот, ввело обязательное ношение чадры. Еще наш подход позволяет судить об эффективности усилий прямо изменять детали контактных взаимообменов, когда, например, сверху вводят какой-нибудь рево­люционный приветственный жест, словесное приветствие или адрес­ный титул, в некоторых случаях с расчетом на постоянство.

И наконец, с нашим подходом можно оценить выигрыши, ко­торые в состоянии получить участники идеологического движе­ния, сосредоточивая свои усилия на приветственных и прощаль­ных жестах, адресных титулах, такте и окольных путях и других средствах соединения людей ради вежливости при устроении со­циальных контактов и словесного общения. Или оценить степень общественного раздражения, которое может быть вызвано учением, призывающим к систематической ломке стандартов пристойной одежды для публичных выходов. Интересными любителями в этой области были американские хиппи и позже «чикагская семерка». Великими террористами в отношении форм межчеловеческих контактов были в середине XVII в. квакеры в Британии, так или иначе сумевшие (как недавно показал Бауман) создать доктрину, которая наносила прямой удар установленным тогда условностям, по которым в социальном общении отдавался долг вежливости социальным структурам и очевидным официальным ценностям. (Несомненно, что и другие религиозные движения того времени тоже применяли некоторые из этих форм неповиновения, но ни одно из них не делало это так систематически.) Та давняя упорная банда плоских ораторов всегда должна стоять перед нашими глазами живым примером удивительной разрушительной мощи систематической невежливости, еще и еще раз напоминая об уязвимости существующего порядка взаимодействия. Сомнения нет: ученики Фокса подняли до монументальных высот искусство ставить занозы в чужие задницы.

VIII

Из всех социальных структур, которые соприкасаются с поряд­ком взаимодействия, видимо, наиболее интимно связаны с ним со­циальные отношения. О них я хочу сказать несколько слов.

Думать о количестве или частоте взаимодействия лицом-к-лицу между двумя чем-то связанными индивидами — двумя полюсами отношения — как о так или иначе основополагающих факторах этого их отношения есть, со структурной точки зрения, наивность, видимо, считающая близкую дружбу моделью для всех обществен­ных отношений. И все же, без сомнения, существует тесная связь между этими отношениями и порядком взаимодействия.

Возьмем для примера (в нашем собственном обществе) фе­номен знакомства или, еще лучше, «взаимоузнаваемости». Это важнейший институт с точки зрения того, как мы обращаемся с людьми в нашем непосредственном (или нашем телефонном) присутствии, — ключевой фактор в организации социальных кон­тактов. Он подразумевает право и обязанность взаимно принимать и открыто признавать индивидуальную опознаваемость другого во всех случаях нечаянной пространственной близости. Это отноше­ние, однажды установленное, определяется как продолжающееся пожизненно, — свойство, с гораздо меньшей точностью приписы­ваемое брачным узам. Социальное отношение, называемое нами «простым знакомством», включает взаимную узнаваемость и мало что еще кроме этого, образуя поэтому некий предельный случай •— категорию социального отношения, чьи следствия ограничены при­менительно к социальным ситуациям, ибо здесь обязанность сви­детельствовать об этом отношении и есть само отношение. И это свидетельство есть сущность данного взаимодействия. Знание име­ни другого и право использовать его в обращении, между прочим, подразумевает способность определять, кто именно завязывает раз­говор. Аналогично, приветствие, как полагается, отданное попут­но, подразумевает начало контакта.

Когда кто-то стремится к «более глубоким» отношениям, взаи­моузнаваемость и следующие из нее обязанности остаются дей­ствующим фактором, но уже не определяющим. Появляются и дру­гие связующие элементы между этими отношениями и порядком взаимодействия. Обязанность походя обмениваться приветствиями расширяется: данная пара знакомцев может посчитать своим дол­гом прервать независимые курсы действий обоих, так что развер­нутый контакт может быть откровенно посвящен взаимной демон­страции удовольствия по случаю благоприятной возможности для контакта. Во время этой жизнерадостной паузы каждый участник обязан показать, что он прекрасно запомнил не только имя другого, но и эпизоды его биографии. В порядке вещей будут вопросы о людях, важных для другого, последних поездках, болезнях, если они есть, карьерных успехах и любых других материях, говорящих о живом интересе вопрошателя к миру приветствуемого лица. Со­ответственно, при этом будет существовать и обязанность ответно просветить другого о собственных обстоятельствах. Безусловно, эти обязанности помогают оживить отношения, которые иначе мог­ли бы совсем ослабнуть из-за недостатка делового элемента. Они же обеспечивают как основания для начала контакта, так и легкость выбора первоначальной темы разговора. Поэтому, наверное, следу­ет допустить, что обязанность быть в курсе текущей биографии наших знакомых (и гарантировать, чтобы они имели такую же воз­можность в отношении нас) делает, по меньшей мере, так же много для организации контактов, как и для отношения лиц, контактиру­ющих друг с другом. Это служение порядку взаимодействия весь­ма очевидно также в связи с нашей обязанностью помнить личное _имя нашего знакомого, что позволяет нам всегда использовать это имя в многолюдном разговоре как некий титул. В конце концов, личное имя в начале высказывания — это эффективный прием пре­дупреждения присутствующих на законном основании слушателей, кому из них будет адресовано это высказывание.

Точно так же, как близкие родственники вынуждены ввязываться в своеобразный турнир приветствий, когда она случайно оказываются в непосредственном присутствии друг друга, так после известного отмеренного времени отсутствия контактов они обязаны как-то связаться между собой: по телефону ли, письмом или совместно планируя благоприятную возможность для встречи лицом-к-лицу, — такое планирование само по себе обеспечивает некий контакт, даже если ничего из запланированного не выходит. Здесь, в этих «контактах по обязанности» можно увидеть, что сам процесс контактирования заимствовал все свое одеяние из того, что мы назвали порядком взаимодействия, и определился в качестве одногоиз благ, взаимно предоставляемых при поддержании социальных отношений.

IX

Хотя и очень интересно попытаться разработать проблему свя­зей между порядком взаимодействия и социальными отношения­ми, есть еще один вопрос, более настоятельно требующий рассмот­рения: вопрос о том, что в традиционной социологии называют Диффузными (широко распространенными) статусами или, в дру­гом варианте, главными статусоопределяющими характеристиками. В завершение этих моих заметок я хочу дать пояснения по данному вопросу.

Можно сказать, что в нашем обществе имеются четыре решаю­щих диффузных статуса: возрастная градация, гендерная принадлеж­ность, социальный класс и раса. Хотя эти атрибуты и соответствую­щие социальные структуры функционируют в обществе совершенно по-разному (возможно, раса и класс действуют в наиболее близких направлениях), все они обладают двумя решающими чертами.

Во-первых, они образуют перекрестно пересекающуюся сетку, на которой каждый индивид может быть адекватно размещен соот­ветственно каждому из четырех статусов.

Во-вторых, это размещение соответственно всем четырем ат­рибутам достаточно очевидно благодаря их зримым физическим проявлениям, которые наши тела вносят во все наши социальные ситуации, причем никакой предварительной информации о нас не требуется. Независимо от того, можно ли идентифицировать нас ин­дивидуально в какой-то конкретной социальной ситуации, по выхо­де на сцену нас почти всегда можно идентифицировать категори­ально на основании этих четырех признаков. (Если же нет, то в таком случае возникают социологически поучительные поводы для беспокойства.) Легкая воспринимаемость этих черт в социальных ситуациях конечно же не совсем случайна. В большинстве случаев социализация весьма тонкими путями добивается того, что наше место в этих измерениях окажется более явным, чем могло бы быть при других обстоятельствах. И без сомнения, любая трудновоспри­нимаемая черта едва ли смогла бы приобрести массовость охвата, свойственную какому-то диффузному статусоопределяющему (или, точнее, статусоидентифицирующему) признаку, по крайней мере в обществе современного типа. Сказанное не означает, будто воспри­нимаемость имеет равную важность с самой ролью, какую играет в нашем обществе каждый из этих диффузных статусов. К тому же одна воспринимаемость явно не гарантирует, что общество будет использовать данное свойство как структурообразующий фактор.

Запечатлев в уме эту схематическую картинку диффузных ста­тусов, обратимся к одному парадигматическому примеру того сор­та, с каким имеет дело контекстуальный микроанализ: речь идет о классе событий, в котором некий «служитель» в обстановке, подго­товленной для соответствующих целей, небрежно и регулярно пре­доставляет какие-то блага ряду потребителей или клиентов, обыч­но либо в обмен на деньги, либо в качестве промежуточной фазы в рабочем бюрократическом процессе. Короче говоря, в данном слу­чае суть «сервисной сделки» такова, что и услужающий, и обслу­живаемый находятся в одной и той же социальной ситуации, в отличие от сделок по телефону, почте или через какую-нибудь разда­точную машину. Институциональные рамки для осуществления этих сделок извлекаются из более широкого комплекса явлений культуры и включают правительственные постановления, правила дорожного движения и прочие формализации порядка следования событий.

В современном обществе почти все каждый день совершают такие «сервисные сделки». Какой бы ни была конечная значимость этих сделок для получателей услуг, ясно, что от того, как с ними обращаются в подобных контекстах, зависит их ощущение своего места в более широком человеческом сообществе.

Почти во всех современных сервисных сделках преобладает, ви­димо, одна основная установка «одинакового» или «равного» подхо­да ко всем претендентам на обслуживание, без предвзятых предпоч­тений и отбраковок одних перед другими. Нет нужды, конечно, оглядываться на демократическую философию, чтобы объяснить институциональное закрепление этого порядка: при всех условиях такая этика обеспечивает очень эффективную формулу для рутинизации и нормализации обслуживания.

Принцип равенства в обращении с людьми в сервисных сделках имеет некоторые очевидные следствия. Чтобы одновременно рабо­тать с более чем одним кандидатом на обслуживание в такой манере, которая воспринималась бы как упорядоченная и беспристрастная, вероятно, должна быть выработана устанавливающая очередность процедура, наверное включающая правило первоочередного обслу­живания пришедшего первым. Это правило создает временную упо­рядоченность, что в общем препятствует влиянию отличительных социальных статусов и взаимоотношений, вносимых с собою пре­тендентами в ситуацию обслуживания, причем вносимые качества обыкновенно чрезвычайно важны вне этой ситуации. (Здесь как ос­новной блокирующий посторонние влияния механизм вступает в Действие «локальный детерминизм».) Тогда понятно, почему сразу же после вступления в зону обслуживания клиенты обычно находят, что в их собственных интересах надо признавать местную систему отслеживания очередности (будь то пронумерованные карточки, вы­даваемые автоматом или снимаемые с наколки, или список имен, или живая очередь, требующая удостоверения собственным телом, или активная ориентация на индивидуальное узнавание уже присутству­ющих и на того, кто приходит непосредственно после них). От кли­ентов также ждут умения распределяться по вторичным очередям к разным служителям, и все это входит в предполагаемую компетен­цию клиентуры. И, безусловно, если хотят уважать место человека в очереди, то партнеры-очередники должны будут поддерживать в сво­ей среде дисциплину очереди, независимо от отношений с опреде­ленным служителем.

Наряду с принципом равенства в современных сервисных сдел­ках везде присутствует еще одно правило — правило ожидания, что с любым искателем услуг будут «вежливы»: например, что услужаю­щий быстро обратит внимание именно на этот запрос и исполнит его со словами, жестами и манерами, которые как-то покажут одобри­тельное отношение к просителю и удовольствие от контакта с ним. При этом подразумевается (учитывая принцип равенства в обхожде­нии с клиентами), что клиенту, делающему очень маленький заказ, будет оказан не менее благосклонный прием, чем тому, кто делает очень большой. Здесь мы имеем институционализацию — и факти­чески коммерциализацию — уважительного отношения к клиенту и опять же нечто такое, что, по-видимому, призвано способство­вать рутинизации обслуживания.

При соблюдении двух упомянутых мною правил — равенства в обхождении и вежливости в обхождении — участники сервисных сделок могут почувствовать уверенность в том, что влияние всех внешних потенциально значимых атрибутов временно прекраща­ется и только факторам внутреннего происхождения разрешено играть роль, например, праву первопришедшего на первоочередное обслуживание. И действительно, такова нормальная реакция боль­шинства. Но вполне очевидно, что хотя клиент и поддерживает в себе ощущение нормального обхождения, фактически происходя­щее с ним — это явление сложное и неустойчивое.

Возьмем, например, неписаные договоренности в сфере обслу­живания о том, кого считать серьезным претендентом на услуги. Должны быть удовлетворены ситуационно воспринимаемые каче­ственные условия в отношении возраста, трезвости, способности объясниться и платежеспособности, прежде чем посетителям по­зволят держать себя как законным претендентам на обслуживание.

(Заказ: «Чашку кофе!» может не удостоиться ответа: «Со сливка­ми, сахаром?», если этот заказ делает уличный бродяга. Вежливая просьба при предъявлении рецепта перед стойкой какой-нибудь больничной аптеки в западной части Филадельфии: «Снотворное, пожалуйста!» — вполне вероятно может нарваться на ничем не прикрытый вопрос: «Как вы собираетесь платить за это?» И покуп­ка молодыми людьми алкогольных напитков всюду в нашей стране с высокой вероятностью может спровоцировать требование предъя­вить документ о возрасте.)

Обговаривая правила индивидуально, кто-то, наверное, найдет понимание в получении послабления требований очередности. К примеру, столкнувшись с очередью, посетители могут выставить или сослаться на какие-то смягчающие обстоятельства, упросить о первоочередности и получить согласие на эту особую привилегию от лица, чье положение в очереди первым пострадает от данного согласия. Урон интересам такого жертвователя переносится также на всех других очередников, стоящих после него, но вообще они, по-видимому, соглашаются передать ему право решать и придер­живаются принятого решения. Более обычное отступление от норм случается, когда головной в очереди охотников поменяться места­ми со следующим по порядку лицом (или с тем, кому это предло­жили) уступает потому, что это лицо явно спешит или кажется кли­ентом, кто не отнимет слишком много времени у служащего, — такая перемена мало трогает других участников очереди.

Существуют и другие взаимосоглашения, которые следует рас­смотреть. Сервисные сделки могут осуществляться таким образом, что услужающий даже не смотрит в лицо обслуживаемого. (Это дает действительно логичное обоснование применению родового термина «сервисная сделка» вместо «сервисный контакт».) Нор­мальный порядок, однако, требует встречаться глазами, исполнять взаимные обязательства при состоявшемся социальном контакте и во вступительном обмене словами употреблять (особенно услужа­ющему) принятые гражданские титулы и звания, как правило, в начале или в конце высказываний. В нашем обществе это означает использование гендерно различимого обращения и оттенков поведе­ния, подобающих смешанному тендерному составу в данной сделке. (Заметим, что титулы и звания почти всегда могут быть опущены, но если их использовать, то они должны правильно отражать соци­альный пол, или тендер.) Если обслуживаемый еще несовершенно­летний, это тоже, наверное, должно отразиться в выборе обраще­ния услужающим и в его «речевом регистре».

Если услужающий и обслуживаемый лично знают друг друга по имени и имеют давние отношения, тогда сервисная сделка между ними, вероятно, начнется и закончится каким-то ритуалом, обусло­вленным этими отношениями: наверняка будут использованы непов­торимо личные формы обращения наряду с обычным обменом воп­росами и добрыми пожеланиями, встречающимися в стандартных формулах приветствия и прощания между знакомыми. Пока эта на­чальная и заключительная суета общительности поддерживается как подчиненное включение в ходе сервисной сделки, пока другие при­сутствующие не чувствуют, что их продвижение в очереди тормозит­ся, до тех пор, похоже, не должно возникать неприятного ощущения посягательства на право равенства в обслуживании. Умение справ­ляться с личными взаимоотношениями поэтому подразумевается.

Я схематически описал элементы структуры сервисных сделок, могущие считаться институционализированными и официальными, так что обычно, когда видно, как они применяются в конкретной об­становке обслуживания, присутствующие там не чувствуют ничего экстраординарного или неприемлемого в существе дела или в церемо­нии. С учетом этого можно сделать два замечания относительно спо­собов обращения с диффузными статусами в сервисных сделках.

Во-первых, заметим, что не так уж необычно, когда потребители услуг остаются с чувством (оправданным либо нет), что с ними обо­шлись невежливо и не как с равными другим людям клиентами. В жи­вой действительности все разнообразные элементы в стандартной структуре обслуживания могут быть задействованы, использованы и скрыто нарушены почти бесконечным числом способов. И как один клиент будет, возможно, этими способами дискриминирован, так другой может несправедливо попасть в фавориты. Как правило, эти нарушения будут принимать формы потенциально отрицаемых по­ступков, оскорбительная несправедливость которых может быть ос­порена действующим лицом, если ему бросят открытый упрек. И ко­нечно, тем же манером могут быть пущены в ход всевозможные «выражения» почтительности или пренебрежения к официально не имеющим отношения к делу, внешнего происхождения атрибутам, ассоциируются ли они с диффузными социальными статусами, лич­ными взаимоотношениями или с «личностью» как таковой. Я пола­гаю, что для понимания этих влияний надо отслеживать их назад вплоть до момента в процессе обслуживания, когда они появились, и надо знать, что при этом невозможно вывести никакой простой фор­мулы из мешанины официальных и неофициальных подходящих элементов, соответствующих разнообразным качествам услужающе­го и обслуживаемого. Признанное в одном структурном узле будет строго проконтролировано контрпринципами в другом. И потом, че­ловек всегда застает некий уже существующий институционализи-рованный уклад (хотя и ограниченный в культурном и временном отношении) с весьма дифференцированной структурой, которая мо­жет служить средством для достижения всевозможных целей, одной, всего лишь одной из которых оказывается неформальная дискрими­нация в традиционно понимании.

Второй критический момент касается того, что понятия «равен­ства» или «справедливого обращения» нельзя понимать упрощенно. Вряд ли можно утверждать, что некий вид объективности, обосно­вывающий равное обхождение с клиентами, когда-либо действовал абсолютно последовательно, за вероятным исключением случая, где услужающий устранен и заменен каким-то раздаточным автоматом. Имеет смысл лишь говорить, что устойчивое ощущение равного с другими обхождения при обслуживании не потревожено происходя­щим в действительности, а это, конечно, совсем другая материя. Сознание, что вот здесь и сейчас первую роль играет «локальный де­терминизм», не очень много говорит нам о том, что именно (с «объек­тивной» точки зрения) получается фактически.

Все это достаточно очевидно из того, что было сказано о при­емлемых путях, какими могут получить признание в сервисных контактах личные взаимоотношения. Умение управляться с очере­дями дает нам еще один показательный пример. Очереди охраняют позицию человека в порядковом ряду, обусловленную «локально» по принципу «кто первый пришел, того и поставили первым в оче-Реди». Но как долго придется человеку ждать услуги зависит не просто от его порядкового номера в очереди, но и от того, как мно­го времени займет дело каждого из стоящих впереди его. И все же человек вынужден не считаться с этой последней возможностью. Если особе впереди потребовалось бы на свое обслуживание непомерно много времени, пострадавший обычно ограничится неофициальным протестом, преимущественно в форме жестикуляции. Эта проблема особенно хорошо выявляется в, так сказать, подочередях. В банках, больших магазинах и у регистрационных стоек в аэропортах клиент может выбрать свою подочередь и, однажды заняв в ней прочное место, потом обнаружить, что новый переход в хвост явно быстрее движущейся другой подочереди все равно повлек бы основатель­ную потерю времени из-за неудачного первого выбора. Таким об­разом, участники подобных массовых скоплений подвержены риску попасть в очередь, где услуга предоставляется с большей, чем в сред­нем, задержкой. Нормальная реакция на такое неравенство в обслужи­вании — чувство невезения или личного неумения пользоваться от­крывающимися возможностями, т. е. нечто сознаваемое как локально порожденное обстоятельство, не воспринимаемое как проблема, со­зданная оскорбительным обхождением конкретного услужающего.

Феномен подочередей способен прояснить еще один пункт. Большие отели порождают ныне многочисленные регистрацион­ные очереди, каждую из которых узнают по какому-то интервалу, образованному первыми буквами фамилий. Начальная буква фами­лии индивида — это, несомненно, свойство, которое он привносит с собою в ситуацию, а не что-то рожденное внутри ситуации, но воспринимается оно как не имеющее социального значения, как нечто такое, по поводу чего человек, по всей вероятности, не испы­тывает никаких эмоций. (Чтобы избежать щекотливых вопросов приоритета, в дипломатическом протоколе может быть использо­ван сходный прием, а именно постановка на первое место посла с самым большим сроком пребывания в данной стране.) В таких слу­чаях чувство равенства в обхождении обеспечивается не фактиче­ски используемыми критериями приоритета, а теми из них, кото­рые явно опускаются и не учитываются при обслуживании.

Последний пример. В очереди на обслуживание возможна пробле­ма двух претендентов, явившихся на сцену в «одно и то же» время. При возникающем состоянии неопределенности в правилах очередности (со­стоянии, где вероятны ненамеренные и нежелательные проявления не­равенства в обхождении с клиентом), конкуренты имеют более широкий выбор возможностей взаимопонимания, используя какую-нибудь республиканскую форму принципа noblesse oblige, по которой индивид, с виду более сильный, способный, или вышестоящий по общественно­му положению, уступает первенство другому как покровитель покрови­тельствуемому. Так вступает в права предпочтение в обслуживании, но инициированное самим индивидом, который иначе был бы вынужден бороться за противоположный исход. Далее, нет сомнения в том, что обычно такие моменты вряд ли создают помехи на сцене обслужива­ния, оставляя всех с ощущением, что из-за них не случилось никакого нарушения принципа равенства. Но, конечно, категории людей, по­лучающих такие приоритетные знаки обходительности, могут почув­ствовать себя снисходительно опекаемыми и в итоге униженными. Да и вообще, основание для дискриминации, которое сегодня человек может воспринять как несущественное, завтра способно вызвать острую реак­цию как проявление неуважения или привилегии.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: