Качество бизнес-процессов банка

Ответственные за данное направление в банке: департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития.

Бизнес-процесс (процесс) — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Качество бизнес-процессов достигается за счет их описания и оптимизации с помощью современных программных продуктов бизнес-моделирования (например, Business Studio), внедрения и последующего постоянного использования механизмов управления бизнес-процессами.

Все процедуры (этапы) управления бизнес-процессами банка подробно рассмотрены, в общем виде процесс представлен на рисунке 3.

Рисунок 3 - Управление процессами СМК

Описание (стандартизация) бизнес-процессов позволяет:

§ создать эталонный способ выполнения каждой процедуры, который приведет к наилучшим результатам;

§ повысить эффективность взаимодействия всех участников (подразделений банка) в процессе;

§ установить ответственных как за каждую процедуру, так и за весь процесс (владелец процесса);

§ сохранить все знания сотрудников банка о процессах для целей обучения новых сотрудников и дальнейшего улучшения процессов;

§ установить требования к времени выполнения всех процедур процессов, а также другие требования и показатели (качество, эффективность, результативность);

§ оценить и минимизировать операционные риски;

§ создать инструкции действий в случае возникновения критических ситуаций.

Для любого основного процесса банка (связанного с реализацией, жизненным циклом продукта/услуги) рекомендуется установить следующую структуру (цепочку процедур):

§ оформление (например, оформление и выдача новой банковской карты клиенту);

§ обслуживание (например, обслуживание всех операций с банковской картой через банкоматы, блокировка/разблокировка карты, изменение параметров услуги «SMS-сервис» по карте и др.);

§ закрытие (например, закрытие и уничтожение карты).

Качество должно поддерживаться во всех этих процедурах, а не только при оформлении.

Главные требования клиентов к качеству бизнес-процессов:

§ ускорить выполнение процедур (например, прохождение переводов и платежей, рассмотрение заявки на кредит, сократить время оформления справки об остатках на счете для получения визы и т. д.);

§ упростить оформление документов;

§ обеспечить своевременность выполнения процедур (например, вовремя изготовлять банковские карты);

§ минимизировать ошибки при выполнении процедур (например, неправильное начисление процентов по кредиту или ошибки в оформлении документов);

§ минимизировать поездки клиента в офис банка (например, предусмотреть возможность доставки банковской карты клиенту на дом, выезд консультанта банка в офис клиента, возможность выполнять большинство банковских операций дистанционно);

реализовать различные варианты выполнения процедур (например, возможность погашения кредита через систему "Интернет-банк", банкоматы сторонних банков, городские платежные терминалы, почтовые отделения и т. д.)

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: