ТОР 5 статей: Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы КАТЕГОРИИ:
|
и др. показателями потребительских свойств.ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ Базовое (основное) качество — это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Надеясь обнаружить эти качества, потребитель не считает необходимым говорить о них исполнителю/производителю. Примерами базовых качеств для услуг гостиничного предприятия могут быть: - наличие чистого постельного белья и полотенец при заселении в гостиницу; - ежедневная уборка номера горничной; - гарантии безотказной работы телевизора и другой аппаратуры, имеющейся в номере; - безошибочные операции при проведении окончательного расчета с гостем за проживание и т.д. Качество обслуживания, т.е. предоставления гост.услуг - один из самых важных показателей работы гостиницы. Качество – определяющий фактор конкурентоспособности. Качество услуги – совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуги характеризуется: - точностью и своевременностью исполнения; - экономичностью; - эстетичностью; и др. показателями потребительских свойств. Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг: Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии: 1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество. 2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности. 3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:
|