Маркетинг и мерчандайзинг ресторана как новые направления,

способствующие развитию ресторанного бизнеса

Общественное питание - это сфера оказания услуг. А это значит, что главная задача общественного питания — сделать людей счастливыми на то время, что они находятся в ресторане, кафе или баре.

Бизнес в ресторане будет успешным, если он нацелен на удовлетворение желаний гостей в продукции и услугах. Ресторатор и коллектив в целом должны быть заинтересованы в создании условий для увеличения посещаемости ресторана. Добившись этого, можно увеличить объемы продаж. Первостепенная задача ресторатора — удовлетворение потребностей посетителей, завоевание их расположения, что в конечном итоге приведет к увеличению средней суммы чека.

Маркетинг ресторана - комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ. В этих программах заложены мероприятия по улучшению товаров и их ассортимента, изучению потребителей, конкурентов и конкурентной среды, по обеспечению ценовой политики, формированию спроса и стимулированию сбыта, рекламе, оптимизации каналов товародвижения и организации сбыта, расширения ассортимента предоставляемых сервисных услуг.

Маркетинг ресторана начинается с сегментирования рынка - разбивки его на четкие группы потребителей, для каждой из которых могут быть предложены определенные виды продукции и услуг. От того, насколько правильно выбраны сегменты рынка, во многом зависит успех ресторана в конкурентной борьбе. Фирме необходимо решить, сколько сегментов рынка необходимо охватить, и сконцентрировать внимание на самых выгодных для фирмы сегментах. Затем фирме предстоит выбрать концепцию маркетинга, ориентированную на потребителя.

Какую бы важную роль в успехе ресторана в конкурентной борьбе ни играли сервисное обслуживание и гостеприимство, люди ходят в ресторан, чтобы вкусно поесть и насладиться напитками. Поэтому ресторан должен разработать оригинальные способы подачи блюд, напитков, которые позволят удивить гостей. Это подача напитков в бокалах, соответствующих выбранному вину: бургундскому, эльзасскому, рислингу, шампанскому и др. Некоторые рестораны предлагают гостям широкий выбор высококлассных вин «по бокалу», а также сервируют персональные бокалы для определенных напитков, представленных в винной карте. Многие любители вина оценят возможность расширить свои представления о любимом напитке, не покупая целую бутылку.

Крепко-алкогольные напитки (водка, текила) дольше остаются холодными в стаканах, охлажденных в морозильных камерах методом «он-зе-рокс». Такая подача способствует лучшему выявлению вкусовых качеств этих напитков.

Логотип на стеклянной посуде, сделанный по индивидуальному заказу, является частью фирменного стиля ресторана. Эта посуда является эффективным рекламным средством и производит сильное впечатление на гостей.

Домашнюю атмосферу ресторану придадут соленья, свежеиспеченный хлеб, а также варенье, джемы, повидло, приготовленные непосредственно на производстве. Это повышает имидж предприятия, обеспечивает исключительное положение на рынке общественного питания.

Для того чтобы гости ресторана не скучали в ожидании кофе, следует сервировать столы персональными кофейниками в комплекте с молочниками, сахарницами и щипцами на небольших подносах. Такая подача кофе будет высоко оценена гостями ресторана.

Широкий выбор диетических, детских, фирменных и десертных блюд дает ресторану реальную возможность занять ведущие позиции на рынке. Имея соответствующие нормативные документы, технико-технологические карты, продукты и оборудование, ресторан сможет в короткое время освоить приготовление блюд с высокими вкусовыми качествами и низким содержанием жиров и холестерина.

Практическое значение имеет использование конкретных маркетинговых приемов, ориентированных на привлечение потребителей в ресторан.

В качестве маркетингового приема используется дегустация блюд. Дегустация проводится по поводу введения новой странички блюд в меню. Предложение образцов новых или специальных блюд является великолепным способом формирования интереса потребителей. Пробные порции позволяют гостям познакомится с новыми блюдами, при этом им не нужно будет платить за целую порцию. Такой тип предложения новых блюд станет наиболее эффективным, если включить в него элементы шоу. Например, официанты, предлагающие новое блюдо русской кухни, могут быть одеты в русские костюмы, зал оформлен в национальном стиле, столовая посуда — с национальным орнаментом, метод обслуживания с учетом национальных традиций. О времени проведения дегустации ресторан сообщает гостям заблаговременно. Участникам дегустации предлагают опросные анкеты. Блюда, получившие высокую оценку по результатам опроса, включают в меню. Проведение дегустации можно сопровождать организацией концертных программ с привлечением популярных ансамблей, организацией лотерей, конкурсов с выявлением победителя, которому вручают блюдо от шеф-повара.

Презентация проводится в тех случаях, когда в меню вводятся одно-два новых блюд. Презентация может быть посвящена приготовлению блюд из новых продуктов, появившихся на рынке. О предстоящем событии оповещаются средства массовой информации. Заранее разрабатываются пригласительные билеты с указанием предлагаемого меню, развлекательной программы и стоимости. Организации презентации в ресторане предшествует разработка литературного сценария, в который включают сведения о любимых блюдах какого-либо литературного героя, исторического персонажа или театрального шоу в стиле ярмарки с организацией продажи коробейниками свежевыпеченных булочных изделий.

Маркетинговый прием - организация праздничных вечеров, семейных торжеств в ресторане. С этой целью в ресторане проводятся промоушн-акции: предлагаются блюда, напитки, которые ежедневно не включаются в меню и карту вин. Попробовать и оценить их можно только в период проведения этих мероприятий. Например, в меню новогоднего ужина включают блюда из домашней птицы и дичи, приготовленные в целом виде, юбиляру предлагают блюдо «Фламбэ», а в день «8 Марта» -десерт, состоящий из свежих фруктов со сливками в виде торта.

С целью привлечения гостей в ресторан в часы, когда загрузка зала является минимальной, используют маркетинговый прием «счастливый час». В это время гостям предлагают специальное меню со скидками на отдельные блюда или заказавшему одну-две кружки пива следующую предлагают бесплатно.

Рестораны широко используют и другие виды скидок:

покупая одно блюдо, второе посетитель ресторана получает бесплатно («два по цене одного»);

бесплатное блюдо при определенном заказе, например, чашка кофе к десерту или салат к основному блюду;

скидки на определенную стоимость заказа потребителя (процент скидки зависит от суммы заказа).

Организация клубов по интересам в ресторане: клуба гурманов, любителей пива, пивных кружек, винного и сигарного клубов является новым маркетинговым приемом. Клуб гурманов организует в ресторане встречи, посвященные дегустации определенных блюд, например из рыбы, вегетарианских, десертов и т.д. Шеф-повар знакомит членов клуба с рецептами, демонстрирует гостям приемы приготовления отдельных блюд. Работа клуба гурманов увеличивает объем продаж в ресторане, поэтому для членов клуба дегустацию проводят со скидкой.

В клубе любителей пивных кружек каждый его член получает персональную пивную кружку и имеет определенные привилегии. Раз в месяц участники клуба собираются, и им подают пиво со скидкой. Клуб может иметь специальные полки в зале, на которые устанавливают пивные кружки различной формы, и каждый новый член клуба может пополнить эту коллекцию.

С целью привлечения постоянных потребителей и стимулирования регулярного посещения ресторана, бара многие предприятия предлагают гостям приобрести золотые, серебряные и другие клубные карты, дающие различные преимущества. Обладателю клубной карты предоставляется скидка на сделанный заказ в определенные дни и часы работы ресторана; в утренние часы - на бесплатную чашку кофе; во время игры в бильярд - на бокал вина или прохладительного напитка.

Лотереи и игры позволяют значительно повысить интерес потребителей к посещению ресторана. Победителей лотерей выбирают на основании купонов участников, которые гости получают заранее.

В отличие от лотерей в проведении розыгрышей используются различные приемы: карточки, с которых нужно стереть защитный слой для определения возможного выигрыша и др.

Конкурсы требуют от участников демонстрации определенных умений и навыков. Став участником конкурса, гость может выиграть сначала обычный приз, а затем гран при или бонусы (скидки постоянным потребителям) при каждом посещении ресторана.

Сочетание различных маркетинговых приемов является наиболее эффективным в организации ресторанного бизнеса.

Мерчандайзинг- деятельность предприятия питания по увеличению продаж продукции собственного производства, покупных товаров и услуг. С этой целью в ресторане или баре применяют различные приемы мерчандайзинга:

- эстетическое оформление блюд, коктейлей, смешанных напитков;

- внедрение новых приемов подачи блюд;

- организация шоу в процессе приготовления и подачи блюд, напитков;

- агитация в зале;

- убеждающая продажа;

- предложение гостям для выбора альтернативных видов продукции и услуг.

Эстетическое оформление блюд, коктейлей, смешанных напитков способствует эффективному воздействию на потребителя с целью увеличения продаж. Воздействие на потребителя начинается сразу при входе его в ресторан или бар:

- предложение коллекционных вин на передвижных тележках или в специальных шкафах;

- использование современных направлений дизайна в сервировке столов;

- организация в зале салат- и десерт баров;

- размещение свежих фруктов и красочно оформленного коктейля дня на барной стойке;

- подача фруктов в вазе из накарбованных плодов тыквы, крюшона в арбузе, коктейля в замороженном бокале.

В книге приведены оригинальные приемы оформления и подачи холодных блюд, горячих закусок, вторых блюд, десертов.

Приемы мерчандайзинга используют при организации обслуживания гостей в зале. Например, блюдо, приготовленное для компании в целом виде, приносят в зал, порционируют на складном подносе (трейд-жеке)[21] и подают гостям.

Основными причинами, по которым ресторану выгодно готовить блюда в зале на глазах у гостей, являются: стремление возбудить у них аппетит, повысить интерес к ресторану и увеличить объем продаж дорогих блюд. Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их в меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей приглашают опытных поваров, заведующего производством.

Фламбированиевторых блюд, десертов производят также в присутствии гостей. Для этого используют передвижную тележку с газовой горелкой или небольшие настольные электрические плиты, которые размещаются на шведской линии. Повар или официант берет из шафендиипорциональные куски рыбы или мяса, укладывает их на разогретые сковороды, сбрызгивает коньяком и поджигает. Когда пламя погаснет, изделие перекладывают на мелкую столовую тарелку, оформляют фруктами, овощами и подают гостю.

Приготовления блюда непосредственно в зале осуществляет шеф-повар или метрдотель с использованием элементов шоу. Например, свежий лобстер разделывают на подсобном столе, укладывают в кастрюлю с кипящей водой и ошпаривают, отделяют хвостовую часть, клешни. Мякоть лобстера обжаривают на порционной сковородке, укладывают на мелкую столовую тарелку, оформляют овощами и подают гостям.

Приготовление коктейлей с применением приемов флеринга (жонглирование бутылками) является эффективным методом воздействия на гостей бара. К проведению шоу привлекают опытных барменов, в совершенстве владеющих этими приемами.

К основным способам агитации в зале ресторана относятся:

- фотографии блюд, помещаемых на столики; размещение салат- и десерт баров на самом видном месте;

проведение презентаций;

- включение в меню воскресного бранча бокала вина или шампанского (часто подаваемых гостю бесплатно);

- расположение алкогольных напитков в витрине бара этикеткой к гостям (не перегружая полки и не оставляя свободного места);

- предложение коллекционного вина и его декантирование.

Оригинальная подача водки имеет место в ресторане «Медвежье царство», где на обложке меню поместили информацию о том, что водку подают «одним метром». Официант показывает бутылку водки гостю и получив согласие, открывает ее, разливает в 10 шотов, поставленных в углубление деревянной доски длиной 1 м и шириной 20 см., данную доску сразу же располагают на торце стола.

Предложение сигар организуют из хьюмидора[24], который может находится в зале на небольшом столике или барной стойке.

Одним из самых эффективных средств, используемых обслуживающим персоналом, является убеждающая продажа. Как только гость сел за стол, официант предлагает ему коктейль аперитив или фирменную закуску. Компании можно подать закуски на блюде с тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные десерты, демонстрируя их ассортимент на блюде, тележке или охлаждаемой витрине, расположенной в зале. Убеждающая продажа особенно популярна при рекомендации блюд в зале. Официант предлагает гостю фирменное блюдо: «Сегодня у нас новое экзотическое блюдо из морепродуктов, попробуйте. Оно Вам обязательно понравится. Блюдо богато витаминами и имеет нежный пикантный вкус».

Предложение для выбора альтернативных видов продукции связано с тем, что в ресторан приходят гости, которым приятно получить определенную выгоду. С этой целью ресторан предлагает гостям комплимент от шеф-повара (мелкие закуски, глоты с вишневой наливкой и др.). Для того чтобы учесть запросы потребителей с разными доходами (или аппетитом), официанты предлагают гостям закуски на блюдах разного размера, стейки, пироги, пирожные порциями разной массы (рис. IV б). Примером выбора гостем наиболее выгодного варианта является продажа напитков с закусками или без них, предложение гостям бизнес-ланча. При этом цена каждого блюда, входящего в бизнес-ланч, ниже, чем она была бы в случае отдельного заказа.

Чтобы сделать продукцию ресторана более узнаваемой и заметной, необходимо использовать рекламные материалы. Их часто безвозмездно предлагают компании-производители (стаканы, бокалы, кружки с логотипом, аксессуары, пепельницы и т.д.). Рекламный материал привлекает внимание потребителей, а официант информирует гостей о достоинствах и преимуществах продукции.

Таким образом, мы рассмотрели современные подходы в сфере ресторанного бизнеса, маркетинг ресторана и мерчандайзинг. Маркетинг ресторана - комплексная система организации производства и сбыта продукции, ориентированная на удовлетворение потребностей конкретных потребителей и получение прибыли на основе исследования и прогнозирования рынка, изучения внутренней и внешней среды предприятия, разработки стратегии и тактики поведения на рынке с помощью маркетинговых программ, а мерчандайзинг способствует привлечению внимания посетителям к предлагаемым услугам и продукции, а красивая «упаковка» в которой подается эта продукция – важный фактор, способствующий увеличению количества посетителей и сделанных ими заказов.

Заключение

Рестораны играют важную роль в жизни человеческого общества, а также ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг с другом. Рестораны - это одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения объединяются, чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана.

Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается неустанным контролем за его функционированием, как во внутренней, так и во внешней среде. В своей работе мы рассмотрели важные факторы, влияющие на успех в ресторанном бизнесе. Такими факторами являются:

- процесс управления в ресторанном бизнесе. Управление организацией основывается на общих принципах системы управления производством. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческой деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления. Основные функции управления являются общими для всех производственно-экономических систем, относятся к любому объекту управления. Они необходимы для решения общих задач управления и типичны для всего управленческого решения.

- структура и специфика системы управления предприятием общественного питания. Правильно и профессионально организованная структура системы управления для любого предприятия общественного питания, упрощает и освобождает руководителя от целого ряда функций, для выполнения которых есть квалифицированные специалисты. Структура системы управления фиксируется в организационных схемах управления, штатных расписаниях, положениях о структурных подразделениях, должностных инструкциях.

- расстановка и подбор кадров. Для успеха в ресторане очень важен подбор кадров. От того насколько правильно менеджер подберет персонал, будет зависеть дальнейшая работа. Менеджер должен точно представлять, какой тип кандидатов нужен для стабильного трудового коллектива, способного добиться высоких конечных результатов. В последнее время, в связи с возросшей требовательностью посетителей, рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и качество обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.

- функции менеджеров. В данной работе, мы уделили внимание работе менеджеров в ресторанном бизнесе. Основываясь на собственном опыте и практике, хотелось бы отметить, что несмотря на большое количество ресторанов в г. Алматы, очень мало ресторанов, где есть менеджеры, которые соблюдают предъявленные к ним требования и вообще имеют профессиональное соответствующее образование, поэтому такие предприятия часто значительно дольше идут к «успеху», методом «проб и ошибок».

Для более удачливых предпринимателей, тем, которые не жалеют своего времени на постоянное обучение и совершенствование знаний в этой сфере, создание ресторана и работа в нем приносят много радости и удовлетворения от хорошо сделанной работы, которая нравится людям и привлекает все больше посетителей.

Ресторан - это место интенсивного социального общения, стимулирующее движение адреналина в жилах посетителей, обслуживающего персонала и администрации.

Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и профессионально организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

В виду того, что у нас в Казахстане в условиях рынка каждый хочет заняться бизнесом, ресторанный бизнес – один из самых привлекательных, тем более несмотря на конкуренцию, всегда можно найти свою «тему» и специфику подачи услуг, которые выгодно будут отличаться от конкурентов. Постоянно можно видеть новые названия, новый тип предприятий - это говорит о том, что отрасль живет и развивается.

В заключение следует отметить, что в данной работе были рассмотрены и изучены все поставленные задачи, проанализированы проблемные аспекты методов управления ресторанным бизнесом, предложены рекомендации по совершенствованию системы управления данной сферой посредством активного включения в деятельность ресторанов таких инструментов, как маркетинг и мерчандайзинг. В процессе написания дипломной работы были решены поставленные задачи:

- изучена структура управления ресторанном;

- рассмотрены методы, стили и принципы управления ресторанном;

- показана роль управленческих решений, требования к ним, условия принятия и классификации;

- рассмотрена специфика рекламной деятельности в ресторанном бизнесе;

- изучено современное состояние и основные направления развития ресторанного бизнеса;

- рассмотрены современные подходы (маркетинг и мерчандайзинг), влияющие на создание успешного предприятия в сфере ресторанного бизнеса.

На основе изученного теоретического и практического материала можно предложить следующие рекомендации менеджерам ресторанов:

Каждому приходится учиться на собственном опыте, мало в чем можно убедить с помощью теории, пока человек не почувствует и не познает это самостоятельно. Ниже представлен личный план действий, состоящий из нескольких основных этапов:

1.Выявите ограничения.

2.Оцените и обсудите их.

3.Преодолейте препятствия.

4.Приобретите новые умения.

5.Внедрите новые методы работы.

6.Проанализируйте свое продвижение вперед.

7. Используйте все новое и внедряйте все самое современное.

Список использованной литературы

1 Новицкий А.Г. Экономика и организация предпринимательской деятельности в сфере сервиса. - М.: «Карун», 2005.- 210 с.

2 Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: «Нолидж», 2006. -142с.

3 Козырев В.М. Туристская рента. - М.: «Финансы и статистика», 2001. -181с.

4 Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: 2006. -420с.

5 Сенин B.C., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес. - М.: «Финансы и статистика», 2004. -255 с.

6 Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. -М.: ООО «Новое знание», 2004. -294 с.

7 Лесник А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: «Интелуниверсал», 2002. -310 с.

8 Толковый словарь / Под. ред. Ефремова Н.С., М.,2004. -640с.

9 http://dic.academic.ru

10 http://ru.wikipedia.org

11 http://ru.wikipedia.org

12 Реклама http://ru.wikipedia.org

13 shkolazhizni.ru

14 История менеджмента / Под ред. В.Д. Валового, - М., 2007.–305c.

15 Менеджмент в сфере услуг / Под ред. В.Ф. Уколова. – М.: Луч, 2005.–210c.

16 Ладанов И.Д. Практический менеджмент. – М., 2007.–195c.

17 Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, функционирование, продвижение. – СПб, 2000.–247c.

18 Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме.- СПб, 2007.–267c.

19 Драчева Е.Л., Юликов Л.И. Менеджмент. – М.: Мастерство, 2002.–321c.

20 Розанова В.А. Психология управления. – М., 2008.–295c.

21 Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 1995.–395c.

23 Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М., 2006.– 254c.

24 Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие.- Мн.: Новое знание, 2007. -216 с.

25 Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб, заведений.— М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224 с.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: