Неграмотные менеджеры при возникновении конфликтов занимают позицию, не соответствующую интересам клиентов, что оборачивается серьезными неприятностями для клиники.

Рентабельный менеджмент призван ориентировать персонал в первую очередь на удовлетворение интересов клиентов, старается обучать докторов презентации стоматологических услуг, демонстрации профессионального мастерства, включая умение общаться с клиентами. В результате такого менеджмента будут расти доходы клиник и заработки стоматологов.

Неграмотные менеджеры при возникновении конфликтов занимают позицию, не соответствующую интересам клиентов, что оборачивается серьезными неприятностями для клиники.

Рассмотрим пример. Врач (стаж 25 лет, в клинике работает более 11 лет) лечит 14 зуб по поводу осложненного кариеса. Объяснила пациентке, что в зубе 2 корня, значит, 2 канала. Лечение одного канала 6 000 рублей, за 2 - 12 000,. плюс восстановление зуба пломбой - еще 3 400 рублей. Пациентка поняла, что все лечение ей обойдется в 15 400 рублей.

Во время лечения врач обнаружила в одном из корней не 1, а 2 канала, т.е. в двух корнях зуба оказалось 3 канала (такое действительно бывает). Был сделан рентгеновский снимок и пациентке показали реальную ситуацию. Но врач не озвучила, что стоимость лечения каналов увеличится на 6 000 рублей, не сказала, что в каналы введен временный лекарственный препарат. Не было сказано пациентке, что установила временную пломбу за 520 рублей, что временная пломба отличается по цвету от будущей постоянной пломбы, не сказала, что после такого лечения в норме могут быть дискомфорты, в частности при накусывании, и что пациентке делать. Было сказано одно: «Придете через 7 дней, я долечу этот зуб».

Пациентке был выставлен в компьютере счет за сегодняшнее лечение и за следующее посещение на сумму 21 450 р. (вместо ранее оговоренной суммы 15 400р). У стойки администратора пациентка не могла скрыть удивление: «Почему так дорого?». Администратор ответила: «Это не мои проблемы, как врач выставила, так и нужно оплатить». Пациентка попросила вызвать врача, стоматолог пояснила: «Зуб оказался сложным и с ним еще придется повозиться. Поэтому лечение стоит 21 450. Если не верите, можете взять прайс и все посчитать». Пациентка спрашивает: «Почему мне не озвучили все возможные варианты лечения и возможную сумму оплаты. Я бы подумала, стоит ли начинать лечение или обождать, когда я соберу такую сумму денег». Врач ответила: «Мне некогда в этом разбираться, т.к. ждет другой пациент. Оплачивайте сейчас или в следующий раз, перед началом лечения, иначе я вас без предварительного погашения всей суммы не возьму на лечение».

Пациентка потребовала главного врача, который понял, что коллега нарушила сразу несколько условий оказания платных услуг, игнорировала интересы пациентки. Чтобы погасить столь серьезный конфликт, он принял такое, на наш взгляд, правильное решение: предложил пациентке на следующий этап лечения записаться к другому врачу, который проведет все лечение и уложится в ранее оговоренную сумму (15 400р).

Виновница конфликта возмутилась и пожаловалась на главного врача директору. Реакция управленца в ответ на решение главного врача была такая: «Вы с таким подходом пустите клинику по миру, у меня в клинике - как врач сказал, так пациенты должны оплатить. Нечего пациентам делать уступки. Занимайтесь молодыми врачами, а моих опытных врачей не трогайте».

По этой и другим причинам главный врач понял, что работать под началом такого директора не возможно и уволился. Позже стало известно, что врач, которую защищал директор, также покинула клинику, взяв их базу данных своих пациентов. Причины такие: пациентов стало мало, финансовый план она не выполняла, директор снизил ей процент оплаты.

Вот так неумный директор шаг за шагом усугублял положение клиники. Сначала сформировал у персонала установку «главное - любыми путями выдай мне хорошую выручку»; за этим последовало снижение ответственности врачей за качество отношений с клиентами; а это спровоцировало их отток; потом снизился заработок специалистов; финал – хорошие доктора покидают клинику, уводя за собой своих пациентов.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: