2 страница. Кроме названных типов общения выделяют: законченное и незаконченное общение; кратковременное и длительное; доверительное и конфликтное; вербальное и

Кроме названных типов общения выделяют: законченное и незаконченное общение; кратковременное и длительное; доверительное и конфликтное; вербальное и невербальное; межличностноое, формальное и неформальное и т.п.

2.2. Особенности делового общения

Основу функционирования производственных коллективов, менеджерских связей составляет деловое общение, которое включает в себя отношения, направленные на подготовку, проведение и закрепление деловых связей. Как известно, в деловые связи необходимо уметь не только войти, но и с достоинством выйти, не нарушая отношений, а оставляя возможности для дальнейшего сотрудничества.

Деловое общение – это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, сервисной и т.д.

В деловой коммуникации предметом общения является совместная деятельность (общее дело), а партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Продуктивное сотрудничество, сближение позиций, улучшение партнерских отношений – основные задачи деловой коммуникации.

В отличие от личностно-ориентированного общения, предметом которого выступает характер отношений между его участниками, цель делового взаимодействия лежит за пределами делового общения. Оно подчинено решению конкретных задач, стоящих перед организацией, что накладывает определенные рамки на поведение людей. Специфику делового взаимодействия определяют следующие ключевые характеристики организационной структуры:

Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий, формальные ограничения.

Конвенциональные ограничения, то есть соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (действия по инструкциям, соблюдение протокола собрания, Соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.).

Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия с учетом должностных ролей, прав и должностных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета.

За каждым сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей.

Деловое взаимодействие осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации.

Особенности служебно-деловой коммуникации вызывают необходимость письменно фиксировать деловую коммуникацию в строгом соответствии с установленным регламентом,.

Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений

Совместимость и сработанность членов коллектива как условие совместной деятельности, создание команды. В совместной деятельности можно выделить ряд обязательных элементов: единая цель, общность мотивов, побуждающих индивидов к совместной деятельности, взаимосвязанность участников, наличие единого пространства и времени выполнения индивидуальных действий, необходимость управления ими.

Система деловых отношений имеет свою структуру, которая определяет специфику делового взаимодействия. Существует несколько подходов к предмету осуществления структурирования деловых отношений.

2.3. Управленческое общение: понятие и функции

Управленческое общение

Субъектом управления является менеджер.

Его задачи по управлению компанией или фирмой можно свести к умению грамотно сочетать выполнение следующих функций:

- предвидеть, прогнозировать дальнейшее развитие, определять цели и разрабатывать стратегию и тактику их достижения;

- организовывать деятельность предприятия (отдела, подразделения) в соответствии с его целями и предназначением, учитывая (согласовывая) материальные и социальные аспекты;

- распоряжаться персоналом; - согласовывать (связывать, объединять, сочетать) все действия и усилия; - контролировать выполнение управленческих решений и распоряжений.

Как отмечает известный специалист по связям с общественностью Джон Честара, любая деятельность человека требует использования его профессиональных, специальных знаний (ноу-хау) и умения контактировать с людьми, однако «для деятельности обычного рабочего необходимо, чтобы девяносто процентов приходилось на его ноу-хау и десять процентов на умение ладить с людьми. Для начальника среднего звена ноу-хау составляет семьдесят пять процентов деятельности, а умение ладить с людьми двадцать пять процентов. Начальство же, стоящее еще выше, в своей деятельности использует ноу-хау всего на двадцать процентов, зато на умение ладить с людьми здесь приходится уже восемьдесят процентов. Это означает, что чем выше мы поднимаемся по служебной лестнице, тем больше мы должны принимать во внимание ориентацию на людей, и тем выше должно быть наше умение общаться с ними».

Для того чтобы соответствовать этим требованиям, менеджеру необходимо развивать ряд способностей и личностных черт руководителя, среди которых наиболее важными являются интеллект, уверенность в себе, честность, ответственность и здравый смысл.

Сумма этих качеств позволяет в работе опираться не только на властные полномочия, положенные руководителю по должности, но и на неформальный авторитет, способный сыграть более важную роль в работе с людьми, особенно в налаживании атмосферы сотрудничества и формировании здорового морально-психологического климата в коллективе.

Для производственного управления характерно вертикальное и горизонтальное проявление форм управленческого общения. На уровне управления предприятием по вертикали наиболее представлено субординационное общение. В основе его лежат отношения подчинения, регулируемые административно-правовыми нормами; а по горизонтали используются две другие формы: служебно-товарищеское - общение между руководителями-коллегами, в основе - отношения координации, согласования, регулируемые административно-моральными нормами; дружеское, неформальное - общение между руководителями, между руководителями и рядовыми работниками, в его основе - отношения симпатии и регулируются они морально-психологическими нормами. В масштабе малой группы субординационная форма малоэффективна, лучше использовать товарищескую, дружескую форму.

Руководитель, выбирая ту или иную форму общения, должен учитывать различные факторы: уровень управления, социально-психологические условия взаимодействия и индивидуальные характеристики людей. Индивидуальный стиль общения, в случае непродуктивности может подвергаться психологической коррекции или оптимизации посредством использования эффективных инструментов общения и специальных психологических технологий

Таким образом, классификация общения позволяет выделить его самые общие основания, необходимые для успешного применения в практической работе, в повседневном общении, в создании технологий управления. Среди них – технологии использования средств общения, необходимых для определения особенностей партнеров по общению.

Контрольные вопросы и задания

Какие формы и виды общения вы знаете?

Чем различается формальное и неформальное общение?

Раскройте содержание классификации типов, видов общения по любому критерию.

В рабочей тетради опишите коммуникативные эпизоды, в которых лично принимали участие в течение дня. Затем отнесите каждый эпизод к какой-либо из функций. Каждый эпизод может выполнять несколько функций.

В течение дня запишите свои роли в различных ситуациях. Например,….

Опишите роли и образы, которые вы выбрали в зависимости от обстановки. Как различалось ваше поведение при общении и оставалось оно тем же самым на протяжении всех ситуаций? Какие факторы в ситуации придавали уверенность вашему поведению

Охарактеризуйте с поведенческой стороны перечисленные ниже межличностные роли. Можно ли добровольно принять на себя межличностную роль или избавиться от нее?:

Козел Отпущения, Рубаха Парень, Ужасный Ребенок, Первая Красавица, Эрудит, Золушка.

В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от окружающей среды, от людей, с которыми он взаимодействует, причем происходит это стихийно, в житейском опыте. В большинстве случаев этого опыта бывает недостаточно, например, для овладения особыми профессиями (педагога, актера, диктора, следователя, руководителя, и др.), а иногда просто для продуктивного и цивилизованного общения. Поэтому можно и должно учиться общению, приобретая особые навыки, осваивая различные технологии общения.

3.1. Понятие технологии: содержание и разновидности

Чтобы эффективно управлять, необходимо знать механизм функционирования изучаемого процесса, всю систему факторов, вызывающих его изменение, а также средства воздействия на эти факторы. Следовательно, можно говорить об определенном механизме функционирования системы управления и об использовании различных инструментов воздействия на людей, об определенной технологии.

Технология - происходит от двух древнегреческих слов: «техне»- искусство, мастерство и «логос» - наука. В словарях и энциклопедиях это слово обычно определяется как совокупность операций, осуществляемых определенным способом и в определенной последовательности.

Социальные технологии как элемент управленческой культуры адаптируются к культуре организации и отвечают требованию практической результативности, являются показателем профессиональной психологической компетентности работников, руководителей. Целью управленческой технологии является оптимизация управленческого процесса в организации, рационализация его путем исключения таких видов деятельности и операций, которые не являются необходимыми для достижения результатов. Технология алгоритмизирует деятельность, поэтому может быть многократно использована, воспроизведена и тиражирована при решении сходных задач. Технология позволяет менеджерам выявлять, использовать и развивать скрытые человеческие потенциалы организации.

В практике менеджмента выделяют специальные технологии: установление межличностного контакта; технологии установления взаимопонимания; технологии управления поведением в организации (мотивация, управление конфликтами, формирование организационной, корпоративной культуры, этики деловых отношений). Технологии проведения деловых бесед и переговоров; технологии управления конфликтами; технологии имиджирования; технологии самопрезентации, технология манипулятивного воздействия в деловом общении; технологии преодоления барьеров в общении и др.

В арсенале менеджера – кейс-технологии, коучинг, деловые игры, тренинги, упражнения, различные методы диагностики, методика социологического исследования, нравственная экспертиза и др. Успешные коммерческие организации проводят для своих сотрудников тренинги и семинары о грамотном использовании делового этикета в продажах и презентациях.

Социальные технологии в современных организациях регламентируются специально разработанными нормативно-методическими документами: нормы и нормативы, должностные инструкции, стандарты организации, корпоративные кодексы и др. Эти документы могут быть различными по форме изложения и рубрикации в зависимости от специфики конкретных отраслей, регионов, предприятий, предпочтений руководства и т.п.

3.2. Структура модели социальной технологии общения

Одной из разновидностей управленческих технологий являются технологии общения. Подход к общению в организации может и должен быть технологичным — учитывать динамику развития организации, все ее составляющие, морально-психологический климат, различные ситуации общения, реализовывать достижение запланированного результата – цели общения через последовательное осуществление различных вариантов действий.

Технология общения – совокупность приемов, способов, форм и методов воздействия, процедуры деятельности человека в условиях современной организации, отличающейся нарастающей взаимозависимостью, динамикой. Это способы настройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, владение различными приемами - предпочтительными средствами общения. Технологии общения – это искусство самопрезентации, создание позитивного имиджа и владение этикетными формами общения.

Из многочисленной литературы можно выделить основные характеристики технологий общения:

Технология общения, как частный случай социальной технологии управления – это определенный способ достижения целей организации. Присутствие в таких технологиях управленческих основ – прежде всего постановка целевых задач, определение приоритетов, ресурсного обеспечения, координации работы различных участников процесса общения, задействованных в данной технологии – показатель эффективности деятельности менеджера.

Содержание этого способа состоит в пооперационном осуществлении деятельности, в описании пошаговых действий исполнителей данных приемов, предусматривающих всю цепочку действий от начала до конца работы, понятные каждому из партнеров по общению и дающие конкретный конечный результат.

Способ осуществления технологии общения определяется на основе ее рационального расчленения на процедуры и операции с их последующей координацией и методов их выполнения. Процедура – набор действий, с помощью которых осуществляется управление процессом. Операция – непосредственное действие, путь решения определенной социальной задачи в рамках данной процедуры. Метод управления социальными процессами позволяет обеспечить систему их воспроизводства в определенных параметрах – качества, свойства, объема, целостности деятельности и т.д.

Первая процедура: формирование цели в общении. По целям общение делится как биологическое и социальное. Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида.

Операции: диагностика, прогноз, формирование конечной цели, стратегия действия, конкретные задачи. Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения.

Вторая процедура: принятие решения. Операции: выявление проблемной ситуации, обоснование вариантов действия, выбор оптимального варианта, утверждение решения. Существуют следующие методы решения проблемной ситуации средствами управленческой технологии: реагирование на ситуацию, поиск аналоговых состояний, исследование состояний, выбор процедур преобразования в данной ситуации и др.

Третья процедура: организация процесса общения. Операции: распределение задач между исполнителями, идеологическое обеспечение координации и регулирование процесса исполнения, контроль со стоны менеджеров.

Четвертая процедура: анализ результатов. Операции: сопоставление запланированных и достигнутых результатов, открытие новых проблемных ситуаций, предварительная формулировка новой цели.

При разработке операций учитывается специфика области, в которой осуществляется деятельность.

Операции разрабатываются предварительно, сознательно и планомерно. Эта разработка производится на основе научных знаний, достижений социальной психологии, методов практической психологии. Например, в современной практике управления общением активно применяются технологии подлинного общения Э.Берна (трансактный анализ, структурный анализ, функциональный анализ личности, анализ жизненных сценариев); технология спонтанности Ф.Перлза. (Концепция гештальттерапии. Изменение личности в общении); технология моделирования успеха в общении Р. Бендлера. (Основные понятия и аксиомы нейролингвистического программирования. Модели коммуникации. Стиль взаимодействия. Личностные смыслы. Инструменты коммуникации).

Общение как социальная технология выступает в двух формах: а) как проект, содержащий процедуры и операции и б) как сама деятельность, построенная в соответствии с этим проектом.

Технологии общения в организации могут быть разделены также по главным задачам на две категории: технологии диагностики и технологии реализации.

В первом случае речь идет о создании алгоритмизированного диагностического средства, позволяющего определить, насколько состояние диагностируемого объекта соответствует требуемому уровню, который устанавливается при помощи концептуальных схем или эталонных образцов. Сюда относятся различные методы экспресс - диагностики партнера по общению, технологии самопознания. На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, действий, привлекающих партнёра, Эти действия направлены на преднастройку партнера по общению, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). Кроме того, диагностические технологии необходимы и для корректировки общения, преодоления его барьеров.

Технология реализации – алгоритмизированная система средств, обеспечивающая доведение объекта до эталонного состояния, поддержания реорганизационных или развивающих процессов в организации. В процессе общения необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.

Таким образом, разработка и внедрение технологии управления, умение следовать предписанным образцам, соблюдать технологическую дисциплину, знание разнообразных форм общения, их специфики, технологий воздействия, составляет профессиональную компетентность менеджера, руководителей. Это один из важнейших показателей профессиональной культуры менеджера. Создание или использование технологий дает определенную гарантию оптимизации, рационализации, предсказуемости, моделирования процесса общения, гарантию получения заданных свойств и качеств, ради которых сама технология и применяется в данном случае. При этом «технологизация» общения является обязательным элементом культуры управления, мерой развития человека, так как она выступает в виде стандартов-запретов, правил, норм, апробированных средств, способов и приемов целесообразной человеческой деятельности, позволяющих достичь заданных результатов.

Использование технологий общения – важный ресурс менеджеров, позволяющий снизить затраты на управление, повысить эффективность управленческого воздействия и его роль в функционировании организации.

Контрольные вопросы и задания

Каково содержание понятия технология?

В чем специфика социальных технологий?

Каковы составляющие модели социальной технологии?

Дайте определение технологий общения?

Сравните технологию диагностики и технологию реализации.

Дайте характеристику функций технологий общения

Определите критерии эффективности технологии общения

Назовите основные виды технологий общения.

Тема 4. Модели и стили общения

4.1. Модели общения: структура и виды

4.2. Стили общения

Основные понятия темы: модели общения, стили общения, суггестия, аффектация и акцентуация, фасцинация (очарование)

Помимо владения функциями общения каждому человеку для эффективного взаимодействия необходимо оперировать всем многообразием существующих моделей общения.

4.1. Модели общения: структура и виды

Исследование основных моделей общения позволяет раскрыть линию поведения людей в тех или иных коммуникативных ситуациях. При этом под «моделью» понимаем некоторую систему объектов или знаков, воспроизводящих существенные свойства системы-оригинала.

Базовая модель общения представляется как некоторая система:

В представленной модели выделяются четыре подсистемы:

личность как субъект общения в коммуникативной роли воздействующего,

личность как субъект общения в коммуникативной роли воспринимающего,

коммуникативно - организационная, в которую входят цели, содержание, процессы и формы общения,

психосоциальный контекст общения, который определяется характером диспозиций субъектов общения; наличием или отсутствием аттракции (притяжения) между ними; эмоциональным напряжением; эмоционально-психологическим влиянием среды, ближайшего окружения; социальными статусами общающихся; индивидуально-типологическими особенностями личностей общающихся.

Индивидуально-психологические характеристики личности как субъекта общения можно представить в виде психограммы субъекта общения:

Психологические особенности – темперамент - комплекс индивидуальных особенностей человека, определяющий его психическую активность и поведение.

Психологические процессы: восприятие, представление, память, мышление.

Психологические состояния: усталость, апатия, стресс, тревожность, депрессия и т.д.

Психологические отношения: эмоциональные, волевые, интеллектуальные.

Кроме этого в психограмму личности как субъекта общения включаются социально-психологические моменты:

Коммуникативные отношения: установки на общение, ценностные ориентации в общении.

Коммуникативные умения – синтез общепсихологических, социально-психологических и профессиональных качеств личности.

Психоэмоциональный статус личности как субъекта общения зависит от самооценки, которая детерминирует личностный комфорт или дискомфорт в общении и служит источником целей в общении, определяя его модель.

Выделяются две группы моделей общения:

модели комфортно-психологического общения,

модели дискомфортно-психологического общения.

Среди базовых моделей комфортно-психологического общения выделяют убеждающую, информационную, экспрессивную, внушающую (суггестивную), и ритуальную модели общения.

Информационная модель общения обычно применяется для передачи и получения информации, ее анализа, интерпретации и комментирования.

А) Цель – передать информацию и расширить информационный фонд друг друга.

Б) Условия – учет познавательных возможностей партнеров по общению, интеллектуальные способности и установки на общение.

В) Формы коммуникативных процессов воздействия: отчет о деятельности, сообщение о результате деятельности, лекции о путях решения проблемы, реферат по результатам изученных первоисточников информации, информационно-аналитическое выступление.

Г) Технологические особенности организации коммуникативного действия: концентрация внимания на предмете информирования, рациональное изложение материала, логически безупречная аргументация, доказательность всех выдвигаемых положений, подробная характеристика причинно-следственных и условно-следственных взаимосвязей.

Убеждающая модель общения позволяет сделать участников общения единомышленниками, выйти из любой ситуации с наибольшей продуктивностью. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Оно более убедительно в рамках одной потребности, при малой интенсивности эмоций, с интеллектуально развитым партнером.

А) Цель - вызвать у партнера определенные чувства и сформировать определенные ориентации и установки.

Б) Условия-опора на восприимчивость партнера, его эмоциональную культуру.

В) Формы коммуникативных процессов воздействия: торжественная речь, поздравление, напутствие, комплемент.

Г) Технологические особенности организации коммуникативного действия: опора на эмоциональный настрой партнера, учет контраргументов и критической позиции партнера по отношению к другому партнеру, эмоциональное отношение к предмету общения.

Экспрессивная модель общения

А) Цель - передать чувства, переживания, сформировать общий эмоциональный настрой и на этой основе побудить к определенным формам социального действия (чаще массовым).

Б) Условия-опора на эмоциональную сферу партнера с целью изменения соотношения активности и реактивности в сторону стимулирующего влияния эмоции на волю: широкое использование художественно-эстетических средств и опора на механизм социально-психологического выражения.

В) Формы коммуникативных процессов воздействия: рассказ о собственных переживаниях и чувствах, которые связаны с предметом общения, мотивированный призыв, оценочное суждение, анализ возможных последствий.

Г) Технологические особенности организации коммуникативного действия: краткость изложения, ситуативная обусловленность, яркость жестикуляции, демонстративный характер поз, интонирование голосом, аффектация и акцентуация, фасцинация (очарование) при помощи художественного подкрепления.

Суггестивная модель общения – искусство внушать, а не рассказывать, широко используется в практике взаимодействия, например на деловом совещании, или в воспитательных беседах с людьми, нуждающимися в мотивационной коррекции, на презентациях. Она эффективна, когда у человека наблюдается неуверенность в себе, тревожность, низкая самооценка, чувство собственной неполноценности, повышенная впечатлительность, вера в авторитеты.

А) Цель-оказать внушающее воздействие для изменения мотивации ценностных ориентаций и установок личности.

Б) Условия - некритичность отношений одного партнера к другому, слабый уровень контрсуггестии.

В) Формы коммуникативных процессов воздействия: внушение через мотивационную сферу сознания, внушение через идентификацию (уподобление), внушение через ссылки на авторитет, внушение через персонификацию, внушение через предупреждение.

Г) Технологические особенности организации коммуникативного действия: опора на суггестивный потенциал партнера, авторитет субъекта-суггестатора и его установок, формирование аттракции (привлекательности) как необходимого компонента в суггестивном общении, интонационная стимуляция внушаемой информации, дистанционное управление эмоциональным напряжением.

К ритуальной модели общения в профессиональной деятельности обращаются тогда, когда необходимо закрепить и поддержать формальные отношения в деловой среде, обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах; сохранить традиции организации, связанные с ее корпоративной культурой, миссией.

А) Цель - закрепить и поддерживать нормы отношений.

Б) Условия - художественно-оформленная среда, канонизация действий и концентрация внимания на алгоритме их исполнения, церемониальный характер взаимодействия.

В) Формы коммуникативных процессов воздействия: ритуальные акты,

церемонии, обряды, обрядовые комплексы.

Г) Технологические особенности организации коммуникативного действия: опора на национальные, территориально-профессиональные традиции и нормы общения, предварительное заключение конвенции о порядке ритуала, концентрация внимания на самоценности ритуальных действий, театрализация коммуникативного поведения.

К моделям дискомфортно-психологического общения относятся следующие виды:

Заискивающая модель общения (вести себя так, чтобы партнер не сердился).

Обвиняющая модель общения (обвинять партнера с целью выработки у него понимания Вашей силы).

Расчетливая модель общения (рассчитать все, чтобы избежать угрозы).

Отстраненная модель общения (отстраниться на столько, чтобы игнорировать угрозу, вести себя так, будто ее нет).

В оптимальной модели поведения достигается разумное сочетание замысла (отведенной себе роли) и способов ее исполнения. Однако, в жизни чаще существует разрыв между избранной моделью поведения, личностными возможностями и реакцией людей.

Таким образом, хотя рассмотренные модели не охватывают все возможности деловой коммуникации, но позволяют определить специфику взаимодействия, особенности собеседника и грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый (прогнозируемый) результат.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: