Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






ПОНЯТИЕ УСЛУГИ И ЕЕ ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ

Услуга:

1) Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственно деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

2) Полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающих потребительскую стоимость.

Основные характеристики услуг:

1. Неосязаемость.

2. Неотделимость от источника.

3. Несохраняемость.

4. Непостоянство качества.

Эти характеристики отличают услуги от производственных товаров. Рассмотрим их более подробно.

1. Неосязаемость.

Большая часть услуг неосязаема. Товар же является материальным предметом; до него можно дотронуться, ощутить, иногда почувствовать его запах, а если это съедобный продукт, то его можно попробовать на вкус. Услуги в отличие от товаров не являются материальными объектами. Они могут использовать материальные предметы или воплощаться в них, но сами по себе не являются таковыми.

Например, программное обеспечение ПК состоит из инструкций. Эти инструкции записываются на какой-либо носитель (CD), т.о., услуга, предоставленная разработчиком программного обеспечения, воплощена в материальный объект (CD) и не может быть использована без помощи другого материального объекта (ПК).

Другой пример: большинство услуг являются действиями. Такая услуга как юридическая консультация обычно подразумевает предоставление юридической информации и представление клиента в суде. У таких услуг обычно нет осязаемого выходного продукта. Осязаемый продукт может возникнуть только как посредник, через которого услуга доставляется к потребителю. Например, отчет, в котором предлагается решение деловой проблемы клиента, не является реальным конечным продуктом консалтинговой услуги; реальным конечным продуктом является идея, описанная в этом отчете.

Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает.

Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с ней все что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то, использовать как подставку для телевизора или продать.

У покупателей большей части услуг такого выбора нет.

Например, если вы покупаете билет в театр, вы получаете право быть в числе зрителей в определенный день и время. Если вы пришли в театр, вы используете это право, но вы не сможете посмотреть спектакль еще раз, пока не купите другой билет. Другими словами, у вас нет права собственности на что-либо. Исключением из данного ограничения является тот случай, когда сама услуга вложена в материальный продукт. Например, если вы покупаете видеозапись спектакля. Тогда у вас будут те же самые возможности, которые предоставляет товар.

2. Неотделимость от источника.

Производство и потребление большинства услуг неразделимы: они могут потребляться только в ходе изготовления. Для большинства товаров эти два процесса обычно независимы. Телевизор может быть изготовлен на заводе, расположенном на определенной географической широте, и далее транспортироваться по всему миру для продажи оптом и в розницу. Тот, кто покупает телевизор, не обязан сразу же его подключать; телевизор может оставаться в своей коробке неопределенное время. Однако, совет, который дает врач пациенту, дается и воспринимается одновременно.

Второй формой неотделимости от источника является неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги. Другими словами, большая часть услуг не может храниться для будущего использования; покупатель должен присутствовать при создании услуги.

Присутствие покупателя не требуется в момент производства телевизора, а вот физический осмотр в кабинете врача не может быть осуществлен в отсутствие пациента. Лекция в аудитории, футбольная игра, концерт, поездка в поезде – являются примерами, в которых представлены обе формы неотделимости; исполнение и потребление этих услуг являются одновременными и нераздельными, а покупатели должны присутствовать, чтобы наслаждаться их результатами.

Третьей формой неотделимости от источника является совместное потребление некоторых услуг.

Например, круиз на теплоходе, концерт, спектакль являются услугами, которые производятся для больших групп людей.

3. Насохраняемость.

Большая часть услуг из-за того, что они одновременно производятся и потребляются, являются несохраняемыми. Они не могут быть «законсервированы», запасены как товар, хранящийся на складе, для использования ее позже (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг).

Однако, само понятие «несохраняемый» может быть разным с точки зрения покупателя. Услугу нельзя унести домой, однако, тот, кому ее оказали, способен получать удовольствие в течение долгого времени после ее приобретения.

Например, хирург, который осуществляет трансплантацию сердца, совершает не только отдельное действие (операцию), но и предоставляет пациенту несколько дополнительных лет жизни, которыми он будет наслаждаться.

4. Непостоянство качества.

Большая часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат зависит от их общих действий и от восприятия покупателя. Салон красоты, фирма по дизайну одежды предоставляют услуги, которые будут разными для каждого конкретного клиента.

С одной стороны, это означает, что даже если один и тот же человек оказывает услугу нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может быть разным восприятие того, что они получили, а, следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Важную роль в этом играет его физическое и психологическое состояние, которое не может быть одинаковым каждый день.

Непостоянство качества в исполнении работы людьми, оказывающими услуги, а также различия в восприятии покупателей создают значительные проблемы для менеджеров, работающих в сфере услуг. Важным следствием этого является то, что большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации, т.к. невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время ее.

<== предыдущая лекция | следующая лекция ==>
ПОНЯТИЕ СЕРВИСА И СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ | ОБЕЗВРЕЖИВАЮЩИМИ СРЕДСТВАМИ


Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных