Постановка вопросов и техника ответов на них 2 страница

Ситуация: собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные сторо­ны предмета беседы (он пессимист).

Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, оши­бочно составленная аргументация, неприятные впечатления.

Поведение: разграничение предубеждений и субъективных заме­чаний, выяснение мотивов и точки зрения собеседника, «наведение мо­стов» с подготовкой отступления.

ИРОНИЧНЫЕ (ЕХИДНЫЕ) ЗАМЕЧАНИЯ являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение.

Ситуация: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. За­мечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

Причина: недовольство вашим поведением, плохое настроение или «спортивное» изучение ваших возможностей.

Поведение: проверить, сделано ли замечание всерьез или оно име­ет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя идти на по­воду. Реакция может быть остроумной или вообще никак не проявить­ся — замечание можно пропустить мимо ушей.

СТРЕМЛЕНИЕ К ПОЛУЧЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ. Замечание, ука­зывающее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.

Ситуация: собеседник явно хочет получить дополнительную ин­формацию, вероятно, ему не все ясно.

Причина: неясность вашей аргументации и, возможно, неуверен­ное поведение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополни­тельную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.

Поведение: дать спокойный и уверенный ответ и попытаться ра­зобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно.

ЖЕЛАНИЕ ПРОЯВИТЬ СЕБЯ. Многие замечания можно объяс­нить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хо­чет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном воп­росе он максимально беспристрастен.

Ситуация: собеседник выступает с неделовыми замечаниями, цель которых лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необхо­димость его вмешательства.

Причина: замечания собеседника вызваны слишком сильной аргу­ментацией с вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне самоуверенный тон.

Поведение: не создавать впечатление, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити в своих руках. Нужно, чтобы собеседник нашел известное подтверждение своих идей и мнений. Примеры: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения таких вопросов?»

ЗАМЕЧАНИЯ СУБЪЕКТИВНОГО ХАРАКТЕРА. В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимаются чем-то исключительным.

Ситуация: типичная формулировка вашего собеседника в данном случае: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».

Причина: ваша информация малоубедительна. Недостаточно вни­мания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источ­никам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты.

Поведение: постарайтесь поставить себя на место собеседника, при­нять во внимание его проблемы. Нужно больше внимания уделять пре­имуществам и возможностям предлагаемых решений.

ОБЪЕКТИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ — это замечания, которые собесед­ник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и на кото­рые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, что­бы выработать собственное мнение.

Ситуация: собеседник не согласен с предложен­ным решением, он не принял вашего объяснения по поводу его преимущества.

Причина: у собеседника другой подход к решению проблемы, и он не согласен с ва­шим вариантом.

Поведение: не противоречить собесед­нику в открытую, довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему ваше решение. Пример: «Мы понимаем ваш подход к проблеме. Поэтому давайте еще раз вместе с вами рассмотрим этот вопрос».

ОБЩЕЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. Эти за­мечания возникают у собеседника, как пра­вило, в начале беседы, поэтому они не явля­ются конкретными. Попытаться разобрать­ся в них — значит свернуть с дороги.

Ситуация: замечания собеседников неяс­ны, они имеют общий характер.

Причина: собеседник еще не познакомил­ся с вашей аргументацией, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или так­тика вами выбрана неверно.

Поведение: четко определить тему беседы и начать аргументацию. Если сопротивление растет, нужно пересмотреть тактику в отношении собеседника, а в крайнем случае изменить и тему беседы. Пример: «Я предлагаю сначала выявить тему беседы и ознакомить вас в наши­ми аргументами. Это позволит вам и нам более точно определить пред­мет беседы и привести его в соответствие с вашими требованиями».

ПОСЛЕДНЯЯ ПОПЫТКА. Эти замечания собеседник делает очень редко всерьез. Перед окончанием беседы его охватывает неприятное «ощущение конца». Он уже начинает размышлять о трудностях и пре­пятствиях, связанных с реализацией принятого решения, у него возни­кает страх из-за преждевременности принятых мер.

Ситуация: эти замечания являются лишь слегка измененным ва­риантом тех, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окон­чательного решения.

Причина: эти замечания — симптом последней, часто тщетной по­пытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.

Поведение: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замеча­ния, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к его принятию. Существует конкретная ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕ­ЧАНИЙ собеседника, которая существенно снижает их негативное воз­действие. Рассмотрим ее важнейшие приемы.

ССЫЛКИ НА АВТОРИТЕТЫ. Оценка, которой собеседник до­веряет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому он после себя больше всего доверяет, это некто третий, кто для него является авто­ритетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) за­мечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопро­сов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве автори­тетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.

«СЖАТИЕ» НЕСКОЛЬКИХ ЗАМЕЧАНИЙ. Воздействие не­скольких замечаний и возражений существенно снижается, если на них отвечать «одним махом», т.е. одной фразой, сконцентрировав в ней все существенное и избегая бесконечных дискуссий.

ОДОБРЕНИЕ + УНИЧТОЖЕНИЕ. Этот метод применяется про­тив объективных и корректных замечаний, которые вы сначала прини­маете, а потом нейтрализуете, повторно разъясняя собеседнику значе­ние, преимущества и особенности предложенного вами решения. Пример: «Вы совершенно правы. Это имеет ряд недостатков. Но, с другой стороны, здесь есть и свои преимущества, а именно...»

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Этот метод основан на повторении и одновременном смягчении замечания собеседника.

УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ. Этот метод заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными за­мечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сторону. Это дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет пер­спектив.

«ЭЛАСТИЧНАЯ ОБОРОНА» применяется в тех случаях, когда ваш собеседник засыпает вас замечаниями и возражениями в недо­вольном тоне. В такой ситуации лучше не отвечать на замечания, а следить за тем, чтобы не оборвалась нить беседы. Когда впоследствии собеседник вернется к своим замечаниям, а это произойдет обязатель­но, они уже утратят актуальность.

ПРИНЯТИЕ ЗАМЕЧАНИЯ. Это в основном относится к субъек­тивным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше отка­зать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

СРАВНЕНИЕ. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрали­зовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, которую ваш собеседник зна­ет и из которой он может привести примеры из собственного опыта.

МЕТОД ОПРОСА. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток метода — его обширность.

МЕТОД «ДА — НО» заключается в том, что вы до определенного момента соглашаетесь с собеседником для того, чтобы у него пропало желание противоречить вам, и готовите его к контраргументации. При­мер: «Вы совершенно правы. Но учли ли вы, что...»

Со временем из-за частого употребления значение союза «но» мо­жет несколько обесцениться. Кроме того, союз «но» в некоторой степе­ни действует как предостерегающий сигнал. Поэтому вышеприведен­ный пример можно немного изменить, убрав злополучное «но»: «Вы совершенно правы. Учли ли вы, что...»

ЗАЩИТНАЯ МЕРА упрощенно означает, что вы строите свое вы­ступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает за­мечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ. Неприятное замечание, которое наверня­ка последует от вашего собеседника, можно смягчить, если включить его в свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент ответа, а это, несомненно, преимущество.

ДОКАЗАТЕЛЬСТВО БЕССМЫСЛЕННОСТИ. Если все ваши ответы на замечания собеседника указывают на его несостоятель­ность, вы можете подтолкнуть собеседника к тому, чтобы он признал бессмысленность своего замечания. Но это нужно делать очень так­тично и только тогда, когда действительно необходимо, придержива­ясь народной мудрости: «По Сеньке и шапка».

ОТСРОЧКА. Практика показывает, что замечание утрачивает свое значение по мере удаления беседы от того момента, когда оно было выс­казано. Но наряду с этим можно обращаться к собеседнику сразу же после высказанного замечания. Пример: «Позвольте вернуться к это­му вопросу позднее. В таком-то месте мы снова затронем эту пробле­му. Согласны ли вы с этим предложением?»

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует.

Теперь постараемся дать ответ на два наиболее важных вопроса: как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда от­вечать на его замечания.

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. ОБЩИЙ ПОДХОД К НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ можно сформулиро­вать в нескольких пунктах.

ЛОКАЛИЗАЦИЯ. Для успешной локализации замечаний нужно прежде всего ответить себе на следующие вопросы: «Что за этим кро­ется?» и «Какое значение имеет сделанное замечание для вашего собе­седника?»

Тон ответа всегда должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раз­дражительный тон существенно затруднит задачу убе­дить вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные ин­тонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

ДИПЛОМАТИЧНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ. Никогда не следует возражать открыто и гру­бо, даже если собеседник ведет себя некор­ректно. Если вы будете противоречить, то на­верняка не убедите его, а лишь заведете вашу беседу в тупик. Поэтому не следует употреб­лять следующие выражения: «В данном слу­чае вы совершенно неправы!», «Все как раз наоборот!», «Это не имеет под собой никакой почвы!»

УВАЖЕНИЕ. К позиции и мнению собеседника нужно относить­ся с уважением, даже если они ошибочны или для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомер­ное отношение к собеседнику.

ПРИЗНАНИЕ ПРАВОТЫ. Если вы заметили, что замечания и возражения собеседника являются лишь стремлением подчеркнуть свой престиж, то очень выгодно почаще признавать правоту собесед­ника. Например: «Это интересный подход к проблеме, который я, че­стно говоря, упустил из виду. Конечно же, при принятии решения мы его обязательно учтем!» После молчаливого согласия собеседника бе­седу следует продолжить по намеченному плану.

СДЕРЖАННОСТЬ В ЛИЧНЫХ ОЦЕНКАХ. Следует избегать личных оценок. Например: «Будь я на вашем месте...», «Моя фирма считает, что... но лично я думаю...» Особенно это относится к тем слу­чаям, когда подобной оценки явно не требуется или когда собеседник не считает вас своим советчиком или признанным специалистом.

ЛАКОНИЧНОСТЬ ОТВЕТА. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В простран­ных ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем более много­словен ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собе­седником.

КОНТРОЛИРОВАНИЕ РЕАКЦИЙ. При нейтрализации заме­чаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите со­беседника, доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему за­няться этой проблемой в процессе беседы.

НЕДОПУЩЕНИЕ ПРЕВОСХОДСТВА. Если вы будете успеш­но парировать каждое замечание, то постепенно у вашего собеседника сложится мнение, что он сидит перед умудренным опытом «профессо­ром», против которого у него нет никаких шансов. В связи с этим:

— не следует парировать каждое его возражение;

— нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости;

— особенно важно избегать немедленного ответа на каждое за­мечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколь­ко минут.

ПОДГОТОВКА К НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, заранее как можно больше узнать о своем собеседнике, его при­вычках, подготовиться к возможным замечаниям и возражениям.

Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным.

При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные заме­чания, можно предложить следующие варианты:

— до того, как замечание высказано;

— сразу после того, как оно было сделано;

— позднее;

— никогда.

«ДО». Если известно, что собеседник рано или поздно сделает оп­ределенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внима­ние и заранее, не дожидаясь реакции собеседника, ответить на него. В этом случае вы получаете следующие преимущества:

— избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьши­те степень риска ссоры в беседе;

— получите возможность сами выбирать формулировку замечания оппонента и таким образом снизить его смысловую нагрузку;

— у вас будет возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания;

— укрепится доверие между вами и вашим собеседником, так как он увидит, что вы не пытаетесь обвести его вокруг пальца, а наоборот, ясно излагаете все «за» и «против».

«СРАЗУ». Это наиболее удачный вариант ответа, и его нужно ис­пользовать во всех нормальных ситуациях.

«ПОЗЖЕ». Если нет желания прямо противоречить собеседнику, то ответ на его замечание лучше отложить до более удобного с такти­ческой и психологической точки зрения момента.

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необ­ходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

«НИКОГДА». Враждебные замечания, а также замечания, которые представляют собой существенную помеху в беседе (особенно в ее нача­ле), следует по возможности полностью игнорировать. То же самое от­носится к замечаниям, не затрагивающим сути деловой беседы, а также к тем случаям, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Отводы замечаний и возражений собеседника всегда чреваты раз­личного рода конфликтами, поэтому в этих случаях необходимы мак­симальная тактичность и деликатность. Существуют правила «хоро­шего тона», которые применяются при отводе возражений и помогают с наименьшими морально-психологическими издержками решать за­дачи. Рассмотрим эти правила.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его пра­воту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, по­этому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защи­щаться.

Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний ча­сто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спо­койным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не под­ливать масла в огонь.

Замечания, причиной которых является «комплекс неполноцен­ности», переживаемый вашим собеседником, требуют особого внима­ния и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала.

Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пой­дя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, пре­жде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяс­нить собеседнику, так как корректное опровержение замечания мо­жет увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с воз­бужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговари­вать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возра­жения, попытаться выяснить причины его невысказанного недоволь­ства или волнения.

Приемы защиты от некорректных собеседников

Нередко на деловых беседах и при ведении коммерческих переговоров попадаются некорректные собеседники и партнеры. Конфликтовать при такого рода деловых разговорах в мире бизнеса не принято. Зна­чит, надо уметь вежливо и не задевая самолюбие таких людей ставить их «на место». Здесь опять могут оказаться очень полезными советы, даваемые немецким психологом Н. Энкельманом[13]. Приведем их в не­сколько сокращенном виде.

ПРИЕМ ДИЛЕТАНТОВ. Собеседник играет роль недоверчивого че­ловека. Как легко всех нас сбивает с толку, когда оппонент несколько раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю, не могли бы вы мне еще раз объяснить?»

Совет: заговорите об этом еще раз позже. Сошлитесь на последу­ющие высказывания.

НАУЧНАЯ ТАКТИКА. Собеседник оперирует мнениями ученых, он цитирует их. Еще опаснее, когда он намеренно цитирует непра­вильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так Но кому же известны в точности все высказывания определенных лич­ностей?

Совет: также цитировать! Хорошенько подготовьтесь заранее и ут­верждайте, что вы ожидали услышать именно эту цитату.

ТАКТИКА ПРЕРЫВАНИЯ. Ваш противник изводит вас постоян­ными репликами типа: «Вы повторяетесь»; «И где вы это слышали?»

Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжать свою мысль дальше.

ТАКТИКА ШИРОКОЙ НАТУРЫ. Если мы обосновываем свое хо­рошо продуманное мнение при помощи точных цифровых данных, со­беседник обвиняет нас в мелочности, в «поисках блох» или говорит: «Нужно же все-таки думать об общих тенденциях, о генеральной ли­нии, уважаемый коллега».

Совет: спросите его, может ли он что-либо противопоставить точ­ным данным. Только на основании этих цифр отчетливо обнаружива­ется общая линия.

ТАКТИКА СОБЛЮДЕНИЯ ТОЧНОСТИ. Это противоположная ли­ния поведения. Если вы не снисходите до мелочей и деталей, а уделяе­те внимание только общей тенденции, то противник мгновенно задает вопрос по поводу именно этих мелочей: «Как известно, вся суть заклю­чается именно в деталях».

Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все детали, однако в данный момент хотите изложить только главное.

ТАКТИКА «ПЕРЕХОДА НА ЛИЧНОСТЬ». Один из известнейших способов некорректного ведения беседы — нападать на личность собе­седника. Причем противник приводит не серьезные аргументы, а заде­вает достоинство собеседника: «Цвет вашего пиджака (серый) соответ­ствует вашему умственному уровню».

Совет: спросите его, может ли он что-либо сказать по существу вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутству­ет, и от силы своей позиции. Дайте самый решительный отпор напад­кам, ущемляющим ваше достоинство.

СКРЫТЫЕ НАПАДКИ НА ЛИЧНОСТЬ. Вместо конкретных воз­ражений по поводу ваших высказываний партнер начинает вспоминать ваши прежние выступления, выискивать противоречия, несмотря на то, что они имели место несколько лет назад. Как правило, такого некорректно ведущего себя партнера отличают бесхарактерность и нере­шительность.

Совет: открыто заявите о беспочвенности его обвинений и откло­ните их. Поинтересуйтесь, сколько он еще намерен использовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем тоже не стояли на месте, пересмотрели свои взгляды и научились кое-чему новому.

ТАКТИКА ПРИЧИСЛЕНИЯ. Противник причисляет вас к опреде­ленной группе и грубо обобщает: «У всех руководителей только одна цель...»; «Все предприниматели одинаковы...»

Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения? Разве все немцы, как это принято считать, трудолюбивы, честны и «едят толь­ко квашеную капусту?»

ТАКТИКА СВЕДУЩЕГО. Верные аргументы более молодых по воз­расту партнеров по переговорам отклоняют, ссылаясь на то, что их «жизненный и профессиональный опыт еще слишком ограничен...» Старшим по возрасту партнерам категорически заявляют, что «это мне­ние просто больше не актуально».

Совет: спросите своего собеседника, что он конкретно может воз­разить против ваших аргументов. Так вы вынудите его квалифициро­ванно изложить свою точку зрения.

ТАКТИКА ИНОСТРАННЫХ СЛОВ. Противник использует терми­ны, которые вам незнакомы, чтобы показать уровень своих профессио­нальных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов.

Совет: попросите его вежливо, но твердо перевести названные ино­странные слова. Это вызовет к вам симпатию у присутствующих.

ТАКТИКА ТРЕСКУЧИХ ФРАЗ. Когда не срабатывают другие спо­собы, партнер пытается вас обольстить высокопарными фразами. Он говорит о ценностях высшего порядка, например о ро­дине, любви к матери, великодушии, чести и со­циальной справедливости. Но эти слова ред­ко достигают цели и что-либо пробужда­ют в душах слушателей.

Совет: признайте справедливость этих мотивов, особенно если при вашей беседе присутствуют другие лица. Од­нако попытайтесь отклонить выспренные аргументы собеседника, ис­пользуя метод «Да, но». Слово «да» за­мените одной из кажущихся утверди­тельными формулировок: «В этом вопросе с вами следует согласиться, но подумали ли вы о...»

ТАКТИКА ОТСРОЧЕК. Собеседник обещает высказать свое мне­ние по какому-либо вопросу позже или выигрывает время с помощью встречного вопроса.

Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попы­тайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зре­ния. Скажите ему, что это кажется вам особенно важным.

ТАКТИКА УМОЛЧАНИЯ. Собеседник внимательно вслушивает­ся и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем вновь внезапно замолкает.

Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника. Неразговорчивого партнера можно разговорить при помощи удачно поставленных воп­росов. С шумным партнером не надо соглашаться. Чаще всего он ком­прометирует себя сам в глазах остальных слушателей.

Рассмотрим теперь ситуацию, когда на ваши слова реакцией служат резкие выкрики и ехидные реплики. Конкретных рецептов на этот случай, разумеется, не существует, однако советы, даваемые уже упоминавшимся немецким психологом Энкельманом, могут оказать известную помощь говорящему, когда он оказывается в этом положении.

Так, этот ученый в данном случае советует использовать следую­щую поведенческую тактику.

ПРОПУСТИТЬ МИМО УШЕЙ. Эту возможность вы можете ис­пользовать, только если речь идет об одиночных выкриках. После трех-четырех комментариев вслух вы вынуждены как-то реагировать.

НАЙТИ МЕТКИЙ ОТВЕТ. Это наилучший способ ответа на злоб­ные выкрики. Известно, что сэр Уинстон Черчилль использовал такие формулировки в своих выступлениях, которые провоцировали возра­жения. Поэтому сэр Уинстон всегда заранее продумывал соответству­ющие ответы.

СДВИГАТЬ. Очень действенный прием: вы ответите на реплику из зала, но немного позже. Будьте вежливы: «Благодарю за ваше воз­ражение. Я вернусь к нему немного позже». Если возражение серьез­ное, то сразу его пометьте, чтобы позже на него ответить.

ЗАДАВАТЬ ВСТРЕЧНЫЕ ВОПРОСЫ. Задавайте встречные вопросы, если позволяет время. Попросите еще раз повторить репли­ку. Еще лучше подействует, если вы попросите подавшего реплику уточнить кое-что.

ИСПОЛЬЗОВАТЬ ПРИЕМ «ДА, НО». Избегайте длинных объяс­нений и диалогов. Отвечайте кратко и применяйте тактику «Да, но». Однако не употребляйте слово «да», а используйте какие-либо другие способы мнимого утверждения: «В общем-то я с вами согласен, но вы все же подразумевали...»

ПРИМЕНЯТЬ ПРИЕМ НЕЙТРАЛИЗАЦИИ. Нейтрализуйте выкрики из зала, к примеру так: «Я предполагал, что услышу такое воз­ражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интересно выслушать меня до конца». Определенно дайте понять, что в интересах других слушателей вы не желаете вести никаких частных бесед. Если удастся, то предложите подавшему реплику побеседовать по предложенному вопросу после доклада. Это создаст положительную атмосферу.

ССЫЛАТЬСЯ, ЕСЛИ ЭТО ВОЗМОЖНО, НА СЕРЬЕЗНОСТЬ СИТУАЦИИ (или на какие-либо ценности высшего порядка), заме­тив, что в этой ситуации выкрики — неподходящая реакция. Постарай­тесь после ответа снова вернуться в серьезную тональность.

И еще один совет: попытайтесь на веселые выкрики отвечать серь­езно, а на серьезные — остроумно и шутливо.

Поведение в конфликтных ситуациях

Любой конфликт — это отсутствие согласия между двумя и более сто­ронами (отдельными людьми или группами людей), в результате чего они не могут нормально удовлетворять свои потребности. В основе кон­фликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений и т.п.

Чтобы конфликт начал разрастаться, нужен инцидент (т.е. повод), когда одна сторона начинает действовать, ущемляя (пусть даже не­умышленно) интересы другой стороны. Инцидент приводит к конф­ликту только при наличии противоречий, ждущих своего разрешения. Его может спровоцировать любое неосторожно сказанное слово или какое-либо действие.

По значению конфликты делятся на конструктивные (созидатель­ные) и деструктивные (неконструктивные, разрушительные).

КОНСТРУКТИВНЫМ КОНФЛИКТ бывает тогда, когда оппо­ненты, имея собственную позицию, не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Такие конфликты плодотворны. Здесь стороны выдвигают свои аргументы, в одинако­вой мере принимаются в расчет их точки зрения. Идет открытый об­мен мнениями и совместный поиск решения. Эмоции сдерживаются, и спокойно рассматриваются все точки зрения. Разрешение такого кон­фликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы — в соответствии с одним из законов диалектики, утверждаю­щим, что борьба противоположностей — источник развития.

НЕКОНСТРУКТИВНЫЙ КОНФЛИКТ возникает в двух слу­чаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей пози­ции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и уни­жая его.

По характеру причин конфликты можно разделить на объектив­ные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

Конфликты различаются и по сфере их разрешения — деловой или личностно-эмоциональный.

В деловой сфере конфликты чаще всего проявляются в форме об­разования клик или распространения интриг. По определению извест­ного отечественного психолога В.Р. Веснина, клика — это группа со­трудников, активно противопоставляющая себя официальной линии с целью захвата формальной или неформальной власти. Ее члены тесно связаны друг с другом служебными отношениями и не допускают в свои ряды посторонних без всеобщего согласия. Помимо этого существуют и подклики. В них состоят люди, работающие не только в данной фир­ме, но и за ее пределами. Иногда такая подклика может даже контро­лировать всю клику, а через нее и фирму в целом. Интрига — это наме­ренное нечестное запутывание людей для того, чтобы вынудить их к определенным действиям, наносящим ущерб другим, а также проде­монстрировать окружающим свою значимость. Орудием интриги чаще всего оказывается информация, распространяемая «через третьи руки». Она характеризуется предубеждением лица, передающего эту инфор­мацию, специальным очернением или обелением фактов и людей, склонностью передающего к преувеличениям, стремлением польстить самому себе. Правда, какова бы эта информация ни была, на нее в лю­бом случае нужно обращать внимание.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: