Я должен лично встречаться со всеми правильно определенными, заинтересованными людьми, которые звонят мне по телефону.

Это должно быть вашей целью в каждом разговоре с людьми, выказывающими интерес к вашему предложению и дающими понять, что они обладают достаточными средствами для его покупки.

Компании вкладывают огромные деньги в программы, направленные на увеличение количества таких звонков: рекламу в средствах массовой информации, адресные справочники, каталоги, уличные вывески, торговые ярмарки и другие мероприятия. И все эти средства, все рекламные усилия, направленные на привлечение новых клиентов, пропадают впустую, если они звонят вам, а вы не можете договориться о встрече с ними.

Некоторые торговые агенты считают, что если часть рекламного бюджета их компании пропадает впустую, то им от этого ни жарко, ни холодно. Они сильно ошибаются. Невозможно превратить каждый звонок в успешную сделку, но если вы не прикладываете все усилия к тому, чтобы каждый телефонный звонок приносил прибыль вашей компании и вам лично, то ослабляете и себя, и компанию. В нашем динамичном мире ничто не стоит на месте. Все либо развивается, либо находится на пути к распаду. Если вы годами помогаете своей компании умирать, а не развиваться, то тем самым вредите самому себе. Вы не можете вернуть даже прошлую неделю, не говоря уже о прошедших месяцах и годах. Ловите момент, не упускайте возможности - сейчас и в будущем.

Рекламные объявления все чаще составляются таким образом, чтобы побудить людей к телефонным звонкам для получения новой информации о товарах или услугах. Если вы умеете обращаться с телефоном, такие звонки могут привести вас к успешным сделкам.

Давайте начнем сначала.

Особенности общения по телефону

1. Когда нужно отвечать на телефонный звонок?

Вы можете смеяться, но существует нужное время для ответа на телефонный звонок. Если вы хватаете трубку после первого звонка, то пугаете одних людей и заставляете других думать, что вы слишком заняты. Если вы не поднимаете трубку после шестого звонка, то люди обычно приходят к выводу, что вас нет на месте. Лучше всего брать трубку после третьего звонка.

2. Какой образ создается вашим, голосом?

Когда вы отвечаете на звонок тоном смертельно больного человека, никто не хочет встречаться с вами. Поэтому Чемпион отвечает на телефонные звонки с некоторым волнением, энтузиазмом и радостными нотками в голосе. Не имеет значения, хороши или плохи ваши дела в настоящий момент; каждый раз, когда вы берете телефонную трубку в офисе, вы готовитесь к разговору с потенциальным покупателем, которого интересует ваше предложение. Если вы зрелый, сдержанный и компетентный человек, то должны отложить свои ближайшие заботы в сторону ради жизнерадостного разговора с клиентом.

Кстати, поэтому вам нужно отвечать именно на третий звонок. После первого звонка оставьте свои текущие дела, выкиньте из головы все лишние мысли и подготовьтесь. Это просто - нужен лишь небольшой навык и тренировка. Выберите мысленный образ, доставляющий вам удовольствие: надежду, достижение, которым вы гордитесь, или просто приятное воспоминание. Каждый раз, когда вы слышите телефонный звонок, отвлекитесь от своих дел и на мгновение воссоздайте перед собой этот мысленный образ. Пользуйтесь им, как "переключателем передач"; радостный и оживленный тон показывает, что вы имеете дело с наилучшими товарами или услугами и готовы встретиться с каждым, кто проявляет интерес к ним. После небольшой тренировки вам будет достаточно лишь на долю секунды вызвать мысленный образ, чтобы он сделал свою чудесную работу.

3. Проявляйте внимание к их интересам

Дайте собеседнику объяснить, почему он звонит вам. Человек может сослаться на рекламу или спросить о каком-либо конкретном товаре. Вы можете ответить примерно в таком духе:

"Да, сэр, у нас было много звонков насчет нового "Супердрайвера". Действительно потрясающая модель".

Затем переходите к следующему шагу.

4. Попросите их подождать, чтобы получить необходимую информацию

Но делайте это лишь в том случае, если вы умеете непринужденно общаться с людьми. Профессионал ищет возможности попросить потенциального клиента немного подождать, чтобы собраться с мыслями. Он как бы говорит себе:

"Отлично, рыбка клюнула. Какова моя дальнейшая стратегия?".

Просите собеседника подождать лишь один раз и, если возможно, в самом начале разговора. Хорошо запомните следующее: никогда не заставляйте его ждать больше семнадцати секунд.

Что происходит, если вы заставляете собеседника ждать целую минуту? Когда вы возвращаетесь к трубке, с вами разговаривает уже не тот человек, который звонил недавно. Если он еще слушает, то вы сразу же заметите, как изменился его голос. Яростный рев или возмущенные вопли - не самое лучшее начало для прекрасной симфонии продажи. Задержки на линии равнозначны потерянным сделкам.

5. Старайтесь узнать имя собеседника

Чемпион делает все возможное, чтобы узнать имя собеседника. Это обусловлено несколькими причинами. Во-первых, создается более тесный контакт с собеседником, если вы называете его по имени. Наилучший способ узнать имя довольно прост, но важно знать точные слова. Вот они.

Когда вы возьмете трубку, скажите:

"Большое спасибо, что подождали". Всегда благодарите за проявленное терпение. Затем скажите:

"Это _____ (ваше имя)". Разумеется, вы представляетесь собеседнику, если звонивший сразу же не спросил, как вас зовут.

Выждите секунду-другую. Собеседник может назвать свое имя, но не томите его долгим ожиданием - просто дайте ему возможность представиться, если сейчас это удобно для него. Если нет, осведомитесь теплым и уверенным тоном:

"Можно узнать, кто звонит?".

Собеседник почти всегда назовет свое имя, если он действительно заинтересован в покупке товара у вас. Но ваш тон обязательно должен быть теплым и дружелюбным.

6. Отвечайте на большинство вопросов своими вопросами и подводите собеседника к встрече

Встреча, к которой вы стремитесь, может означать визит к собеседнику домой, если вы занимаетесь розничной или семейной торговлей; это может означать, что потенциальные покупатели придут в ваш торговый зал или на выставку для осмотра рекламируемой продукции; это может означать, что вы приедете в офис собеседника, если занимаетесь продажей для крупных компаний или государственных организаций. Вы можете встретиться даже в общественном месте. Как бы то ни было, вы всегда должны стремиться к личной встрече. А теперь вспомним, какая методика подразумевает ответ вопросом на вопрос клиента? Методика "вопросов-дикобразов". Например, человек звонит вам по рекламному объявлению и спрашивает:

"Вы еще сохраняете особую цену на тот копировальный аппарат? Он имеется в продаже?".

Чемпион никогда не отвечает "да" или "нет" на подобные вопросы. Вместо этого он спрашивает:

"Это копировальный аппарат того типа, который вы хотели найти?". "Да, разумеется".

"Отлично. Мы можем встретиться с вами в любое удобное для вас время. Предпочитаете посетить наш торговый зал или лучше мне заехать к вам?"

Вы задаете, "вопросы-дикобразы", но вместе с тем пользуетесь. тактикой альтернативного продвижения. Это вдвойне эффективно, не так ли?

7. Уточняйте все детали, когда договариваетесь о встрече

Я должен кое о чем предупредить вас. Многочисленные исследования доказали, что лишь небольшое количество людей помнит информацию, услышанную один раз. Вы согласны? Что часто происходит, когда вы договариваетесь о встрече? Другой человек либо забывает обо всем, либо не может понять, где вас найти. Он может забыть время встречи или ваше имя. Вот почему профессионал повторяет все, что он говорит. Заведите привычку просить собеседника записывать важные подробности.

"У вас есть под рукой карандаш? Если вас не затруднит, пожалуйста, запишите некоторые подробности".

Догадайтесь, какие это подробности. Сюда входит ваше имя, адрес вашего офиса, время встречи и все остальное, в чем нуждается потенциальный клиент, чтобы встретиться с вами.

8. После подтверждения договоренности о встрече чемпион бросает второй якорь

Этот последний шаг особенно важен, если вы будете ждать посетителя в своем торговом зале или закусочной, где вы договорились встретиться. Примерно 10% встретятся с вами лишь в том случае, если будут знать, что вы сможете перезвонить им. Они могут задержаться, и, разумеется, нельзя исключить, что в силу чрезвычайных обстоятельств вы сами не сможете встретиться с ними. Поэтому после уточнения всех подробностей вы говорите:

"Если случится нечто совершенно непредвиденное и мне придется попросить вас изменить время нашей встречи, куда я могу позвонить вам?".

Независимо от того, продаете вы товары или услуги, существует по меньшей мере 50-процентная вероятность того, что вам придется самому обзванивать потенциальных покупателей. Настоящий Чемпион знает, что работа на телефоне может значительно увеличить объемы его продаж. Поэтому он всегда готов звонить новым людям, выяснять их возможности и создавать благоприятную атмосферу для покупки.

Звонки из офиса

Почти каждый из нас поднимает трубку, когда звонит телефон. Даже торговые агенты, которые боятся звонить сами, отвечают, когда звонит телефон. В сущности, они иногда с таким нетерпением ждут, когда им кто-нибудь позвонит, что это умиляет меня.

Почему многие наши коллеги ежатся при мысли о поиске клиентов по телефону, но с радостью хватаются за возможность поговорить с тем же самым человеком, если он сам звонит им. Происходит нечто очень странное - даже более странное, чем кажется с первого взгляда.

В конце концов, торговые агенты приходят на работу для того, чтобы зарабатывать деньги. Они знают, чем больше они найдут покупателей, тем больше заработают денег. Они также знают, что могут найти больше покупателей с помощью телефона. Поиск клиентов в упрощенном виде сводится к следующему: вы садитесь к телефону и звоните до тех пор, пока не находите человека, с которым стоит встретиться лично. Затем вы встречаетесь с этим человеком и различными способами добиваетесь, чтобы он купил товар у вашей компании. Часть из этих денег выплачивается вам. В этом суть работы в торговле, не так ли? Все начинается с поиска клиентов.

Однако есть продавцы, не желающие искать покупателей. Они не боятся телефона, потому что выросли рядом с ним, и телефонный аппарат стоит рядом на столе. Они привыкли к телефону. Они знают, что телефон не кусается, не взрывается, не испускает дурные запахи. Но у телефона есть одна неприятная особенность: он издает громкие звуки. Разве можно уютно дремать в своем кресле, не обращая внимания на назойливые звонки? Кроме того, если вы не возьмете трубку и не выясните, почему вас беспокоят, то станете мишенью для сердитых взглядов и затаенных ругательств своих коллег. С другой стороны, всегда остается надежда, что звонок не причинит особого беспокойства: звонят вашему коллеге или это окажется ваш знакомый, желающий поболтать. Многие уже давно уяснили это для себя. В любом случае лучше снять трубку, когда аппарат донимает вас звонками.

Звонить самому - совсем другое дело. Не стоит лицемерить, утверждая обратное. В первую очередь, когда вы кому-то звоните, то беспокоите его, а не сами подвергаетесь его нападкам. Вы уже не можете сказать: "Извините, у меня срочные дела". Но если вы думаете, что мы призываем не звонить потенциальным клиентам именно по этой причине, то ошибаетесь. Разумеется, почти каждый человек сначала испытывает смутное беспокойство при мысли о поиске клиентов по телефону. Это подъем в гору, а не катание на саночках с горы; это действие, а не пассивное ожидание. Но именно так совершаются восхождения на высочайшие вершины и наживаются самые крупные состояния.

Не мучайте себя, утверждая, что вы не достаточно агрессивны и толстокожи для такой работы. Это не относится к числу ваших недостатков. На самом деле от человека не требуется особого мужества или агрессивности, чтобы добиться выдающихся успехов в телефонных изысканиях. Для этого необходимы знания. Если вы боитесь звонить потенциальным клиентам, то лишь, потому, что не знаете, как это делается.

Во-первых, вы всегда можете сказать: "Прошу прощения за беспокойство. Всего хорошего". Видите, как это просто? В конце концов, вы всего лишь позвонили им, а не разрушили их личную жизнь.

Во-вторых, следует помнить, что, работая с людьми по телефону, вы всегда ориентированы на успех, а не на успеваемость. Позвольте объяснить. Если вы поставите себе цель: "Начиная с завтрашнего утра, я буду делать по пятнадцать звонков в день", то можете позвонить даже двадцать раз и ничего не добиться.

Ориентируйтесь на успех. "Начиная с завтрашнего утра, я начну звонить потенциальным клиентам и продолжу это занятие до тех пор, пока не встречусь хотя бы с тремя перспективными клиентами". Поставьте себе разумную цель и стремитесь к ней. Делайте перерывы на обед, не задерживайтесь на работе, но продолжайте звонить клиентам до тех пор, пока не достигнете своей цели.

В-третьих, следует помнить, что до начала работы вы должны иметь эффективные формулировки и список имен и телефонов потенциальных клиентов. Ваши шансы на успех напрямую зависят от этого. Если после десяти звонков никакого прогресса не наблюдается, сделайте паузу, изучите свой список, свои формулировки и обдумайте возможные изменения. Под "прогрессом" я имею в виду договоренность о встрече, просьбу перезвонить позднее или информацию о людях, которые могут заинтересоваться вашим предложением. Не позволяйте двум-трем незнакомым звонкам обескуражить вас. Не давайте незнакомым людям, которых вы, возможно, никогда не увидите, сбивать вас с пути к успеху. Примиритесь с тем, что некоторые будут вовсе не в восторге от вашего звонка. Профессиональный поиск клиентов по телефону означает, что вы:

1. имеете выгодное предложение и обладаете всеми необходимыми знаниями о нем;

2. звоните только в разумное время;

3. остаетесь вежливым в любой ситуации;

4. быстро и спокойно заканчиваете неблагоприятный разговор;

5. выбрасываете из головы любую неудачную попытку завязать контакт и немедленно делаете следующий звонок.

Последний пункт особенно важен. Организуя режим своей работы, настройтесь на быстрое избавление от негативных эмоций. Не давайте им подтачивать ваш энтузиазм. Вместо того чтобы петь грустные песни после неудачного разговора, встряхнитесь и сразу же наберите номер следующего потенциального клиента. Сделайте так, и вас приятно удивят простота и высокая производительность вашей работы.

У меня есть небольшое, но очень интересное задание для вас. Попробуйте написать собственное рыночное исследование. Возможно, дело пойдет быстрее, если вы соберете команду из двух-трех сотрудников вашего отдела, разделяющих ваши взгляды, и напишете такое исследование, которым сможете пользоваться в телефонных разговорах с потенциальными клиентами. Возьмите основную схему, предложенную ниже, и приведите ее в соответствие с вашими товарами или услугами, территорией продажи и методами реализации, принятыми в вашей компании. Обратите особое внимание на тот порядок, в котором вы будете задавать вопросы. После третьего этапа ваша последовательность действий может отличаться от моей в соответствии с особенностями вашего предложения.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: