ТОР 5 статей:
Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия
Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века
Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка
Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы
КАТЕГОРИИ:
- Археология
- Архитектура
- Астрономия
- Аудит
- Биология
- Ботаника
- Бухгалтерский учёт
- Войное дело
- Генетика
- География
- Геология
- Дизайн
- Искусство
- История
- Кино
- Кулинария
- Культура
- Литература
- Математика
- Медицина
- Металлургия
- Мифология
- Музыка
- Психология
- Религия
- Спорт
- Строительство
- Техника
- Транспорт
- Туризм
- Усадьба
- Физика
- Фотография
- Химия
- Экология
- Электричество
- Электроника
- Энергетика
ПРИМЕР СОСТАВЛЕНИЯ «АНАЛИТИЧЕСКОЙ ОПЕРАЦИОГРАММЫ» — ОПИСАНИЕ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА ПЕЙДЖИНГОВОЙ КОМПАНИИ ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ ОДНОГО КЛИЕНТА
| Технологическая характеристика трудовых процессов | Психологическая характеристика трудовых действий работника | ||||
| Этап работы | Технологические операции (заданные цели) | Нормативные требования к исполнению | Процесс выполнения действий субъектом труда (профессиональное поведение) | Вид выполняемых психологических действий и операций | Психологическая характеристика действий. Предполагаемые ПВК |
| Прием сообщения | Услышать вызов клиента | Работа в режиме ожидания. Готовность и распознавание обращения клиента | Услышать, распознать через наушники голос клиента | Перцептивное действие | Слуховое восприятие. ПВК— нормальная острота слуха, концентрация внимания на сообщении |
| Начало общения с клиентом, приветствие клиента | Произнести фразы, заданные в инструкции. Цель — побуждение к общению в заданном режиме | Информировать клиента о начале связи с ним с помощью устной речи | Коммуникативное действие | Речевое взаимодействие. ПВК— четкая дикция; умение поддерживать контакт с разными клиентами; подвижность нервной системы |
| Окончание приложения 3 | |||||
| Технологическая характеристика трудовых процессов | Психологическая характеристика трудовых действий работника | ||||
| Выяснить суть | Выслушать и | Выяснить суть | Действия: пер- | ПВК — слуховое восприя- | |
| сообщения | правильно понять | сообщения из | цептивное, сло- | тие; словесно-логический | |
| сообщение кли- | потока речи кли- | весно-логическое | интеллект (способность вы- | ||
| ента, повторить | ента, проговорить | (мысленное уточ- | членить или уточнить текст | ||
| его вслух (чтобы | полученный текст | нение формули- | сообщения, распознать не- | ||
| клиент убедился в | сообщения, со- | ровки сообще- | разборчивую речь); социаль- | ||
| том, что сообще- | храняя вежли- | ния); мнемиче- | ный интеллект; кратковре- | ||
| ние правильно | вость в общении | ское; интерперсо- | менная память (запомнить | ||
| принято) | нальное, устная | текст сообщения); устная | |||
| речь, самокон- | речь без дефектов; эмоцио- | ||||
| троль | нально-волевая устойчивость | ||||
| (ибо могут быть обидные, | |||||
| грубые слова), но «клиент | |||||
| всегда прав» | |||||
| Набор | Подготовить | Набрать текст | Набор сообщения | Действия: словес- | ПВК — обладать подвижным |
| сообщения | текст сообще- | сообщения, | на клавиатуре | но-логические, | социальным интеллектом, |
| ния к отправ- | соблюдая правила | компьютера с | психомоторные; | словесно-логическим интел- | |
| ке | грамотной | помощью пальцев | внешний зритель- | лектом, быть грамотным, | |
| письменной речи | двух рук и | ный контроль | уметь формулировать краткие | ||
| зрительного | фразы, иметь хорошую коор- | ||||
| контроля | динацию движений, важную | ||||
| правильности | при наборе текста, обладать | ||||
| набора по | подвижной нервной систе- | ||||
| монитору | мой, гибким мышлением, |
| распределять внимание | |||||
| между беседой с клиентом | |||||
| и одновременным набором | |||||
| текста сообщения | |||||
| Проверить текст | Обеспечить грамотность сообщения | Прочитать по монитору текст и исправить | Перцептивные действия; словесно-логиче- | ПВК — хорошее зрение, грамотность, концентрация внимания на сообщении, | |
| возможные | ские действия; | кратковременная память, | |||
| ошибки | психомоторные | координация движений в | |||
| действия | работе с клавиатурой | ||||
| Отправка сообщения | Выполнить операции программы | Работа с интерфейсом программы и клавиатурой | Психомоторные действия при внешнем зритель- | ПВК — способность к формированию автоматизированных навыков | |
| пейджинго- | быстрее | по инструкции | ном контроле, | ||
| вой системы | опирающиеся на | ||||
| навыки работы с | |||||
| системой связи | ... ------------------------------- |
ПРИЛОЖЕНИЕ!
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: