История развития систем управления качеством.

Введение

В рыночной экономике успешная реализация качественного продукта (товара или услуги) потребителю является главным источником существования любого предприятия. Высокое качество продукции или услуги, удовлетворяющие ожиданиям потребителя, является важным фактором принятия решений в пользу покупки товаров или услуг.

[Д1] Рыночная экономика характеризуется конкуренцией между субъектами и объектами рынка. Под конкуренцией понимают соперничество между отдельными лицами или хозяйственными единицами, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще.

Конкуренция за сбыт своей продукции или услуги делится на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой та же цена предлагается за товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга «товар с сопровождением», так как только качество может привлечь потребителя.

С конкуренцией тесно связано и понятие конкурентоспособности. Конкурентоспособность — это способность выдерживать конкуренцию, противостоять ей. При этом понятие конкурентоспособности применяют как к товарам (услугам), так и к предприятиям, фирмам и другим организациям.

Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, (и) характеризуется тремя группами показателей:

— полезностью (качество, эффект от использования и т. п.);

—определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного товара или услуги (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т. п.);

— конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т. д.).

Параметры[Д2] конкурентоспособности продукции (рис. 1) подразделяются на:

ü нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиям и законодательству),

ü технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т. д.),

ü экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, то есть цена потребления)

ü организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).

Рис. 1. Параметры конкурентоспособности продукции

Конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции или услуги.

Конкурентоспособность производителя — это его способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отношению к производителям-конкурентам. Обеспечению конкурентоспособности предприятия подчинены все решения, связанные:

Ø с выходом на новые рынки сбыта,

Ø реорганизацией организационной структуры,

Ø модификацией и освоением новых видов продукции,

Ø изменением объемов ее выпуска,

Ø сменой основных производственных фондов,

Ø изменением хозяйственных связей и маркетинговой политикой.

По своей структуре конкурентоспособность предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции. Конкурентоспособность предприятия определяется факторами[Д3] внешней и внутренней среды его жизнедеятельности.

К факторам внешней среды могут быть отнесены:

— уровень государственного регулирования и развития экономики страны обитания (налогообложение, кредитно-финансовая и банковская система, законодательное обеспечение бизнеса, система внешнеэкономических связей и т. д.

— система коммуникаций; организация входных материальных потоков; факторы, определяющие потребление продукции (емкость рынка, требования потребителя к качеству продукции и т. д.);

Факторы внутренней среды предприятия характеризуют следующие внутрипроизводственные показатели: технический уровень производства (состояние и уровень использования производственных мощностей); технология; организация производства и управления; система формирования спроса и стимулирования и т. д.

Успех компаний в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро можно привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями:

1. Обеспечьте качество целей. Качество целей, в свою очередь, определяется качеством планирования и качеством разработки продукта.

2. Обеспечьте качество исполнения. Требование качества исполнения означает умение делать вещи правильно с первого раза, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.

3. Обеспечьте качество эксплуатации. После того как продукт поступил к потребителю, важно проанализировать весь реальный процесс от момента поступления заказа на продукт до момента его изготовления. Наличие послепродажного обслуживания является решающим для потребителя при решении вопроса о приобретении продукта, а, следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукта.

4. Обеспечьте качество утилизации и переработки продукта после использования. В настоящее время данная проблема является не только экономическим вопросом, но и проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос связан с будущим нашего поколения. Поэтому требования качества продукта с экологической точки зрения включают также качество его утилизации.

Говоря о качестве следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара.

Повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Поэтому качество можно представить в виде пирамиды (рис. 2).

Рис. 2. Пирамида качества

Рис. 3. Функции службы качества

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции, то есть ее оценка на соответствие требованиям.

Повышение качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг — разработка — производство — потребление утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и повышению жизненного уровня людей.

[Д4] Для решения проблем качества современных компаний прежде всего должны определить:

v маркетинговую стратегию, следует начинать с анализа потребностей и ожиданий потребителей этой продукции (услуг).

v стратегия технического развития: развиваться активы компании и ее технологический потенциал.

v стратегия взаимодействия компании с их поставщиками: зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих.

v Стратегии эффективного управления персоналом: создание и практическое использование системы менеджмента качества продукции зависит от людей, их квалификации и способности постоянно учиться и совершенствовать свои знания и умение, от их реального вовлечения в деятельность для решения проблемы качества.

v Стратегия системы прозрачного бухгалтерского и управленческого учета в рамках системы менеджмента качества продукции: для планирования мероприятий по улучшению качества и устранению причин производства некачественных продуктов (услуг), выделение средств и людей для осуществления улучшений необходимы анализ и оценка затрат, связанных с качеством.

История развития систем управления качеством.

Первый [Д5] этап. Управление качеством начиналось с выходного контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого отдельного изделия дала система Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак). Система Тейлора (1905 г). Предполагала установление технических и производственных норм, устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков. Были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Второй этап. В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» (ныне корпорация AT amp;T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромингом.

Благодаря человеку-легенде Эдварду У. Демингу (W. Edwards Deming), одному из создателей «японского экономического чуда», теория управления качеством получила свое дальнейшее развитие. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению высококачественных и недорогих японских товаров.

Признавая существование отклонений, необходимость отслеживания «неестественных» отклонений и выяснения их причин, Деминг выдвинул идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы сотрудниками. Деминг полагал, что такая оценка создает атмосферу страха, способствует ориентации на краткосрочные задачи, игнорируя долгосрочные цели, и мешает коллективной работе. Им были предложены для менеджеров следующие 14 принципов совершенствования качества:

1. Соблюдайте постоянство целей.

2. Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.

3. Откажитесь от повсеместного контроля.

4. Откажитесь от партнерства, основанного только на цене продукции; установите долгосрочные партнерские отношения; уменьшите количество поставщиков.

5. Постоянно совершенствуйте систему производства и обслуживания.

6. Практикуйте в организации наставничество и обучение.

7. Внедрите современные методы руководства: функции управления должны смещаться от контроля количественных показателей к качественным.

8. Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто.

9. Устраните барьеры между подразделениями и сотрудниками организации.

10. Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих.

11. Откажитесь от количественных оценок работы.

12. Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.

13. Внедрите в организации систему образования и самосовершенствования сотрудников.

14. Добейтесь приверженности руководства организации идее качества.

выделить При этом учитывается 7 факторов Всеобщего качества:

1. Ориентация на потребителя.

2. Ориентация на процесс и его результаты.

3. Управление участием в работе и ответственностью.

4. Непрерывное совершенствование.

5. Проблемы, зависящие от работников, должны составлять не более 20 %.

6. Проведение измерений.

7. Командная организация работ по улучшению качества (постоянно действующие сквозные функциональные Советы).

Деминг ввел термин качества в духе «соответствия требованиям потребителя». который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в повышение качества и решение производственных проблем. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества — TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством».

К главным задачам TQC относятся:

• прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки,

• проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также

• управление производством,

• развитие службы сервисного обслуживания и

• надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству.

Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества.

Материальное стимулирование уменьшалось, а моральное увеличивалось. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение.

[Д6] Этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза — было создано много отечественных систем:

• Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП);

• Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»;

• Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе;

• Горьковская система «Качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM).

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели.

В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Существенно изменяются формы обучения, становясь более активными, — используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

Пятый этап. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Основные понятия и определения.

[Д7] Под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Свойством называется объективная способность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации и потреблении.

Как можно проиллюстрировать понятие «качество» на практике?

Если Вы поинтересуетесь мнением окружающих о качестве товара, который Вы приобрели, Вы убедитесь в различии Вашей оценки и оценки окружающих. Допустим, Вы купили костюм. Вы приобрели его, потому что он Вам был необходим. Помимо этого его параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали Вашим пожеланиям или, как в дальнейшем мы будем называть, — Вашим ожиданиям. Кроме того, цена и способы приобретения костюма соответствовали Вашим возможностям. Среди опрошенных могут быть люди, которые вообще не заинтересовались бы этим костюмом, потому что он им просто не нужен. Другие приобрели бы подобный костюм, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям. Таким образом, каждый опрошенный отвечал бы на вопрос в зависимости от ожидаемой им ценности (необходимости иметь подобную вещь и соответствии ее параметров его ожиданиям) и стоимости данного товара.

Из приведенного примера станет понятным распространенное на практике определение качества: «качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя по такой цене, которую он может себе позволить, и тогда, когда он нуждается в Вашем изделии или Вашей услуге».

А как потребители судят о качестве услуг?

Основными[Д8] показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

1. окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

2. надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

3. психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

4. коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

5. доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

6. гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Реальную оценку Вашего продукта потребитель продемонстрирует, купив или не купив продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие факторы:

1. уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта

2. доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя

3. информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта

4. опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

Точки зрения производителя и потребителя на стоимость продукта отличаются. Чем меньше расхождение во мнениях потребителя и производителя, тем успешнее функционирует организация.

Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:

• Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)

• Качество проектирования продукта

• Качество процесса производства

• Соответствие качества конечной продукции проекту

• Качество послепродажного обслуживания

[Д9] Дефект — это отдельное несоответствие продукции требованиям, установленным нормативно-технической документацией.

Брак — это дефектная единица продукции

Квалиметрия, наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг.

В зависимости от характера дефектов брак может быть исправимым или неисправимым (окончательным). В первом случае изделия после исправления могут быть использованы по назначению, во втором — исправление технически произвести невозможно или экономически нецелесообразно. Устанавливаются причины и виновники брака и намечаются мероприятия по его предупреждению.

Под уровнем качества изделия понимается относительная оценка качества, основанная на сравнении совокупности характеристик рассматриваемого изделия с базовыми (эталонов), или изделиями конкурентов, перспективных образцов, стандартов, опережающих стандартов и т. п.

Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:

• затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов;

• затраты на контроль, то есть затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

• внутренние затраты на дефект — затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, то есть до того, как продукт был продан (внутренние потери);

• внешние затраты на дефект — затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, то есть после продажи продукта (внешние потери).

Качество продукции окончательно проявляется при эксплуатации или потреблении.

Оптимальный уровень качества — это такой уровень, выше или ниже которого производить продукцию и (или) удовлетворять потребности потребителя экономически нецелесообразно. Поэтому в одних случаях качество можно повышать, в других оставлять неизменным, в третьих, возможно даже понижать в целом или по отдельным показателям, чтобы сократить затраты на изготовление изделий.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: