Упражнения, моделирующие управленческие ситуации

Упражнение 1

Задание. «Выслушайте мое высказывание и ответьте мне, как если бы я была директором фирмы, используя технику вербализации или перефразирования, близкую к пересказу моих слов. Запишите свои слова». Сначала задание выполняется письменно. Затем ответы зачитываются и обсуждаются. Вносятся коррективы, если техника была использована неточно.

«Отвечайте, используя технику вербализации в форме резюме или обобщения сказанных мною слов». Ответы записываются каждым участником индивидуально, как и в первом случае. Затем они по очереди зачитываются и обсуждаются.

Ситуация (рассказ директора небольшой фирмы). «Александра Егорова я взял к себе на работу потому, что многие мои знакомые отзывались о нем очень хорошо. Его непосредственный руководитель утверждал, что этот человек великолепно разбирается в профессиональных вопросах, аккуратен, исполнителен, коммуникабелен, умеет ставить и решать задачи. Раньше у Александра было всего два подчиненных и простые, часто рутинные задания. В нашей фирме он руководил несколькими очень сложными проекта-

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

ми, и у него в подчинении оказалось семь человек. Александр правильно определился со стратегией деятельности своего подразделения, сам работал значительно больше, чем его коллеги, нашел общий язык с клиентами. Однако результаты работы его подразделения за первые полгода оказались плачевными. Александр давал следующие объяснения сложившейся ситуации. Его подчиненные отлично, профессионально подготовленные, способные люди, были недостаточно трудолюбивы, точнее, ленивы, а если и прилагали какие-то усилия, то совсем не в том направлении, в котором следовало. Но у руководителя, который занимал эту должность до Александра, почему-то подобных проблем не возникало» (см. Молл Е. Г., 2000).

Задание. Ответьте директору, как если бы у вас был с ним диалог (вы в роли консультанта или коллеги), используя перефразирование. Свой ответ запишите на листочке.

После этого ответы всех членов группы зачитываются вслух и обсуждаются. Обращается внимание на то, использовал ли член группы именно технику перефразирования и нет ли типичных ошибок: выражения своего согласия или несогласия, своей оценки слов директора, интерпретаций, советов.

Упражнение 2

Тренер зачитывает ситуацию и просит ответить, используя технику перефразирования, а потом резюме.

Ситуация. Руководитель предприятия делится своей проблемой, возникшей с его подчиненным, новым начальником подразделения.

«У Владимира Перова существенные проблемы, связанные с управлением людьми. Члены группы, которой он руководит, выражают разного рода недовольства. Сам Владимир инициативен, предприимчив, уверен в себе. Он умело справляется с делами и не может понять, почему другие люди так консервативны и медлительны в работе.

Анатолию Александрову, одному из подчиненных В. Перова, пятьдесят лет. Он никогда не менял место работы. Анатолий был очень встревожен деспотичными, а иногда очень рискованными решениями нового начальника. Ему больше нравился стиль управления предыдущего руководителя. В лучшие времена все было понятно и известно заранее. Анатолий мог на длительный промежу-

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

ток времени тщательно спланировать каждый свой шаг и не торопясь выполнить немногочисленные задания.

Татьяна Акимова, еще одна подчиненная В. Перова, очень разочарована. У нее много идей относительно совершенствования работы подразделения. Но у Владимира никогда не бывает времени, чтобы ее выслушать. Татьяна проявляет активность, но не находит поддержки. В результате она чувствует себя обиженной и разочарованной.

Третий подчиненный Владимира, Олег Колобов, переживает из-за того, что начальник всегда спешит и абсолютно его не замечает. Владимир никогда не интересуется делами Олега, не помогает ему преодолеть беспокойство относительно того, надлежащим ли он образом выполняет работу» (см. Молл Е. Г., 2000).

Задание. Вы консультанты или коллеги этого руководителя предприятия. Ответьте ему, используя технику перефразирования в развернутой форме и сжатой, близкой к обобщению.

Упражнение 3

Задание. Выслушайте описание ситуации и перефразируйте, а потом обобщите ситуацию.

Упражнение выполняется устно, если участники тренинга успешно справились с письменным выполнением задания.

Ситуация «Кризис». «Восемь часов вечера, Сергей Павлов в рабочем кабинете. У него одно желание — больше никогда не видеть своих подчиненных. Сергей серьезно обдумывает идею уволить всех, включая шофера.

Он работает в компании почти три года. Компания занимается оптовой продажей продуктов питания и процветает. Объем продаж ежедневно растет. Сейчас Сергей возглавляет таможенный отдел, который развивается вместе с компанией, а значит, очень быстро. Еще год назад, когда в отделе было семь человек, у Сергея не было серьезных проблем. Сегодня в отделе пятнадцать человек, каждый из которых занимается самостоятельным направлением работы и решает все вопросы непосредственно с начальником отдела. В кабинете у Сергея три телефона, которые постоянно звонят. Иногда он умудряется говорить по двум телефонам одновременно. Двери его кабинета не закрываются. Подчиненные обсуждают с ним мельчайшие детали любого задания. Они задают множество вопросов, отве-

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

ты на которые, по мнению Сергея, очевидны. Например, неделю назад Сергей поручил одному из работников выяснить, почему им приходят огромные счета за междугородние переговоры со страной, с которой у компании нет деловых отношений. И вот сегодня этот работник пришел узнать у начальника, как ему это сделать.

Полное отсутствие инициативы у подчиненных раздражает Сергея. Зарплата у всех в отделе достаточно высокая. Никто не жалуется. А думать о производственных проблемах, проявлять самостоятельность подчиненные не хотят. А ведь он и наказывает подчиненных редко и только если они отступают от определенной им линии. Обычно старается, давая задания, определить основные направления действий. Сергей знает, что пользуется авторитетом у подчиненных. Они часто говорят коллегам из соседних отделов, если так сказал Сергей Степанович, то по-другому и быть не может.

Итак, его единственная проблема заключается в том, что он не может остановить поток оперативных проблем. Один раз Сергей уже пытался переключиться на стратегические вопросы и пробовал справиться со сложившейся ситуацией путем установления жесткой процедуры посещения своего кабинета. До личной встречи подчиненные должны были посылать ему e-mail с кратким содержанием проблемы. Но эта затея провалилась. Времени у Сергея не хватает на решение самых важных вопросов, связанных с перспективами развития отдела. Руководство компании не понимает, почему на его столе скапливается документация, которая требует немедленных решений» (см. Молл Е. Г., 2000).

Упражнение 4

Ситуация. Марк Тайн являлся владельцем небольшого предприятия, производящего и торгующего оборудованием для ванных комнат. У него были отделы в различных магазинах с руководителем и пятью работниками в каждом. Его маленькой фабрикой управлял кузен Лун, на ней работали 32 человека. Недавно доходы Марка значительно сократились, и он должен что-либо предпринять. Он думал об этом почти целую неделю и самостоятельно пришел к выводу, что падение доходов обусловлено низкой эффективностью деятельности персонала. У него есть сведения о том, что работники одного из отделов производят впечатление ленивых и равнодушных. Кроме того, компания Лаурса, производящая и продававшая

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

сходные с компанией Марка товары, развила необычную активность. Марк решил сократить три рабочих места в отделах магазинов, веря в то, что это приведет к росту его доходов, и немедленно сообщил об этом персоналу (см.: Молл Е. Г., 2000). Задание. Перефразируйте сообщение, обобщите его.

Упражнение 5

Задание. Тренер зачитывает ситуацию и просит ответить Екатерине, используя технику вербализации в форме перефразирования, а потом резюме.

Ситуация «Конфликтная личность». Екатерина Карпова рассказывает о своих неудачах. (Ей 25 лет, у нее высшее экономическое образование, она прекрасно владеет английским языком.) «Вначале я работала в фирме "Компас" менеджером. Моим боссом был отставной военный. Он постоянно отдавал команды. Все время приходилось слышать: "Выполните немедленно", "Обратите внимание", "Займитесь делом". Он был уверен, что только он мог судить обо всем. Моему боссу никогда не приходило в голову, что со мной, как с подчиненной, просто необходимо обсуждать некоторые решения. Я часто проявляла инициативу, которая вызывала у него раздражение, неудовольствие. Любую совместную работу мы с боссом выполняли очень быстро, но некачественно. В результате я потеряла к работе интерес и через некоторое время уволилась.

Новую работу я искала довольно долго. Были очень хорошие предложения, но каждый раз не устраивали какие-то детали или люди, с которыми предстояло взаимодействовать. В конце концов я начала работать в компании " Нева". Работа была интересной, она требовала от меня точности, детальной проработки вариантов. Директор "Невы" был знаком с моим прежним начальником. Я точно не знаю, говорили ли они обо мне или нет, но мой новый босс сразу стал с предубеждением относиться к моей активности. Все мои деловые предложения он обращал в шутку, обещал рассмотреть их позже. А когда я по собственной инициативе провела серьезный экономический анализ ситуации, он положил его в огромную кипу бумаг на столе и как будто случайно завел разговор о времени моего очередного отпуска. Мне потребовался еще месяц, чтобы окончательно убедиться в том, что он не ценит мои профессиональные качества, и я уволилась» (см.: Молл Е. Г., 2000).

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Дополнительное задание. Попробуйте вербализовать эмоциональное состояние Екатерины. Ваш ответ должен быть в контексте диалога с ней.

Упражнение 6

Кадровая работа в США опирается на развитую исследовательскую базу, консультативную помощь, развитую управленческую инфраструктуру.

Как правило, стратегия кадровой работы, формирование системы управления персоналом осуществляются высшим руководством американской корпорации. Кадровая функция является одной из самых централизованных в американских фирмах, степень ее централизации уступает только финансовой и правовой функциям.

Кадровый менеджмент прошел несколько стадий развития вслед за экономическими и социальными изменениями.

Задание. Перефразировать вышеизложенное.

Упражнение 7

Задание. Используя технику перефразирования, дайте ответ представителю фирмы. Ситуация. Из разговора представителей двух фирм:

— Почему ваша фирма не выполнила наши требования?

— Следует уточнить, какие требования.

— В письме было четко указано, что мы предпочли бы иметь дело с одним поставщиком.

— Мы сочли, что этим вашим пожеланием можно пренебречь, так как другой вариант, связанный с привлечением большого количества поставщиков, дает огромные преимущества.

— Неужели так трудно понять, что единственное, чем ваша фирма может нас заинтересовать, — это концентрация поставок в одних руках, а другие варианты просто незачем было рассматривать.

Ваш ответ...

Упражнение 8

Ситуация. «Виктор Третьяков — отличный работник предприятия, вот что он говорит о себе: "За несколько месяцев я сделал ра-

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

боту, для выполнения которой любому другому сотруднику потребовалось бы не меньше года. Иногда я засиживался за компьютером до 3—4 часов утра, но мне нравилось находить красивые решения очень сложных задач. Руководители и коллеги привыкли, что меня больше интересует сама работа, а не материальное вознаграждение за нее. И вот проект блестяще завершен. Меня поблагодарили. Все коллеги научились работать с моей новой системой, и она принесла неплохие доходы компании. А затем наступили будни. Простые ежедневные задания. И вдруг я обнаружил, что моя зарплата значительно ниже, чем у тех коллег, чей вклад в результаты деятельности компании невелик. Я решил обсудить сложившуюся ситуацию с двумя учредителями предприятия, один из которых является президентом компании, а другой — исполнительным директором"» (см. Молл Е. Г., 2000).

Задание. Вы — друг Виктора или его старый знакомый. Ответьте ему, используя перефразирование, а потом обобщение (или резюме). Дополнительное задание: вербализуйте эмоциональное состояние Виктора.

Упражнение 9

Инструкция. Выслушайте ситуацию и вербализуйте или перефразируйте вместе с переживаемым эмоциональным состоянием. «Меня недавно назначили начальником отдела, в котором работают десять человек. Я понимаю, что не все благополучно в моем подразделении. Сотрудники не справляются с возложенным на них объемом работы, хотя регулярно задерживаются после конца рабочего дня. Достаточно часто возникают конфликты по незначительным поводам. Мне кажется, что подчиненные просто озлобленны. Недостаточная согласованность совместных действий снижает эффективность деятельности отдела. Я чувствую, что работники не слишком заинтересованы в результатах труда».

Задание. Ответьте начальнику отдела от лица консультанта или коллеги, используя технику перефразирования, можно отразить эмоциональное состояние нового начальника отдела.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Деловые игры

Для отработки техник активного слушания можно использовать разработанную нами деловую игру «Диалог» (см. Приложение 11).

Группа разбивается на три подгруппы. Каждой команде дается отдельное задание. В качестве задания можно использовать текст сказки. Команда № 1 зачитывает сказку для команды № 2. Команда № 2 должна: перефразировать сказку; резюмировать ее. Команда № 1 и 3 слушают, а после ответа представителя команды № 2 отмечают ошибки. Ошибки фиксируются тренером. Затем команда № 2 зачитывает свою сказку команде № 3. Команда № 3 выполняет такое же задание: представитель команды зачитывает или вслух излагает версию команды: 1) перефразирования и 2) обобщения сказки. После этого команды № 2 и 1 оценивают ответы команды № 3. Тренер фиксирует ошибки в протоколе. И наконец, команда № 3 зачитывает свою сказку команде № 1. Команда № 1 выполняет такое же задание, как и команды № 2 и 3. Тренер подводит итоги. Объявляется команда-победитель, сделавшая в процессе перефразирования и обобщения меньше всего ошибок.

Во время оценок ответов представителей команд учитывается забывание информации, дополнение той, какой не было в тексте, искажение информации. В обобщении обращают внимание на искажение смысла.

Задание для команды № 1 «Как старик домовничал»

Один старик все ругал свою жену:

— Вот, — говорит, — я пашу, у меня работа тяжелая, а ты дома сидишь, ничего не делаешь.

А она отвечает:

— Ну что ж, давай поменяемся: я пахать поеду, а ты дома оставайся, тут дела немного, ты и отдохнешь.

Так и сделали: она в поле поехала, а старика дома оставила. А дела дала ему совсем мало: хлеб испечь, масло сбить да клушку с цыплятами покараулить. Вот и все, всего три дела.

Остался старик дома. Хочется ему поскорее все дела переделать. Вот он всех цыплят на одну ниточку к клушке привязал, чтобы коршун не утащил, хлеб замесил, печку истопил, посажал в печку хлеб,

Глава б. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

а сам сел масло сбивать. Бьет он масло, услыхал — клушка кричит. Он выбежал, видит — понес коршун всех цыплят вместе с клушкой. Они все на одной ниточке привязаны, ну, коршун всех и потащил. Старик думает: «Он далеко не улетит, ему тяжело, где-нибудь сядет». И вот он пахталку на спину привязал и побежал за коршуном. Думал так: «Пока я бегаю, масло-то и собьется. Два дела сделаю: и коршуна догоню, и масло собью».

Бегал старик за коршуном, бегал, споткнулся да упал, пахталка разбилась, сметана по земле потекла. И цыплят не отнял, и сметану пролил. Вот тебе и два дела! Ну что же делать? Надо идти домой.

Пришел старик домой. Надо хлеб вынимать. Заглянул в печку, а хлеб-то в уголь превратился. Нахозяйничал старик: цыплят у него коршун утащил, сметану пролил, хлеб сжег. Плохо дело. Жена приедет — что ей сказать? И надумал старик: «Хоть цыплят до нее высижу, поменьше ругаться будет». Положил он яиц в кошелку, залез в подпечку и сел цыплят высиживать.

Вот приехала старикова жена с поля, стала лошадь выпрягать, сама думает: «Что же старик плохо встречает? Хоть бы лошадь выпряг». Прибрала она лошадь, идет в избу. Старика нет, а под печкой клушка клохчет. Она поглядела, а там не клушка, а старик. Она его вытащила, стала спрашивать:

— Давай сказывай, что ты дома делал?

Стал старик рассказывать. И тут уж старикова жена увидела, что у ее старика ничего с домашними делами не получается.

И все у них пошло, как и прежде: старик пашет, а старуха дома со всеми делами управляется. Только с тех пор перестал старик жену за безделье ругать.

Задание команде № 2 «Наговорная водица»

Жили-были муж с женой. Смолоду они жили всем на загляденье, а под старость — словно их кто подменил. Только спустит утром старик ноги с печки, как уж и пошла промеж ним и старухой перебранка. Он старухе слово, а она ему два, он ей два, а она ему пять, он — пять, а она — десять. И такой вихрь завьется промеж них, хоть из избы вон беги. А разбираться начнут — виноватого нет.

— Да с чего б это у нас, старуха, а? — скажет старик.

— Да все ты, старый, ты все!..

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

— Да полно! Я ли? Не ты ли? С долгим-то языком!..

— Не я, да ты!

— Ты, да не я! — И снова здорово: опять ссора промеж них затеялась. Вот раз слушала, слушала их соседка и говорит:

— Маремьянушка, что это у тебя со старым-то все нелады да нелады. Сходила б ты на край села к бобылке. Бобылка на водицу шепчет... Людям помогает, авось и тебе поможет.

«А и впрямь, — подумала старуха, — схожу к бобылке...» Пришла к бобылке, постучала в окошко. Та вышла.

— Что, — спрашивает, — старушечка, тебе надобно?

— Да вот, — отвечает бабка, — пошли у нас нелады со стариком.

— А подожди, — говорит бобылка, — немного. И сама — в дом.

Вынесла старухе воды в деревянном ковше да при ней же на ту воду пошептала. Потом перелила ее в стеклянную посудину, подает и говорит:

— Как домой придешь да как зашумит у тебя старик-то, ты водицы-то и хлебни; да не плюнь, не глотни, а держи во рту-то, пока он не угомонится... Все ладно и будет!

Поклонилась старуха бобылке, взяла посудину с водой — и домой. И только ногу за порог занесла, как старик на нее и напустился:

— Ох уж мне эти бабы — стрекотухи! Как пойдут, так словно провалятся! Давным-давно самовар пора ставить, а ты думать забыла! И где это ты запропала?..

Отхлебнула старуха из стеклянной посудины, да не плюнула, не проглотила, а, как велела бобылка, держит во рту.

А старик видит, что она не отвечает, и сам замолчал. Обрадовалась старуха: «А и впрямь, видать, что водица эта наговорная целебная!»

Поставила посудину с водой, а сама, за самовар, да и загреми трубой.

Услышал это старик:

— Эка нескладна-неладна! Не тем концом руки, видать, воткнуты! А старуха хотела было ему ответить, да вспомнила наказ бобыл-

ки — и опять за водицу! Хлебнула и держит во рту.

Видит старик, что старуха ни словечка ему супротив не говорит, дался диву и... замолчал.

И пошло промеж них с той поры все как по писаному: снова, как в молодые годы, людям на загляденье жить стали. Потому, как

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации» ___________

только начнет старик шуметь, старуха сейчас — за наговорную водицу!

Вот она, сила-то, в ней какая!

Задание команде № 3 «Горшок»

Жили-были мужик да баба. Оба были такие ленивые... Так и норовят дело на чужие плечи столкнуть, самим бы только не делать... И дверь-то в избу никогда на крюк не закладывали: утром -де вставай, да руки протягивай, да опять крюк скидывай... И так проживем.

Вот раз баба и свари каши. А уж и каша сварилась! Румяна да рассыпчата, крупина от крупины так и отваливается. Вынула баба кашу из печи, на стол поставила, маслицем сдобрила. Съели кашу и ложки облизали... Глядь, а в горшке-то сбоку да на донышке приварилась каша, мыть горшок надобно. Вот баба и говорит:

— Ну, мужик, я свое дело сделала — кашу сварила, а горшок тебе мыть!

— Да полно тебе! Мужиково ли дело горшки мыть! И сама вымоешь. А и не подумаю! И я не стану.

— А не станешь — пусть так стоит! — сказала баба, сунула горшок на шесток, а сама на лавку.

Стоит горшок немытый.

— Баба, а, баба! Надобно горшок-то вымыть! Сказано — твое дело, ты и мой! Ну вот что, баба! Уговор дороже денег: кто завтра первый встанет да первое слово скажет, тому и горшок мыть.

— Ладно, лезь на печь, там видно будет.

Улеглись. Мужик на печи, баба на лавке. Пришла темна ноченька, потом утро настало.

Утром-то никто и не встает. Ни тот ни другой и не шелохнутся — не хотят горшка мыть.

Бабе надо коровушку поить, доить да в стадо гнать, а она с лавки-то и не подымается. Соседки уже коровушек прогнали.

— Что это Маланьи-то не видать? Уж все ли поздорову?

— Да, бывает, позапозднилась. Обратно пойдем — не встретим ли...

И обратно идут — нет Маланьи.

Да нет уж! Видно, что приключилося!

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Соседка и сунься в избу. Хвать! — и дверь не заложена. Неладно что-то. Вошла, огляделась.

— Маланья, матушка!

А баба-то лежит на лавке, во все глаза глядит, сама не шелохнется.

— Почто коровушку-то не прогоняла? Али нездоровилось? Молчит баба.

— Да что с тобой приключилось-то? Почто молчишь? Молчит баба, ни слова не говорит.

— Господи помилуй! Да где у тебя мужик-то?.. Василий, а, Василий!

Глянула на печь, а Василий там лежит, глаза открыты — и не ворохнется.

— Что у тебя с женой-то? Али попритчилось?

Молчит мужик, что воды в рот набрал. Всполошилась соседка:

— Пойти сказать бабам! Побежала по деревне:

— Ой, бабоньки! Неладно ведь у Маланьи с Василием: лежат пластом — одна на лавке, другой на печи. Глазоньками глядят, а слове-чушка не молвят. Уж не порча ли напущена?

Прибежали бабы, причитают около них:

— Матушки! Да что это с вами подеялось-то?.. Маланьюшка! Васильюшка! Да почто молчите-то?

Молчат оба что убитые.

— Да бегите, бабы, за попом! Дело-то совсем неладно выходит. Сбегали. Пришел поп.

— Вот, батюшка, лежат оба — не шелохнутся; глазоньки открыты, а словечушка не молвят. Уж не попорчены ли?

Поп бороду расправил — да к печке:

— Василий, раб божий! Что приключилось-то? — Молчит мужик. Поп — к лавке:

— Раба божия! Что с мужем-то? — Молчит баба.

Соседки поговорили, поговорили — да и вон из избы. Да не стоит: кому печку топить, кому ребят кормить, у кого цыплята, у кого поросята. Поп и говорит:

— Ну, православные, уж так-то оставить их боязно, посидите кто-нибудь.

Той некогда, другой некогда.

— Да вот, — говорят, — бабка-то Степанида пусть посидит, у нее ребята не плачут — одна живет.

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

А бабка Степанида поклонилась и отвечает:

— Да нет, батюшка, даром никто работать не станет! А положи жалованье, так посижу.

— Да какое же тебе жалованье положить? — спрашивает поп да повел глазами-то по избе. А у двери висит на стенке рваная Мала-ньина кацавейка, вата клоками болтается. — Да вот, — говорит поп, — возьми кацавейку-то. Плоха, плоха, а все годится хоть ноги прикрыть.

Только это он проговорил, а баба-то как ошпарена скок с лавки, середь избы стала, руки в боки.

— Это что же такое? — говорит. — Мое-то добро отдавать? Сама еще поношу да из своих рученек кому хочу, тому отдам!

Ошалели все. А мужик-то этак тихонько ноги с печи спустил, склонился да и говорит:

— Ну вот, баба, ты перво слово молвила — тебе и горшок мыть.

Ролевые игры

До использования метода ролевых игр всем участникам зачитываются или раздаются информационные листы:

1) с описанием метода ролевых игр,

2) с рекомендациями по высказываниям с обратной связью,

3) с рекомендациями по получению обратной связи (см. выше).

Тренер во время обсуждения видеозаписей опирается на рекомендации по проведению группового обсуждения (см. выше).

Ролевая игра 1

Ситуация. Как-то после очередной выдачи зарплаты одна из подчиненных начала просить повышения зарплаты у заместителя директора. Он же, восприняв этот разговор как несерьезный, не обратил на нее особого внимания и как-то отшутился («не сегодня...»), поскольку считал, что зарплата сотрудницы соответствует ее должности. В среднем по городу такие специалисты так и получают, по его мнению.

Через несколько дней заместитель директора понял, что назревает конфликт, так как сотрудница стала нервная, дерганная, в го-

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

лосе постоянно обида и т. п. Заместитель директора решил вызвать сотрудницу и поговорить с ней.

Действующие лица. Заместитель директора и сотрудница.

Инструкция заместителю директора. Выяснить причину изменения в поведении у сотрудницы и ее желания получать более высокую зарплату. Решить возникшую проблему.

Кроме того, в этом месяце одна из сотрудниц обращалась к заместителю директора за материальной помощью, которую она и получила вместе с зарплатой.

Инструкция сотруднице. Обида и желание повысить зарплату вызваны тем, что вам стало известно, что другая сотрудница, до этого получавшая такую же зарплату, получила в этот раз больше. Вы решили, что «сопернице» повысили зарплату. Вы это воспринимаете как проявление несправедливости по отношению к вам. Вы хотите добиться повышения своей зарплаты, чтобы она была не ниже, чем у другой сотрудницы.

Инструкция по проведению упражнения

□ Ситуация зачитывается вслух для всех членов группы.

□ Выбираются действующие лица для ролевой игры.

П Им в индивидуальной форме даются инструкции. Для этого игроков можно вывести в другое помещение.

□ Во время ролевой игры проводится видеозапись. О Затем идет обсуждение переживаний игроков.

□ Просмотр видеозаписи с дальнейшим обсуждением поведения, слов каждого.

Ролевая игра 2

Ситуация. В продовольственном магазине один человек работал в должности старшего кассира. В его обязанности входило заполнение кассовых книг, снятие касс, ведение учета и отчета в специальных ведомостях.

Через некоторое время после его приема на работу директор магазина заметил, что у этого человека стало очень много ошибок в работе. Он уходил раньше с работы, его перестала интересовать жизнь магазина. И директор решил поговорить со старшим кассиром, так как не хотел увольнять его.

Действующие лица. Старший кассир и директор магазина.

________ Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации» ___________

Инструкция старшему кассиру. Вам совершенно не интересна ваша работа и никакие деньги не заставят вас полюбить вашу работу. Но и увольняться вы в общем-то не хотели бы, других вариантов пока нет, вас устраивает директор и другие сотрудники.

Инструкция директору магазина. Поговорить и выяснить причину такого отношения к своей работе. Вы не хотите его терять, вам кажется, что это подходящий для вашего магазина человек и мог бы исполнять какую-нибудь другую работу. У вас есть, например, вакансия товароведа. На этой должности у работника есть возможность общаться с людьми, с поставщиками, например, изучать определенную группу товара и проч.

Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1.

Ролевая игра 3

Ситуация. В одной организации в отделе оптовых продаж возникла конфликтная ситуация при обсуждении разделения клиентской базы по категориям между менеджерами. Основная причина конфликта заключалась в опасении потерять часть клиентов и, как следствие, уменьшении объема продаж, который напрямую влияет на зарплату.

Руководитель отдела оптовых продаж решил собрать менеджеров и обсудить возникшую ситуацию, с тем чтобы найти оптимальное решение.

Действующие лица. Руководитель отдела и три-четыре менеджера отдела.

Инструкция руководителю отдела. Вести групповое обсуждение, использовать групповые формы принятия решения. Если менеджеры окажутся в тупике, можно предложить свой вариант. Он заключается в том, что каждый менеджер составляет бюджет на следующий месяц, все бюджеты корректируются и сводятся в единый бюджет отдела. Бонус зависит как от выполнения каждого бюджета, так и от выполнения общего бюджета отдела. Данная программа позволяет мотивировать менеджеров на выполнение бюджета.

Инструкция менеджерам. Участвовать в обсуждении для нахождения взаимно согласованного, устраивающего всех решения.

Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1.

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

Ролевая игра 4

Ситуация. В одном предприятии в обязанности коммерческого директора входит контроль за деятельностью отделов снабжения и сбыта. Он рассказал, что:

«Однажды возникла ситуация, связанная с тем, что крупный заказчик слишком долго разгружал наш автотранспорт на объекте. В договоре поставки была оговорена стоимость единицы продукции, включая доставку, но не было обозначено время, отведенное на разгрузку. Доставку осуществляют подрядчики, также работающие по договору с нашим предприятием. Поскольку доставка продукции осуществлялась в вечернее время и к тому же машины разгружались слишком долго, на следующий день некоторые водители отказались ехать.

Для того чтобы не сорвать график отгрузки продукции, мне пришлось без ведома генерального директора (его не было несколько дней) пообещать подрядчикам увеличить стоимость сделанных рейсов (с простоем)».

По возвращении генеральный директор очень сильно разозлился, так как эти деньги пришлось выплачивать из прибыли предприятия. Между коммерческим директором и генеральным возник конфликт.

Действующие лица. Генеральный директор и коммерческий директор.

Инструкция коммерческому директору. Разрешить конфликтную ситуацию путем переговоров с генеральным директором. Для этого вы можете обсудить возможность получения денег у заказчика. Можно собрать доказательства простоя машин, провести переговоры с заказчиком. Можно, опираясь на эту информацию, оформить дополнение к договору поставки товара с описанием штрафных санкций.

Инструкция генеральному директору. Участвовать в переговорах с коммерческим директором. Реагировать по ситуации. Злость вызвана тем, что решение о дополнительной оплате водителям принималось без вас. У вас были другие планы в отношении этих денег. Вам кажется, что эти деньги безвозвратно потеряны. По вашему мнению, коммерческий директор мог бы и заранее предвидеть возможность возникновения такой ситуации и предпринять что-то раньше.

Инструкция по проведению упражнения представлена в ролевой игре 1.

Глава 6. Модуль «Прием и передача сообщений/информации»

Ролевая игра 5

Реальная ситуация, происшедшая несколько лет назад. Коллектив отдела — 22 человек, причем большинство из них женщины (16 чел.). Отдел занимается различными направлениями, направления работы разбиты на сектора. Одно из направлений, бывших ранее более важным, теряет свою значимость, но не может быть полностью устранено. Из четырех человек двое прикрепляются к другим секторам. Нагрузка на двух оставшихся человек продолжает снижаться. Занять их чем-то дополнительным, передав функции других сотрудников, сложно, поскольку тогда снизится загрузка других сотрудников; в ход пойдут «женские» амбиции.

При очередном пересмотре окладов руководитель принимает решение увеличить оклады сотрудникам с более интенсивной загрузкой. Женщина, проработавшая более 20 лет, являющаяся хорошим специалистом и занимающая должность ведущего инженера, но работающая по направлению, теряющему свою значимость, начинает устраивать скандалы...

Действующие лица. Начальник отдела и ведущий инженер.

Задание. Начальнику отдела нужно поговорить с ведущим инженером, используя техники установления контакта и техники активного слушания, с тем чтобы прояснить для сотрудницы ситуацию, сохранить ее и хороший с ней контакт.

Ролевая игра 6

Ситуация. Подчиненный допустил профессиональную ошибку, которая произошла по независящим от него обстоятельствам. Начальник крайне недоволен случившимся. Последствия ошибки весьма серьезны, пострадало все предприятие.

Действующие лица. Менеджер и его подчиненный.

Задание. Подчиненному нужно поговорить со своим начальником, использовать техники установления и поддержания эмоционального контакта. Обоим нужно использовать техники активного слушания.

Ролевая игра 7

Ситуация. Менеджеру сложно противостоять необоснованному выговору со стороны высшего руководства. Бывают ситуации,

Раздел 4. Модули тренинга основных коммуникативных навыков менеджеров

когда говорят: «Я же говорил тебе, я помню. У меня хорошая память». На самом деле это не говорилось.

В связи с тем что отношения с подчиненными доверительно-дружеские, в случае их проступков или ошибок менеджеру не очень комфортно их отчитывать, наказывать и т. д.

Действующие лица. Менеджер и его начальник.

Задание. Менеджеру нужно поговорить с начальником и выразить свое недовольство, используя техники и приемы установления и поддержания контакта; обоим также нужно использовать техники активного слушания.

Инструкция начальнику. Он и не подозревал о своей забывчивости, и что она может вызывать такие проблемы с его подчиненными.

Ролевая игра 8

Ситуация. Возникли проблемы в общении с главными бухгалтерами, так как часто с их стороны были возражения (с точки зрения менеджера нелогичные) на то или иное его действие.

Действующие лица. Менеджер и главный бухгалтер.

Задание. Менеджеру — поговорить с главным бухгалтером и выразить свое недовольство, используя техники установления и поддержания контакта, а также техники активного слушания.

Инструкция главному бухгалтеру. Вам кажется, что менеджер порой хочет невозможного, не учитывает новых требований. Его указания идут вразрез с возможностями предприятия. Нужно сообщить ему это, если он установит благоприятный с вами контакт.

Ролевая игра 9

Ситуация. Прибавка вашего жалованья по результатам года составила всего 5%, а у других сотрудников — не меньше 30%. Вы считаете это несправедливым и намерены добиться от своего начальника корректировки этих цифр.

Действующие лица. Начальник и подчиненный.

Задание. Поговорить с начальником с целью решения своей проблемы, использовать техники установления контакта и техники активного слушания.

Начальник также использует техники активного слушания.

Глава 7

МОДУЛЬ «УМЕНИЕ УБЕЖДАТЬ,

ИСПОЛЬЗОВАТЬ АРГУМЕНТАЦИЮ»

Введение

В своей работе менеджерам часто приходится уговаривать, убеждать своих подчиненных, начальников, клиентов, потенциальных партнеров.

Убедительность речи зависит от двух основных аспектов. Убедительность, во-первых, может быть логической, а во-вторых, психологической. Говоря о логической убедительности, мы имеем в виду умение строить аргументацию, приводить разумные доводы, с тем чтобы убедить человека. В этом случае менеджер опирается на когнитивную сферу психики собеседника. Для определенной части людей такой подход является оптимальным и достаточным.

Психологическая убедительность речи опирается на эмоциональную сферу человека. Для эмоционального воздействия на людей мы используем невербальные средства общения. Этот аспект речи иногда называют ораторским искусством. Для определенной части людей именно эмоциональная сторона речи является решающей и наиболее важной.

Менеджеру нужно тренировать как способность строить логическую аргументацию, так и умение оказывать психологическое воздействие на эмоциональную сферу собеседника. Умение убеждать в большей мере используется на третьей фазе беседы (см. выше).

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: