ТЕМА 2. СЛУХАННЯ В ДІЛОВІЙ КОМУНІКАЦІЇ

Практика ділової взаємодії показує, що уміння цілеспрямовано, активно слухати інших має велике значення для взаєморозуміння. Уміння слухати – це необхідна умова правильного розуміння позиції партнера, вірної оцінки розбіжностей, що існують з ним, запорука успішної ділової комунікації.

Уміння слухати – це:

- сприйняття інформації від тих, хто говорить, при цьому той, хто слухає утримується від виразу своїх емоцій;

- заохочуюче ставлення до того, хто говорить, хто «підштовхує» його продовжувати акт спілкування;

- незначна дія на того, хто говорить, сприяюча розвитку думки останнього «на крок вперед».

Слухання – процес активний. Спеціальні дослідження показали, що сучасні адміністратори щодня витрачають 40% службового часу на слухання, а ефективність слухання (точність сприйняття інформації, процедурна культура, ефект розуміння тощо), як правило, у більшості не дуже висока – близько 25%.

Уміння слухати як метод сприйняття інформації використовується в діловому спілкуванні набагато частіше, ніж уміння читати і писати разом узяті: слухання – 40% робочого часу, говоріння – 35%, читання – 16%, листування – 9%.

Стиль слухання людини залежить від багатьох чинників: від особи, характеру, інтересів, статі, віку, статусу учасників спілкування, від конкретної ситуації.

Труднощі ефективного слухання: відключення уваги, висока швидкість розумової діяльності, антипатія до чужих думок, вибірковість уваги, потреба репліки.

Існують внутрішні і зовнішні перешкоди слуханню. До внутрішніх перешкод слухання відноситься звичка «розмірковувати про щось ще». Зовнішніх перешкод значно більше:

- співбесідник говорить монотонно, занадто швидко або дуже повільно, з акцентом або недостатньо голосно або пошепки ;

Направлене, критичне слухання. Учасник спілкування спочатку здійснює критичний аналіз повідомлення (часто роблячи це превентивно, тобто приходячи з установкою на критичне сприйняття інформації), а потім робить спробу його розуміння. Таке слухання буває доречно там, де обговорюються рішення, проекти, ідеї, точки зору тощо. У випадку, коли обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, критичне слухання малоперспективно. Установка на відторгнення інформації не дозволяє прислухатися до неї, вимагає акцентування уваги тільки на тому, що підтверджує небажаність слухання. В результаті все цінне як би проходить мимо, інтерес до інформації відсутній, людина просто втрачає час і залишається незадоволеною.

Емпатичне слухання. При емпатичному слуханні учасник ділової взаємодії приділяє більшу увагу «прочитуванню» відчуттів, а не слів. Таке слухання буває ефективним, якщо той, що говорить, викликає у слухача позитивні емоції і неефективним, якщо той, що говорить, викликає своїми словами негативні емоції.

Нерефлексивне слухання. Цей вид слухання передбачає мінімальне втручання в мову співрозмовника при максимальній зосередженості на ній. Таке слухання доцільне в наступних ситуаціях:

- партнер дуже бажає висловити свою точку зору, ставлення до чого-небудь;

- партнер хоче обговорити наболілі питання, він відчуває негативні емоції;

- партнерові важко висловити те, що його хвилює;

- партнер соромливий, невпевнений у собі.

Активне рефлексивне слухання. При такому слуханні з тим, що говорить, встановлюється зворотний зв'язок. Зворотний зв'язок у процесі слухання може здійснюватися різними способами:

- розпитування (пряме звернення до того, хто говорить, що здійснюється за допомогою різноманітних питань);

- перефразовування, або вербалізація (перефразовувати – означає висловити ту ж думку, але іншими словами. Той, хто слухає, перефразовує думку того, хто говорить, тобто повертає йому суть повідомлення, щоб він зміг оцінити, чи правильно його зрозуміли);

- віддзеркалення відчуттів (при віддзеркаленні відчуттів основна увага приділяється не змісту повідомлення, а відчуттям, які виражає той, хто говорить, емоційній складовій його висловів);

- резюмування (тим самим партнер дає зрозуміти тому, хто говорить, що його основні думки зрозуміли і сприйняті).

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: