Управление репутацией в интернете

К нам понятие управление репутацией в интернете пришло из опыта американских веб-аналитиков и интернет-маркетологов. На английском языке термин называется ORM (Online Reputation Management) и он представляет собой целый комплекс различных мероприятий, цель которых обнаружить существующий в сети негативный контент, а также свети его к минимуму в поисковой выдаче и различных социальных медиа. В упрощенном смысле, это PR, но перенесенный в сетевое пространства. SERM (SearchEngineReputationManagement) – это одна из ветвей ORM, представляющая собой поисковое управление репутацией. Подобные услуги на западе практикуются весьма активно, и высоким спросом обуславливается существенный рост ORMна 35-40% ежегодно. А рунет начал перенимать подобные западные подходы недавно и делает это достаточно медленно. Тема «Управление репутацией» сейчас только набирает обороты и ей уже уделяется внимание на конференциях по интернет-маркетингу, а также в докладах на форумах.

Услуги по управлению репутацией оказываются отдельными PR-агентствами с узкой специализацией, а также простыми подразделениями SEO-агентств, отвечающие за запуск PR-кампаний, нацеленных на поиск и последующее устранение существующего негативного контента. Помимо этого, подобные работы проводятся и частными лицами – многочисленными фрилансерами, специализирующимися на интернет-маркетинге и поисковой оптимизации. Нередко крупные компании создают свои собственные штатные отделы, занимающиеся исключительно управлением репутации фирмы в целом, а также отдельных брендов, услуг и товаров.

Выбор специалиста, который будет заниматься управлением общественным мнением, важный процесс. Сотрудник, отличающийся низкой компетенции или не имеющий достаточного практического опыта, способен только усугубить ситуацию, сделав её неисправимой. Одна из хороших и весьма распространенных практик – создание собственного корпоративного или тематического блога, где от лица компании ведется открытый диалог с пользователями, цель которого расположить их к себе и создать устойчивый фундамент для формирования положительной репутации.

Начинается любая кампания по управлению репутации с качественного мониторинга поисковой выдачи и социальных медиа, с целью обнаружения информации, имеющей отношение к заданному объекту поиска. Выделяется несколько подходов и инструментов для мониторинга:

- Ручной мониторинг всех поисковых систем с использованием основных ключей – отличается трудозатратностью и требует много времени;

- Яндекс.Блоги (blogs.yandex.ru) и Google Оповещения (google.ru/alerts). Две системы, отличающиеся удобством и доступностью. Они отслеживают упоминания о выбранном объекте в поисковых системах, а затем отправляют собранную информацию на выбранную электронную почту.

- Специальные программы, которые ищут заданную информацию на сайтах, среди них можно выделить – monitorix.biz, kribrum.ru, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru и другие.

Когда обнаруживается информация любого рода по заданным поисковым запросам, необходимо проанализировать её и принять соответствующие меры. Бороться с негативным контентом следует максимально осторожно, применяя все возможные инструменты обдумано. Мониторинг можно доверить практически любому человеку, главное предварительно провести его обучение, а урегулирование существующих конфликтов и устранение существующих негативных отзывов может провести только опытный специалист. В борьбе с негативным контентом существует несколько важных моментов, пренебрегать которыми не стоит:

- Правильное построение диалога с контрагентом. Ни в коем случае нельзя, чтобы в ответ пользователю звучала агрессия, развивался дальше спор или шло упорное отстаивание правоты компании. Если автор, разместивший негативный контент, прав и причина недовольства заключается в действиях организации, то отрицать вину не стоит – эффективнее будет признать существование проблемы и полностью включиться в процесс её решения, что положительно скажется на настрое контрагента, поможет устранить негатив и убрать гнев. Несколько другая ситуация возникает, если сам клиент не чист на руку и занимается умышленным распространением порочащей репутацию компании информации, но и в этом случае перечить ему не стоит. Молчание не является выходом, поэтому разрешение ситуации стоит доверить специалисту в области управления репутацией, который построит грамотный диалог с контрагентом. Крайней мерой может стать обращение к владельцу портала с попыткой убедить его в наличии черного пиара со стороны определенного пользователя. Действенность такого подхода не всегда высокая, но он тоже может сработать. Во всех случаях требуется анализ существующей проблемы для выработки индивидуального подхода, так как многое зависит от серьезности претензий, известности компании, а также ожидаемых последствий.

- Использование мнений экспертов или лидеров мнений в защите. Можно применять прием «разбавления», разместив в сети позитивную информацию на различных ресурсах и периодически ссылаясь на неё по определенной схеме. Естественно, не стоит писать отзывы собственноручно, создавая десятки аккаунтов. В большинстве случаев такая информация теряет естественность и вызывает дополнительный негатив.

- Привлечение юристов. Существуют особые случаи, когда против компании явно используется черный PR, без попыток скрыть его. Тогда борьба с негативными отзывами выходит на новый уровень, и к ней привлекаются юристы.

Устранять существующий негативный контент призвана также и поисковая оптимизация. Эти меры предпринимаются в рамках SERM (Search Engine Reputation Management) — поискового управления репутацией. Они направлены на изменение результатов поисковой выдачи, когда страницы с негативным контентом оказываются ниже страниц с позитивным контентом.

Источник: http://epicom.ru/chto-takoe-upravlenie-reputaciey-orm/

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: