Робота із агресією в консультуванні

Немало проблем у консультуванні створюють негативно налаштовані чи відкрито ворожі (що зустрічається рідше) клієнти. Консультанти по-різному реагують на таких клієнтів: одні відповідають дратівливо і з ворожістю; інші стараються виявити люб'язність і дружбу, намагаючись налаштувати клієнта на свою користь і пояснити відсутність підстав для озлоблення; треті ігнорують стан клієнта, ведуть себе так, ніби нічого не сталось. Можливо, у деяких випадках корисно розсердитись на клієнта, однак ще важливіше зрозуміти причину його стану.

Клієнту слід сказати, що він вороже налаштований і злий. Інколи поняття "озлобленість" і "ворожість" є надто сильними для характеристики, тому свої висловлювання слід формулювати не лише категорично. Наприклад: "Ви здається чимось невдоволені?", "Ви розчаровані?", "Не хочете щось сказати?", " Це звучить так, ніби ви сердиті" і т. п. Якщо консультант лише підозрює клієнта у ворожості, він може уточнити: "Що сталося?", "Я не правильно щось сказав, чи зробив?". В будь-якому випадку, зіткнувшись із ворожістю клієнта, не варто поводитися так, ніби розколовся світ навпіл. Зрозуміло, не можна з насмішкою чи презирством дивитись на клієнта - його ворожість слід завжди трактувати серйозно, тому що вона заважає психологічній взаємодії.

Причини незадоволення клієнта можуть бути простими - не подобається вигляд чи слова консультанта, консультант надто молодий і т. п. Причини, як правило, існують. Щоб розібратися в підставі озлобленості клієнта й ефективно реагувати на неї, консультант повинен розуміти основні риси цього стану.

Перш за все злість є чимось патологічним чи незвичайним. Кожен зрідка сердиться, або точніше, кажучи, здатен розізлитись. Немає такої життєвої ситуації, де не могло б проявитись почуття злості, зла думка чи дія. Ворожість має свій зміст - вона є засобом самозахисту, крім того, вона значно дієвіша, ніж страх. Інакше кажучи, злість є не лише сигналом, що попереджає про небезпеку, подібно до тривоги й страху, а й почуттям, що зумовлює самозахист, вона породжує агресивність.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: