Товар ненадлежащего качества.

Ситуация №1. Плохое качество товара не подлежит сомнению.

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»

Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»

Шаг 4. Поблагодарить: «Спасибо большое за то, что принесли. Вы помогли сделать нашу работу лучше. Иначе мы не узнали бы о плохом качестве товара. Мы продавцы, а не производители. В своей работе полагаемся на сертификаты качества, которые предоставляют нам производители. (Таким образом вам удастся усыпить бдительность покупателя и произвести хорошее впечатление на «зрителей»).

Шаг 5. Выяснить, в какой момент покупатель обнаружил плохое качество товара.

Шаг 6. Вежливо попросить предъявить чек!!!

Если у покупателя нет чека, то следует другим способом выяснить, действительно ли в вашем магазине: уточните дату покупки, посмотрите в программе 1С либо по камерам видеонаблюдения». Если выяснилось, что покупатель приобретал в другом нашем магазине, то вежливо попросите обратится в магазин, где совершалась покупка.

Если вы уверены, что это ваш товар, то…

Шаг 7. Если вы уверены, что это ваш товар, то сделать возврат денежных средств, а лучше совершить обмен товара на другой.

Ситуация №2. Плохое качество товара подлежит сомнению.

Нередко случается, что товар надлежащего качества не оправдывает ожидания покупателя. В этом случае:

Шаг 1. Улыбнитесь.

Шаг 2. Ваше лицо должно выражать мысль: «Я очень хочу Вам помочь!»

Шаг 3. Сказать: «Мне жаль, что так случилось!»

Шаг 4. Оценить цвет напитка, сказать: «По цвету это коньяк (водка, вино, др.)»;

Оценить запах напитка, сказать: «По запаху это коньяк (водка, вино, др.)»

Шаг 5. Сказать: «Наших органов чувств не хватает, чтобы с уверенностью судить о качестве товара, поэтому я Вам предлагаю либо составить претензию, которую рассмотрят наши юристы либо написать на наш сайт, так же Вы имеете право обратиться в Роспотребнадзор, чтобы провести экспертизу.»

Помните, что даже если вы действовали в этом случае правильно, говорили вежливо, то покупатель может настаивать на своей точке зрения, требовать немедленного решения вопроса, кричать. Никогда не спорьте – это бессмысленно! Во-первых, это может быть сделано намеренно: спектакль рассчитан на «зрителей». Во-вторых, а это бывает очень часто, покупатель может искренне заблуждаться (не стоит ему об этом говорить). Никогда не отвечайте на агрессию агрессией. Таким образом вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашем магазине. Рассуждения о том, что вы не должны были позволять покупателю, - это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: