Стоматологи против самих себя, или развитие без эволюции. Часть 3

В.В. Бойко

Академик международной БПА, чл.-корр. Петровской Академии Наук и Искусств, д.пс.н., профессор, зав. кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПб ИНСТОМ (Санкт-Петербургский институт стоматологии последипломного образования)

В предыдущих статьях на заявленную тему обсуждались укоренившиеся недостатки документно-информационного сопровождения пациентов в клинике (часть 1),а также отсутствие корпоративной компетентности и слаженности в работе персонала передней линии (часть 2).Продолжаем рассуждать о том, почему в частных стоматологических клиниках нет решительных изменений к лучшему.

Когда в нашей стране появилась частная стоматология, многие руководители клиник признавали: несложно закупить новую технику и создать дизайн помещений, гораздо труднее изменить консервативное сознание членов коллектива, побудить их неподдельно и повседневно проявлять внимание заботу и уважение к пациентам. Прошли годы. Можно ли сегодня утверждать, что психология сотрудников большинства клиник существенно поменялась и отвечает ожиданиям взыскательного клиента, представлениям о современном сервисе и возросшим требованиям к качеству лечения?

Эволюционных перемен в сознании руководителей и персонала, увы, не произошло, потому частная стоматология резко отстает от возросших потребностей потребителя услуг. Уровень качества лечения, персонала и сервиса в большинстве коммерческих клиник отстает от всё более возрастающей потребительской компетенции клиентов – от их ожиданий, запросов, требований и притязаний. Однако неудовлетворенность клиентов остается незаметной на фоне высокого спроса населения на оказание стоматологической помощи.

В то же время широко пропагандируется необоснованная вера в значительный прогресс стоматологии и стоматологов.

Категорически не согласен с теми, кто в выступлениях перед аудиторией и на страницах печати восторгается стоматологами. Цитирую фрагмент одной статьи: «Кругозор знаний стоматологов расширяется в геометрической прогрессии. Сначала это были только медицина и материаловедение, потом экономика и бизнесуправление, теперь компьютерные программы и 3Д технологии».

Нет оснований предполагать, что оптимизм сторонников безоговорочного прогресса в стоматологии вызван стремлением потрафлять широкой аудитории. Глупо отрицать и то, что определенная часть стоматологов идет в ногу со временем по всем инновационным направлениям. Тем не менее, оптимисты, как мне кажется, теорию отождествляют с практикой.

Действительно, в литературе и образовательных циклах, адресованных стоматологам, предлагаются самые современные знания из области экономики, менеджмента, компьютерного обеспечения, психологии. Но что из этого информационного потока внедряется в повседневность? Чем успешно, а чем кое- как овладевают крупные, средние и маленькие коммерческие стоматологические учреждения?

Повторю: частная стоматология резко отстаёт от возросших потребностей потребителей. В целях доказательства такого тезиса разграничим владельцев клиник, наемных директоров и персонал передней линии - врачей, ассистентов и администраторов.. Общее для всех названных представителей современной стоматологии – наличие инициативных, широко мыслящих, любознательных людей – с одной стороны, и пассивных, узко мыслящих и не любопытных – с другой. Первых, увы, меньшинство, где-то 15-20 процентов в любом городе. Они посещают различные циклы, читают статьи и покупают книги по специальности. Остальные – пассивное большинство, в плане познания и инноваций.

Возьмем типичного хозяина клиники. Он еще не вырвался из плена «совковости». Потому для него характерны: командно-административный стиль управления; стремление добиться единомыслия, то есть окружить себя подобострастными угодниками; несправедливая оплате труда сотрудников; достижение рост доходов главным образом за счет экономии, а не прибыли, что в свою очередь приводит к перекосам в стратегиях ведения бизнеса; игнорирование интересов сотрудников – материальных и творческих.

Действительно, сегодня руководителям клиник предлагаются разнообразные программы по повышению уровня управленческой компетенции. На поверку оказывается, что экономическая подготовка проявляется в стремлении многих владельцев клиник любыми способами повысить цены на услуги с оглядкой на конкурентов. Бизнесуправление, вопреки новым теориям, повторяет недостатки «совкового» стиля руководства материальными, организационными и трудовыми ресурсами. Идеологическое управление коллективами посредством таких инструментов, как философия и корпоративная культура, усвоенных в теории, отсутствует на практике или ограничивается написанием «бумаг». Компьютерные технологии не реализуются по причине плохого компьютерного обеспечения клиник.

Болевая точка в работе многих владельцев клиник - неготовность грамотно осуществлять инновации. Хочется больше и быстрее заработать за счет приобретения новых технологий. В этом стремлении их подгоняют ближайшие конкуренты, они в чем-то опередили и создали угрозу переманить к себе часть пациентов. Казалось бы, идет нормальная конкуренция. Однако владелец клиники предварительно плохо продумал весь инновационный цикл. Технология закуплена, а специалисты работать с ней ещё не готовы, нередко врачи новое встречают в штыки или очень медленно его осваивают. Затраты на обслуживание технологии не предусмотрены. В результате иной незадачливый новатор только и думает о том, как «отбить» потраченные деньги. Инновационный пыл на какое-то время охладевает, до очередного приступа зависти к ближайшему конкуренту. (О стратегиях внедрения нового см. «Психология и менеджмент в стоматологии», Том 1 «Клиника – под ключ»).

Что представляет собой типичный директор стоматологической клиники? Есть ли эволюционные сдвиги в его работе?

Типичный топ-менеджер стоматологического учреждения плохо видит свою основную задачу в условиях коммерции. Он должен обеспечить функциональное состояние Управляемой Системы – прибыльность, эффективное взаимодействие подразделений, оптимальное соотношение внешних рыночных факторов и внутренних ресурсов учреждения – материальных, организационных, кадровых. Вместо этого, он в основном занят исполнением поручений хозяина, обеспечением клиники оборудованием и материалами. Он более или менее опытный снабженец, он психологически неграмотный наниматель кадров, он зависит от босса и потому не в состоянии защищать интересы клиентов и персонала. Вот почему до сих пор большинство стоматологических клиник не имеет грамотно (я подчеркиваю – грамотно) составленных Договоров оказания услуг, анкет о здоровье пациентов, информированных добровольных согласий, прайсов, буклетов по проблемам пациентов, памяток после лечения, инструкций для администраторов, стандартов взаимодействия с клиентами, положений о гарантиях. А ведь все это в компетенции топ-менеджеров, они должны позаботиться о наличии и качестве документно-информационного сопровождения клиента от «входа» до «выхода». Все это отодвинуто на задний план, результат – Управляемая Система дисфункциональна.

В то же время директора и главные врачи называют многочисленные недостатки в работе своих клиник, что показывают наши опросы, проводимые в ходе цикла «Болевые точки в стоматологии». В адрес директора клиники врачи часто высказывают критику: выслуживается перед боссом, деморализует коллектив своими непродуманными действиями и решениями, перекрывает доступ к владельцу бизнеса, вносит деструкцию в межличностные отношения сотрудников, от имени руководства давит на персонал, скрывает решения «верхов», которые «низы» могут воспринимать без энтузиазма. Нередко директор занят устройством своей карьеры и повышением материального состояния.

Теперь о стоматологах. Многие из них продолжают работать в режиме «мануальщика», рассуждая так: «Я умею лечить, остальное меня не касается». Обычно «мануальщики» страдают «звездной болезнью». Некоторые доктора научились работать в режиме «продавца услуг». Еединицы постигли секреты «менеджера своих продаж» - режим работы, в соответствии с которым надо определять особенности конкретного получателя услуг и выбирать адекватную маркетинговую стратегию – маркетинг «отношений», «потребностей», «достоинств», «признательности». Именно в этих стратегиях сосредоточены психологические секреты проявления внимания, заботы и уважения к клиентам. Правильно выбранная стратегия маркетинга позволяет удовлетворить ожидания, запросы и требования конкретного клиента, и посредством его дистрибьюторства добиться увеличения потока пациентов.

Медленно повышается мастерство стоматологов в сфере взаимодействия с пациентами, не охотно врачи посещают соответствующие циклы. Рост их профессионализма однобокий, ограничен освоением новых технологий лечения, получением сертификатов и подтверждением (получением) врачебной категории. Это принудительные формы профессионального роста. Хотелось бы увидеть добровольное стремление стоматологов повысить профессиональный уровень в сфере психологии взаимодействия с потребителями услуг. Об актуальности психологического просвещения свидетельствует большое количество рекламаций в адрес стоматологов.

Приведу несколько примеров, показывающих состояние менталитета типичного стоматолога.

…С владелицей крупной стоматологической клиники разговариваем о кадровых проблемах. «Я не могу понять некоторых своих врачей,- делится наблюдениями собеседница.- Внушаю доктору, что надо внимательнее относится к пациентам, больше общаться с ними на приемах, рассказывать о плане и согласовывать стоимость лечения. В ответ доктор заявляет: «Я вам зарабатываю деньги, жалоб на меня со стороны пациентов нет. Что вам еще нужно?» Приходим с собеседницей к выводу: многие стоматологии существую в прошлом времени.

…На коммерческом цикле «Доказательность качества лечения: аспекты менеджмента и психологии» я, в частности, рассматриваю со слушателями алгоритм работы стоматолога с микроскопом. Это одна из современных технологий, позволяющих повысить качество лечения, а кроме того, эту услугу – микроскоп – доктор должен корректно продать потребителю в адекватной ситуации (как бы нам не нравилось слово «продать»). Это из «теории прогресса», а присутствующий на занятиях директор нескольких московских клиник возвращает нас к практике: доктора не хотят использовать микроскоп, потому что без него, как они считают, работать легче и привычнее, да и улучшение качества лечения с использованием микроскопа они не видят. Таким образом, докторов мало волнует технологический прогресс, им бы меньше хлопот.

…На том же цикле освещаю алгоритм, следуя которому врач может убедительно показать пациенту, почему в его клинической ситуации при пломбировании каналов лучше использовать разогретую гуттаперчу, а не латеральную конденсацию. Рассказываю пошагово, поясняю, какие ключевые убеждающие слова важно использовать в беседе с пациентом, какие типичные ошибки надо исключить. Слушательница-терапевт приводит аргументы «против»: «Вертикальная конденсация плохо зарекомендовала себя; не дает стопроцентного эффекта, можно обжечь пациента, поэтому мы предпочитаем старые методики». Оказывается, иным докторам надо подать методики-панацеи, да чтобы и думать не надо было, применяя их.

…Казалось бы, никто не отрицает необходимость выявления соматического статуса пациента для правильного подбора анестезии, лечебных препаратов, вариантов устранения патологий в полости рта, прогноза результатов лечения и обоснованного определения гарантийных обязательств со стороны врача. Это теория, а вот вариации практики: в некоторых клиниках (слава богу, единичных) вообще нет анкеты для сбора сведений об общем здоровье пациентов. Во многих клиниках анкета содержит 7-12 пунктов, которые не покрывают все существенные двусторонние связи соматика - полость рта. Если анкета включает достаточное количество заболеваний (их около 50-ти), то доктора не в состоянии интерпретировать значение каждого пункта – ни для себя, ни для пациента. До его сознания надо довести, что стоматолог – широкомыслящий врач, что он видит и учтет причинно-следственные связи между состоянием общего здоровья и полостью рта, что он ответственно подходит к лечению, проявляя внимание к здоровью пациента, а значит, заботясь о повышении качества лечения.

«Уважаемые коллеги, как Вы лечите пациентов, не выявляя показатели общего здоровья пациента?» – удивленно спрашиваю у врачей, с которыми провожу курс занятий в энной клинике. Ответ из зала: «Если у пациента есть проблемы со здоровьем, он сам мне об этом скажет», - подает свой несколько раздраженный голос одна слушательница. Увы, большинство пациентов, сидящих в кресле стоматолога, ничего не скажет ему о своем здоровье. И потому что пациент не знает, зачем специалисту данного профиля сообщать о болезнях почек, нейродермите или сахарном диабете. И потому что он не уверен в профессионализме стоматолога: сообщай ему или не сообщай о проблемах со здоровьем, он все равно ничего не объяснит и не ничего не примет во внимание. (Такие выводы пациентов фиксируются в рекламациях, которые мы изучаем).

А вот еще одна иллюстрация из практики. Главный врач одной клиники уральского города долго и доказательно убеждал коллег ввести новую, объемную анкету о здоровье пациента, чтобы учитывать ее содержание при планировании лечения, в принятии решения о возможности выполнения конкретных манипуляций в день приема, чтобы опираться на данные анкеты при обосновании гарантий. С большой неохотой доктора внедрили «новацию», а через пару месяцев владелец клиники говорит главному врачу: «Знаешь, врачи не хотят работать с предложенной новой анкетой о здоровье пациентов. Говорят, что она большая. Давай вернемся к старой, в которой 10 пунктов». И все пошло вспять «геометрической прогрессии», и стало играть на руку въедливому адвокату. Ну-ка попробуйте оправдать стоматолога, который при наличии сложной формы инсулинозависимого диабета вкалывал пациентке анестезию с адреналином и тем самым блокировал действие инсулина. Пациентка после лечения зубных каналов оказалась в больнице и прямо назвала причину – ей навредил стоматолог. К счастью, все обошлось.

Я полностью подписываюсь под словами Т.П. Скрипниковой профессора кафедры последипломной подготовки врачей-стоматологов Украинской медицинской стоматологической академии: «Необходимо преодолеть разрыв между обучением и внедрением стоматологических технологий». Приведена цитата из ее интервью международному журналу Дент-Арт, что издается в Полтаве. Далеко не каждый специалист (это касается любой сферы) способен взять на вооружение полученные знания и успешно использовать их. «Золотая цепочка» профессионального роста включает несколько обязательных звеньев:

знание,

понимание,

исполнение,

самоконтроль,

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: