Гештальт-тренинг продаж

Нифонт Долгополов

Гештальт-метод – одно их немногих психотерапевтических направлений, которое не только «прижилось» в сфере бизнеса, но является мощным и популярным инструментом оргконсультанта как на Западе (Э. Невис, 20, Г. Маскалье, 3), так и в последние десять лет в России (см., например, Н. Долгополов, 2).

Данный текст является продолжением текста «Гештальт-подход в работе с организациями» (5). В этой статье обсуждаются три «фронта контакта» Гештальт-Оргконсультанта (модель «Организационного Колеса») и рассматривается первичный фронт контакта «Организация-Внешняя среда (Клиенты)».

Примером практической работы психологического оргконсультанта на этом «фронте» является «Тренинг Продаж». Сразу обозначим, что под психологическим организационным консультированием, с точки зрения гештальт-подхода, мы понимаем комплексную деятельность гештальтиста, направленную на анализ «жизненного поля организации» (ЖПО), определяющего психологические состояния работников организации и психологические взаимоотношения в организации, на диагностику нарушений ЖПО и поиск возможностей развития ЖПО. Частными формами работы при этом являются тренинг работников организации, диагностика организации, индивидуальное консультирование сотрудников, в том числе топ-менеджеров, психологическая экспертиза деятельности подразделений и отдельных сотрудников, психологический рекруитмент и др.

Описываемый ниже тренинг продаж, разумеется, относится к рамке партнерских бизнес-отношений. Он не предполагает целенаправленного постоянного обмана клиента или коллеги, «манипулирования сознанием» покупателя, решения конфликтов с помощью применения физической силы вплоть до уничтожения «неправильного» клиента, поскольку вслед за другими ведущими психологами бизнес-консультантами (см., например, 8) мы считаем манипулятивный способ неэффективным с точки зрения создания долгосрочных отношений в бизнесе (хотя с помощью манипуляции и обмана можно одноразово или даже многократно «нагреть» клиента и получить крупную финансовую «прибыль», но «убыль» от позиционирования себя как бизнесмена или оргконсультанта будет во много раз перекрывать полученные таким образом денежные средства).

В данном тексте описывается, прежде всего, содержательная модель гештальт-тренинга продаж, разработанного автором (а не операционная «поминутная» схема тренинга, хотя в приложении №3 дается примерный план-график тренингового дня). Во-первых, потому что этот тренинг относится к разряду социально-психологических (11, 12) и не сводим к отработке простейших психофизиологических действий, тренинг которых может быть прописан более четко. А во-вторых, более подробный анализ, а главное, моделирование тренинга производится на практических обучающих семинарах в Московском институте гештальта и психодрамы и не является предметом нашего обсуждения в ограниченных рамках этой статьи.

Тренинг проходил многолетнюю (1989-2001гг) апробацию в различных организациях, связанных с продажами[23], и мы благодарим руководителей и продавцов всех фирм, с которыми мы работали, за оказанную нам поддержку и доверие.

* * *

За пределами кругов находится Внешняя Среда и Клиенты, которые покупают продукт (производимый Организацией в случае Организации-производителя; перепродаваемый Организацией – в случае Торговой Организации; предоставляемый Организацией – в случае товара в виде Сервисных Услуг – Сервисная Организация).

В частном случае: Клиенты-Покупатели могут не являться Клиентами-Пользователями. Тогда Клиент-Покупатель может быть обозначен как Заказчик (например, директор по персоналу-Заказчик покупает у консультанта-тренера товар в виде тренинга продавцов. Продавцы в этом случае являются клиентами-потребителями).

Внешний круг обозначает границу организации, контактирующей с внешней средой в целом и, прежде всего, со своими Клиентами.

Оргконсультант, впервые сталкивающийся с организацией, также, прежде всего, находится в этой графической метафоре на периферической границе организации и, соответственно, без достаточно доверительных отношений не допускается «вглубь» организации. Поэтому мы предполагаем, что естественным первичным «фронтом контакта» по аналогии с «границей контакта» – под этим в гештальте понимаются феномены, возникающие на границе индивидуального «организма» и «окружающей среды» (Ж. М. Робин, 15).

При этом понятно, что если организм не находится в состоянии возбуждения в связи с актуализацией потребности, направленной на среду, то взаимодействие «организма» и «среды» будет достаточно слабым и пассивным со стороны организма.

Мы употребляем термин «фронт контакта» для обозначения различных феноменов, возникающих на границе организации и «организма» оргконсультанта (слово «фронт» подчеркивает активную, «атакующую» личностно-деятельностную позицию консультанта).

При этом адекватными начальными объектами деятельности оргконсультанта в организации являются периферические «органы» организации – то есть клиентами-пользователями будут являться, например, в торгующей организации продавцы. Продавцы в нашей модели располагаются на границе Организации и Среды – на окружности большого круга. (Любопытно, что сам Консультант на первой стадии взаимодействия с Организацией также выступает в роли Продавца – он должен продать Организации свои Услуги).

Разумеется, Клиентами–Заказчиками будет при этом выступать Система управления – внутренний круг на рисунке. Внутренний круг – система управления – есть «государство в государстве». Менеджеры, хотя они и распределены по «телу» организации, составляют, как и нервная система в живом организме, вполне самостоятельное функциональное образование, и поэтому в методологическом смысле могут быть выделены на рисунке в отдельный внутренний круг.

Как нетрудно догадаться, между периферической и внутренней окружностями располагается «тело организации» – все сотрудники, в основной предмет деятельности которых не входит контактирование с внешней средой, но которые и не принадлежат к системе управления. Есть организации с сильно развитым «телом», есть организации, где «тело» практически не представлено – менеджеры и «эффекторы»: сотрудники, контактирующие со средой.

Из нашей графической метафоры следует, что следующим после периферического фронта, с которым «разрешает» работать организация консультанту, является ее «тело». И затем уже, если уровень доверия к консультанту сохраняется и развивается, ему доверяют работать с «головой» организации – ее системой управления – менеджерами различных уровней, вплоть до топ-менеджеров.

Итак, второй фронт контакта оргконсультанта – «тело организации», и третий – «голова», или система управления.

Типичным товаром, который продает начинающий оргконсультант, является «тренинг продаж» (первый фронт контакта); типичный товар, который относится к второму фронту контакта – Team-building (так называемый «тренинг команды», «сплочение команды», или «тренинг корпоративной культуры»); третий фронт контакта – типичный продукт: индивидуальное консультирование, поддержка, усиление, сопровождение топ-менеджеров.

Система образования гештальтиста-психологического оргконсультанта в нашей идеологии построена также по этим стадиям контакта консультанта с организацией:

§ «тренинг продаж»;

§ «работа с командой»;

§ «индивидуальная поддержка менеджеров»;

§ «диагностика организации» (работа включает все три фронта контакта);

§ «подбор персонала» (внедрение новых «элементов» в «тело» организации.

Тренинг Продаж

Вначале несколько слов о жанре тренинга. В нашем понимании, Тренинг – это Целенаправленное Обучение Навыкам. В свою очередь, навык – это автоматизированное действие. Отсюда следует, что так называемый «тренинг личностного роста» (ТЛР) является бессмысленным словосочетанием, так как либо ТЛР не является тренингом, либо в нем тренируется нечто другое. Важно подчеркнуть, что словосочетание «тренер обучает навыку» также лишено смысла, так как навык может быть «оттренирован» только самим тренируемым, причем с помощью достаточно большого количества повторений. Отсюда несколько существенных следствий:

1. Тренеры-продавцы «Тренинга продаж» во всем мире, строго говоря, не продают «обучение навыкам продаж», поскольку 30-50 часов, имеющихся обычно в их распоряжении, принципиально недостаточны для формирования навыка. Они продают Позитивную (эффективную) Модель Действий по продажам, Ориентировочную Основу Действия (с той или иной степенью Полноты) и Начальные Шаги Формирования Навыка.

Даже если бы тренеры имели в своем распоряжении 3000 часов, то и тогда навык продавца не был бы до конца сформирован в тренинговой ситуации, поскольку реальная ситуация продаж не может быть воспроизведена в обучающем контексте группы. Следовательно, в тренинге важно запустить у каждого из участников Процесс самостоятельного Формирования Навыка в реальной профессиональной деятельности. Для этого, на наш взгляд, достаточно, чтобы каждый член обучающейся группы поучаствовал бы в следующей Базовой Схеме Тренинга: Ознакомление с Позитивной Моделью Действия – Ролевая Проба в соответствии с этой моделью – Получение от группы и тренера Обратной связи и предложений по улучшению действия – Вторичная ролевая проба с улучшением действия – Улучшение действия фиксируется группой, участником и тренером.

2. Далее в реальной профессиональной деятельности продавец самостоятельно осуществляет неоднократно работу по дальнейшему улучшению навыка по этой же методической схеме (обратная связь группы и тренера замещается собственной рефлексией действий и обратной связью от покупателей, от коллег, от начальства).

3. Оптимальная Система Тренинга состоит из первичного группового тренинга, практики продавцов в реальной профессиональной деятельности под наблюдением супервизора (не менее двух недель), вторичного группового тренинга-супервизии, а далее должна быть снова практика и завершающий групповой тренинг-экспертиза.

* * *

Тренинг Продаж является первичным товаром Гештальт-оргконсультанта не только потому, что первичным фронтом контакта ОК является периферическая часть организации, но и потому, что самой сильной частью гештальт-терапии в прикладном аспекте является Установление Эффективного Контакта. Вся мощность гештальт-консультанта может быть продемонстрирована в этой сфере, поскольку гештальт-терапевт профессионально натренирован как медиатор, посредник Контакта с окружающей средой.

Или, другими словами, Гештальтист является Мастером по эффективному обеспечению Встречи Потребностей двух «человеко-организмов»: Покупателя с одной стороны и Продавца – с другой. Ибо, с точки зрения гештальт-подхода, Покупка-Продажа, по сути, является взаимным Удовлетворением потребностей Покупателя (в функциональном содержании товара, в престиже, в человеческом общении – см. ниже) и потребностей Продавца (в денежном вознаграждении за труд, в повышении самооценки от успешной продажи, в человеческом контакте и др.)

На наш взгляд, четыре комплексных навыка гештальтиста эффективно проявляются в Тренинге Продаж:

1. Общие навыки фасилитации Контакта (мы выделяем шесть уровней Контакта: сенсорный, эмоциональный, понимание, действие, экзистенциальный, ориентированный на задачу).

Под последним понимается специфический контакт, нацеленный на удовлетворение потребностей клиента в определенной целевой деятельности. Например, в гештальт-терапии шестой уровень будет называться «терапевтическим контактом» и будет состоять в специфической помощи терапевта клиенту в осознавании механизмов прерывании потребностей клиента; в тренинге – «обучающим контактом» тренера, предъявляющего клиенту оптимальные модели поведения и способы тренировки нового навыка, а также организующего систему тренировки, контроля и обратной связи тренируемым.

Таким образом, шестой уровень контакта есть особым образом организованная Контактная Деятельность, удовлетворяющая специфические потребности клиента – в терапии, обучении и т.д. В случае продаж специфическая деятельность продавца – это всемерная поддержка потребности в приобретении покупателем определенного товара.

Гештальтист может быстро и эффективно обучить продавца всем видам контакта (пожалуй, только экзистенциальный уровень контакта редко применяется продавцами – за исключением продаж книг, произведений искусства и других «экзистенциально окрашенных» товаров, в том числе психотерапевтических услуг).

2. Навыки работы с парой по согласованию потребностей. В данном случае имеется в наличии пара «продавец – клиент», и одной из стратегий эффективной продажи является согласование потребностей одного партнера в паре купить нечто, а другого – продать. Синхронизация потребностей по времени и по взаимной комплиментарности (один член пары – продавец – владеет тем, что нужно другому – товаром, и обратно, покупатель владеет деньгами, которые требуются продавцу). Согласование взаимно нужных друг другу потребностей и их предметов – одна их задач гештальт-терапии.

3. Определение способа прерывания потребности Покупателя в приобретении товара и соответственно помощь (разумеется, не терапевтическая) по восстановлению этой потребности – третий полезный навык Гештальтиста, который возможно передать Продавцу.

4. И, наконец, поскольку конкуренция продавцов иногда носит здоровый (полезный для организации и для них самих) характер, а иногда наносит вред всем, то полезным является обучению навыкам здоровой конкуренции.

* * *

Итак, перейдем к обсуждению более конкретного содержания Гештальт-тренинга продаж. Мы выделяем пять основных шагов в тренинге – в порядке последовательного применения данных навыков в деятельности продавца и удобства тренировки навыков в обучении продавцов:

Первый шаг – умение различать клиентов по наличию или отсутствию у них актуальной потребности в покупке товара (см. ниже три основные категории клиентов) и соответственно взаимодействовать с ними.

На этом же шаге Продавец должен определять и так называемого «спецклиента»:

а) клиента, потребности которого принципиально расходятся с потребностями продавца в связи с причинами, не относящимися к процессу продажи: человек пришел в магазин для того, чтобы «разрушить» тем или иным способом деятельность продавца и магазина – украсть, отобрать у кассира деньги, оскорбить продавца, затеять «личностный конфликт» и т.д.;

б) клиента, потребности которого принципиально расходятся с потребностями продавца в связи со специфической конфликтной ситуацией в процессе продажи: клиент пришел вернуть недоброкачественный товар, а продавец не имеет возможности принять товар обратно, клиент считаем товар дефектным, а продавец не согласен, что этот дефект существует или он случился по вине магазина и др.

Хотя Продавец, как мы уже сказали, должен определять «спецклиентов» на начальных стадиях контакта с покупателями, но для удобства обучения мы переносим тренинг навыков работы продавцов с «трудными» клиентами (в ситуации конфликта) на последнюю стадию обучения (пятый шаг).

Второй шаг – умение определять «доминирующие потребности» покупателя и соответственно взаимодействовать с различными типами покупателей.

Третий шаг – умение определять «стадии развития потребности» клиента в покупке и взаимодействовать с покупателем в соответствии с этими стадиями.

Четвертый шаг – умение определять «формы контакта» (тип границ) покупателя и взаимодействовать с клиентом адекватно типу его границ. Строго говоря, это умение в деятельности продавца начинает проявляться на ранних этапах контакта – еще до второго шага, поскольку продавец прежде всего сталкивается при контакте с клиентом с его «типом границ», но из дидактических соображений сначала целесообразно определить саму доминирующую потребность покупателя, затем глобальные фазы ее развития, а потом уже определять форму контакта, с помощью которой реализуется данная потребность. У «зрелого» продавца все четыре «шага» функционируют единовременно и слиты в единый комплексный навык фасилитации потребности клиента в покупке.

Пятый шаг, как мы уже говорили, состоит в определении «конфликтного» клиента и вообще-то относится непосредственно к жанру не тренинга продаж, а в большей степени тренинга ассертивного (уверенного) поведения[24] или тренинга навыков разрешения конфликтов (1). По этой причине мы не включаем описание пятого шага в данный текст, посвященный тренингу продаж.

Итак, переходим к описанию четырех основных шагов в нашем «гештальт-тренинге продаж» (как мы уже говорили в начале текста, наша модель прошла многолетнюю непосредственную апробацию в тренинге продавцов мебельных фирм, продавцов эксклюзивных швейцарских часов, продавцов ювелирных изделий, в сетевом маркетинге и других сферах, а также опосредованную апробацию при обучении «тренеров по продажам», «менеджеров по персоналу» и других специалистов, связанных с продажами.

Первый шаг

Первый шаг – обучение продавцов разделять Клиентов на три базовые категории по основанию: «Тип потребности Покупателя». По этому основанию клиенты разделяются на категории:

1. «Клиенты с Потребностью Купить»,

2. «Клиенты с Потребностью Ориентировки в Товаре»,

3. «Клиенты с отсутствием покупательской потребности».

Вторая потребность не обязательно развивается в потребность купить, а иногда просто является частью Потребности в социальной ориентации.

Третья категория клиентов заходит в магазины для того, чтобы просто «поглазеть» (форма досуга или «полевого поведения»), провести время ожидания и т.д. Разумеется, отсутствие актуальной потребности в покупке у клиентов третьей группы не означает, что они категорически не будут покупать сейчас или в дальнейшем в данном магазине.

Четкое различение покупателей по этому основанию, во-первых, освободит продавца от ненужных усилий по усиленной «обработке» «Ориентировщиков» и «Непокупателей», убережет его от неизбежного разочарования и возможного снижения профессиональной самооценки и, кроме того, защитит Покупателя-Ориентировщика от ненужного напора или даже эмоционального насилия.

Первая категоризация определяется прямым блиц-интервьюированием типа:

§ «хотите что-то купить в нашем магазине?» (закрытый вопрос). По ответу «да»/ «нет», по невербальным признакам либо по словесному ответу – например, «а иначе зачем бы я тут шатался?» – можно получить первичную информацию).

§ «хотите что-либо купить или просто посмотреть товар?» (закрытый вопрос);

§ «что вы хотите у нас купить?» (открытый вопрос);

§ «будете сегодня у нас покупать телевизор?» (закрыто-множественный – «может быть», «сегодня-не сегодня», «телевизор-не телевизор») и др.

Определение «Покупателя» совершается по следующей логической цепочке вопросов со все большей конкретизацией, трижды завершающихся позитивными ответами (Правило трех «Да»): «Хотите купить часы (в часовом магазине)? – Да. – Хотите купить ручные часы? – Да. – Хотите купить эти часы? – Да».

Выявление «Непокупателя», наоборот, завершается логической цепочкой вопросов со все большим расширением, на которые клиент отвечает негативно (Правило трех «Нет»): «Хотите купить часы? – Нет. – Хотите присмотреться к товарам? – Нет. – Чем-то могу быть полезен вам как продавец? – Нет».

Разумеется, все прямые вопросы требуют навыка доброжелательного контакта с автоматической телесно-эмоциональной подстройкой под покупателя и моментального снятия негативных проекций с продавца, если покупатель воспримет вопросы как наезд на свои границы («я искренне хотел вам помочь» и т.п.)

Тренинг состоит в игровых ролевых пробах с четко структурированной обратной связью от тренера и участников и возможностью вторичной пробы (напоминаем, что второй раз при обратной связи обязательно отмечаются позитивные изменения).

Категоризация может быть произведена и непрямым способом – с помощью косвенного наблюдения продавцом за поведением покупателя.

Для тренинга требуется несколько участников, любящих поиграть. Они демонстрируют два типа покупателей, не обозначая заранее, какой тип изображается. Остальные участники с помощью тренера выделяют существенные невербальные характеристики, помогающие отличать Покупателя от Ориентировщика или Непокупателя.

Отработка навыка может быть закреплена в тройках, где каждый в произвольном порядке показывает два типа клиентов, один отгадывает, называя замеченные феномены. Третий безоценочно помогает в случае необходимости – тренер следит за отсутствием недоброжелательной не помогающей критики, «опускания» и т.п.

Второй шаг

Второе необходимое классификационное действие – определение того, какие потребности доминируют у Покупателя (по вышеописанному основанию – у Клиента, который действительно хочет совершить покупку). Среди Покупательских Потребностей Клиента, на наш взгляд, целесообразно выделить следующие шесть базовых:

«Функциональность»: «покупаю кровать, для того, чтобы удобно было на ней спать»; «покупаю чашку, чтобы удобно было пить» или, как в известной сказке: «вот это стул – на нем сидят, вот этот стол – за ним едят» и т.п..

«Престиж»: «покупаю машину, чтобы восхищались (завидовали) друзья (враги), соседи и т.п.», или «покупаю часы, чтобы самому гордиться!» – понятно, что престижность не обязательно сводится к самым «лучшим» вещам – иногда престижным является «быть как все» (в любом случае престижный мотив направлен на получение положительной внешней оценки или увеличение самооценки). Данная группа мотивов связана с внешней оценкой или самооценкой.

«Надежность»: «хочу, чтобы холодильник не ломался как можно дольше», «а сколько лет гарантия?»

«Выгодность»: «сейчас в этом магазине самые низкие цены на видеокамеры», «хочу получить максимальную скидку» и т.п. (иногда выгодность интерпретируется покупателем в обратную сторону: «невыгодно с точки зрения пустой траты денег покупать дешевые вещи»).

«Эстетическое, телесное и другие удовольствия»: «мне нравится внешний вид этих кресел», «мне нравится интерьер этого магазина», «мне нравится вкус этого напитка».

«Удовольствие от Процесса Покупки»: «люблю покупать в этом магазине, потому, что все продавцы очень любезны».

Чтобы Продавцы лучше понимали, что означает «иерархия потребностей покупателя», можно сделать простое упражнение на осознавание: «Напишите по 3-5 названий предметов (или услуг), которые вы купили за последнее время (например, за ближайшие 2-3 месяца), в каждой из следующих сфер (для простоты можно взять 2 сферы): «Личная Одежда», «Быт», «Профессиональная деятельность», «Досуг».

Подумайте про каждую покупку (и напишите рядом с купленным предметом), что являлось самым главным стимулом (из перечисленных выше шести мотивов), а что самым несущественным.

Подсчитайте по всем покупкам, что является для вас самым частым мотивом, а что самым редким».

Если вы дали задание написать 5 названий покупок в двух сферах, то максимальное количество раз, когда тот или иной мотив может быть главным, соответственно, 10, а минимальное – 0. Если бы доминирующие мотивы при каждой покупке были разные, то каждый мотив (из шести) встречался бы 1-2 раза (статистическое среднее – 1,66). На самом деле при различных покупках один-два мотива являются, как правило, преобладающими (то есть встречаются 3, 4 и более раз).

Тренировка навыка продавца по «отгадыванию» главных потребностей покупателя и «предоставлению материала» для выявленных потребностей проста. «Клиент» в ролевой игре заранее определяется в своих главных мотивах по отношению к «продаваемому товару». Продавец с помощью уточняющих прямых вопросов типа: «Вы хотите приобрести компьютер максимально дешевый?», «Вы хотите купить самый модный костюм?», либо внимательного наблюдения за разговором Покупателя о предполагаемой покупке, старается понять главные мотивы. Через определенное время он уточняет понимание у клиента – посредством известной формулы: «Правильно ли я вас понял, что вы хотите приобрести... (к примеру, самый надежный фотоаппарат)?» А затем тренируется в навыке предоставления позитивной информации, соответствующей выявленной потребности.

Для усиления игровой мотивации участников тренинга мы иногда используем прием «виселица» из детской игры в отгадывание предметов. Один участник «загадывает» предмет, а другой пытается отгадать, что это за предмет, с помощью вопросов, на которые загадавший отвечает «да» или «нет». Количество заданных вопросов фиксируется загадавшим в виде черточек – элементов игрушечной виселицы – если отгадывающий успеет определить с помощью своих наводящих вопросов искомый предмет – «человечек» на «виселице» спасен, слишком много вопросов – «загадывающий» быстрее достроит «виселицу». Соответственно, кто-то из тренинговой группы при ролевой игре «продавец расспрашивает покупателя о его потребностях» фиксирует на доске количество заданных «продавцом» вопросов в виде черточек «виселицы». «Виселица» помогает «продавцу» четче формулировать вопросы и не задавать лишних.

Третий шаг

Третьим тренинговым шагом является рассмотрение процессуальной кривой потребности в ее временной динамике, а точнее анализ действий Продавца на различных стадиях развития покупательной потребности Клиента.

Как известно, в гештальт-подходе различают четыре основных стадии развития потребности (4):

§ предконтакт, заканчивающийся осознаванием субъектом своей потребности;

§ контактирование, состоящее из интенсивного взаимодействия субъекта с окружающей средой в целях нахождения искомого предмета потребности;

§ полный контакт – непосредственное взаимодействие субъекта с объектом потребности;

§ послеконтакт – завершение цикла потребности, ассимиляция субъектом полученного из окружающей среды материала.

Применительно к процессу продажи четыре стадии выглядят так:

1. Предконтакт – формирование и осознавание Потребности Покупателя в определенном типе товара (для простоты возьмем один тип товара);

2. Контактирование – взаимодействие Покупателя с различным ассортиментом товаров, отвечающих его Потребности;

3. Полный контакт – принятие Покупателем решения о покупке и оплата стоимости товара в кассе;

4. Постконтакт – завершение Покупателем взаимодействия с Продавцом, получение товара и выход из магазина.

Знают ли Продавцы о динамической картине взаимодействия с Покупателем? В общих чертах – да.. Они, как правило, интуитивно или до некоторой степени осознанно хорошо ориентируются во второй и третьей фазе.

Третья фаза обычно представлена в сознании продавца куцей рекомендацией «поблагодарить за покупку», но даже и она не всегда реализуется в реальном поведении продавца.

Первая фаза в 99% случаев не отделяется от второй, что приводит либо к чрезмерной «бомбардировке контактом», либо, наоборот, излишней отстраненности продавца от покупателя.

Таким образом, получается, что даже большинство «хороших» продавцов фрустрируют покупателя на первой и последней фазах развития потребности, что приводит к сильному снижению степени удовлетворенности покупателя от процесса покупки и даже к полной блокировке процесса продажи.

В позитивную модель действия на данном шаге тренинга входят следующие 4 «общих» правила (действующих на всех фазах):

1. Нельзя «торопить потребность» – пока клиент не понял, какого рода товар он хочет купить – в чем состоит его «покупательская потребность» (первая фаза) – нельзя перескакивать на вторую фазу (предлагать ему купить определенный товар); пока клиент недостаточно поконтактировал с ассортиментом интересующих его товаров (вторая фаза), нельзя торопить его с окончательным выбором (третья фаза) и т.д.

2. Наилучшей поддержкой клиента в развитии его потребности является не широко практикуемое правило «бомбить» его неуверенность и сомнения новыми «убедительными» аргументами и личным напором продавца, а наоборот, интерес к его смущению, к его затруднению, иногда даже согласие с его возражениями «против» покупки (см. так называемую «парадоксальную теорию изменения», сформулированную в гештальт-методе А. Бессером, 19).

Формулы вопросов Продавца могут быть следующие: «Вас что-то смущает в товаре?», «У вас есть какие-то сомнения при выборе этой покупки?», «Чего-то недостает в этой модификации?». Разумеется, интонация продавца при этом не должна быть виноватой, неуверенной и т.п.

3. Нельзя и «тормозить» потребность Покупателя: если клиент уже готов сделать окончательный выбор (третья стадия), а продавец продолжает «петь» про достоинства различных товаров, то клиент может «остыть» или начнет испытывать раздражение от задержки, и покупка может не состояться.

4. Последовательность фаз развития потребности необратима: невозможно двигаться «задом наперед» – сначала показать ассортимент товара (вторая стадия), а потом начать осознавать, что за потребность существует у клиента (первая стадия) – и клиент, и продавец будут запутаны. Или нельзя «быстро» определить, какой товар в конце концов купит клиент (третья фаза), а затем начать расспрашивать клиента о его желаниях.

Кроме того, существуют и четыре специфических для каждой стадии развития потребности правила:

1. На первой фазе главное – выявить потребность Клиента, а не навязать свою (Продавца). Если продавцу удастся «внушить» свою потребность, то покупка становится маловероятной и очень трудной – покупатель будет все время требовать все новых доказательств для этой покупки, поскольку не будет опираться на свои потребности.

2. На второй фазе необходимо создать максимальные возможности для того, чтобы доминирующие потребности покупателя «встретились» с соответствующими качествами покупаемого товара. Продавец выступает медиатором в этой встрече и помогает клиенту самому находить «выгодные» стороны товара.

3. На третьей фазе Продавец всемерно подкрепляет Уверенность Клиента в необходимости совершить покупку. При этом важно понимать, что «давление» на клиента только снижает его собственную уверенность в покупке.

4. На четвертой фазе Продавец «не бросает» клиента как использованную вещь, а, наоборот, пользуется возможностью «бескорыстно» – поскольку покупка уже совершена – разделить радость Покупателя по поводу купленного товара, еще раз подчеркивает удачные стороны покупки – в зависимости от доминирующих потребностей клиента и «договаривается» о дальнейшей встрече с клиентом.

Повторяем, что особое внимание в тренинге на этом шаге уделяется первой и последней фазе развития потребности, поскольку именно эти стадии являются слабым местом в контакте Продавцов.

В ролевом тренинге можно использовать прием «Продавец с мобильником». Прием заключается в том, что после завершения каждой стадии (например, первой) «Продавец» «докладывает» в условный телефон «Начальнику» (в качестве такового может выступать Тренер): «Первая фаза завершена. Основная потребность клиента – такая-то…». При этом Тренер в случае необходимости имеет возможность обсудить с тренируемым его актуальные затруднения.

Четвертый шаг

Четвертым тренинговым шагом является определение оптимальной формы Контакта, который требуется для данного Типа Покупателя.

Самая простая категоризация клиентов – Клиенту нужен Активный Сильный Контакт или Клиенту нужен Слабый Контакт с продавцом, почти незаметное сопровождение. Категоризация Клиентов по предпочитаемой форме контакта требует предъявления Базовой типологии границ (см. составленный нами в 1991 г. Опросник по выявлению типа границ (6) -Приложение №1).

Подчеркиваем: в тренинге полезна не типология защитных механизмов, прерывающих контакт – например, проекция, конфлюэнция, интроекция, ретрофлексия как защитные механизма у невротика., а эти же механизмы как способы устройства границы у здорового человека (см. Н. Долгополов, 4). Обычно мы для обозначения Типа Границы во избежание путаницы используем названия шкал: «Экспансия», «Совместность», «Принятие», «Автономность» (7).

Полезно тренеру не только дать четкое описание человека с определенным типом границы, желательно со спецификой клиента-покупателя в сфере продаж, к которой принадлежат тренируемые продавцы, но и обозначить символическими образами эти четыре основных типа границ.

Например, автономного (ретрофлексивного) можно обозначить Коалой («Бегемот» тоже подходит по характеристикам, но может привносить обидный оттенок), экспансивного (проективного) – Слоном, совместного (конфлюэнтного) – Лисицей (запутывающей следы и внешне выглядящей доброжелательной), «принимающего» (интроективного) – Морским Львом (которому, чтобы он работал, нужно все время кидать рыбу).

Тренеру со слабыми навыками взаимодействия с группой желательно презентацию типологии границ разработать заранее, тренеру, легко контактирующему с группой, возможно обсудить с участниками группы, какие животные лучше всего для них олицетворяют базовые типы устройства границ – в этом случае группа будет оперировать не интроецированными символами, а будет испытывать дополнительное удовольствие от того, что сама изобрела типологию.

Можно для закрепления навыков категоризации по типам поиграть в «отгадайку» границ у Клиентов, которых будут изображать присутствующие на группе продавцы (безопасно и весело для группы).

Либо попробовать поотгадывать типы границ у присутствующих здесь продавцов. Это более опасно для участников тренинга, но может вызвать больший интерес и вовлеченность – данная процедура требует навыков от тренера разрядки напряженных ситуаций за счет атмосферы доброжелательного смеха или личной поддержки участников.

Ниже мы приводим краткие характеристики четырех типов границ, которые можно наблюдать Продавцу у Покупателя, а также рекомендуемые и нежелательные действия по отношению к Покупателю с определенным типом границы.

Автономный

Характеристики:

1. Удерживает большее расстояние между собой и продавцом, чем другие;

2. Задержки в ответах на вопросы, на некоторые может не ответить вообще;

3. Позиция тела Покупателя по отношению к продавцу несколько отвернутая;

4. Глаза Покупателя смотрят «в пол», «в бок» либо «внутрь себя», редко на Продавца (но даже при этом иногда смотрят «сквозь человека»);

5. Внешне сдержанный,спокойный;

6. На предложения Продавца часто отвечает «Спасибо», «Нет»;

7. При усилении напора Продавца у Покупателя появляются нотки раздражения, и он дистанцируется;

8. Любит самостоятельно рассматривать товар.

Рекомендуемые Продавцу действия:

1. Уважать и не нарушать дистанцию Покупателя;

2. Развивать собственную автономность и терпение;

3. Развивать в себе навыки спокойного принятия игнорирования Клиентом;

4. Не стремиться чрезмерно «разогревать» Клиента, но и не бросать его;

5. Не «лечить» Клиента, не стремиться исправлять его характер;

6. Не стремиться к глазному контакту с таким покупателем.

7. Оказывать мягкую поддержку даже в случае отказа от услуг Продавца. Например: «Хорошо, я не буду вам мешать в выборе товара. Если я понадоблюсь, то меня можете найти у прилавка».

8. Чутко «слышать» и принимать словесные и несловесные послания Клиента: «Нет. Я сам»;

9. Не полезно быт «экспансивным» по отношению к «автономному» клиенту;

10. На разных стадиях контакта:

На первой (и дальше) обязательно спрашивать разрешения на все услуги Продавца: «Хотите ли посмотреть...?», «Хотите, я вам покажу...?» После ответа «Нет» – обязательна пауза в дальнейшем предложении услуг и вопросах. Общие вопросы (например: «Показать вам что-нибудь?» – «не работают», поскольку они представляют опасность для автономного клиента – согласившись, он рискует дать согласие на неопределенный поток воздействия на свои границы, более безопасны конкретные вопросы продавца: «Вам принести больший размер обуви?»

Автономного Клиента можно не тревожить во время первой стадии контакта, но полезно спрашивать о ее завершении: «Выбрали ли, какой товар вас интересует?» и т.п.

На второй стадии можно мягко и ненавязчиво сопровождать клиента, спрашивая, не хочет ли он посмотреть тот или иной конкретный товар, в случае согласия доброжелательно поддерживать контакт, не вторгаясь в «границы» клиента суждениями: «Это вам очень идет», а скорее спрашивая его мнение.

На третьей стадии контакта необходимо мягко сопровождать клиента вплоть до оплаты покупки (не торопить, но и не оставлять клиента без внимания).

На четвертой стадии – спокойное прощание, благодарность за покупку и приглашение к следующей покупке.

Совместный

Характеристики:

1. Физическую дистанцию между Продавцом и собой держит минимальную, вплоть до телесных прикосновений;

2. Перебивает Продавца своими словами;

3. «Нарушает границы Продавца (но делает это доброжелательно) – переходит на «ты» или «сливается» с ним (употребляет «мы»: «Итак, что же мы будем покупать?»), задает Продавцу личные вопросы или сам многое рассказывает о себе, спрашивает Продавца: «А вы сами что любите? Что бы выбрали?»

4. Расстраиваются и «обижаются», если Продавец их игнорирует и держит на дистанции, очень любят внимание;

5. Получают удовольствие от процесса покупки;

6. Глазами часто «ловят» Продавца, не боятся смотреть в лицо, хотя часто «перебегают» взглядом с одного предмета на другой;

7. Любят организовывать совместную деятельность с Продавцом – например, вместе с ним будут рыться в товаре, залезать за прилавок и т.п.

Рекомендуемые Продавцу действия:

1. Находиться на близкой дистанции;

2. Надолго не отходить от Клиента;

3. Поддерживать глазной контакт и другие приемлемые виды контакта;

4. Выражать свои чувства, быть более эмоциональным, чем с другими типами клиентов;

5. Стараться удерживать свои «границы»: доброжелательно останавливать Клиента, если он заходит в служебное пространство (например, «Извините, но у нас не разрешено»);

6. Помогать Клиенту фокусироваться на Покупке, а не только получать удовольствие от процесса;

7. Не полезно быть «автономным» по отношению к «совместному» клиенту – он может обидеться, быть все время «принимающим» иногда может затруднить завершение процесса покупки;

8. На различных стадиях контакта:

§ На первой стадии – прежде всего, поддерживать отношения с клиентом и затем мягко помогать ему определять его потребности.

§ На второй стадии поддерживать его радость от взаимодействия и «доопределять», какие конкретно товары он берет.

§ На третьей стадии возвращать клиента к «основной задаче»: окончательный выбор и оплата покупки.

§ На четвертой стадии быть особенно внимательным – необходимо попрощаться с клиентом, но, помня, что расставание всегда трудно для «совместного» типа, можно помогать Покупателю словами: «До скорой встречи!» или «Приходите завтра!» В любом случае помнить, что нельзя сразу «бросать» клиента после покупки.

Экспансивный

Характеристики:

1. «Его много», часто он действительно имеет большой рост и вес, в любом случае старается занять «побольше места» в прямом и переносном смысле;

2. «Начальственный», покровительственный тон;

3. «Многознающий», высказывающий свои экспертные суждения, оспаривающий точку зрения продавца;

4. Конкурирующий: «я сам продавец»;

5. Часто дискредитирующий, высказывающий пренебрежение, «опускающий» товар, продавца и магазин;

6. Сам принимает решения, ответственный;

7. Часто действительно компетентный, хороший лидер, человек с высоким социальным статусом;

8. Любит услужливость, не любит советов;

9. «Проламывает» границы: «Где ваш заведующий?!», «выбивает» скидки, дополнительные выгоды, хотя часто совершенно не нуждается в деньгах.

Рекомендуемые Продавцу действия:

1. Проявление уважения к Покупателю с сохранением уважения к себе: уважение прав клиента на осмотр товара, предоставление необходимой информации о товаре и др. и мягкая, но четкая защита своих прав – права на охрану своих телесных границ, на защиту от словесных оскорблений и т.д.;

2. Не спорить с точкой зрения клиента, не выступать экспертом в его покупке;

3. Быть вежливым, сохранять свою автономность и вместе с тем оставаться в контакте;

4. Не «блефовать», не кормить клиента ложной информацией, «туфтой»;

5. Не «присоединяться» к клиенту: «Мы с вами...»;

6. Быть услужливым, но находиться в зоне «неунижения себя»;

7. Отступать и обязательно извиняться, если нарушены границы Покупателя: «Извините, что этот товар оказался недоброкачественным»;

8. Четко находиться в рамках «роли» Продавца: если клиент допущен в зону личных отношений, то риск нападения клиента при отсутствии хороших форм защиты продавца достаточно велик;

9. Категорически опасно быть «экспансивным» по отношению к «экспансивному» клиенту, быть все время «принимающим» может быть не полезно для совершения покупки и для личной безопасности продавца;

10. На различных стадиях контакта:

§ На первой – быть конкретным и полезным в информировании покупателя. Поддерживать контакт на «средней дистанции».

§ На второй – предлагать хорошие товары, «не впаривать», в случае неплатежеспособности в той или иной категории товара не проявлять презрения к клиенту, мягко перейти к более дешевым товарам.

§ На третьей – быть заботливым и услужливым в допустимых границах, если возникали споры и напряжения – вернуться к «делу»: завершению выбора товара и оплате. Не идти на излишние скидки, даже если давление клиента сильное.

§ На четвертой – быть уважительным и благодарным за покупку. Не оценивать «хорошесть» покупки и клиента.

Принимающий

Характеристики:

1. Нуждается и ищет контакта;

2. Задает вопросы, обращается с просьбами к продавцу;

3. Спрашивает совета, привлекает внимание продавца;

4. Опирается на правила, на стереотипы;

5. Положительно реагирует на известность фирмы, товара, на его престижность, «лейбл»;

6. Проявляет мало самостоятельности;

7. Благодарный слушатель, с удовольствием поглощает информацию о товаре;

8. Редко берет на себя ответственность за выбор товара, обычно советуется с продавцом.

Рекомендуемые Продавцу действия:

1. Обязательно рассказывать о товаре, о его характеристиках, о преимуществах данного товара перед другими, данного магазина по сравнению с другими, важно тем не менее отслеживать реакцию клиента – и не «перекармливать» информацией, которая не востребована;

2. Брать в определенном смысле на себя роль «Родителя» по отношению к Покупателю – но с сохранением уважительного отношения к Клиенту. Ни в коем случае не «продавливать» свое мнение, не быть чрезмерно напористым, оказывать психологическое давление на Клиента – в этом случае клиент может превратиться в «экспансивного»;

3. Можно рассказывать о том, какой товар пользуется популярностью, является модным, но если клиент высказывает свои жесткие мнения, то уважительно относиться к ним и не спорить;

4. В случае затруднений клиента в выборе товара можно предлагать собственные предпочтения продавца, но не настаивать на них, если клиент не соглашается с ними;

5. Наилучшие стили общения с «принимающим» – мягкая «экспансивность» и совместность, «автономность» задевает и раздражает клиента, «принимающий» продавец провоцирует клиента превратиться в «экспансивного»;

6. На разных стадиях контакта:

§ На первой стадии требуется активный информационный контакт;

§ На второй – необходимо подготавливать клиента к выбору товара либо проверять его готовность к принятию выбора Продавца;

§ На третьей стадии клиента необходимо поддерживать в его выборе. Иногда полезно высказывать свое мнение: «На мой взгляд, это вам идет...», или: «Мне кажется, эти туфли лучше смотрятся...»

§ На четвертой поблагодарить клиента и еще раз одобрить его выбор, его покупку.

Тренинг навыков различения типов границ может быть достаточно продвинутым, поскольку различать базовые типы покупателей участники Тренинга при хорошем дискриминативном описании (см. Сабатье, 2; Долгополов, 4 и др.) научаются довольно быстро.

Заключение

В конце несколько заключительных комментариев.

Как мы уже говорили, пятый шаг – «Конфликтные ситуации» иногда включается в программу тренинга продаж, но является по содержанию принадлежностью других видов тренинга: тренинга уверенного поведения – поскольку перед продавцом стоит непростая задача: как защитить свои «границы» и не нарушить «границы» клиента; тренинга умения вести переговоры и умения решать конфликтные ситуации – поскольку необходимо в сложной конфликтной ситуации найти решение, максимально ослабляющее напряженность между продавцом и покупателем и в наибольшей степени приближающееся к удовлетворению противоположно направленных потребностей клиента и продавца, сохранящее позитивные долгосрочные отношения между ними. В данной статье мы не будем останавливаться на этом виде тренинга и отсылаем читателя к другим источникам (например, 1, гл.4.)

Еще раз напомним, что тренинг адекватных действий продавцов в тридцатичасовом тренинге продаж может носить только ориентировочный, пробный характер (то есть продавцы находятся на уровне «нащупывания» первичного веера адекватных действий, а не на уровне навыка). Поэтому крайне желательна схема тренинга с первичным обучением и затем с повторными встречами тренера с продавцами (обучение-супервизия через 1- 2 недели).

Тренинг адекватных действий производится на основе четкой инструкции, что делать желательно, а чего следует точно избегать («позитивная модель действия»). Ролевая игра позволяет смоделировать в ситуации тренинга взаимодействие между продавцом и покупателем. После каждого смоделированного действия тренируемого продавца тренер проверяет своей экспертной оценкой удачность действия, спрашивает мнение «покупателя» и мнение присутствующих на тренинге других участников и затем уточняет рекомендации продавцу.

В случае любых затруднений, с которыми не справляется Продавец или даже сам тренер, последний может прибегнуть к беспроигрышному психодраматическому «обмену ролями»: «Покупатель» становится «Продавцом», «Продавец» – «Покупателем», и Покупатель в роли Продавца производит действие, которое адекватно для него самого в роли Покупателя, то есть комфортно, не нарушает контакта с продавцом и помогает развивать покупательную потребность. Продавцу дается инструкция «быть в шкуре» конкретного Покупателя, «не морочиться» размышлениями, соответствует ли это тем образцам, которые существуют в его голове – потом ему может быть предоставлена возможность сыграть своего «Покупателя», а затем дословно воспроизвести показанное действие.

Все дискуссии отдельных участников о том, что «вряд ли это послание продавца подействует» и т.п., необходимо «покрывать» тезисом: «мы не знаем, что будет «там», но мы можем тренироваться и убеждаться, работает ли это действие «здесь»». И проверять у возвратившегося после обмена ролями обратно в роль Покупателя участника группы, насколько для него был комфортен контакт. Если действие воспроизведено точно, то положительный ответ гарантирован. В случае сомнения или негативного ответа Покупателя тренер ни в коем случае не занимается убеждением Покупателя, но просит его снова побыть в роли Продавца и показать точнее правильное действие. После возвращения снова в роль Покупателя (а Продавец снова старается дословно воспроизвести показанное действие) Тренер снова спрашивает: «Какова эффективность действия сейчас?» Положительный ответ ожидается с вероятностью 99, 9%.

И еще один комментарий – об измерении эффективности проведенного тренинга продаж. Одно из отличий Оргконсультанта от Психолога-консультанта, работающего с личностными затруднениями, состоит в том, что эффективность психологического консультирования может быть оценена с помощью шкалы субъективной удовлетворенности клиента, а работа оргконсультанта, в том числе и тренинг продаж, должен иметь наряду с субъективными показателями объективные свидетельства позитивных изменений в сфере продаж.

Для оценки изменений мы обычно используем разработанный нами «треугольник эффективности тренинга» (6) (см.. Приложение № 2), позволяющий обнаружить основные улучшения в деятельности Продавцов, наступившие после проведения тренинга. Справедливости ради необходимо отметить, что «улучшения после» не означают «улучшения вследствие», но, как правило, этот нюанс не сильно беспокоит руководителя организации – поскольку для него важны сами по себе улучшения, а не причинно-следственные связи. Если улучшения наступают почти после каждого тренинга, то и самому тренеру как практику не стоит много размышлять, каким образом они происходят.

Содержание вопросов, задаваемых продавцу и его начальнику и покупателям, сильно пересекается, поэтому вероятность того, что кто-нибудь из них «схватит» произошедшие изменения, достаточно велика. При анализе эффективности, безусловно, лучше опираться на среднегрупповые показатели (средние по группе тренируемых продавцов), поскольку индивидуальные оценки могут быть подвержены множеству дополнительных факторов: характеру отношений между менеджером и продавцом, особенности рабочего места данного продавца, его внешний облик и др. Поэтому в отчете об эффективности тренинга, несомненно, нужно приводить только среднегрупповые показатели – они более наглядно характеризуют изменения и с другой стороны, не нарушают безопасности продавцов с медленным темпом обучения – иногда ретивое начальство на основе данных о тренинге продаж норовит уволить не слишком успешных продавцов.

«Треугольник эффективности тренинга» (оценки самого продавца – оценки покупателей – оценки непосредственного начальника продавца), как правило, достаточен для отражения результатов тренинга. Но если у тренера есть такая возможность (и необходимость более разносторонней экспертизы), то «треугольник» может быть превращен в «квадрат» или даже «пятиугольник эффективности тренинга» за счет привлечения зависимых (например, сам тренер) и независимых (например, супервизор тренера) экспертов.

В Приложении № 3 дан примерный план-график дневного тренинга. Особое внимание следует уделить акценту на групповых правилах – иначе группа может «не войти» в режим тренинга – прежде всего, по причинам небезопасности группы для участников. Среди основных необходимых для тренинга правил можно назвать следующие:

1. Конфиденциальность – то, как ведут себя на тренинге продавцы, не обсуждается вне группы ни в кулуарах, ни на профессиональных совещаниях и т.п.

2. Участники тренинга находятся на тренинге в равной позиции независимо от их служебного статуса, стажа и т.д.

3. Тренируются все без исключения участники (независимо от уровня компетентности).

4. Все принимают на себя обязательства предъявлять свои «слабые стороны» – базовое правило обучающейся группы.

5. Соблюдается физическая безопасность (даже во время игр участники стараются не причинить физического вреда друг другу).

6. Соблюдается психологическая безопасность (участники не «опускают» друг друга, не высказываются негативно о личных качествах другого и т.п.).

7. Соблюдаются временные рамки группы – начинают и заканчивают в соответствии с планом; соблюдаются рамки «целостности группы» – никто не выходит по одному из тренингового пространства, кроме случаев специального разрешения тренера.

Приложение №1

Опросник диагностики типа границ
(Н. Б. Долгополов, 1991)

1. Я не люблю, когда продавец слишком близко подходит ко мне во время покупки.

2. Мне нравится, когда продавец говорит мне: «Что мы будем покупать?»

3. Обычно я чувствую себя более компетентным в товаре, чем продавец.

4. Мне нравится, когда продавец рассказывает подробно о товаре.

5. Я люблю в одиночестве рассматривать товары.

6. Я люблю спрашивать продавца: «А что бы вы выбрали для себя?»

7. Я люблю «поруководить» продавцом во время покупки.

8. В большинстве случаев продавец лучше знает, что нужно покупателю.

9. Не люблю, когда продавец пытается высказывать свое мнение о нужном мне товаре.

10. Мне нравится, когда продавец вместе со мной выбирает нужный мне товар.

11. Я не нуждаюсь в советах продавца. Мне от него нужно только, чтобы он предъявил товар.

12. Мне нравится, когда продавец постоянно заботится о покупателе.

13. Я люблю выбор покупки делать самостоятельно.

14. Мне нравится, когда продавец вступает в дружеские отношения со мной во время покупки.

15. Если продавец неправильно ведет себя, обычно я делаю ему замечание.

16. Считаю, что в функции продавца входят, прежде всего, советы и рекомендации покупателю.

17. Терпеть не могу магазины, где продавцы услужливо бросаются навстречу покупателю.

18. Мне хочется, чтобы продавец был большую часть времени вместе со мной при выборе товара.

19. Когда я делаю покупку, я очень хорошо разбираюсь в товаре.

20. Мне трудно покупать в магазине самообслуживания.

1 – 5 – 9 – 13 – 17 Шкала автономности I

2 – 6 – 10 – 14 – 18 Шкала совместности II

3 – 7 – 11 – 15 – 19 Шкала экспансии III

4 – 8 – 12 – 16 – 20 Шкала принятия IV

За каждое «да» начисляется 2 балла, затем суммируются баллы по каждой шкале. По каждой шкале испытуемый может получить от 0 до 10 баллов.

Приложение №2

Диагностика эффективности тренинга продаж
(«Треугольник Эффективности Тренинга»)

А. Анкетирование продавцов (до и после тренинга – после: минимум через две недели):

1. Насколько я удовлетворен тренингом (0 баллов – абсолютно не удовлетворен, 10 баллов – в высшей степени удовлетворен) – (отвечают после тренинга).

2. Насколько я удовлетворен контактом с покупателем (шкала та же, до и после тренинга)

3. Насколько я в целом удовлетворен своей работой (шкала та же, до и после тренинга)

4. Как часто возникают конфликтные ситуации с клиентами (несколько раз в день – каждый день – раз в два дня – два раз в неделю – раз неделю – раз в две недели – раз в месяц) – до и после тренинга.

5. Как часто обращаюсь к менеджеру для решения трудных ситуаций (шкала та же, до и после тренинга).

6. Как часто возникают ситуации с клиентами, в которых я чувствую себя неуверенно (шкала та же, до и после тренинга).

7. Объем продаж (в специфичных для данного продавца единицах товара или его стоимости и за временной период, специфичный для данной категории продавцов, до и после тренинга).

Б. Анкетирование (интервьюирование) менеджеров, продавцов (непосредственного начальника).

1. Насколько я удовлетворен контактом данного продавца с покупателем (по указанной выше шкале 0-10 балллов, до и после тренинга).

2. Насколько я удовлетворен в целом работой продавца (та же шкала, до и после тренинга).

3. Насколько я удовлетворен контактом продавца со мной (менеджером) – до и после тренинга.

4. Как часто у данного продавца возникают конфликтные ситуации с клиентами (см. шкалу выше вопрос №4) – до и после тренинга).

5. Как часто данный продавец обращается к менеджеру за помощью при решении трудных ситуаций (шкала та же – до и после тренинга).

6. Как часто продавец неэффективно решает ситуации с клиентами (шкала та же, до и после тренинга).

7. Объем продаж данного продавца (до и после тренинга).

В. Анкетирование (лучше интервьюирование) покупателей (после тренинга). Для опроса выбирают постоянных покупателей. Количество опрашиваемых –15-20 человек.

Инструкция для интервью (анкеты): «В нашем магазине в целях улучшения обслуживания покупателей был проведен тренинг продавцов. Нам важно знать ваше мнение о качестве обслуживания в нашем магазине. Просим ответить на следующие вопросы:

1. Внимательность и доброжелательность продавцов к покупателям: возросла – осталась прежней – уменьшилась (подчеркнуть подходящий ответ).

2. Знание продавцов о товаре: улучшилось – осталось прежним – ухудшилось (подчеркнуть подходящий ответ).

3. Продавцы устанавливают контакт с покупателями: лучше – так же – хуже (подчеркнуть подходящий ответ).

4. Продавцы стали лучше понимать запрос покупателя – по-прежнему – хуже (подчеркнуть подходящий ответ).

5. Продавцы стали лучше помогать покупателю при выборе покупки – так же –хуже (подчеркнуть подходящий ответ).

6. Я как покупатель в целом больше удовлетворен работой продавцов – так же – меньше (подчеркнуть подходящий ответ).

Приложение №3

Примерный дневной график-план
гештальт-тренинга продаж.

10:00 Презентация ведущего.
Презентация Целей и Результатов Тренинга

10:20 Структурированное знакомство участников группы.
Вариант А: Если группа состоит из незнакомых друг с другом участников, то им можно предложить пообщаться в парах и затем представить партнера по схеме:

§ ожидания от тренинга, желания,

§ любопытная черта или сторона жизни партнера,

§ опасения, сомнения в результативности тренинга (в залоге: «что может мне помешать получить пользу от тренинга?»).

Вариант Б: Участникам группы, состоящей в основном из знакомых участников (тоже после парного общения с менее знакомым партнером), можно предложить рассказать о самих себе:

§ в чем было бы особое удовольствие от работы группы, особая польза от тренинга,

§ что было бы удивительным,

§ пожелания к тренеру, к участникам и т.п.

11:00 Знакомство с Правилами этой группы.
Обоснование Правил.

11:15 – 11:30 Перерыв

11:30 – 13:00 Знакомство с общей Концепцией Тренинга.
Предъявление «Дневной Методической Схемы» (Позитивной Модели Действия).
Упражнение на Контакт.
Обсуждение-усвоение методического материала

13:00 – 14:00 ОБЕД

14:00 Практический тренинг.
Предъявление Правил Ролевого Тренинга.

14:15 Разбиение на микрогруппы.
Предъявление Инструкции по отработке навыка.

14:30 – 15:30 Демонстрационные микрогруппы в центре.

15:30 – 15:45 Перерыв.

15:45 – 16:15 Формулировка алгоритмов эффективного поведения продавцов (на основе демонстрационных сессий)
Ответы на вопросы.

16:15 – 17:15 Самостоятельная работа в микрогруппах.

17:15 – 17:45 Обсуждение полезного опыта в отработке навыков.

17:45 – 18:00 Завершение группы.

Вариант для начинающего тренера по продажам или для участников со слабой заинтересованностью в тренинге и слабой ответственностью.

С 14.15 до 17.15 ролевой тренинг производится для каждого участника группы в центре круга. Каждый участник по очереди работает в роли Продавца с помощником-партнером (играет роль покупателя), используя Позитивную Модель Действия. Первый показ работы – 3 минуты. Затем 10 минут – обратная связь от группы и тренера, а также предложения по улучшению Действия. Затем снова участник-«продавец» показывает свое взаимодействие с «покупателем» (3 минуты) и получает только позитивную обратную связь от группы и тренера (что улучшилось).

Литература

1. Барышева А. Как продать слона, или 51 прием заключения сделки. – М., 1999.

2. Гештальт-92. – М., 1993.

3. Гингер С. Гештальт-терапия контакта. – СПб., 1999.

4. Долгополов Н. Б. Гештальт в «здесь и теперь». // Московский психотерапевтический журнал. Специальный гештальт выпуск. – М. – 1994. – №3.

5. Долгополов Н. Б. Гештальт-подход в работе с организациями. // Таврический журнал психиатрии. V.5, 2001. – № 1.

6. Долгополов Н. Б. Гештальт-тренинг эффективного взаимодействия. – М., 1991.

7. Долгополов Н. Б. Диагностика эффективности футуропрактики. // Гештальт и психодрама в работе с детьми и родителями. – М., 1997.

8. Дубинская В. В., Баскакова З. Л. Мой мир. Тренинг для старшеклассников. – М., 2000.

9. Емельянов Е. Н., Поварницына С. Е. Психология бизнеса. – М., 1998.

10. Жуков Ю. М., Петровская Л. А., Растянников П. В. Диагностика и развитие компетентности в общении. – М., 1990.

11. Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. – Л., 1990.

12. Петровская Л. А. Компетентность в общении. – М., 1989.

13. Практикум по социально-психологическому тренингу. – СПб,.1997.

14. Психогимнастика в тренинге. / Под ред. Н. Ю. Хрящевой. – М., 1999.

15. Робин Ж. М. Гештальт-терапия. – М., 1996.

16. Тренинг развития жизненных целей. / Под ред. Е. Г. Трошихиной. – СПб., 2001.

17. Хопкинс Т. Умение продавать. – М., 2001.

18. Шарп Ф. Развитие «твердого основания» в Москве. // Гештальт-96. -М., 1997.

19. Beisser A. The paradoxical theory of change. N.Y.1970.

20. Nevis E. Organizational consulting: a gestalt approach.N.Y.1988.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: