Технологія обслуговування в готелях: організація прийому, розселення, обслуговування та розрахунків

Прийом гостей у готелі передбачає визначення номерів під заселення згідно замовлень, зустріч гостя, уточнення умов поселення й оформлення необхідних для цього документів, при необхідності переміщення гостя до іншого номера, поточне інформування гостя, видачу ключа від номера. Останню функцію може здійснювати спеціально уповноважений працівник – портьє, портьє по ключах, який відповідає також за збереження та здійснює облік ключів, всі інші – компетенція чергового адміністратора зміни або портьє (портьє з розміщення гостей, портьє-рецепціоніст). Він може приймати у гостя, що поселяється, розрахункові, проїзні та інші документи для передачі їх у відповідні служби і подальшого оформлення. Він також є координатором дій всіх підрозділів готелю з прийому й обслуговування гостей у свою зміну та уповноважений вирішувати всі питання, що входять до компетенції керівництва готелю у разі його відсутності. Досі багато готелів використовують спеціальний експлуатаційний документ: «Карта обліку руху номерів (місць) у готелі» («Карта обліку руху номерного фонду», «Карта руху ліжко-місць»). Проте нині великі готелі не використовують цього документа, користуючись списком вільних місць у відповідних комп’ютерних програмах.

У процедурі прийому гостя беруть участь також особи з молодшого готельного персоналу: швейцар, який першим зустрічає гостя, водій, до обов’язків якого входить паркування машини гостя, ліфтер, гардеробник тощо.

Облік і реєстрація гостей здійснюються у різних службах готелю. У вестибюльній службі цим займаються портьє (черговий адміністратор), паспортист. До змісту цієї роботи входить перевірка паспортів і віз осіб, що поселяються до готелю, правильності заповнення анкет на поселення (реєстраційних листків), ведення картотеки анкет, облік гостей через відповідні документи, журнали або комп’ютерну систему.

Розрахунки за проживання і послуги можуть здійснюватися протягом усього перебування гостя в готелі, але починаються вони на етапі прийому й оформлення гостя на поселення до готелю. Ця функція передбачає прийом, збереження та передачу до бухгалтерії готелю грошей та платіжних документів, отриманих до оплати за проживання та послуги, контроль за своєчасним їх внесенням, ведення обліково-розрахункової та звітної документації. Це здійснюється такими посадовими особами як касир, оператор механізованих розрахунків, портьє (з розрахунків), які є особами подвійного підпорядкування (підпорядковуються керівникові служби портьє або старшому зміни, а також головному бухгалтеру готелю).

Організація проживання становить зміст роботи персоналу житлових поверхів і розглядалася вище. Служба портьє може також здійснювати контроль цієї роботи, координувати та направляти цей процес у рамках функціональних зв’язків.

Забезпечення безпеки проживання гостя та збереженості його майна включає своєчасний та правильний прийом, доставку у номер, а також винос з номера і відправку багажу гостя, контроль санітарної, технічної, пожежної та кримінальної безпеки для гостя та його майна в готелі, прийом на спеціальне зберігання цінних речей гостя, забезпечення дотримання порядку проживання, сприяння розшуку втрачених і поверненню забутих речей гостя, правильне ведення ключового господарства. За цю ділянку роботи відповідає як спеціальна служба безпеки, так і персонал житлових поверхів, а також і працівники вестибюльної служби – портьє, швейцари, піднощики багажу, комірники камери схову, посильні.

Організація виїзду передбачає прийом номера, що звільняється, контроль розрахунків, відправлення багажу і т. ін., що входить до компетенції служби портьє, швейцарів-піднощиків, персоналу поверхів тощо.

Наприкінці поточної доби проводять різноманітні звіряння щодо різних аспектів роботи готельних служб, які здійснює нічний портьє або спеціально уповноважена особа – нічний аудитор.

Документація

Для організації діяльності готелів і туристських комплексів, як і будь-якого підприємства, велике значення має її документальне забезпечення. За допомогою відповідної документації відбувається реалізація організаційних, розпорядчих, контрольних, облікових і довідкових функцій різних служб, забезпечується операційний зв’язок між ними та власне технологія виконання робочих процесів.

Всю документацію, що використовується у підприємствах розміщення туристів, можна розділити на адміністративну й спеціальну.

Адміністративна документація забезпечує організацію управління діяльністю підприємства. Вона ідентична управлінській документації, що використовується у будь-якому іншому підприємстві – це накази, договори, протоколи, заяви, доповідні та службові записки і т. ін.

Оформлення подібної документації відбувається відповідно до форм, встановлених офіційним діловодством і документознавством.

Спеціальна документація використовується тільки на підприємстві певної галузі чи сфери діяльності й відповідає специфіці його роботи. Вона забезпечує технологію роботи служб підприємства. Під технологією взагалі розуміють послідовність процесів й операцій з виконання певної роботи. Готельна технологія – це сукупність виробничих процесів з прийому та обслуговування гостей готелю. Спеціальну документацію готельно-туристського комплексу можна розділити на три групи: нормативну, експлуатаційно-технологічну та туристську.

Нормативну документацію складають документи, що встановлюють певні норми й вимоги до організації діяльності служб, а також до виконання робіт з прийому та обслуговування в готелі в цілому та на окремих його ділянках. Сюди входять різні правила, положення, інструкції та інші документи, що встановлюють порядок виконання тих або інших робочих процесів. Вони видаються керівними органами – державними, галузевими, відомчими, муніципальними – або безпосередньо керівництвом підприємства і є обов’язковими для виконання.

Експлуатаційно-технологічна документація – це документи, що забезпечують правильну експлуатацію готелю, здійснюють документальне забезпечення всіх технологічних процесів та окремих операцій з прийому й обслуговування гостей у готелі. Експлуатаційно-технологічна документація складає найбільшу частину всієї документації готельного підприємства і в свою чергу має наступні види.

Типові форми – бланки, розроблені на основі типових форм первинних документів, рекомендованих державними статистичними органами, які мають, як правило, однаковий вигляд в усіх готелях з несуттєвими відмінностями, зумовленими відомчими вимогами або специфікою готельного підприємства. Це документація, що використовується при бронюванні місць, обліку руху номерного фонду, оформленні поселення, розрахунках з проживаючими, організації виїзду та роботи з багажем тощо. Типові форми відповідають державним стандартам технічної документації. Деякі з них мають характер бланків суворої звітності, наприклад, рахунок; робота з ними вимагає дотримання певних правил, установлених державою для такого роду документів: особлива чіткість в оформленні, суворий облік та збереження, періодична звітність з їх використання тощо.

Журнали обліку встановленої або довільної форми для різного роду обліку. Так, наприклад, журнал обліку громадян, які проживають у готелі, має встановлену форму, мусить бути зброшурованим, прошнурованим, пронумерованим, скріпленим печаткою і періодично перевірятись керівництвом. У той же час журнали ведення білизняного господарства, прийому-здачі зміни, обліку замовлень на послуги хоча й мають спільні реквізити, оформлюються на кожному конкретному підприємстві згідно специфіки його роботи.

Ці два види готельної документації складають перелік форм первинного обліку та строгої звітності в готелі. Вони мусять відповідати типовим зразкам таких документів, розробленим на відомчому або на державному рівні. Крім них в готелях існує також інша документація довільної форми, що використовується тільки на конкретному підприємстві і відображає специфіку його роботи.

Туристські документи забезпечують процес прийому та обслуговування в готелі вітчизняних та іноземних туристів. До них належать туристські повідомлення, ваучери, путівки, обмінні та маршрутні ордери, списки туристів, направлення туристських фірм, листи обслуговування, технологічні карти туристських маршрутів і т. ін. Значна кількість туристських документів є бланками суворої звітності.

Нині все більше готелів застосовують у своїй роботі так звані «безпаперові технології», засновані на використанні комп’ютерної техніки.

Але опції меню готельних комп’ютерних програм подібні до реквізитів документів, що обслуговують відповідні операції. Крім того деякі документи потребують роздрукування з комп’ютера для видачі клієнту, звітності тощо. У готелях, де поки що не застосовується комп’ютерна техніка, робота служб повністю забезпечується відповідною документацією.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: