ПОБЕДИТЕЛЬ И НЕУДАЧНИК

Технология активных продаж

Основные этапы продаж

1. Подготовка:

ü Эмоциональный настрой

ü Знание своего товара

ü Подготовка рабочего места

2. Установление контакта (приветствие, улыбка)

3. Прояснение потребности. Формирование потребности

ü Активность

ü Использование открытых и закрытых вопросов

ü Альтернатива

ü Активное слушание

ü Резюмирование

4. Презентация товара

5. Работа с вопросами и возражениями (рассматриваем этот этап как запрос на предоставление необходимой информации о товаре)

6. Завершение продажи. Завершение контакта.

7. Постпродажа. Включает в себя благодарность, мотивацию на дальнейшее сотрудничество. Анализ.

Как продавать лотерею

Обобщенная, или огульная критика.

К ней относятся различного рода оскорбления («Не компания, а бог знает что», «Безобразие сплошное» и другие более крепкие высказывания) и фразы, включающие обобщающие слова «никогда», «всегда», «никто», «все время», «ничего»»).

Эти высказывания мало связаны с реальностью и указывают в большей степени на эмоциональное состояние собеседника. При ответе на огульные высказывания (при условии, что вы действительно хотите договориться с пассажиром) возможно использование лишь одного приема — конкретизации: «Что вы конкретно имеете в виду?» или «Что вам конкретно не нравится?»

Пример 1.

— Безобразие, не поезд, а бог знает что.

— Что вы конкретно имеете в виду?

— В … было указано, что …, а я вижу, что...

— Давайте посмотрим вместе.

Пример 2.

— Здесь ничего нет.

— А что вы конкретно ищете?

Использовав прием конкретизации, проводник помогает пассажиру сформулировать истинную (или более конкретную) причину раздражения, устанавливает первый контакт и получает минимальную информацию о его интересах.

Несправедливая критика.

К ней относятся высказывания, которые, по мнению проводника, не отражают реального положения вещей («Вы плохо обслуживаете клиентов», «Вы плохо знаете свой товар», «У вас завышенные цены»). При ответе на несправедливые критические замечания можно использовать несколько следующих приемов:

ü альтернативный вопрос. «Вы плохо обслуживаете клиентов». — «Вам не понравилось, как я с вами разговариваю?» — «Мне не нравится, что приходится долго ждать». Альтернативный вопрос, так же как конкретизация, позволяет понять причину раздражения клиента;

ü вытягивание критики. «Мне не нравится, что приходится долго ждать». — «Вам не нравится, что приходится долго ждать, что еще вам не нравится?» — «Еще мне не нравится, что мне не предложили чай». — «Вам не нравится, что приходится долго ждать, вам не нравится, что вам не предложили чай, что еще вам не нравится?» — «Все остальное нормально». Данный прием эффективно использовать с пассажирами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению, пусть и критическому, относятся с интересом. Как и во всех остальных случаях, здесь очень важна интонация, с которой произнесена та или иная фраза. «Правильная» фраза, сказанная ироничным тоном, будет воспринята как издевка;

ü выражение понимания. «Мне не нравится, как товар упакован». — «Я понимаю вашу обеспокоенность. Вы, конечно же, хотели бы доставить товар целым и невредимым?» — «Конечно». — «По нашему опыту, несмотря на внешний вид, эта упаковка очень прочная и не доставит вам лишних хлопот»;

ü прояснение намерений. Данный прием эффективен в случаях, когда пассажир пытается манипулировать собеседником. Пассажир: «Почему так получилось, что у вас такой бедный ассортимент?» — «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?» — «Да нет, я хотел купить …»;

ü открытое выражение чувств. «Ваша компания плохо работает». — «Мне тяжело это слышать, мы стараемся сделать все, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания». — «Я не хотел вас обидеть, мне просто не нравится, что …».

Справедливая критика.

Как это ни печально, но в нашей жизни бывают ситуации, когда недовольство клиентов является обоснованным, а критические замечания справедливыми. Справедливой считается критика, которая, по мнению проводника, отражает реальное положение вещей. Обычно такие замечания конкретны и опираются на факты. Единственным правильным ответом на справедливую критику является согласие с возможной правдой.

«Да, действительно …». Важно, чтобы проводник соглашался со справедливой критикой пассажира уверенным тоном. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недоработок в своей деятельности (а у кого их нет?) согласие проводника для пассажира означает понимание справедливости его претензий. Этот шаг сохраняет доверие пассажира и открывает пути для совместного поиска вариантов решения проблемы. Иногда проводник не соглашается с критикой пассажира, потому что согласие с его точкой зрения требует дальнейших шагов по исправлению ситуации, или согласие больно бьет по самооценке.

Запомните три правила, которые обязательно нужно соблюдать

при ответе на любой тип критики.

Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойным, доброжелательным и заинтересованным, а ехидный, агрессивный или раздраженный может все испортить.

Фраза ответа должна быть краткой. Примерно слов пять. Не следует говорить «Да, но…», так как «но» означает «нет» и вызывает новую волну критики. Краткость нужна для того, чтобы не дать оппоненту нового повода для замечаний, чтобы он не мог «зацепиться» за ваши же слова.

Не следует сразу отвечать на риторические вопросы: «Что Вы себе позволяете?», «До чего Вы докатились?», «Сколько раз Вам повторять?». На них, по определению, не может быть ответа. Критикан торжествующе сверлит вас глазами и ждет реакции. Спокойно и доброжелательно спросите его: «Вас это действительно интересует?». Установлено, что примерно в 70% случаев он скажет «Нет», почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам и не стоит на него отвечать. Но если скажет «Да, интересует», — то следует коротко ответить по смыслу вопроса.

Очень важный аспект, который мы обошли вниманием, как реагировать на критику не внешне, а внутренне. Безусловно, выслушивая критические замечания, справедливы они или нет, каждый из нас испытывает не совсем приятные эмоции. Ведь любому человеку хочется, чтобы его считали хорошим, умным, способным, красивым. Но эмоции эмоциями, однако, как говорится, «нет дыма без огня». Поэтому, когда неприятный разговор будет закончен, найдите время и подумайте, в чем вы были неправы, где допустили ошибку.

Если критика была полностью справедливой, проанализируйте ситуацию от начала до конца, найдите возможные для себя варианты поведения, запомните, что именно вызвало недовольство вашего собеседника, чтобы в будущем не допускать подобного.

Для того чтобы быть успешным, мало научиться правильно и достойно реагировать на критику. Очень важно уметь выражать свое недовольство, критиковать — правильно и конструктивно. Рассмотрим несколько важных моментов, освоив которые вы сможете в самых сложных, потенциально конфликтных ситуациях быть на высоте.

Чтобы в деловой беседе лучше услышать собеседника,

понять и принять к сведению смысл сказанного,

следует прислушаться к следующим советам психологов.

Информацию, получаемую от людей, которые по каким-то причинам нам неприятны, мы воспринимаем, как правило, со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человеком вас связывают интересы дела, постарайтесь трезво оценить, что вас раздражает, — то, что вы от него услышали, или сам человек (его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).

Выслушивая сообщение, следует иметь в виду, что принципиально новые идеи, не укладывающиеся в уже действующие логические схемы или представления, вызывают определенный эмоциональный протест. Поэтому не отвергайте их с ходу. Необходимо время, чтобы обдумать новую информацию, подобрать логические аргументы для ее опровержения или подтверждения. Не противоречьте сразу, из-за этого вы можете не услышать аргументов собеседника в пользу высказываемого соображения, — а они могут оказаться достаточно вескими.

Практически не поддаются убеждению люди, испытывающие чувство бесполезности, одиночества, отчужденности, тревоги агрессивные, плохо переносящие трудные ситуации.

Мы все критикуем, и все бываем объектами для критики. Важно, чтобы и в первом, и во втором случае наше поведение было достойным и конструктивным. Давайте учиться поступать красиво и разумно. Стоит подумать еще и вот о чем: как щедро и с удовольствием мы раздаем замечания и указания, и как скупы мы бываем на похвалу и одобрение.

Повышение чувства уверенности в себе и своих силах

Чем же так хороша уверенность в себе? Какой он, уверенный в себе человек?

Прежде всего, уверенный человек всегда высоко оценивает свои возможности. Он считает, что собственных сил с избытком хватает для выполнения практически любой поставленной перед собой задачи. Уверенный в себе человек всегда открыто говорит о своих чувствах, желаниях и требованиях, умеет отказывать, способен устанавливать контакты, начинать и заканчивать разговор. Он не боится ставить перед собой новые цели и с энтузиазмом берется за их выполнение.

А неуверенный в себе человек? В отношениях с окружающими такие люди страшатся (или же попросту не умеют) высказывать свое мнение, говорить о своих желаниях и потребностях. В конце концов, они перестают не только активно действовать по достижению целей, но и перестают ставить перед собой вообще какие бы то ни было цели, теряя веру в себя и реальность осуществления собственных намерений. Причины неуверенности в себе

Как оценить степень собственной уверенности в своих силах? Ведь, так или иначе, каждый из нас первоначально испытывает некую неуверенность, когда по стечению обстоятельств оказывается лицом к лицу с незнакомой ситуацией. Это совершенно нормально, и говорить о недостаточной неуверенности в себе тут не приходится.

Но если тревога и скованность сопровождает вас всю жизнь, в любой даже в самой привычной для вас обстановке, даже при общении с хорошо знакомыми людьми?! Что ж, в этом случае имеет смысл позаботиться о повышении уверенности в себе.

Кстати, бывает, что человек чувствует неуверенность в себе только периодически. Например, когда оказываешься в неловком положении или приходится общаться с какими-то людьми, внушающими человеку ту самую неуверенность. Что делать? Немедленно подворачивается простое решение – использовать так называемый метод от противного, то есть избегать встреч с этим кругом людей, стараться не попадать в те условия, которые каким-либо образом могут повлиять на уровень уверенности в себе.

Впрочем, не стоит злоупотреблять этим методом: можно запросто привыкнуть всю жизнь стремиться избегать сложных для себя ситуаций, уподобившись пресловутому страусу, при малейшей опасности прячущему голову в песок. Непростые ситуации общения, так или иначе, всегда будут возникать на жизненном пути, что уж явно не будет способствовать повышению уверенности в себе.

Надежней все-таки активно преодолевать собственные страхи. Как это сделать? Вот несколько простых советов…

Пообезьянничайте. Понаблюдайте, как ведет себя тот, кого вы считаете образцом уверенности в себе, а теперь попытайтесь скопировать его манеру общения. От страха могут трястись поджилки и сосать под ложечкой, но если вы будете хотя бы внешне, – поведением, голосом, внешним видом, – демонстрировать уверенность, то обретение настоящей внутренней уверенности не заставит себя долго ждать.

Живите мгновением. Именно в каждом отдельно взятом мгновении и заключается настоящая жизнь, где нет места страху, тревоге, беспокойству или сожалению, ведь повод для них уже остался в прошлом или с какой-то степенью вероятности возникнет в неопределенном будущем. Не становитесь похожими на заезженную пластинку, постоянно прокручивая внутри себя давно минувшие события, – наслаждайтесь жизнью здесь и сейчас.

Редко кто чувствует неуверенность, общаясь в привычной для себя обстановке с близкими людьми или занимаясь хорошо знакомым делом. Психологи называют это зоной комфорта. Расширяя свой круг общения, осваивая новые дела – пусть даже ради этого приходится преодолевать определенный психологический барьер – мы расширяем границы собственной зоны комфорта и, тем самым, становимся более уверенными в своих силах.

Откажитесь от самоедства. Если же так и тянет покритиковать себя, любимого, старайтесь заменять негативные мысли позитивными, повышающими уверенность в себе. Например, если ваш внутренний голос пилит и пилит: «Снова ты все провалил, безнадежный неудачник», то напомните себе, что на ошибках учатся, и в следующий раз вы все сделаете правильно.

Еще несколько кратких пожеланий:

Коль возникла такая нужда, всегда настаивайте на своем, не боясь прослыть эгоистом. Ложная деликатность – оборотная сторона неуверенности в себе.

Открыто выражайте свои эмоции - и положительные, и отрицательные, не опасаясь, что это кому-то не понравится.

Спокойно примите собственное несовершенство. Никто и никогда не сможет быть идеальным во всех отношениях.

Спокойно воспринимайте собственные ошибки и неудачи. Давно известно, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает.

Жизнь обретает смысл лишь в достижении целей. Так что ставьте перед собой цели – разные, ближние и дальние, и, достигая их, вы будете чувствовать все большую уверенность в своих силах.

Вам нужен позитивный опыт успехов - создавайте банк успехов.

На день планируйте небольшое количество дел, и точно их выполняйте. Если 3 дела в день для вас – много, начните с одного.

Используйте внушение тела: включите активность, играйте уверенность и силу

То, что вы сейчас делаете вяло и медленно, можно делать собраннее и быстрее. Активнее. Увеличьте свою активность – для начала, проявите активность в областях, не требующих от вас большого напряжения.

На улице - пройдитесь быстрее. На семинаре - поактивничайте, поподнимайте руку (когда знаете). Приготовьте себе ужин собраннее и живее, сразу помойте и уберите на место посуду. Включите внутренний моторчик, начинайте делать все - живо!

Разрешите себе скорость, в том числе в принятии решений. Хотя бы один день в неделю все мелкие решения (не жизненно важные) принимайте быстро. Когда вам понравится быть быстрым, вы начнете опережать окружающих, почувствуете себя лидером.

Бодрое утро. Вам нужна активная физическая нагрузка по утрам, например, бег (не менее 20-ти минут).

Проводились исследования - те, кто занялся бегом, существенно повысили уверенность в себе! Смотри Бег и уверенность в себе

Помехи - мешают. Создавайте условия, когда вы можете действовать без помех.

Например, дома увереннее начинать свое утро вы сможете, просто вставая на 15 минут раньше остальных домочадцев.

Играйте уверенность, научитесь вести себя, как Хозяин, начните вести себя, как Хозяин - это одна из лучших форм внушения и самовнушения.

Новое поведение вам будет легче выработать в новой компании (новом окружении).

Подумайте, может быть, записаться на какие-то курсы, или в секцию? Удобно отрабатывать новое, уверенное для вас уверенное поведение в магазинах или на рынке - там, где люди вас не знают. Там вашему громкому голосу и уверенным высказываниям никто не удивится.

Аффирмации - словесные самовнушения, направленные на достижение вами нужного вам состояния. «Я уверен в себе. У меня все получится. У меня легкая и уверенная походка, меня ждет удача!»

Напомните себе о своих личных правах: право на просьбу, право на одиночество, право на ошибку.

Чувству уверенности мешает тревожность. Чтобы снять страхи и тревожность, практикуйте расслабление.

От того, как мы видим ситуацию, зависит наше самоощущение. Меняя картинку ситуации, подбирая видение, можно управлять своими чувствами.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: