Программа тренинга для официантов

1. Особенности сервиса

– Субъективный характер сервиса.

– Основные положения концепции услуг.

– Специфические характеристики сервиса в ресторане.

– Материальный и личностный аспекты сервиса.

– Кто участвует в процессе оказания услуг?

– Роль официанта в общей концепции сервиса.

– Уровни конкуренции на рынке ресторанов.

– Результаты плохого сервиса.

2. Подготовка к обслуживанию клиента

– Факторы качественного обслуживания.

– Коррекция индивидуальных установок: • Формирование положительной установки на процесс обслуживания. • Конгруэнтность.

– Характеристики имиджа официанта.

– Действия официанта, формирующие имидж с заданными характеристиками.

– Материальная и нематериальная составляющая обслуживания.

– Позитивное мышление как необходимое условие отличного сервиса.

– Мое отношение к окружающему миру: позитивное и негативное мышление.

– Как становятся победителями и неудачниками.

– Отличие подхода победителя и подхода неудачника.

– «Это моя проблема».

– Позиция «моя хата с краю» или «я же не виноват».

3. Типология клиентов и официантов

– Основные психологические типы клиентов и официантов.

– Самодиагностика на психологический тип официанта.

– Быстрое определение психологического типа клиента.

– Использование сильных сторон собственного типа.

– Приобретение навыков обслуживания, присущих другим типам.

– Отработка взаимодействия со всеми типами клиентов.

– Построение своего стиля обслуживания в соответствии с типом клиента.

4. Установление контакта с клиентом

– Что такое контакт?

– Два пласта в общении.

– Осознанная работа в пласте контакта как создание конкурентного преимущества ресторана.

– Как формируется первое впечатление клиента о ресторане.

– Сознание и подсознание клиента и официанта (метафора айсберга).

– Вербальная, невербальная и паралингвистическая составляющие общения.

– Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентом?

– Техники установления контакта.

– Создание позитивной, доверительной атмосферы при обслуживании клиента.

– Сколько времени тратить на обслуживание одного клиента

- Приемы инициативного завершения контакта с клиентом.

5. Выявление потребностей клиента

– Объективные и субъективные потребности или «что на самом деле покупает клиент?»

– Виды субъективных потребностей.

– Работа с субъективными потребностями клиента как конкурентное преимущество ресторана.

- Формирование объективных потребностей клиента на основании его субъективных потребностей.

– Индикаторы субъективных потребностей.

– Тренинг активного слушания, барьеры восприятия.

– Метод парафраз как многофункциональный метод повышения качества обслуживания клиента.

6. Знаки внимания

– Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.

– Баланс знаков внимания.

– Значение знаков внимания для клиента и для официанта.

– Принцип Крошки-енота или «откуда берутся «плохие» клиенты»?

– Как научиться оказывать знаки внимания?

– Недопустимые действия.

7. Техники работы с «проблемным» клиентом

– Когда клиент бывает недоволен?

– Справедлива или нет претензия, есть ли разница?

– Значение недовольного клиента для ресторана.

– Приемы снижения эмоционального напряжения у клиента:

– Алгоритм работы с жалобами и претензиями клиента.

– Техника вербализации эмоционального состояния официанта.

– Техника вербализация эмоционального состояния клиента.

– Техника подчеркивания значимости;

– Техника подчеркивания общности:

8. Отработка стандартов поведения в «сложных ситуациях»

– Проблемы с заказанным блюдом (не то принесли, невкусное).

– Ошибки в оформлении заказа, счета.

– Требование клиента дать консультацию не по профилю официанта.

– Отсутствие заказанного блюда в меню.

– Если клиентов много, а официант один.

– Клиент разбил посуду, опрокинул напитки, еду на скатерть (пол) и т.д.

Методы проведения данного тренинга:

– Ролевые игры.

– Видеотренинг.

– Групповая дискуссия.

– Письменные упражнения.

– Интерактивная лекция.

– Провокации.

– Кейсы.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: