Главная | Случайная
Обратная связь

ТОР 5 статей:

Методические подходы к анализу финансового состояния предприятия

Проблема периодизации русской литературы ХХ века. Краткая характеристика второй половины ХХ века

Ценовые и неценовые факторы

Характеристика шлифовальных кругов и ее маркировка

Служебные части речи. Предлог. Союз. Частицы

КАТЕГОРИИ:






ПСИХОЛОГИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ В РАМКАХ КОНФРОНТАЦИИ




1. Стратегии ведения конфронтационных переговоров.

2. Тактика ведения конфронтационных переговоров.

Ключевые понятия темы: стратегии конфронтационных пере­говоров: "Проигрыш-Проигрыш", "Проигрыш-Выигрыш", "Выиг­рыш-Проигрыш"; стили конфронтационных переговоров: жест­кий или с позиции силы, мягкий стиль или с позиции слабости; тактика конфронтационных переговоров.

1. СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ КОНФРОНТАЦИОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Обширная международная практика накопила богатый опыт наблюдений по различным модификациям стратегии конфронта­ционных переговоров. На протяжении длительного исторического периода, вплоть до "холодной войны", господствовало представле­ние о переговорах как о временном перемирии в длительной войне или конфронтации. Такое понимание роли переговоров определило и соответствующие модели поведения сторон на переговорах, та­ких традиционно было две: с позиции силы и с позиции слабости.

Приведем основные характеристики, присущие каждому из этих видов переговорного процесса.

- Жесткий стиль или с позиции силы. В общей системе кон-фронтационных взаимодействий между двумя сторонами, будь то личности, партии, государства или группы государств, издавна упор делался прежде всего на силовой фактор, на достижение од­носторонней победы. Переговорам в этой системе всегда отводи­лось и до сих пор еще отводится место "запасного выхода", когда продолжение конфликта силовыми средствами либо бесперспек­тивно, либо невыгодно. Но и в этом случае переговоры не прини­мают на себя всю тяжесть поисков урегулирования спора, а служат лишь дополнением в борьбе за победу. Конфронтация оставалась конфронтацией, хотя и решалась уже не военными, а политиче­скими средствами.

Основные признаки переговоров с позиции силы. Участники переговоров - противники. Цель переговоров - победа. Средства -любые, обеспечивающие достижение поставленной цели. Это -случай, когда "цель оправдывает средства", а именно: требование односторонних уступок в качестве условий для продолжения от­ношений, недоверие, твердая фиксация своей позиции, сокрытие своих истинных намерений, требование односторонних преиму­ществ в качестве платы за соглашение, стремление выиграть, со­стязание воли, поиск единственного ответа - того, который примет противоположная сторона, применение нецивилизованных мето­дов, средств, приемов, возможный исход - победа одного и пора­жение (подавление) другого.

Результат таких переговоров чрезвычайно непрочен и будет не­медленно разрушен при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в этом поединке проигрывают оба партнера, а сам ха­рактер переговоров оказывается деструктивным.

Жесткий стиль соответствует стратегии "соперничество". Ведя переговоры в этом стиле, та или иная сторона (или обе они) непо­колебимо настаивают на своих требованиях, не идут ни на какие уступки, добиваются победы, оказывают давление на партнера, не проявляют никакой заботы об удовлетворении его интересов. Ре­зультат, на который рассчитывает одна из сторон, выражается формулой "выигрыш-проигрыш", то есть, выигрыш этой стороны и проигрыш партнера. Главная опасность такого стиля переговоров в том, что если оппонент будет придерживаться такого же стиля, то результат, скорее всего, будет выражаться формулой "проигрыш-проигрыш" для обеих сторон.

Переговоры в жестком стиле, как правило, не улучшают отно­шений между участниками переговоров. Победа одного из участ­ников переговоров гарантирует ему враждебное отношение со сто­роны другого (если этого не было, то возникнет, если было, то зна­чительно усилится).

- Мягкий стиль иди с позиции слабости. Его признаки: участ­ники переговоров - друзья, цель переговоров - соглашение, средс­тва - те, которые обеспечивают соглашение. Это сознательное при­менение уступок для сохранения и развития хороших отношений и для достижения соглашения. Это и изменение позиции, выработка и представление предложений, раскрытие своих намерений, спо­собность поддаваться давлению, поиск единственного ответа -того, на который пойдет другая сторона.

В специальной литературе рассматриваются и модификации описанных выше двух основных стратегий ведения переговоров.

- Стратегия "Проигрыш-Проигрыш". Предполагает, что один из участников переговоров идет на проигрыш, но вместе с тем он и своего партнера ставит в положение проигравшего: "Пусть проиг­рал я, но он также должен проиграть". Подобная установка может быть обусловлена объективным положением дел, например, когда нормальные отношения между участниками переговоров не могут быть достигнуты. Чаще всего такая стратегия поведения обуслов­лена крайней степенью непринятия участниками переговоров друг Друга.

Стратегия "Проигрыш-Проигрыш" не такое уж редкое явление не только на бытовом уровне или на деловом между фирмами, но и на уровне международных отношений. Эта ситуация возникает обычно при взаимодействии решительных, упрямых, эгоцентрич­ных участников переговорного процесса с их установкой только на выигрыш. Заранее ее, конечно, мало кто планирует. Однако лично­стные качества участников переговоров, которые не могут или не хотят сдерживать свои эмоции, приводят к этому результату. Эта стратегия свидетельствует об отсутствии гибкости и творческого подхода к переговорам.

- Стратегия "Проигрыш-Выигрыш". Определяется тем, что один из участников переговорного процесса настроен пораженче­ски. Он видит в своем оппоненте слишком сильного противника, борьба с которым, на его взгляд, обречена на неудачу. Такую пози­цию могут занимать люди с ослабленной волей, неуверенные в себе, чувствующие себя неудачниками. Среди них выделяется осо­бый тип людей, который скрывает свои слабости ярко выражен­ным стремлением к бесконфликтным отношениям. Ими движет

страх перед противником. Они поддаются давлению с его стороны. Они пытаются избежать еще худших, на их взгляд, последствий. Чаще всего на стратегию "Проигрыш-Выигрыш" программируют­ся участники переговоров, которые чувствуют, что им не удастся сдержать давления своих оппонентов. Эта стратегия приводит к существенным односторонним уступкам.

На деловых переговорах люди с установкой "Проигрыш-Выигрыш" обычно стоят перед дилеммой - вынужденно уступить или вообще сорвать переговоры. Под натиском чужой воли и убе­ждений идут они на односторонние уступки. Нередко они хорошо представляют себе степень опасности принимаемых решений, но не находят мужества и воли воспрепятствовать этому. Если до завер­шения переговоров напряженность достигнет предела их возможно­стей, они могут покинуть переговоры под любым предлогом.

Участники переговоров с установкой "Проигрыш-Выигрыш", как правило, услужливы, готовы соглашаться с мнением других, не способны выражать и отстаивать свои истинные чувства и убежде­ния, их сравнительно легко запугать. Они стараются подавлять чувства раздражения, глубокой неудовлетворенности, разочарова­ния, отчаяния и униженя Однако рано или поздно эти чувства могут вырваться наружу в самых уродливых формах. Тогда разду­тые до невероятных пределов гнев, цинизм, мстительность могут превратить этих людей не только в ярых, но и порой очень опас­ных врагов.

Однако может случиться и так, что стратегия "Проигрыш-Выигрыш" принимается одной из сторон не из-за ее слабости, а как сознательный ход, ориентированный на то, чтобы стать ширмой для получения выигрыша в чем-то другом. Тогда результаты пере­говоров сами по себе не имеют для участвующей стороны значе­ния. Эту стратегию может выбрать и тот участник переговоров, который очень дорожит отношениями с партнерами, при условии, что последние не конкурируют с результатами переговоров.

- Стратегия "Выигрыш-Проигрыш". Реализуется, когда один из участников переговорного процесса считает, что его выигрыш должен быть достигнут за счет проигрыша его оппонента. Он же­лает стать победителем в итоге переговоров, а своего партнера поставить в положение побежденного. Целью переговорного про­цесса является не только реализация своих интересов, но и пора­жение противника, нанесение ему морального ущерба. Логика борьбы заставляет оценивать удачный результат исхода перегово­ров как свою победу (выигрыш), а неудачный - как свое пораже­ние (проигрыш).

Участники переговоров с такой установкой используют силу характера, власть, связи, и любые другие явные и неявные преиму­щества для того, чтобы добиться победы над партнером. При таком подходе партнер по переговорам - это прежде всего противник.

Сторонники стратегии "Выигрыш-Проигрыш" активно настаи­вают на своей позиции, пренебрегают интересами другой стороны, стремятся использовать возможность реализовать свое превосход­ство над другими и применять нецивилизованные приемы.

Психологическая особенность этой стратегии состоит в том, что стороны на переговорах находятся в условиях обороны и напа­дения. В таком состоянии человек испытывает весьма серьезные ограничения в плане продуктивного творчества и оказывается не пригоден к полноценному сотрудничеству. В конечном счете это приводит к тому, что возникают серьезные препятствия на пути разработки конструктивных взаимовыгодных решений.

В рамках стратегии "Выигрыш-Проигрыш" другая сторона, решения которой влекут за собой односторонние уступки, нахо­дится под жестким психологическим давлением, в результате ко­торого у обеих сторон остается все меньше стимулов для быстрого продвижения вперед. Все это существенно затрудняет достижение соглашения. Если его все же удается достигнуть, то оно будет чре­вато негативными факторами. Во-первых, если условия слишком кабальные для противников, то они, скорее всего, будут саботиро­вать исполнение решений. Во-вторых, переговоры в рамках страте­гии "Выигрыш-Проигрыш" угрожают продолжающимся отноше­ниям, которые неизбежно будут развиваться по негативному сце­нарию вплоть до разрыва.

Стратегия "Выигрыш-Проигрыш" - жесткая, с выраженным стремлением одной стороны добиться преимуществ за счет другой. Она не ориентирована на установление прочных долговременных партнерских отношений. Применяется, как правило, при кратко­временных деловых связях. Может оказаться эффективной в экс­тремальных ситуациях, когда важен только определенный резуль­тат и безразличны дальнейшие деловые связи.

2. ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ КОНФРОНТАЦИОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Деструктивная тактика в переговорном процессе появляется в ситуациях, когда по мнению одной из сторон она располагает бо­лее выгодными для нее позициями, например, более мощными финансовыми возможностями, обширными связями в значимых

для ситуации сферах, военной силой и т, п. Действительно, приня­то считать, что сильную позицию на переговорах определяют та­кие факторы, как богатство, политические связи, физическая сила, влиятельные друзья, военная мощь и т. п. Поэтому большой прак­тический интерес представляет многообразие тактик, соответст­вующих конфронтационным стратегиям ведения переговоров. Их конкретные виды следующие.

* Формальная принципиальность. Эта тактика предполагает подмену сути дела не формой даже, а проформой. Конечно, редко бывает так, чтобы кто-либо из участников переговоров утверждал, что главным для него является не проблема, не дело, не разреше­ние спорного вопроса, а сведение счетов с партнером. Тем не ме­нее реальное содержание делового стиля деформируется самым неожиданным образом.

Обычно подходы формальной принципиальности защищены известными принципами. Среди которых следующие.

* "Мне это доверено...". Этот принцип выдвигается в защиту своей неуступчивости. В такой ситуации решение вопроса ставится в зависимость не от реального содержания проблемы и обстоя­тельств ее обсуждения, а от статусно-ролевых характеристик. При­чем чем выше статус и полномочия такого партнера, тем непре­клоннее, твердолобее он себя ведет.

* "Поставьте себя на мое место...". Это действительно принцип, а не жалоба с предложением войти в положение. Под ним скры­вается нежелание поставить себя на место партнера. Он некомпро­миссен и служит оправданием отсутствия гибкости.

* "Главное прокукарекать, а там хоть не рассветай". В соот­ветствии с этим принципом главным оказываются только цели, взятые сами по себе, даже простое их провозглашение. Главное -участие. Будут достигнуты результаты или нет, для этого принципа совершенно не важно.

Формальная принципиальность представляет собой ту разно­видность тактики переговорного процесса, которая обречена на формальное соглашение. Такое соглашение может быть очень точ­ным, выверенным, прекрасно протокольно оформленным, и обла­дать лишь одним недостатком: оно не будет иметь никакого отно­шения к делу. Здесь все сводится к обычному лозунгу: главное -заявить о себе, отметиться, показать себя.

* Некорректная тактика ведения переговоров. Проявляется в следующем. Целиком или частично оспаривается правильность приводимых аргументов. Высказывается сомнение в существова­нии связи между причиной и следствием. Произносятся некон-

кретные высказывания. Не называются точные источники стати­стических данных. Все время задаются новые вопросы. Противо­речиво интерпретируется положение дел. Постоянно обращаются с просьбой давать развернутые определения тем или иным поняти­ям. Неожиданно изменяют стиль переговоров или позиции. Меня­ют без видимой причины тему. Практически все требования ста­вятся под сомнение. Выдвигаются явно односторонние и неприем­лемые позиции. Демонстрируют равнодушие и упрямое поведение. Напоминают о том, что время истекло. Выдвигают новые и новые требования. Ухудшают предложение после того, как сторона не согласилась с ним. Затягивают окончательное согласование вопро­са. Делают вид, что с большим трудом заставляют себя пойти на уступки. Сознательно упрощают одни требования, чтобы легче было осуществить другие.

- Психологическое давление. Эта тактика предназначена для создания такой ситуации, когда только одна сторона вынуждена будет идти на существенные уступки. Практика психологического давления используется в двух вариантах: давление относительно существа дела и тактика эмоционального давления.

* Давление относительно существа дела. Осуществляется пу­тем отказа от переговоров; выдвижения экстремальных требова­ний, например, либо чрезмерно низких (при покупке), либо чрез­мерно высоких (при продаже); тактики затвора: "У меня нет друго­го выбора"; ссылки на неуступчивого партнера: "Я-то согласен, на вот мой партнер..."; давления временем: рассчитанная задержка с обсуждением спорного вопроса или принятием решения; исполь­зования тактики "Либо это, либо ничего"; выдвижения ультиматума.

* Тактика эмоционального давления. Использует зрелищность переговоров: новую атрибутику, флаги, неожиданные транспаран­ты, необычный внешний вид партнеров, сенсационность, нестан­дартность, ошарашивание манерой выступления, неожиданным угощением, наскоком, неожиданностью, быстротой действия, лич­ными нападками, обвинениями в некомпетентности, игнорирова­нием и др. Прием "хороший парень - плохой парень" (имеются в виду участники переговоров), ореол страдальца, разыгрывание ролей благодетеля, знатока и др.

- Сопротивление. Нередко партнер по переговорам упорно соп­ротивляется предложениям противоположной стороны. Излишне полагать, что достаточно просто "поднажать", и проблема будет решена. На сопротивление партнера^стоит обратить специальное внимание и приложить усилия к его преодолению.

Сопротивление не всегда рационально. Оно может зависеть от состояния тревожности. В нем может проявляться потребность партнера защитить себя от неприятных переживаний. Партнер мо­жет отвергать новую информацию, поскольку ему показалось, что она представляет для него опасность. Многие другие возражения могут оказаться всего лишь маской, которой прикрывается, напри­мер, нерешительность. Иногда сопротивление партнера может быть кажущимся.

Сопротивление может выражаться явно, в прямом словесном противодействии, а может проявляться скрытно, например, в уходе от прямых ответов, в молчании, в опозданиях или пропусках встреч.

Наиболее типичными считаются следующие причины сопро­тивления.

* Защита от нового: партнер либо не понимает аргументов, ли­бо просто сопротивляется новой информации, которая требует умственного напряжения или изменения уже сформировавшегося мнения.

* Спортивная позиция: партнер склонен к соперничеству и хо­чет проверить способности, опыт противоположной стороны.

* Роль хозяина положения: партнер полагает, что все зависит от него, что он мгновенно замечает и устраняет все слабые места в обсуждении. Он их и "находит".

* Другой подход: у партнера может быть просто другое мне­ние.

* Несогласие: может случиться так, что предложенные аргу­менты недостаточно приспособлены к интересам и личности парт­нера. Возможно в них слишком много негативных моментов.

* Тактика: партнер хочет обеспечить себе преимущество, выиг­рать время, получить дополнительную информацию для обсужде­ния.

Если партнер все время возражает, целесообразно проанализи­ровать какие-то иные причины такого поведения, не противоре­чить ему открыто и грубо, проявить к нему уважение, по отноше­нию к нему не должно высказываться пренебрежение и высокоме­рие, необходимо признавать правоту партнера, отмечать ценное в его замечаниях, отвечать лаконично, сжато и по-деловому, не реа­гировать на каждое его возражение, сдерживать свои чувства, не давить, избегать угроз, искать точки согласия, а не различия.

* Обструкционизм. Означает использование своего выступле­ния с целью оттянуть действия. Шум, длинные бессодержательные выступления, затягивание времени - инструменты обструкции. Во

время упражнений в обструкционизме выступающий втягивает своих оппонентов в обсуждение других вопросов, поскольку дос­таточно трудно долгое время говорить по одному вопросу так, что­бы получилась эффективная обструкционистская речь. Обструк­ционисты почти всегда отклоняются от главного вопроса. Иногда так ведут себя выступающие, главная цель которых состоит в том, чтобы просто сделать себе приятное или покрасоваться.

Противодействовать обструкции можно с помощью установ­ленного регламента или дополнительных регламентных ограниче­ний.

- "Грязные трюки". Переговорная практика дает обширный ма­териал, свидетельствующий о том, что стороны, ведущие перего­воры с позиции силы или торга, не исключают возможность при­менять не только деструктивную, но и разрушительную тактику. В этих целях используется широкий арсенал конкретных тактиче­ских приемов. (Подробно они рассматриваются в работах М. М. Лебедевой).

Подобного рода тактические приемы могут применяться как локально, применительно к какой-либо конкретной переговорной4 ситуации, так и в течение длительного периода ведения пере­говоров.

К числу деструктивных относятся следующие приемы.

* Прием "уход". Ориентируется на закрытие позиции. Иначе этот прием называется "уклонение от борьбы". Этот прием приме­няется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Видов "ухода" - множество. На этапе уточнения позиций "уход" используется для того, чтобы не давать партнеру точную информацию На этапе согласования - чтобы не вступать в дискуссию. Это делается обычно тогда, когда позиция по данно­му вопросу достаточно слаба, либо для отклонения нежелательных предложений.

"Уход" может быть прямым и косвенным. В случае прямого "ухода" рассмотрение вопроса просто предлагают отложить на некоторое время, обычно перенося его в повестку дня другого за­седания. При косвенном "уходе" ответ на поставленный вопрос дается, но весьма неопределенный. Иногда косвенный "уход" реа­лизуется путем игнорирования прозвучавшего вопроса, когда его как бы не услышали. Легче всего применять такой прием на мно­госторонних переговорах. Нередко в целях уклонения от "щекот­ливого" вопроса "уход" используется в виде шутки.

Специфической формой "ухода" от обсуждения нежелательных вопросов является прием затягивания переговоров. Иногда это свя-

зано с той или иной ситуацией на рынке, если переговоры ведутся по экономическим или торгово-экономическим вопросам. Однако затягивание переговоров чревато серьезными издержками или по­терями.

Иногда прием "ухода" от обсуждения того или иного вопроса может сыграть свою положительную роль. Это имеет место, когда необходимо согласовать вопрос с другими организациями, экспер­тами, руководством. Свою положительную роль "уход" может сыграть и в том случае, если переговоры по какой-либо причине зашли в тупик. Тогда переход к обсуждению других вопросов или даже объявление перерыва в переговорах могут спасти сложную ситуацию.

* Прием "выжидание". Ориентируется на закрытие собствен­ной позиции. Используется чаще на многосторонних переговорах и реже на двусторонних. Цель его применения - получить как можно больше информации от партнера с тем, чтобы в зависимости от нее сформулировать уже собственную позицию в наиболее выгодном для себя свете. Иногда в подобного рода случаях диалог сторон превращается в допрос одной из сторон.

* Прием "салями". Вариант приема "выжидание". Из техноло­гии сервировки стола известно, что венгерскую колбасу "Салями" нарезают осторожненько тончайшими кружочками. В переговор­ной практике прием "салями" означает медленное, постепенное, осторожное приоткрывание собственной позиции.

* Прием "выражение несогласия". Ориентируется на подчерки­вание различий во взглядах на ту или иную проблему.

Существует ряд специфических приемов, предназначенных для того, чтобы получить те или иные односторонние преимущества в ходе переговоров.

* Прием "выдвижение требований в последнюю минуту". Суть его состоит в том, что сначала переговоры идут в обычном русле. В конце, когда все вопросы вроде бы урегулированы и остается только подписать соглашение, один из участников переговоров выдвигает новые требования. Иногда такой прием срабатывает, если остальные участники стремятся сохранить достигнутые дого­воренности. Срабатывает он и в том случае, когда переговоры бы­ли достаточно изматывающими.

* Прием "пакетирование" или "увязка". Его суть в том, что не­сколько вопросов разной степени сложности или различного со­держания и приоритетности предлагаются к рассмотрению в виде "пакета". Это означает, что рассмотрение, а главное, принятие ре­шения осуществляется по всему комплексу вопросов, увязанных в

"пакет", так что отсутствие решения по любому из этих вопросов лишает возможности заключить соглашение по всем остальным, уже решенным вопросам. Пресловутый принцип - "все или ничего". Использование "пакета" в рамках торга предполагает, как пра­вило, увязывание привлекательных и малопривлекательных для партнера предложений в один "пакет". При этом малопривлека­тельные предложения для партнера являются достаточно важными для стороны вносящей "пакет". Она исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в нескольких предложениях из этого пакета, примет и все остальные.

* Прием "блоковая тактика". В ряде случаев в качестве дест­руктивных приемов применяется прием "блоковой тактики". Его смысл состоит в образовании устойчивой коалиции из числа уча­стников переговоров с целью выступления единым блоком. Ис­пользуется этот прием для того, чтобы не дать некоторым другим участникам переговоров провести то или иное решение по обсуж­даемой проблеме.

* Прием "завышение требований". Относится к закрытию собс­твенной позиции. Его суть в том, чтобы запросить как можно боль­ше. Часто при реализации этого приема в собственную позицию включаются пункты, которые потом можно безболезненно снять. Такой шаг подается как уступка и взамен партнеры требуют уступки.

* Прием "завышение обещаний". Цель состоит в том, чтобы "пустив пыль в глаза", соблазнить партнера и привлечь его к учас­тию в рискованных или даже авантюрных (правда, с расчетом на собственный выигрыш) делах. Обычно это связано с некомпетент­ностью такого участника переговоров.

* Прием "расстановка ложных акцентов в собственной пози­ции". Заключается в том, чтобы продемонстрировать крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос является второстепенным.

* Прием "отмалчивание". Означает отказ дать информацию по своей позиции даже в самом общем виде. Он парализует в какой-то мере активность противоположной стороны.

* Прием "блефование". Редко применяется. Состоит в подаче заведомо ложной информации.

* Прием "подчеркивание различий"'. В ходе его использования участники переговоров фиксируют внимание на возражениях партнеру, осуществляя их лавинообразно.

* Прием "негативная оценка позиций без аргументации". Опи­рается на высказывания типа: "Мы не согласны с Вами", "Это не­приемлемо для нас", "Вы не правы" и т. п.

* Прием "угрозы", "нажим", "обвинение" используется доста­точно часто. Угрозы могут быть: туманные, завуалированные, кон­кретные, реальные, блефованные.

Способы реагирования на угрозу следующие. Проанализиро­вать и оценить высказанную угрозу. Замолчать на некоторое время, взять и выдержать паузу. Не превращать ее в мрачное молчаливое негодование. Повторять, перефразировать, резюмировать. Просить повторить или прояснить сказанное партнером. Использовать юмор и смех. Выразить сомнение. Продемонстрировать свое заме­шательство. Вызвать чувство вины у партнера. Переориентировать на него высказанную им угрозу. Выразить понимание и сочувст­вие. Все это хорошо "работает" тогда, когда угроза является ре­зультатом накопившегося у партнера раздражения. Обсудить с ним свои соображения о тех объективных обстоятельствах, которые создают трудности, мешают или вынуждают не соглашаться с его условиями. Отложить дискуссию на некоторое время. Принять вызов. Прервать общение и удалиться. Ответить уступкой на угро­зу. Проявить гибкость.

* Прием "сюрприз". Главное в нем - неожиданность. Его суть: сторона принимает предложение партнера, которое по всем расче­там принято не должно быть. Делается это для того, чтобы вызвать растерянность у других участников переговоров и перехватить инициативу переговоров в свои руки.

* Прием "отклонение предложений партнера". Немотивиро­ванный отказ принять предложение партнера.

* Прием "отказ от собственных требований". Состоит в том, что одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассмат­ривает как неприемлемое для своего партнера. Делается это для того, чтобы потом обвинить его в нежелании достичь договорен­ности. Однако если партнер вдруг принимает это предложение, то выдвинувшая его сторона под различными предлогами вынуждена его снять.

* Прием "вымогательство". Заключается в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для противополож­ной стороны и безразличное для себя. Цель - получить уступку в обмен на то, что это требование будет снято.

* Прием "выдвижение ультиматума". Означает требование принять неудобное, невыгодное предложение под предлогом ухода с переговоров, срыва переговоров.

* Прием "выдвижение требований по нарастающей". Исполь­зуется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с вно­симыми требованиями.

* Прием "двойное толкование". Применяется на стадии заклю­чения соглашения. Состоит в том, что одна из сторон "закладыва­ет" в формулировки двойной смысл, который партнер не замечает. В дальнейшем она получает возможность трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая его с юридической точки зрения.

* Прием "мелкие уколы". Он позволяет произносить возраже­ния со скрытой иронией, без агрессивной интонации.

Некомпетентная защита по принципу: "А ты кто такой?" или "На себя посмотри".

Компетентная защита. Если эти шпильки, уколы не носят ос­корбительный характер, то их лучше проигнорировать, сделав вид, что они не услышаны и не поняты.

* Прием "явное оскорбление". Смысл его состоит в том, чтобы сильно задеть самолюбие партнера по переговорам и вызвать у него неадекватные реакции. Это позволяет первой стороне дос­тичь своих целей.

Некомпетентная защита: разозлиться и заявить о своем нежела­нии больше или дальше общаться, вести переговоры.

Компетентная защита: уберечь себя от возможных дальнейших оскорблений, сохранить свое достоинство, ни в коем случае не рас­качивать лодку, применив формулу торможения: "Я думаю, что нам лучше на время прерваться".

* Срыв переговоров. Один из худших вариантов того, как они вообще могут быть окончены. А ведь только на переговорный про­цесс потрачены огромные силы, материальные, финансовые и вре­менные ресурсы. Возможно, из-за этого не состоялись планируе­мые сделки и весьма ощутима упущенная выгода. Конечно, сторо­ны испытывают негативные эмоции: злость, обиду, досаду. Однако самое главное - проблема осталась нерешенной. И тем не менее бывают ситуации, когда прекращение незавершенных заключени­ем соглашения переговоров становится реальностью.

Уход с переговоров может иметь разные формы и разные цели. По форме он может быть следующим. Тщательно взвешенным, продуманным и оставлять у партнера надежду на' возможность новых переговоров. Только таким и должно быть прекращение переговоров без заключения соглашения. А может быть демонст­ративным и импульсивным. Такой уход всегда полезно нейтрали­зовать для того, чтобы не допустить фактического срыва перегово­ров. Бывает и продуманный уход. Он ни в коем случае не должен провоцировать конфликт. Желательно четко оговорить условия, на которых переговоры могут быть возобновлены.

Технология прекращения переговоров предполагает: краткое изложение своего понимания конечной позиции противоположной стороны, краткое изложение своей собственной позиции, разъяс­нение партнеру, что вынуждает на этот решительный шаг, ни при каких обстоятельствах не упрекать других участников, обязательно поблагодарить их за внимание и время, которое они уделили встрече. Ориентируясь на конкретные обстоятельства, можно про­информировать противоположную сторону о своих дальнейших шагах.

К деструктивным методам ведения переговоров относится и обольщение. Это использование сомнительных приманок, вклю­чающих "покупку" поддержки в целях оказания влияния на исход переговоров, переманивание и др.

В ряде случаев партнер по переговорам прибегает к использо­ванию методов, которые трудно назвать корректными, хотя они и не носят характера выраженной конфронтации. Обширная перего­ворная практика выработала определенные способы защиты от них. В их числе следующие.

- Прием "дилетантов". Партнер играет роль недоверчивого человека. Это нередко сбиваем с толку, особенно если сопровожда­ется невинной просьбой еще и еще раз объяснить вот этот вопрос.

Способ нейтрализации: заговорить об этом еще раз позже, сос­лавшись на последующие высказывания.

- Научная тактика. Партнер оперирует мнениями ученых, про­странно цитирует их. Порой намеренно цитирует неправильно. Расчет на то, что людям неизвестны в точности все высказывания ученых, даже весьма известных.

Способ нейтрализации: также цитировать, утверждать, что ожидали услышать именно эту цитату.

- Тактика прерывания. Партнер стремится постоянно сбивать собеседника во время его выступления репликами типа: "Вы по­вторяетесь", "Где Вы это слышали?", "Чем докажете?" и т. п.

Способ нейтрализации: сделать продолжительную паузу, по­просить разрешения продолжить свою мысль дальше.

- Тактика широкого подхода. Используется, когда собеседник обосновывает свое тщательно продуманное мнение при помощи точных цифровых данных. Тогда партнер обвиняет собеседника в мелочности, призывает подходить к вопросу с позиции более общих тенденций.

Способ нейтрализации: спросить его, может ли он противопос­тавить что-либо приведенным данным.

- Тактика соблюдения точности. Это противоположная пре­дыдущей тактика. Если собеседник не опускается до мелочей и деталей, а уделяет внимание только общей тенденции, то партнер обязательно задает вопросы по поводу именно этих мелочей.

Способ нейтрализации: подтвердить, что детали тщательно изучены, но в данный момент важно изложить только самое главное.

- Тактика "перехода на личность". Дает возможность уйти от обсуждения конкретных вопросов с помощью нападок на самого собеседника.

Способ нейтрализации: спросить, может ли партнер что-либо сказать по существу вопроса, дать решительный отпор попыткам уйти от обсуждения сложных или неприятных вопросов и перехо­ду к обсуждению личности как таковой.

- Виляние. Вместо конкретных возражений по поводу того или иного высказывания, партнер начинает вспоминать прежние вы­ступления собеседника, выискивать противоречия в них, хотя все это уже дела давно минувших дней.

Способ нейтрализации: спокойно заявить о беспочвенности по­добного рода обвинений.

- Тактика причисления. Партнер причисляет собеседника к оп­ределенной группе людей и делает на этой основе нелицеприятные обобщения.

Способ нейтрализации: просто спросить его, уместны ли такие обобщения в данный момент.

- Тактика сведущего. Партнер отклоняет деловые правильные аргументы более молодых по возрасту собеседников, ссылаясь на ограниченность их жизненного и профессионального опыта. Стар­шим по возрасту участникам категорически заявляют, что "это мнение просто больше не актуально".

Способ нейтрализации: спросить партнера, что он может конк­ретно возразить против представленных аргументов.

- Тактика иностранных слов. Партнер в большом количестве использует термины либо специальные, либо иностранные, кото­рые собеседнику могут показаться незнакомыми или являются таковыми.

Способ нейтрализации: вежливо, однако твердо попросить партнера перевести или объяснить используемые термины.

- Тактика трескучих фраз. Это применение в процессе обще­ния высокопарных фраз, выспренных аргументов.

Способ нейтрализации: признать справедливость мотивов, ле­жащих в основе содержания этих фраз, используя прием "да, и ...", затем отклонить подобного рода аргументы.

* Тактика умолчания. Партнер внимательно слушает то, что го­ворит собеседник и уклоняется от любых высказываний.

Способ нейтрализации: выразить удивление по поводу отмал­чивания, разговорить партнера при помощи правильно поставлен­ных вопросов.

Приемы реагирования на резкие, запальчивые выкрики сле­дующие.

* Тактика пропуска их мимо ушей. Этим приемом можно вос­пользоваться только, если речь идет об одиночных выкриках. По­сле нескольких комментариев вслух придется реагировать как-то иначе.

* Найти находчивый меткий, ответ. Это наилучший способ от­вета на злобные выкрики. Иногда к таковым полезно подготовить­ся заранее.

* Прием сдвига. Вежливо дать понять партнеру, что к этому возражению придется вернуться несколько позже.

* Задавать встречные вопросы. Если позволяет время, попро­сить еще раз повторить реплику или уточнить кое-что в ней.

* Ссылаться, если это возможно, на серьезность ситуации. Или на какие-либо ценности высшего порядка. Отметить, что в этой си­туации выкрики - неподходящая реакция.

* Вообще на веселые выкрики отвечать лучше серьезно, а на серьезные - остроумно и шутливо.

Вопросы для самоконтроля

1. Охарактеризуйте стратегии конфронтационных переговоров: "проигрыш-проигрыш", "проигрыш-выигрыш", "выигрыш-проиг­рыш".

2. Охарактеризуйте стили конфронтационных переговоров: же­сткий или с позиции силы, мягкий стиль или с позиции слабости.

3. Охарактеризуйте основные приемы тактики конфронтацион­ных переговоров.

ЛИТЕРАТУРА

АнцуповА.Я., ШипидовА. И. Конфликтология. -М., 1999. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. /Пер. с нем. - М., 1996. Гласе Л. Вредные люди. /Пер. с англ. - СПб., 1997.

Дональдсон Майкл К., Дональдсон Мими. Умение вести переговоры для "чай­ников". /Пер. с англ. - Киев, 1998. Конфликтология. -СПб., 1999. Конфликты и переговоры. - Ростов-на-Дону, 1997. Кузин Ф. А. "Делайте бизнес красиво". - М., 1995.

Курбатов В. И. Искусство управлять общением. - Ростов-на-Дону, 1997.

Курбатов В. И. Как успешно провести переговоры. - Ростов-на-Дону, 1997.

Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. - М., 1993.

Ликсон Ч. Конфликт: семь шагов к миру. /Пер. с англ. - СПб., 1997.

Мартин Д. Манипулирование встречами. /Пер. с англ. - Минск, 1996.

Мартии Д. Трудный разговор. Как справляться с затруднительными ситуа­циями. /Пер. с англ. - Минск, 1996.

Панкратов В. Н. Уловки в спорах и их нейтрализация. - М., 1996.

Саркисян Б. Победа на переговорах. - СПб., 1998.

Уткин Э. А. Курс менеджмента. - М., 1998.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражений.-- М., 1990.

ХоджсонДж. Переговоры на равных. /Пер. с англ. - Минск, 1998.

Шейное В. П. Как управлять другими. Как управлять собой. - Минск, 1997.

 




Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском:

vikidalka.ru - 2015-2019 год. Все права принадлежат их авторам! Нарушение авторских прав | Нарушение персональных данных