Телефонные разговоры

Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности или нецелесообразности личных контактов (с психологической точки зрения все же последние предпочтительнее) и требуют предельной лаконичности. Поэтому всегда, прежде чем звонить, надо лишний раз подумать, есть ли в этом необходимость.

Телефонный разговор легче навязать, чем личный, ¾ надо только привести другого в замешательство. Поэтому если звонок застал врасплох, от разговора надо уклониться (противник к нему лучше подготовлен), но определить причину звонка и не дать втянуть себя в разговор.

Для телефонных звонков предпочтительно выбрать длительные промежутки времени (хорошо использовать паузы в делах) и звонить сериями. Лучшее время для этого 9-10.30, 13.30-14.00, а также после 16.30.

Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5-6 мин (0,5 мин ¾ приветствие, представление и объяснение цели звонка; 1 мин ¾ введение в суть дела; обсуждение проблемы ¾ 2-4 мин; прощание ¾ 0,5 мин).

Целесообразно вести журнал телефонных переговоров. В него вносится информация о том, когда, с кем и о чем состоялся разговор, с кем и когда надо переговорить по его итогам.

В комнатах, где сидит несколько человек, обычно телефон ставят на стол старшего по должности, но тогда это лицо превратится в секретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее поступать наоборот или доверять телефон всем по очереди.

При звонках трубку надо снимать сразу, но не позже четвертого звонка (либо просто выключать телефон); дежурный же должен снимать трубку сразу. При ответе на звонок в служебной обстановке принято называть свою фамилию (возможно ¾ должность и организацию).

При затрудненности вести разговор в данный момент надо попросить перезвонить через несколько минут; немного подождать, не вешая трубку; записав номер телефона, позвонить самому (а для этого держать рядом блокнот и ручку). Если лицо, которому звонят, отсутствует, можно вежливо поинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, кто звонит, нельзя. При подозрении на неверное соединение не принято спрашивать номер телефона, называют набираемый и просят подтверждения.

В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое перезванивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший.

Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что в данный момент делает собеседник и каково выражение его лица, в возможности ослышаться и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершении разговора необходимо удостовериться, что все правильно понято.

Обход рабочих мест

Решение руководителем оперативных вопросов может осуществляться также в процессе обхода организации. Это должно быть не спонтанное действие, а заранее спланированное мероприятие по возможности комплексного характера, нацеленное на достижение нескольких конкретных целей. Поэтому обход должен тщательно готовиться совместно с руководителями низовых подразделений, с деятельностью которых предстоит знакомство, с тем чтобы:

¨ заранее определить маршрут, подразделения и рабочие места, которые требуется посетить и получить о них необходимую информацию;

¨ выбрать наиболее подходящее время и поставить в известность о нем и его целях тех, с кем предстоит разговор;

¨ привлечь руководителей низового уровня, которые должны руководить обходом, и специалистов;

¨ на рабочих местах внимательно выслушивать сотрудников, досконально знакомиться с ситуацией и условиями их труда; не давать спонтанные оценки людям, особенно руководителям;

¨ в заключение проанализировать результаты и осуществить практические мероприятия по устранению недостатков.

Прием посетителей

Посетители различаются по должностной категории (она обусловливает технологию и стиль приема), по цели посещения (предложения о сотрудничестве, получение информации, проверка, разрешение проблем и проч.), по инициативности. При организации приема посетителей необходимо определить его порядок с учетом того, что посетители делятся на две группы: подчиненные сотрудники и лица со стороны.

Первые чаще решают конкретные служебные вопросы, обращаются с просьбой о помощи или с жалобами на своего непосредственного руководителя.

Вторые приходят с предложениями общего характера или с жалобами на действия персонала, которым и они оказались не удовлетворены; с желанием что-то узнать, получить помощь и консультацию, о чем-то проинформировать, исполнить данное прежде обещание зайти. Здесь человек стремится обсудить вопрос, в решении которого заинтересован лично, поэтому сам определяет тему и предмет разговора.

Реально административным путем руководитель может управлять лишь посещениями подчиненных. Визиты остальных необходимо согласовывать, ибо их непредсказуемость дезорганизует работу и приводит к потерям времени.

Для этого надо прежде всего разделить во времени эти два потока, установив для соответствующих лиц разные дни или часы бесед.

Встречи с сотрудниками также необходимо дифференцировать (например, с помощью распорядка рабочего дня). Для решения производственных вопросов они могут приходить в любое время, кроме часов приема посетителей со стороны и определенного периода, когда руководитель решает первостепенные дела и его вообще лучше не беспокоить (как правило, утром). Встречи же по личным вопросам целесообразно организовывать в специально отведенное для этого время. Связано это с тем, что к таким встречам руководителю необходимо предварительно психологически подготовиться, полностью отключившись от текущих производственных проблем.

Необходимо помнить, что жалобы важны для подчиненных и их нельзя рассматривать как нечто незначительное (можно даже не решить проблему, но обязательно выяснить, в чем она состоит; вообще, наилучший способ общения с жалобщиком ¾ выслушать его внимательно. Возможно, ему больше ничего не надо). И не следует относиться к жалобщикам как к предателям чьих-то интересов. Обычно предмет недовольства ¾ заработная плата, условия труда, отношения внутри подразделения и между подразделениями. Такие проблемы лучше предупреждать, но если не удается ¾ реагировать на них быстро, а при отказе ¾ объяснять причины.

У руководителя может отсутствовать необходимая для решения вопроса информация, поэтому перед плановыми встречами по возможности необходимо заранее узнать о сути вопроса, с которым человек приходит, и о требуемом времени (наиболее удобно выяснить это при записи на прием), собрать всю необходимую документацию, относящуюся к делу, запастись справочной литературой, оговорить право дополнительно ознакомиться с сутью дела. Это позволяет руководителю подготовиться, корректировать время, правильно переадресовать к другому сотруднику.

Посещения со стороны согласуются следующими способами:

¨ с помощью прямого инициативного звонка посетителя;

¨ через секретаря как посредника;

¨ через секретаря без уведомления руководителя в его свободное время;

¨ через секретаря по назначению руководителя;

¨ в установленные распорядком рабочего дня часы.

Внеплановых посетителей со стороны целесообразно по возможности принимать даже во внеурочное время, поскольку неизвестно, с какими полезными идеями они могут зайти. Однако если у руководителя имеются на этот счет сомнения, им можно назначить специальную встречу: если дело важное, человек не поленится зайти еще раз. Необходимо строго выдерживать установленные дни и часы приема, а при невозможности этого поручить встречу другому лицу (заместителю или специалисту). Посетителей нельзя заставлять ждать больше чем 10 мин. В противном случае руководителю надо самому извиниться за задержку и при необходимости попросить об отсрочке встречи (не более 30 мин) или об ее перенесении.

Перед началом беседы всегда надо предупреждать о резерве времени, а в процессе ее создать непринужденную обстановку, уменьшить социальную дистанцию (улыбнуться), переключить внимание, предложить сесть (лучше под острым или прямым углом) на расстоянии не более полуметра, выслушать, признать правоту, где она есть, показать понимание важности и значительности вопроса, заинтересованность в его решении, общность интересов, целей, задач, показать доверие к человеку, дать возможность спокойно изложить суть проблемы, не высказывать заранее свое отношение к ней; при необходимости задавать уточняющие вопросы, поддерживать и активизировать собеседника с целью понять его точку зрения и выработать на нее свой взгляд, попросить совета о путях решения проблемы, решить вопрос в кратчайший срок.

Стимулирует продолжение разговора взгляд в глаза, улыбка, задавание общих вопросов, рассказ о себе, высказывание своего мнения, отсутствие пауз.

Надо помнить о возможности возникновения конфликта с посетителем, причинами которого могут быть неопределенность или сокрытие от него какой-то важной информации, унижение достоинства, пренебрежение, высокомерие, грубое поведение, небрежность, невнимательность, обманутое ожидание. Конфликт надо по возможности сглаживать, чтобы после встречи у него не осталось неприятного воспоминания ни об организации, ни о принимавшем его руководителе.

В заключение встречи следует поддержать человека в случае обоснованности его просьбы, проявить готовность помочь, наметить в его присутствии конкретные мероприятия, привлекая его к этому, но не лавировать и не давать невыполнимых обещаний.

Встреча должна заканчиваться в обусловленное время.

Существует много способов, которыми посетителю можно указать на то, что время встречи истекло. Можно выразительно посмотреть в сторону на часы, демонстративно закрыть его бумаги, протянуть ему и заняться другими, воспользоваться помощью секретаря, который может «вызвать к руководству», наконец, самому прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора.

Рекомендация:

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: