Як провести переговори

Угоди, договори супроводжують наше життя з давніх часів.

Навіть у тубільців у процесі обміну черепашок на рибу присутні всі головні компоненти сучасних багатомільйонних угод: попит, пропозиція, ціна, еквівалентність обміну. І так, як і сьогодні, успіх угоди залежав від уміння поторгуватися, або, як нині ми говоримо, — мистецтва ведення ділових переговорів.

Хоча зараз значення переговорів різко зросло, тому що додалися умови платежів, транспортування, страхування, графіка поставок, гарантій... Покупець прагне ні в чому не поступатися продавцю. Зростає ступінь взаємозалежності.

У більшості випадків переговори — це з'ясування та погодження всіх основних і додаткових умов купівлі і продажу товарів чи вирішення інших проблем з метою досягнення кінцевої згоди, що задовольняє інтереси тієї чи іншої сторони.

Теоретики та практики переговорів загалом єдині у визначенні головних фаз самого переговорного процесу та їх призначення.

Техніка ведення переговорів передбачає три основні фази. Дуже важливо правильно розрахувати час для кожної фази, щоб переговори не були обтяжливими, не втомлювали учасників, щоб в усьому відчувалася висока організація. Отже, перша фаза — уточнення позицій сторін (10% часу), друга фаза — пошук альтернатив розв'язання завдань (60 %), третя фаза — досягнення домовленості або укладання угод (ЗО %).

СХЕМА ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ

1. Обгрунтування тактики ведення переговорів.

2. Визначення суперечливих проблем.

3. Формування завдань.

4. Аналіз ситуації.

5. Висновки, що допомагають досягти згоди.

6. Реалізація угоди.

7. Контроль виконання.

Три стадії в переговорах як формі колективного обговорення виділяють Т. Чмут і Г. Чайка:

— аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів прийняття рішення;

— планування;

— дискусія.

Перша фаза — уточнення позицій учасників переговорів.

Насамперед необхідно створити атмосферу взаємної довіри та співробітництва, зняти психологічні бар'єри. Це можуть бути емоційні бар'єри: страх, тривога, низька самооцінка тощо та смислові бар'єри: розходження цілей, характеру вимог та прохань. Один із способів зняття бар'єру — вибір нейтральної теми для вступної бесіди або ще до переговорів під час обіду, за чашкою чаю тощо.

У цій фазі складається порядок денний і виробляються взаємно прийнятні правила взаємовідносин під час переговорів, а також проводиться первинний облік інформації.

Друга фаза — пошук альтернатив. Основне завдання — зменшити розбіжності, адже це фаза відкриттів, пошуків. Від учасників вимагається артистизм, уміння володіти своєю поведінкою та емоційним станом: тут виявляються комунікативні здібності, знання та навички учасників переговорів. У цій фазі найбільше використовуються методи маніпулювання (прихованого тиску на партнера).

До найбільш явних показників завершення обговорення належать:

♦ досягнення мети або межі;

♦ припинення поступок;

♦ зменшення розбіжностей;

♦ зниження темпу;

♦ постановка практичних запитань.

Третя фаза — досягнення домовленості або укладання угоди.

"Кінець — справі вінець!" — завершальна фаза переговорів логічно випливає з усього перебігу можливих варіантів (альтернатив) розв'язання проблем, а тому на закінчення потрібно ще раз переконатися, що немає недомовок.

Документи підписано і лунає останній акорд, який допоможе побудувати міст до майбутньої спільної діяльності. Якщо навіть загалом щось не вдалося, треба думати про майбутнє... Тому ще впродовж кількох хвилин:

^ підкресліть взаємні вигоди переговорів;

^ уточніть питання, по яких не дійшли згоди;

поцікавтеся, чи задоволені процедурою переговорів партнери і висловте своє задоволення;

щиро подякуйте іншу сторону за участь.

Кожна з трьох фаз може мати різні часові межі — від кількох хвилин до місяців, але, як правило, у відсотковому співвідношенні ці фази займають відповідно 10 %, 60 % та 30 %. Психологічна насиченість кожної фази достатньо велика та різноманітна: від розв'язання конкретних переговорних завдань до національно-культурних традицій та ритуалів.

Після проведення переговорів доцільно їх проаналізувати та обговорення за участю всієї переговорної команди. Варто обговорити такі питання:

• що сприяло успіхові переговорів;

• які труднощі виникали, як вони долалися;

• що не було враховано при підготовці до переговорів та з яких причин;

• які несподіванки виникали в ході проведення переговорів;

• якою була поведінка партнера на переговорах;

• які принципи ведення переговорів можливо й потрібно використовувати на інших переговорах.

Запитання і Завдання для самоконтролю

Завдання 1. Дайте відповіді на запитання:

1. Чим відрізняються переговори від інших форм ділової комунікації?

2. Основні фази переговорного процесу.

3. Охарактеризуйте елементи забезпечення переговорів.

4. Які основні комунікативні завдання виникають у процесі переговорів.

5. За якими параметрами потрібно оцінювати результати переговорів?

Завдання 2. Розкажіть про особливості стратегії переговорів.

Завдання 3. Допишіть речення:

Переговори — це... Комерційні переговори — це процес... Комерційні переговори за формою подібні... Учені виділяють такі три стратеги переговорів:...

Завдання 4. Розкажіть про особливості підготовки до переговорів.

Завдання 5. Дайте відповіді на запитання.

1. Які існують стратегічні підходи до проведення переговорів?

2. Який підхід до проведення переговорів називається жорстким?

3. Що передбачає м'який підхід у стратегії переговорного процесу?

4. Чому принциповий підхід до проведення переговорів вважають альтернативним до наведених вище?

5. Які два основні напрями роботи включає підготовка до переговорів? Які організаційні питання потрібно вирішити?

Завдання 6. Підготуйте короткий усний виступ на тему "Тактика і принципи переговорів".

Завдання 7. Сформулюйте і запишіть 6-8 основних, на вашу думку, рекомендацій менеджерові щодо ведення переговорів.

Завдання 8. Дайте відповіді на запитання:

1. Які ви знаєте основні прийоми сприйняття партнера в процесі переговорів?

2. Як можна створити в партнера відчуття причетності до прийняття рішення?

3. Як навчитися керувати емоціями?

4. Яка техніка ведення переговорів?

5. Які стадії в переговорах виділяють Т. Чмут і Г. Чайка?

6. Які ви знаєте показники завершення обговорення?

7. Чому після проведення переговорів потрібно їх проаналізувати та обговорити?

Завдання 9. Прочитайте текст. Чому і як потрібно навчитися правильно сприймати партнера?

СПРИЙНЯТТЯ ПАРТНЕРА

Судження іншої людини є для нас незрозумілими, а дехто вважає і нецікавими. Можливо, але не в ділових стосунках. Різні судження партнерів — саме це є причиною конфліктів. Як же досягти взаєморозуміння? Розглянемо деякі прийоми, що дозволяють уникнути непорозумінь:

1) поставте себе на місце партнера;

2) порівняйте ваші погляди на...;

3) не робіть висновки про наміри інших, виходячи з власних міркувань;

4) обговорюйте сприйняття один одного;

5) створюйте в партнера почуття причетності до вироблення рішень;

6) узгоджуйте рішення з принципами та іміджем учасників переговорів (І. Томан).

Нарада

Деякі наради приречені на невдачу ще до того, як вони почнуться. Це стається тому, що керівник подібний до капітана, який хоче керувати кораблем, не маючи чіткого уявлення про його курс.

Тому необхідно насамперед чітко визначити характер запланованої наради.

Спеціалісти виділяють такі типи нарад:

■ навчальна (конференція), мета якої — дати учасникам необхідні знання І підвищити їхню кваліфікацію;

■ інформаційна, необхідна для узагальнення даних і вивчення різних точок зору на конкретні проблеми;

■ пояснювальна, в ході якої керівництво прагне переконати працівників у правильності прийнятих відповідних рішень і необхідності відповідних дій;

■ проблемна, яка проводиться для того, щоб виробити метод, знайти шлях вирішення існуючих проблем.

Щоб нарада пройшла результативно, необхідно: ^ чітко й однозначно визначити (сформулювати) тему наради. Крім цього, визначити, на який результат ви очікуєте (прийняти рішення, виробити рекомендації, переконати присутніх у правильності зроблених дій);

^ детально розробити порядок денний. Вибрати найбільш доцільну послідовність розгляду питань, виходячи із психологічних критеріїв, тобто починати розгляд із питання, яке найлегше вирішити. Перший успіх стане фундаментом для вирішення складних питань. Завчасно продумайте, як залучити до обговорення навіть дуже інертних та небагатослівних працівників;

^ надати учасникам наради можливість ознайомитися з фактами, документами, які будуть обговорюватися ще до наради;

^ передати запрошення особам, які повинні брати участь у нараді, завчасно разом із порядком денним;

^ вибирати зал засідань, враховуючи мету наради. Приміщення повинно бути з хорошою звукоізоляцією та вентиляцією, нормальною температурою повітря (+19 С), умебльоване не дуже розкішно, але і не по-спартанськи;

^ чітко дотримуватися запланованого регламенту часу і вказувати його на запрошеннях.

Результати наради необхідно зафіксувати в протоколі та розіслати його всім особам, які повинні бути проінформовані. Якщо ж були прийняті певні рішення, то необхідно обов'язково встановити, хто, що і як повинен зробити для виконання цих рішень.

Ділові наради та засідання є засобом колективного вирішення проблем. Нарада — один із найефективніших способів обговорення важливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, громадського й політичного життя. Вона дає змогу аналізувати важливі питання і висловлювати свої думки і пропозиції, приймати найоптимальніші рішення.

Якщо учасники обмінюються думками, обговорюють проблеми і спільними зусиллями доходять висновків, ефект від такої наради буде великим. Якщо ж нарада не дає очікуваних наслідків, вона перетворюється на колективне марнування часу1.

Оскільки 20—30 % робочого часу працівники витрачають на наради, то ефективність їх залежить від організації і підготовки проведення. Перевагою ділових нарад є те, що тут, як правило, присутні майже всі виконавці рішень. Крім того, протягом порівняно короткого часу колектив може висунути значно більшу кількість ідей, ніж окремий працівник.

Наради не повинні бути ширмою, за яку ховаються від персональної відповідальності.

Успіх будь-якого колективного зібрання залежить від ступеня підготовки і від рівня розумового, психічного та морального розвитку керівника, оскільки наради, як правило, проводять керівники.

Нарада будь-якого профілю включає основні підготовчі етапи:

1. Визначення тематики порядку денного.

2. Приблизний склад учасників (у процесі підготовки список учасників уточнюється).

3. Дата, година початку і місце проведення.

4. Підготовка доповіді.

5. Проект рішення.

6. Регламент, процедура проведення і технічні засоби.

На думку вчених, позитивний ефект від наради буде досягнуто лише тоді, коли ЇЇ учасники за рівнем професійних знань і практичного досвіду відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми. Крім того, сама проблема має бути важливою для всіх присутніх1.

Для підсилення ефекту доцільно заздалегідь підготуватися і надіслати тези доповіді і список виступаючих у дебатах.

Техніка проведення наради, у якій беруть участь не більше 10-12 осіб, залежить від ділових якостей головуючого. Процедурно з кожного питання підбиваються підсумки із застосуванням авторитарної чи демократичної форми ведення наради. Ефективність наради залежить від часу проведення. Не рекомендується проводити наради перед початком робочого дня. Найкращий час — з 9 до 12 або з 16 до 18 год. Краще збирати дві наради на тиждень по півгодини, ніж одну на годину. Рішення наради протоколюються і документально оформляються.

Успіх наради, її ефективність багато в чому залежать від головуючого. Керівник наради повинен мати організаторський хист, уміти зосереджувати увагу й зусилля на головному, постійно стежити за перебігом дискусій, добирати слушні запитання, систематизувати різні погляди, робити правильні висновки, прислухатися до кожного, самому не брати участі в дискусії, створити доброзичливу атмосферу, по-дружньому ставитися до всіх учасників, нікого не обділяючи увагою, проявляти повагу до особистості кожного учасника, не переносити роздратування на учасників. На нараду потрібно запрошувати фахівців, рівень професійних знань і практичний досвід яких відповідатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми.

Т. Чмут і Г. Чайка вказують на етичні підходи до забезпечення наради як форми колективного обговорення проблем:

• результат обговорення на нараді залежить від моральної та психологічної атмосфери, яку на ній створено;

• моральні та психологічні якості керівника як головуючого на нараді безпосередньо впливають на поведінку присутніх і їхню участь у обговоренні;

• учасники наради за професійними якостями та досвідом роботи мають бути спроможними розв'язати поставлену проблему, а поставлена проблема має відповідати інтелектуальному та професійному рівню її учасників;

• усі висловлені на нараді думки мають бути ретельно проаналізовані та враховані;

• завдання для колективного вирішення треба формулювати так, щоб його виконання могло змінити ситуацію;

• обговорення має бути вільним, щоб думки проголошувалися невимушено, без тиску з боку керівника;

• рішення, яке прийнято колегіально, але, як з'ясувалося потім, є помилковим, коригується шляхом нового колективного розгляду без пошуку винного за невдало винесену пропозицію1.

Нарада — це важлива форма ділового спілкування, ефективність якої досягається за умови, коли її учасники дотримуються етичних, моральних норм, знайомі з правилами спілкування і дотримуються їх.

Запитання і Завдання Ьт самоконтролю

Завдання 1. Дайте відповіді на запитання:

1. Які типи нарад виділяють спеціалісти?

2. Що потрібно для того, щоб нарада пройшла результативно?

3. Де і чому фіксують результати наради?

4. Коли можна досягни ефекту від наради?

5. Які основні етапи включає підготовка до наради?

6. Від чого залежить техніка проведення наради?

7. Які ви знаєте етичні підходи до забезпечення наради як форми колективного обговорення проблем?

Завдання 2. Доведіть, що ділові наради є засобом колективного вирішення проблем.

Завдання 3. Підготуйте усне повідомлення "Нарада. Особливості підготовки до неї".

Завдання 4. Допишіть речення.

Метою навчальної конференції є... Інформаційна нарада необхідна для... Проблемна нарада проводиться з метою... Щоб залучити до обговорення питань наради інертних членів наради, потрібно...

Перевагою ділових нарад є те, що...

Наради рекомендують проводити у такий час...

Завдання 5. Прочитайте текст. Яких ще поганих звичок потрібно позбуватися?

ПРО ПОГАНІ ЗВИЧКИ

А. М. Купер наводить близько ЗО поганих звичок, які він помітив у людей, що головують на нарадах:

— стукають пальцями або олівцем по столу;

— підпирають голову рукою;

— торкаються руками обличчя;

— покусують олівець, зубочистку або сірник;

— стукають олівцем по зубах;

— облизують губи;

— чухають голову;

— водять пальцями по столу;

— пригладжують волосся;

— пригладжують бороду або вуса;

— застібають або розстібають ґудзики на піджаку;

— хмуряться;

— кусають губи, нігті;

— жують жувальну гумку;

— чистять нігті;

— поправляють окуляри;

— дивляться крізь окуляри, тримаючи їх у руці;

— притупують ногою;

— хрускають пальцями;

— малюють беззмістовні малюнки на папері під час виступів;

— нервово складають і рвуть папір;

— оглядаються довкола;

— звертаючись до присутніх, дивляться повз них;

— дзенькають ключами або дрібними грішми в кишені;

— стромляють пальці за жилет або за комір;

— тримають руки в кишенях;

— крутять обручку на пальцях;

- усміхаються так чудернацьки, що учасники не можуть збагнути, чи їм усміхаються, чи з них насміхаються.

Уважно перегляньте цей перелік ще раз і докладіть зусиль, щоб позбутися тих звичок, які, можливо, ви в себе виявили.

Збори

Збори — це форма колективного обговорення ділових проблем, які хвилюють громадськість. їх проводять з метою спільного осмислення певного питання.

Розрізняють партійні збори, збори акціонерів, виборців, жителів мікрорайону тощо.

Збори можна розділити на декілька етапів:

— підготовка зборів;

— висвітлення проблеми та її обґрунтування;

— обговорення проблеми;

— ухвалення рішення.

Збори потрібно готувати. їх підготовкою займається робоча група, члени якої найбільш зацікавлені в результаті.

Під час підготовки до зборів потрібно визначити проблему для розгляду і список працівників, які братимуть участь в обговоренні. Готують збори фахівці, доповідачем призначають кваліфіковану людину.

Готуючись до висвітлення проблеми, потрібно дібрати цікавий матеріал, факти, проаналізувати матеріал, зробити схеми порівняння видів роботи тощо.

Доповідач, готуючи доповідь має врахувати склад аудиторії, її вік, освіту, кваліфікацію, обставини. Потрібно написати повний текст виступу і кілька разів прочитати його. Після такої попередньої підготовки можна лише зрідка заглядати в рукопис. Досвідченому лекторові рекомендують приготувати нотатки доповіді.

Початок виступу має дуже велике значення, від нього залежить:

— чи подолає промовець хвилювання, заспокоїться і набуде впевненості у своїх силах;

— чи зуміє встановити контакт зі слухачами;

— чи зацікавить слухачів і приверне їхню увагу;

— чи зуміє стисло висвітлити тему виступу, визначивши основні питання.

Іржі Томан стверджує, що промовець може розвинути думку в своєму виступі по-різному, а саме:

— пояснити;

— списати;

— розповісти;

— довести.

Найменш цікавою формою викладу, на його думку, є опис, найцікавішою — розповідь.

Закінчення виступу може складатися з двох частин: узагальнення головних думок і підбиття висновків.

Рекомендують пам'ятати про регламент: для вступу виділити 10— 12 % часу, висновків — А—5 %, для основної частини—решту часу.

На зборах обирають президію.

Після доповіді проводять її обговорення. Бажано, щоб виступаючі готувалися заздалегідь, тоді обговорення буде більш предметним. В обговоренні можуть брати участь усі бажаючі (але їх кількість і регламент виступу встановлюють учасники зборів).

Для кожного оратора на першому місці мають бути слухачі, тоді його доповідь матиме успіх. Потрібно намагатися донести свої думки до слухачів. Для цього потрібно вживати метафори, афоризми, прислів'я, цитати. Незнайомі для слухачів терміни, абстрактні поняття потрібно пояснити. Бажано користуватися діаграмами, графіками. Одним із найдійовіших засобів пожвавлення уваги слухачів є риторичні запитання під час виступу.

Не радять:

— уживати надто довгі речення, бо їх важко зрозуміти;

— переобтяжувати мову словами іншомовного походження;

— зловживати деякими подробицями.

Обговорення можна припинити тоді, коли немає пропозицій з обговорюваної проблеми.

Президія (а інколи — робоча група) виносить на обговорення проект рішення, який ухвалюється учасниками зборів, пропозиції, які додаються до проекту.

Потім проект виносять на голосування. Якщо за нього проголосує більшість учасників зборів, приймається як ухвала. Рішення має бути чітко оформленим, конкретним, указано виконавців і дату виконання.

Потрібно контролювати, як виконується прийняте рішення. Учасників зборів повідомляють про виконання прийнятого рішення.

Запитання і Завдання для самоконтролю

Завдання 1. Прочитайте поради лекторові. Що нового для себе ви дізналися?

• Лектор-початківець повинен запам'ятати текст виступу в процесі кількаразового його повторення.

• Коли треба заглянути в рукопис лекції або виступу, опустіть очі, але голову не нахиляйте.

• Намагаючись запам'ятати текст, зосереджуйтеся передусім на змісті, а не на стилі.

• Не бійтеся дивитися прямо на слухачів.

• Якщо ви сумлінно приготуєте виступ, то впевнитеся у своїх силах і таким чином відвернете одну з причин хвилювання.

• Під час виступу контролюйте своє дихання і говоріть повільно, особливо спочатку.

• Перед початком виступу розслабтеся.

• За кафедрою займіть зручну позу, огляньте слухачів, але говорити не поспішайте. Відтак глибоко вдихніть І в повільному темпі починайте говорити.

• Після закінчення промови не виказуйте, що вам стало легко після того, як виступ уже позаду.

• Будь-які рухи, пози, жести й міміка виправдані лише в тому разі, коли вони не притягують надмірної уваги слухачів.

• Жести мають бути скупими як щодо кількості, так і щодо широти.

• Стежте за тим, щоб;

— жести були природними, а не штучними;

— кожен жест мав певне значення;

— промова не починалася і не закінчувалася несподіваним жестом;

— жести узгоджувалися з рухами всього тіла;

— жестикулювати саме тоді, коли треба наголосити на значенні усного слова.

• Силу голосу пристосовуйте до акустики і розмірів приміщення.

• Користуючись підсилювальними пристроями, говоріть у мікрофон, а не повз нього.

• Якщо доводиться відійти від мікрофона до дошки, говоріть голосніше. Не говоріть, коли пишете на дошці, тобто коли ви стоїте до слухачів спиною.

• Якщо доводиться долати труднощі, пов'язані з поганою акустикою, шумом у приміщенні, гуркотом, що долинає знадвору, та іншими перешкодами, то:

— артикулюйте дуже ретельно;

— говоріть повільніше і робіть паузи;

- говоріть короткими реченнями;

— супроводжуйте свої слова жестикуляцією й мімікою більшою мірою, ніж звичайно.

• Бережіть голос за кілька днів перед виступом. Уникайте куріння або перебування в накурених приміщеннях, пиття холодних напоїв, довгих прогулянок та розмов на морозі, голосних вигуків під час спортивних змагань тощо.

• Дружелюбний тон допоможе завоювати прихильність слухачів.

• Не припускайтеся менторського тону і не моралізуйте.

• Застосування того чи іншого тону залежить від характеру промови.

• Якщо хочете наголосити на якійсь думці, це можна зробити кількома способами:

— перш ніж висловити її, помовчіть якусь хвилю, а потім уже говоріть;

— підсильте свій голос або стиште його;

— уповільніть виклад і наголосіть на кожному окремому слові в реченні;

— доповніть усне слово жестом і мімікою;

— змініть тон голосу;

— повторіть важливе слово або речення.

• Не бійтеся робити паузи, навіть якщо у вас немає лекторського досвіду. Намагайтеся не заповнювати паузи різними звуками, як "е-е-е...", "ну" тощо.

• Швидкості реакції можна навчитися, якщо виконувати такі дві умови.

— виховувати впевненість у своїх силах;

— учитися заздалегідь уявляти різні ситуації І знаходити способи правильної реакції на них.

Завдання 2. Дайте відповіді на запитання:

1. Що називається зборами?

2. Які є різновиди зборів?

3. На які етапи можна розділити збори?

4. Чому збори потрібно готувати?

5. Як повинен готуватися до зборів промовець?

6. Як проводять збори?

7. Що б ви порадили промовцеві?

8. Коли можна припинити обговорення?

Завдання 3. Підготуйте усний виступ на тему "Підготовка до зборів і їх проведення".

Завдання 4. Допишіть речення. 1. Збори — це...

2. Збори розділяють на декілька етапів:...

3. Від хорошого початку виступу залежить...

4. Закінчення виступу може складатися...

5. Після доповіді проводять...

6. Для пожвавлення уваги слухачів потрібно...

7. Президія виносить на обговорення...

8. Рішення має бути...

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: