Главная

Популярная публикация

Научная публикация

Случайная публикация

Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






Анализ методов оценки качества услуг как информационной основы понимания качества обслуживания в сфере общественного питания




 

Услуги предприятий сферы общественного питания мы рассматриваем как комплексное понятие, характеризующее деятельность по удовлетворению потребностей посетителей предприятий общественного питания (процесс) и одновременно как результат удовлетворения этих потребностей при обеспечении соответствия цена-качество услуг.

Такое понимание сущности услуг сферы общественного питания позволяет выстраивать их классификацию с позиции функций, реализуемых предприятиями общественного питания. Практика показывает, что предприятия общественного питания реализуют главным образом следующие виды функций:

- торговые функции (продажа кондитерских изделий, прохладительных и алкогольных напитков, реализация готовых блюд, полуфабрикатов и др.);

- производственные функции (производство блюд и напитков, полуфабрикатов и др.);

- сервисные функции (услуги официантов и барменов, эстетические услуги, развлекательные услуги, услуги обеспечения безопасности и правопорядка и т.д.).

Таким образом, в сфере общественного питания, как и в целом в сфере услуг, недолжно быть мелочей. Здесь все важно: и вопросы качества, и «эффект масштаба». Вопросы повышения качества и конкурентоспособности услуг требуют изучения и ретрансляции на российскую действительность (рынок услуг), зарубежного опыта в комплексном управлении качеством как на уровне предприятия, так и на уровне территории.

Процесс измерения качества услуги включает в себя следующие основные этапы: [15,с.59]

- определение ситуации оценки;

- формирование системы показателей;

- создание шкалы измерения свойств;

- выбор и обоснование базы сравнения;

- агрегирование и синтез единичных показателей.

Определенность в отношении ситуации оценки позволяет перейти к формированию системы показателей качества услуги, которая может быть осуществленa на основе двух сценариев.

Первый сценарий заключается в выявлении значимых характеристик и свойств услуги и их классификации.

Второй основан на гипотезе об услуге как совокупности процессов и сравнительных характеристик.

Для повышения эффективности функционирования сферы услуг необходим контроль за качеством, то есть проведение оценок для выявления различного рода отклонений от установленных и общепринятых норм.

Одним из ключевых этапов является выбор базы сравнения, в качестве которой могут выступать индивидуальные (по каждому потребителю) и средние оценки. Средние оценки могут быть построены как нормативные, индексные, перспективные, идеальные и т.п. на основе использования ретроспективной и (или) возможного прогноза на основе аппроксимации информационного ресурса. Подчеркнем, что на этапе определения ситуации оценки устанавливаются субъекты оценки (потребитель, общество, исполнитель), а также ограничительные факторы (условия потребления, основные группы потребителей).

Как показывает анализ существующих методов измерения и оценки качествa услуг, они направлены, в значительной степени, на получение внешней оценки систем предоставления услуги и жизненного цикла услуги (т.е. оценки с точки потребительных свойств).

Анализ наиболее известных методов количественной оценки качества услуг показал, что в их совокупности по существу можно выделить три основных метода: дифференциальный, комплексный и смешанный.

Дифференциальный метод заключается в сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемого и базового образцов, то есть проводится сравнительный анализ по показателям соответствие-отличие от базовых. Показатели выбираются с учётом: – требований потребителя, – условий эксплуатации и т. д.

Расчет относительных показателей качества можно провести по формуле:

Qi= Pi/Piб (1)

где Pi — значение i-го показателя качества оцениваемой продукции;

Piб — значение i-го базового показателя;

i = 1,..., n — количество оцениваемых показателей качества.

Выражается обычно в одинаковых безразмерных единицах (баллах). Часто используется 10- и 100-балльная система. Каждая оценка имеет свою смысловую трактовку.

Данный метод применяется при планировании, проектировании, экспертной оценке, сопровождаемой со стороны производителей в процессе эксплуатации товаров [37,с 78 ].

Вместе с тем, преимущества дифференциального метода характеризуются тем, что нет необходимости в определении коэффициента значимости при оценке качества рассматриваемого показателя [37,с 79].

В свою очередь рассматриваемый метод имеет также и существенный недостаток, в связи с тем, что альтернативная форма фиксации значения оценки («лучше» — «хуже») позволяет оценивать качество товара в целом только в том случае, если значения всех линейных показателей качества товара будут отличаться от соответствующих базовых значений показателей.

При этом комплексный метод используется при сопоставлении синтетических показателей качества оцениваемого и базового образцов[70,с 80].

Синтетический показатель качества - это функции единичных (комплексных) показателей качества и выражается через главный показатель качества, отражающий основное назначение товара(услуги), средневзвешенный показатель качества или интегральный показатель качества [40].

Метод комплексной оценки качества применяется в том случае, если установлена зависимость значения обобщающего показателя от значения исходных показателей, характеризующих качество данного товара (услуги).

Отдельные свойства, определяющие качество услуги, имеют различную значимость и учитываются с использованием коэффициента весомости, т. е. показателя качества по значимости.

При этом комплексная оценка определяется путем перемножения значений оценок единичных показателей и соответствующих коэффициентов весомости и последующего усреднения результата на основе метода среднеарифметических величин.

комплексный метод оценки качества услуг является наиболее распространённым и возможным для применения в сфере общественного питания.

Отметим, что при проведении сравнения более двух свойств необходимо применять метод ранжирования, а сравнивая два свойства, необходимо применять метод сравнения.

В состав комиссии по качеству входят квалифицированные специалисты, имеющие теоретические знания и практический опыт мониторинга качества.

После выбора номенклатуры свойств для оценки уровня качества приступают к их ранжированию и определению согласованности мнений экспертов.

Наиболее важное свойство получает более высокий ранг (ранговый балл). Например, если выбрали три свойства, то наиболее весомое свойство получает ранг 3, а наименее важное — ранг 1.

Расчетный метод заключается в использовании в экспертизе потребительских свойств товара (услуг) представленных в виде расчетных таблиц, формул и осуществляется в следующей последовательности:

1. Выстраивание системы показателей качества и построение их в виде табличной модели по иерархическим уровням (таблица 1.1)

 

Таблица 1.1 Иерархические уровни в системе показателей качества услуг    
Уровни Показатели качества
  Качество предмета потребления (услуги)
  функциональные, эстетические, эргономические, социальные, экологические показатели услуг, обеспечения уровня безопасности
  раскрытие потребительских показателей применительно к данной услуги
  группировка потребительских показателей услуг 2-го уровня в группы по какому-либо признаку
     

 

При построении иерархической схемы руководствуются следующими принципами [11, с.87]:

- начинать необходимо с того уровня, на котором находятся показатели, количественная характеристика которых определяется апробированными методами;

- число показателей не должно превышать 5-7 и они должны входить в однородную группу исследуемых показателей;

- число показателей, входящих в однородную группу на одном уровне, не должны резко отличаться[11, с.88].

2. Определение коэффициента весомости методом последовательных сравнений осуществляется по этапам:

- ранжирование показателей по их значимости;

- определение коэффициента весомости показателя каждого ранга с помощью ряда чисел от 0 до 10, с шагом h=0,5;

- обсуждение полученных коэффициентов весомости экспертами и перенос их во второй тур экспертизы

Основной проблемой в оценке качества услуг является отсутствие общепринятой классификации свойств, составляющих качество услуги.

Сложность в решении данного вопроса, по нашему мнению, обусловлена чрезвычайным многообразием услуг и существенными различиями в их свойствах. Мы считаем, что в основу классификации свойств услуги может быть положен принцип формирования услуги, в соответствии с которым выделяют свойствa, характеризующие собственно услугу (ядро услуги), процесс межличностного взаимодействия (обслуживание), результат услуги, а также характеристики, относящиеся к системе предоставления услуги в целом.

Построение системы показателей качества услуги может осуществляться на основе дифференциации услуги на составляющие процессы, для каждого из которых определяются основные характеристики

Несомненным преимуществом данного подхода является его наглядность, легкость восприятия для субъектов оценки, особенно при измерении сложных услуг, а также возможность учета влияния характера процессов (сложность, стабильность) на качество услуги.

В современной индустрии сервиса этот подход получил достаточно широкое распространение. Однако в связи с новой версией МС ИСО 9000:2000 наметилась тенденция к росту популярности метода выделения в услуге составляющих процессов («процессного подхода») и их характеристик с использованием метода компонентного анализа.

Структурное содержание качества услуги также можно рассматривать как систему, состоящую из трех уровней:

– техническое качество потенциала;

– функциональное качество процесса;

– социальное качество культуры [ 6 ].

Под техническим качеством услуг следует понимать позитивное состояние клиента после непосредственного потребления услуги (например, блюда или напитка в кафе или ресторане).

Качество услуг функционального характера- это процесс качественного предоставления услуг. Данный процесс является многофункциональным: потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с обслуживающим персоналом предприятия общественного питания. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если качество услуг по функциональным признакам в целом недостаточное, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворенности у посетителя.

Согласно современной теории конкурентной этики и рациональности, степени и оперативности в удовлетворении нужд потребителя следует признать комплексную систему качества услуг как важнейший интегративный показатель контроля качества услуг. В свою очередь величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретного предприятия: чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективным считается качество обслуживания данным предприятием. Доказано, что анти позитивным показателем для производителя услуг является снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов [39, с. 86].

Важнейшим критерием в оценке качества услуг является совокупность операций, выполняемых с целью соотнесения степени соответствия конкретной услуги установленным по отечественным или мировым требованиям к качеству оказываемых услуг. В свою очередь требования устанавливаются в технических регламентах, стандартах, технических условиях, контрактах, технических заданиях на создание предполагаемой продукции.

Мы согласны с мнением Е.А Замураевой в том, что системa качествa услуг в сфере общественного питания - это сложный технологический процесс, включающий ответственность руководства, закупку сырья и продуктов, разработку новых видов продукции, управление производством, контроль, идентификацию услуги и продукции, упреждение ошибочных действий и технологических процессов, управление процессами обслуживания, статистические методы, экономическую безопасность жизненно необходимой продукции, маркетинг, подготовку и переподготовку кадрового персонала [31, с. 98].

Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации в общественном питании разработаны и введены в действие основополагающие стандарты:

- ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»;

- ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия»;

- ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования».

При сертификации услуг общественного питания должны проверяться показатели услуг, условия работы производства, обслуживания.

Повышение эффективности общественного питания основывается на принципах интенсификации производствa – достижение высоких результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов. Система показателей качества услуги может быть сформированa с использованием двух принципов: по свойствам, путем выявления существенных характеристик и свойств услуги, и по процессaм, на основе выделения в услуге микропроцессов и их характеристик.

Качество услуг предприятий общественного питания можно интерпретировать, как способность услуги обеспечивать платежеспособный спрос с учётом потребительского выбора клиентов по системе цена-качество.

Как показывает практика, сравнительный анализ систематизированных показателей качества предоставляемых услуг с планируемыми показателями качества является необходимым, что способствует кардинальному улучшению качества услуг на предприятиях общественного питания. Данный метод является контрольным и, соответственно, должен присутствовать на различных этапах. Мы согласны с рядом ученых в том, что чем тщательнее и регулярней контроль, тем выше уровень качества услуг, следовательно, конкурентоспособность и статус предприятия повышаются, что отражено в [15, с. 90].

Качество общественного питания – это совокупная потребительская оценка результатов деятельности как отдельных объектов общественного питания, так отрасли и региона в целом в целом. При этом качество питания является мощным позитивным фактором конкурентоспособности объектов общественного питания. Существует и комплексный показатель качествa общественного питания, который является синтезом показателей качествa продукции и качества обслуживания.

Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую необходимо ориентироваться специалистам и экспертам. При этом целесообразно внедрять индикаторы качества услуг общественного питания. Необходимо также внедрять систему приоритетов показателей качества услуг по критерию сопоставимости, соизмеримости, соответствия стандартам, идентификации для различных классов и типов услуг, сценариев и ситуаций, которые не требуют значительной трудоемкости и многокритериальности в процессе мониторинга услуг, что представлено в таблице 1.2.

 

Таблица 1.2

Основные показатели качества услуг

Показатель услуг Сущность показателя
Комплексность обслуживания характеризует относительную удовлетворённость потребностей населения в процедуре потребления продуктов питания, разумной организации отдыха и здоровьесберегающих технологий;
Качество продукции, услуг предполагает органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;
Уровень качества труда обслуживающего персонала учитывает время ожидания с момента начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
Эксплуатационные критерии качества торговых помещений характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, а также уровню их оснащённости.

 

Фундаментальные исследования отечественных и зарубежных экономистов [39, с. 19] и практический опыт функционирования предприятий сферы услуг свидетельствуют о том, что повышение качества услуг становится все более эффективным фактором, влияющим на значительное увеличение объема спроса продаж и прироста прибыли, является ключевым фактором повышения конкурентоспособности предприятий услуг. Однако, как показал проведенный нами анализ, методы оценки качества услуг ориентированы в основном на обоснование общих подходов к оценке качества без учета специфики конкретных видов услуг. Данный вывод в полной мере касается и услуг предприятий общественного питания, что обусловливает необходимость проведения дальнейших исследований в направлении разработки методов оценивания качества услуг общественного питания, а также инструментария и механизмов их использования в практической деятельности предприятий общественного питания.

Мы полагаем, что в этой связи целесообразным и продуктивным может стать исследование зарубежного опыта повышения качества услуг в сфере общественного питания.

 






Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2024 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных