ПМ.02 Прием, размещение и выписка гостей 4 страница

Составляющими понятия «спрос» являются:

• наличие потенциальных потребителей с определенными потребностями, т.е. желанием купить;

• обеспеченность потребности денежными доходами;

• возможность удовлетворить потребность - наличие товарного предложения по объему, структуре и уровню цен, соответствующее потребностям и покупательской способности.

Различают индивидуальный и совокупный спрос. Индивидуальный спрос представляет потребности покупателя, выраженные в денежной форме. Совокупный спрос - платежеспособную потребность общества в целом, т.е. государства, предприятий и населения.

Рыночный спрос определяется суммированием величин спроса, предъявляемых каждым потребителем при разных ценах, т.е. спрос (D) - это желание и способность покупателей приобретать товары и услуги по определенным ценам, что можно записать в виде формулы (1):

D = P • Q, (1)

где D - спрос;

Р - цена;

Q - количество товаров и услуг, реализованных по этим ценам.

Отсюда понятие «объем» спроса. Он определяется по каждому отдельному товару и представляет то его количество, которое потребители желают приобрести за некоторый промежуток времени (день, месяц, год и т.д.). Объем спроса зависит от цены данного товара и других факторов, включающих цены других товаров, доходы потребителей, их вкусы и предпочтения.

Важно при этом различать объем спроса и объем фактических покупок. Объем спроса определяется только поведением покупателей, а объем покупок - как покупателем, так и продавцом.

Таким образом, ведущую роль в процессе формирования и реализации спроса играет цена.

Спрос характеризуется шкалой, раскрывающей готовность покупателей в данный отрезок времени приобретать продукт по каждой предложенной на рынке цене. Она показывает количество товара, которое потребители будут покупать по разным возможным ценам, при неизменности всех остальных факторов (т.е. при прочих равных условиях). Обратная зависимость динамики спроса от уровня цен определяется тремя причинами:

• снижение цен увеличивает число покупателей;

• снижение цен расширяет покупательную способность потребителей;

• насыщение рынка приводит к снижению полезности дополнительной единицы продукта (демонстрация закона убывающей предельной полезности). Поэтому покупатели готовы приобретать дополнительную единицу товара только по более низким ценам.

Согласно закону убывающей предельной полезности потребители покупают дополнительную единицу только в том случае, если цена на этот товар снижается, то есть, кривая спроса идет вниз, ибо потребитель предпочитает обычно приобретать больше, если цена меньше (ниже). Более низкая цена позволяет покупателям приобретать еще большее количество товара, а потребителям, которые раньше не могли себе позволить покупку, начать приобретать этот товар.

Таким образом, суть закона убывающего (падающего) спроса заключается в следующем: если цена на товар растет (при прочих равных условиях), то спрос уменьшается. Если производители решают сегодня произвести товаров для рынка больше, чем вчера, то возросшее их количество может быть продано только по более низким ценам. Эту закономерность выражает функция спроса:

Qd = fp; (2)

На спрос влияют различные факторы, которые принято делить условно на ценовые и неценовые. Ценовой фактор - это цена на данный товар. И здесь существует обратная зависимость: действие ценового фактора приводит к изменению объема спроса, передвигая его вдоль постоянной кривой спроса в разные точки.

Среди неценовых факторов наиболее существенное воздействие на поведение покупателей оказывают:

• цены взаимосвязанных товаров (их называют еще сопряженные товары, т.е. товары, которые взаимозаменяют или дополняют друг друга в процессе потребления);

• доходы потребителей;

• вкусы потребителей;

• ожидания покупателей (потребительские ожидания);

• размеры рынка (величина или объем предложения);

• число покупателей (конкуренция потребителей);

• реклама.

Действие неценовых факторов приводит к изменению в объеме спроса и выражается смещением кривой спроса вправо (если спрос растет) и влево - если он падает.

Влияние цены взаимосвязанных товаров на спрос может проявляться неодинаково.

Товары являются взаимозаменяемыми (субститутами), если увеличение цены одного из них влечет за собой рост объема спроса на другой товар при каждом значении цены. Взаимозаменяемыми они называются потому, что могут быть использованы для одних и тех же целей, т.е. удовлетворять одну потребность.

Товары являются взаимодополняемыми (комплектарными), если увеличение цены одного из них снижает объем спроса и на другой. Эти товары сопутствуют друг другу в процессе потребления или использования. Здесь изменения в величине спроса на один товар вызывает такую же реакцию спроса и на другой.

Следовательно, взаимодополняемые товары потребители склонны использовать вместе, отсюда их второе название - комплектарные вещи, т.е. употребляемые в комплекте (классический пример - ботинки и шнурки).

Итак, повышение цены на один товар-субститут сдвигает кривую спроса на товар-заменитель вправо, увеличивая объем его спроса. А повышение цены на комплектарный товар сдвигает кривую спроса на товар, дополняющий первый, влево (уменьшая объем и его спроса).

Однако есть и не зависимые друг от друга товары. Изменение цены и спроса на один из них не отражается на величине цены и спроса на другие.

Появление новых товаров и услуг меняет объем спроса на уже существующие. При этом, когда появляются новые товары или услуги, то цена часто бывает недоступной большинству потребителей. Затем (по мере роста производства) движение цен идет вниз: от высокого до такого уровня, когда покупка данной вещи становится необходимым элементом быта (телевизор, холодильник, стиральная машина и т.д.). В результате кривая спроса на товары-субституты сдвигается влево. Кривая спроса на взаимодополняемые товары будет двигаться вправо до тех пор, пока некое новшество не уменьшит потребность в дополняющем товаре. Например, производство экономичных автомобилей сдвигает кривую спроса на бензин влево (меньше требуется топлива), а применение новых видов топлива рождает спрос на него (движение кривой вправо).

Как правило, по мере роста дохода потребителя увеличивается спрос на многие товары, особенно на более дорогие и высококачественные. Товары, спрос на которые изменяется в прямой зависимости от изменения дохода, называются нормальными товарами или товарами высшей категории [41].

Вместе с тем существуют товары, потребление которых с ростом доходов уменьшается. Такие товары называются благами низшей категории. К ним относятся блага, для которых существуют альтернативные товары более высокого качества или более удобные в потреблении. Товарами низшей категории являются хлеб, картофель, подержанные вещи и т.д. Спрос на них складывается следующим образом: при росте дохода происходит снижение покупок, а при уменьшении дохода их потребление увеличивается. При этом кривая сдвигается влево и вправо.

Вследствие прироста доходов потребителей (потенциальных покупателей) на рынке возрастает объем спроса при каждом значении цены, что графически изображается как сдвиг кривой спроса на нормальный товар вправо.

Повышение доходов населения приводит к сдвигу кривой спроса на низшие блага влево, ибо величина спроса на них ниже при каждом значении цены.

Предпочтения или вкусы потребителей являются важнейшим фактором, определяющим объем спроса на любой товар. Формируются они под влиянием общества, обычаев, образования, рекламы и т.д.

Обычаи, привычки, национальные особенности меняются довольно медленно, поэтому спрос не изменится или изменятся незначительно, если растет цена на товар, являющийся предметом повседневного потребления данного населения.

В то же время вкусы отдельных людей меняются под влиянием моды.

Но какой бы ни была причина изменения вкусов и предпочтений потребителей, кривая спроса на тот или иной товар сдвинется соответствующим образом - вправо, если спрос вырос, и влево, если он упал.

Потребительские ожидания связаны, во-первых, с изменением цен на товары и услуги и, во-вторых, с изменением доходов населения.

Ожидание высоких цен в будущем заставляет больше покупать товаров сегодня, и наоборот, ожидание падения цен может сократить текущие траты. То же можно сказать относительно будущих доходов: если ожидается их рост, то люди не экономят, а больше тратят на текущие потребности, увеличивая тем самым спрос, и наоборот.

Спрос находится в прямой зависимости от числа покупателей на рынке. Чем их больше, тем больше спрос. С уменьшением количества потребителей сокращается спрос. При этом наблюдается сдвиг кривой вправо и влево.

Как правило, чем больше предлагается товара, тем ниже цена (сказывается конкуренция производителей) и, следовательно, тем выше спрос. Кривая спроса сдвигается вправо.

Такой фактор, как реклама, нередко формирует спрос, особенно это касается новых товаров, с которыми потребитель пока плохо знаком. Как показывает опыт, удачно организованная реклама способствует расширению спроса на определенные товары, что сдвигает кривую спроса вправо.

Из всего вышесказанного можно сделать следующий выводы.

Кривая спроса сдвигается, если происходит изменение какого-либо из факторов, влияющих на объем спроса (кроме цены данного товара). Сдвиги кривой отражают ответную реакцию потребителей на изменение: цен на другие товары, доходов, вкусов, предпочтений покупателей и т.д. Движение вдоль кривой спроса показывает ответную реакцию потребителей на изменение цены самого товара. Для выявления возможностей стимулирования сбыта рассмотрим роль сбытовой политики в деятельности предприятия.

ПМ.05

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой предприятие по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

Охарактеризуем общую ситуацию на рынке персонала для сферы сервиса.

Сегодняшнюю ситуацию на российском гостиничном рынке стоит разделить на две составляющих: с одной стороны это развитый рынок Москвы и Санкт-Петербурга, с другой - практически отсутствующий рынок других регионов. Рассматривая проблемы с персоналом, дадим краткую характеристику ситуации в Москве и Санкт-Петербурге, так как эти два города задают тенденции развития гостиничной индустрии. Проблемы поиска персонала для отелей В Москве и Санкт-Петербурге на сегодняшний день сосредоточены практически все отели крупнейших западных операторов, соответствующие мировым стандартам 4 или 5 звезд. Абсолютно все гостиницы этих стандартов имеют очень жесткие требования по уровню оказываемого сервиса.

Ежегодно в них проводится аудит качества услуг - от состояния скатертей и матрацев до общения с гостями персонала. Несложно предположить, что требования к сотрудникам таких отелей более чем высокие. Обязательны не только профессиональные качества и опыт работы в гостинице, но и свободное владение одним, а лучше несколькими иностранными языками. Но жесткие требования ведут к неминуемым трудностям с подбором персонала.

Ситуация с менеджерским составом в московских и питерских отелях обстоит довольно сносно. На рынке уже существует некоторая база профессионалов. Частично дефицит покрывается за счет внутренних ресурсов операторских сетей. Если сотрудник, например, работает супервайзером, то он может пройти ряд тренингов в другом отеле той же сети и, в общем и целом, будет в состоянии возглавить одну из служб. Конечно, тут есть одно "но" - это работает только при условии, что у компании есть соответствующие финансовые и временные возможности.

Глобальные проблемы гостиницы испытывают, прежде всего, с наймом линейного персонала особенно в случаях start-up. Тут есть несколько путей решения задачи.

Во-первых, есть сетевые отели с достаточным бюджетом на привлечение сотрудников, которые могут позволить себе масштабное размещение рекламы в СМИ, в метро и постоянное проведение ярмарок вакансий. Таковым, например, является отель "Ритц Карлтон". Надо сказать, что эта методика бесспорно эффективна, хотя и требует больших финансовых затрат, а также привлечения дополнительных человеческих ресурсов.

Те гостиничные операторы, которые не могут себе позволить подобные траты на привлечение линейного персонала, обращаются в рекрутинговые агентства. Тем более, если речь идет о персонале, который должен владеть иностранными языками и опытом работы в гостиничной сфере.

Серьезной проблемой при подборе кадров в гостиничной индустрии является вопрос зарплаты.

Тут серьезную конкуренцию отелям составляют западные компании других сфер бизнеса. Практически в любой международной организации зарплата сотрудников ресепшн превышает уровень оплаты в гостиничной индустрии практически в 2 раза. В Россию пришло множество западных компаний. Гостиничный персонал получает предложения о работе в других сферах, так как на рынке цениться гостиничная "школа". И это касается не только линейного персонала, но и среднего менеджмента, и руководящего состава. Так, например, супервайзеры службы приема и размещения или службы обслуживания номерного фонда - это 100% кандидаты на позиции менеджеров в компании "ИКЕЯ", "Метро" и другие. А компенсацию, как мы уже говорили, в таких организациях предлагают выше.

Есть еще одна проблема в подборе низового персонала - длительность этого процесса. Если любой соискатель на позицию, например, официанта, может увидеть объявление о найме на улице, зайти по указанному адресу и приступить к исполнению своих обязанностей в тот же день, то в гостинице он обязан пройти несколько этапов собеседования, а также психологическое тестирование, а потом два или три дня ждать решения. Часто за это время кандидаты уже успевают устроиться на работу. Решение этой проблемы - сокращение временного промежутка между первым звонком соискателю и его выходом на работу.

Отдельно стоит сказать о проблеме поиска горничных. В отличие от офисных помещений, уборка гостиниц требует недюжинной физической подготовки. В каждом отеле существуют жесткие стандарты и целый алгоритм уборки - как заходить в номер и что за чем делать, а также строгие ограничения по времени. Уборщицы-старушки не могут выполнять эту работу, а экономически активным слоям населения эта работа не интересна.

С точки зрения рядового сотрудника работа в гостиничном бизнесе это достаточно высокие требования, жесткий контроль и небольшую заработную плату. Между тем, если в Москве и Санкт-Петербурге ситуация с кадрами обстоит еще не столь катастрофично и при ряде действий ее можно значительно улучшить, то в регионах она просто плачевна.

Здесь проблемным является не только линейный, но и руководящий персонал. Недостаточно источников привлечения людей хоть с какой-либо практикой работы в отелях. На сегодняшний день в регионах существуют только старые пансионаты и дома отдыха, откуда по ряду причин гостиницы не готовы нанимать сотрудников. Там работают люди пенсионного или предпенсионного возраста, которые очень нерасторопны, имеют закоренелые взгляды на жизнь и устоявшееся понятие советского сервиса. В силу возраста они не могут пойти в посудомойки или горничные, так как это тяжелый физический труд, а быть администраторами им не позволяют жесткие требования гостиниц - это должны быть юноши и девушки, расторопные, с хорошей улыбкой и знанием языка.

Если ключевые посты в первые 2-3 года существования отеля в регионе обычно занимают приглашенные иностранные менеджеры, то всю остальную линейку они должны набирать уже локально. Здесь встает вопрос о требованиях к соискателям, которые выставляет гостиница. Совершенно нереальным является условие поголовного знания английского. Бороться с проблемой менеджерского состава можно только с помощью найма специалистов из смежных сфер, но только при условии предварительной стажировки. Например, для служб продаж и маркетинга это могут быть специалисты из индустрии красоты и фитнеса. Либо гостиницы могут привозить менеджеров из Москвы и Санкт-Петербурга. Если компания готова предоставлять специалисту высокую компенсацию, то это очень достойное решение

Принципы поиска и найма линейного персонала в регионах остаются те же, что и в Москве, и в Санкт-Петербурге. Разница лишь в том, что в регионах иногда требуется еще больший компромисс по критериям отбора кандидатов. На компромиссы идут как соискатели, так и работодатели. Мы сталкивались в своей практике с тем, что кандидат с отличным опытом в отельной индустрии, но без знания английского, обещал, что своими силами "вытянет" язык за три месяца. Было и наоборот - у соискателя хороший английский, но профессиональных знаний не хватает. Компания шла на то, чтобы без всякого результата потратить месяц на обучение соискателя.

Таким образом, персонал играет особую роль в развитии гостиничного предприятия. В одной гостинице работают специалисты разных профессий (от 5 до 9 специальностей), практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства менеджмента отеля.

Охарактеризуем общую технологию найма персонала в гостиничном бизнесе.

Первым этапом является получение ответа на следующие вопросы: каковы размер и характер рынка рабочей силы? кто составляет конкуренцию? Другие компании, досуг? какая информация привлечет кандидатов на работу?

Затем нужно ответить на два дополнительных вопроса: какую информацию следует предоставлять? какой источник найма на работу был бы наиболее приемлемым для данной вакансии?

Ответ на первый вопрос зависит от размера рынка. Рынок меньшего размера более специфичен и дает дополнительную информацию. Второй вопрос касается выбора источника или канала. И здесь размер рынка служит важным влияющим фактором. Широкое распространение информации о поиске персонала на большом рынке может потребовать привлечения большого количества используемых одновременно источников, а для тонкой сети на небольшом рынке может понадобиться что-то очень специфичное и ограниченное.

Для поиска рабочей силы могут послужить следующие источники: реклама; агентства по трудоустройству; центры или локальные агентства занятости; консультанты; агенты по найму; консультанты по трудоустройству уволенных; существующий штат; список кандидатов; предыдущие претенденты; случайно обратившиеся претенденты; системы образования; случайная информация.

Подбор кадров для гостиницы по традиции ведется:

с использованием личных связей (по знакомству);

по объявлениям (вариант с улицы);

с помощью кадровых агентств;

путем переманивания. Чудновский А.Д. "Туризм и гостиничное хозяйство" - М.: Экмос, 2000. - С. 51

Проблемы подбора персонала высшего и среднего звеньев руководители гостиниц обычно решают самостоятельно - находят в кругу своих знакомых либо через кадровые агентства.

Горничных, официантов, барменов, технических и прочих линейных работников преимущественно набирают по объявлениям или через государственную службу центра занятости населения.

Кадровая документация – это комплект документов, которые регламентируют трудовые и связные с ними отношения между работником и работодателем.

Любое юридическое лицо в процессе осуществления деятельности сталкивается с оформлением, ведением и хранением кадровой документации.

К кадровой документации предъявляются особые требования. Это связано с тем, что кадровая документация фиксирует важнейшую человеческой деятельности – труд, сопровождает человека всю его жизнь, является основой для приема на ту или иную должность, начисления пенсии, награждений и т. д. От добросовестности, внимания сотрудников кадровых служб зависит очень многое. Бывает, что из – за ошибки, допущенной много лет назад, человек лишается законной добавки к пенсии или льготы. Можно сказать, что значение кадровой документации выходит далеко за рамки интересов каждой конкретной организации и носит социальный характер. Именно поэтому ведение кадровой документации является не только внутренним делом организации: кадровая документация проверяется органами федеральной инспекции труда.

Значения кадровой документации определяется следующими факторами:

• Кадровая документация содержит социальную информацию, роль которой очень велика в жизни общества и каждого отдельного человека;

• Кадровая документация документирует правовые отношения работника и работодателя и тем самым придает юридическую силу этим отношениям;

• Кадровая документация является основанием для защиты интересов как работника, так и работодателя.

Адаптация сотрудников - это процесс приспособления работников к условиям трудовой деятельности, включающий освоение корпоративных правил, норм и стандартов, а также знакомство с условиями и содержанием трудовой деятельности.

Адаптация персонала

Цель разработки и внедрения системы адаптаци

Существует множество форм и методов адаптации персонала в Компании. При этом основная цель всех адаптационных мероприятий заключается в том, чтобы помочь сотруднику как можно быстрее начать работать с максимальной отдачей на новом месте.

Правильно выстроенная система адаптации сотрудников позволяет Компании решить несколько важных задач:

· ускорение процесса вхождения нового сотрудника в должность и достижение необходимой эффективности работы в минимальные сроки;

· уменьшение количества возможных ошибок и производственных потерь в процессе освоения сотрудником своих функциональных обязанностей;

· формирование у новых сотрудников мотивации к достижению высоких результатов и качественному выполнению работы;

· сокращение уровня текучести кадров за счет снижения количества сотрудников, не прошедших испытательный срок;

· повышение продуктивности работы всех подразделений Компании.

· В результате реализации данных задач, Компания способна существенно снизить издержки, связанные с поиском, обучением и развитием персонала.

· Для того чтобы глубже понять целесообразность внедрения системы адаптации персонала в Компании, давайте попробуем посмотреть на этот процесс глазами самого сотрудника.

ПМ.06

Общие положения

Администратор гостиницы относится к категории специалистов.

На должность администратора гостиницы назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет.

Администратор гостиницы назначается на должность приказом директора гостиницы.

Администратор гостиницы должен знать:

· Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания.

· Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

· Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.

· Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.

· Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания посетителей.

· Основы экономики, организации труда и управления.

· Структуру управления гостиницей, права и обязанности работников гостиницы.

· Законодательство о труде.

· Правила внутреннего распорядка.

· Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

На время отсутствия администратора гостиницы (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Администратор гостиницы:

· Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

· Осуществляет контроль над своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

· Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

· Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

· Принимает и оформляет необходимые документы.

· Осуществляет контроль над исполнением работниками указаний руководства организации.

· Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

· Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

· Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

· Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.

Старший смены относится к категории работников подразделения производства, принимается и увольняется генеральным директором по согласованию с зав. производством на основании приказов, трудового договора. 2. Основными задачами старшего смены является организация процесса приготовления блюд и кулинарных изделий, требующих технологической обработки определенной сложности. 3. Старший смены непосредственно подчиняется заместителю зав. производством. 4. В своей деятельности старший смены руководствуется: - нормативными актами РФ. - коллективным договором, - приказами (указаниями) руководства, - нормативно-технологическими картами приготовления блюд, - настоящей должностной инструкцией. 5. На должность старшего смены назначаются лица, имеющие специальное профессиональное образование и стаж работы не менее 5 лет на предприятиях общественного питания, в том числе не менее 1 года в руководящей должности. 6. Старший смены принимает участие в решении вопросов, связанных с: - развитием производственной деятельности, - расстановкой поваров согласно их квалификации и опыту, - хехникой безопасности и охраной труда. На старшего смены возлагаются следующие функции: 1. Организация приготовления бригадой поваров блюд и кулинарных изделий, подлежащих технологической обработке. 2. Контроль порционирования и оформления заказных и фирменных блюд технологическим стандартам. 3. Соблюдение норм закладки продуктов и выхода блюд согласно нормативно-технологическим картам. Старший смены должен: 1. Организовывать работу бригады поваров по осуществлению непрерывного производства блюд и кулинарных изделий. 2. При приеме смены следить за соответствием получаемых продуктов и полуфабрикатов свежести, меню, кондиции, стандартам вкуса, консистенции, форме нарезки, чистоте тары. 3. Проверять внешний вид поваров бригады на соответствие санитарно-гигиеническим отраслевым нормам. 4. Составлять заявки на получение необходимых продуктов для производственного процесса. 5. Распределять производственные бригадные задания поварам. 6. Организовывать обучение новых специалистов-поваров действующей рецептуре, технологическим и огранолептическим нормам. 7. Контролировать правила эксплуатации оборудования и инвентаря. 8. Принимать заказы и следить за приготовлением во время раздачи, выполнением временных норм. 9. Соблюдать утвержденный вкус готовых блюди и их оформление. 10. Составлять график выхода поваров на смену. 11. Организовывать работу уборщиц в целях содержания в чистоте цеха.

Первым человеком, которого вы видите в отеле, является администратор гостиницы. Всегда милый и приветливый, он попытается сделать все, что от него зависит, только чтобы ваш отдых был незабываемым и комфортным. Со стороны может показаться, что обязанности администратора гостиницы ограничиваются всего лишь предоставлением ключей от номера и регистрацией вас в базе данных. Чтобы развеять этот миф, давайте детальней разберемся в работе одного из главных сотрудников комплекса отдыха. Часто должность администратора называют «портье». В переводе с французского языка данное слово обозначает «дверь». Такое название специалист отеля получил потому, что его рабочее место – стойка регистрации, находится в непосредственной близости от входа, и он встречает гостей. Данная формулировка, безусловно, не является точной, ведь администратор в гостинице выполняет гораздо больше функций, исходя из его должностной инструкции. Так, он должен обеспечить бесперебойную работу всех служб отеля, проконтролировать готовность номера к заселению, проверить наличие в мини-баре необходимых напитков и снеков, скоординировать работу подчиненных. В небольших отелях на администратора возлагается не только функция регистрации гостей, прием под охрану ключей и ценных вещей (в сейф), но и подготовка номерного фонда к заселению, информирование постояльцев об основных достопримечательностях города и о том, как к ним добраться. Одной из самых важных функций, которую выполняет администратор гостиницы, является бронирование номеров по телефону, e-mail и посредством других средств связи, контроль загрузки отеля и фиксация неявки гостей в положенный день. Несвоевременный учет количества забронированных и заселенных номеров может привести к ситуации «overbooking» - проще говоря, гости выкупят больше номеров, нежели есть в гостинице в свободном пользовании. Довольно часто в адрес администратора отеля поступают запросы на бронирование дополнительных услуг, в первую очередь, это касается возможности предоставления туристам дополнительных кроватей для детей и взрослых или изменения категории номера. Если есть такая возможность, категорию номера можно поменять, уже проживая в отеле, совершив дополнительную оплату. Все вопросы, споры и конфликтные ситуации также обязан решать администратор гостиницы, в рамках возложенных на него полномочий. Кто же, как не он, должен выносить решение по поводу поступившей жалобы от клиента, если ему не предоставили забронированный заранее номер, услуги, если у него возникли проблемы с оплатой. Для любого отеля прибыль является главной целью, поэтому на администратора отеля также возлагается функция контроля выезда гостей, во время которого должна быть проверена оплата всех счетов. Чтобы правильно и точно обеспечивать работу всех служб, администратор гостиницы должен знать правила предоставления отельных услуг, содержания помещений, правила составления штатного расписания, структуру отеля и иные аспекты. Эти знания необходимы, чтобы качественно и профессионально выполнять свою работу. Должность «лицо отеля» - важная и ответственная. Независимо от ситуаций и проблем, которые происходят в отеле, хорошее настроение, улыбка не покидают администратора, ведь сфера услуг базируется, в первую очередь, на гостеприимстве.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: