Социально-психологические особенности туристской деятельности

Умение работников турфирм выбрать целесообразную стратегию по­ведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

Интерес к различным формам поведения, разнообразию реакций лю­дей на одни и те же явления существовал давно. Первые попытки разде­лить людей на типы были сделаны в Древнем Китае в VIII-VII вв. до н. э. За основу этой классификации древние китайские ученые взяли наличие у людей желчи, слизи, крови и воздухе подобного начала. Пропорции их смешения служат причиной различных реакций на внешние обстоятель­ства.

Более поздняя классификация, которую используют в настоящее вре­мя многие ученые, была предложена древнегреческим врачом Гиппокра­том (V-IV вв. до н. э.). К сожалению, из довольно обширного учения Гип­пократа о темпераментах в наше время используется лишь классифика­ция, предполагающая деление людей на сангвиников, холериков, флег­матиков и меланхоликов.

Швейцарский психолог К.Г. Юнг предложил различать людей по от­крытости души. Эта классификация разделяет людей на экстравертов и интровертов.

Экстраверт - человек с открытой душой, исключительно расположен­ный к людям, контактный, умеющий завладеть вниманием других, не при­знающий никаких тайн, способный разрешить даже неразрешимые про­блемы. Интроверт замкнут, сосредоточен, молчалив, скрытен, умеет пред­видеть ситуацию на несколько ходов вперед.

Науке о человеке известны многие другие классификации. Знакомство с ними будет способствовать созданию собственной классификации, ко­торая наиболее точно отразит контингент обслуживаемых клиентов в ва­шей фирме.

Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент час­то приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов об­щаться сразу с несколькими типами людей.

Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, по­этому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее "прокрутить" несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придер­живаться.

Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций:

1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, из­бавьтесь от официальности.

2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать.

3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий.

4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жест­ко атакуете позиции противника.

5. Если у вас есть заведомо слабые места, расскажите о них до того, как клиент их обнаружит сам.

6. Будьте готовы ответить на любой вопрос, даже если это будет пе­рефразирование только что сказанного.

7. Не игнорируйте убеждения собеседника в ходе встречных убежде­ний. Уважительно относитесь к нему.

8. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыс­лей,

9. Ссылайтесь на чужой опыт.

10. Умейте слушать.

11. Если переговоры зашли в тупик, рассмотрите проблему с другой стороны.

12. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем.

Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, под­бор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут поло­жительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность всей работы туристского предприятия.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: