Урок 7. Что делать, если вы давно не писали вашим подписчикам

Признайтесь, вы давно писали своим подписчикам? Представьте себе ситуацию, вы собрали базу, решили запустить рассылку и... Что дальше? Начнете рассылать акционные письма? Давайте, тогда по-честному, что вы скажете незнакомцу, который подойдет к вам на улице и скажет: «Купи у меня фен, недорого отдам» За «собирательство» базы по методике гражданина Плюшкина— сразу плохая карма. Базу нужно набирать постоянно через формы подписки и синхронизацию с сайтом. Пропуская всех новичков через «костяк» автоматических писем. Даже, если у вас 10 подписчиков — уже начинайте строить систему. Пока наберется 500 человек будете иметь отточенную систему продаж и лояльную базу. А такая база стоит больше, чем 10 000 непонятно кого. Проверено лично три раза. Правильный подход — напомнить человеку, кто вы, почему пишете и что он может от вас получить. Такой тип писем мы и будем сейчас учиться писать. Что такое реанимационное письмо? Более удачное название придумать сложно. Ведь что такое реанимация — агрессивное вмешательство, когда пациент «скорее мёртв, чем жив». Так и с письмами — когда человек уже ваши письма не читает, на вопросы не отвечает, но в спам вы еще не попали. С одной стороны — вы потеряли потенциального клиента (особенно, если он у вас уже что-то покупал). С другой стороны — человек для вас теперь абсолютно бесполезен. В списках-то он значится, а по факту даже не помнит о вашем существовании. Нужно предложить ему что-то такое, чтобы он: Открыл письмо Выполнил нужное вам действие. Об этом и поговорим. Кому писать реанимационное письмо? Есть два типа тех, кому вы не писали: Покупатели — которые у вас купили, оставили e-mail и так далее. Подписчики — которые чего-то от вас хотели, но вы о них забыли. И стратегии для них должны быть разными. Клиентов мы пытаемся убедить сделать еще одну покупку (скидками, сервисом, программой лояльности), а подписчиков убедить, что читать вашу рассылку все же стоит. Как заставить открыть реанимационное письмо? Естественно, первое что приходит на ум — заглавие. И этот частный случай заглавий мой любимый. Судите сами, человек фактически уже не ваш клиент, скорее всего он и письма от вас читать не станет. Поэтому нужно придумать, какое-то «безбашенное» название, как «Чем мы вас обидели» или «Наш директор плачет». Еще один важный пункт — от кого писать. Лучше всего срабатывает письмо от директора. Который честно-искренне говорит, что ему искренне жаль, если клиента обидели, или не понимает, что произошло. Можно даже опрос организовать — что же случилось с дорогим нашим клиентом. Что писать тем, кому вы давно не писали Какая ваша цель? Заказы, это очевидно. Но продажи «в лоб» редко работают. А в рассылках еще и называются спамом. Поэтому давайте пойдем поэтапно. Задача реанимационного письма - сделать так, чтобы люди не реагировали плохо (не бросали вас в спам, не удаляли) и вспомнили все хорошее, что вы сделали. Кстати, простое напоминание о вашем существовании может дать вам продажи. Но этого не случится, если вас выбросят в спам, как «очередной магазин с акциями». Нужно указать: Кто вы («Меня зовут Петр Пяточки. Я - директор магазина Компания, в котором вы 6 месяцев назад купили свой iPhone»). Почему пишете («С тех пор вы больше к нам не приходили. Мы вас чем-то обидели? Может курьер приехал не вовремя или менеджер был с вами груб? Поэтому я решил написать вам письмо и спросить, что случилось?»). Что вы будете присылать и какая выгода от этих писем подписчику. («У меня у самого iPhone. Я начал писать статьи о том, какие приложения и гаджеты помогают мне. Например, сейчас я подготовил статью для моих друзей, о том, как я умудряюсь платить за связь 5$ в месяц. Если вы не против, я буду присылать вам эти статьи раз в неделю. Естественно, отписать всегда можно по этой ссылке»). Чем мотивировать? Скидки — последнее дело, друзья. Скидки привлекают только тех, кто любит скидки. А эта аудитория уходит от вас, как только у кого-то скидки больше:). Бонус — самый примитивный вариант — «купи что-то — получи еще что-то». Намного лучше, чем скидка, потому что бонус намного сложнее просчитать, а ценность бонуса намного больше денег (например, хороший чехол для телефона или детский специальный стиральный порошок к детской одежде). Подарок — безвозмездно, то есть даром. Делается это так — создается какой-то продукт, например сборник рецептов или программа для RFM-анализа (очень сильно зависит от вашей аудитории). Выставляется на сайт по цене 10-500$. И говорим: «Мы продаем эту штуку за *много денег*, но вам хочу ее подарить». Подарок стоит использовать в серии реанимационных писем. Деньги — можно использовать как бонус («пополни счет, а мы пополним его на такую же сумму»), и как подарок (50 у.е на любую покупку в нашем магазине). Сервис (личный менеджер; линия, на которую можно позвонить круглосуточно; бесплатная доставка или подъем на этаж). Смысл в том, что «мы вас так любим, что именно вам сделаем». Сразу же появились несколько замечаний: Прошу прощения за большие буквы, но ИСПОЛЬЗОВАТЬ НУЖНО НЕСКОЛЬКОМОТИВАТОРОВ. Особенно в серии писем. Не забывайте об ограничениях. Только сегодня, 3 дня, до конца недели... Нужно донести, что если не сейчас, то никогда. Даже если у вас есть бесполезная вещь, очень не хочется ее потерять. Замечание из практики. Всё это должно быть масштабировано. Если вы рассчитывали на 6 человек, а пришло 60, то это не должно парализовать вас. Когда слать реанимационное письмо для клиентов? Зависит от цикла жизни ваших клиентов. Кофе покупают каждый месяц. Если клиент перестал это делать, то это повод волноваться. Я не могу угадать, как часто делают покупки ваши клиенты. Это нужно считать и тестировать. Но в этом плане мне очень нравится, как работают службы доставки воды. Например, такая схема: Я, как клиент, купил два бочонка воды. Через две недели мне приходит смс-ка — «нужна вода? Звони 11 111 11 11». Через две с половиной недели приходит письмо: «Что-то случилось? Звони 11 111 11 или напиши свой телефон — мы перезвоним». Через 3 недели звонит менеджер. Таким образом уменьшается количество клиентов, которых обзванивает менеджер. Схема работает для тех, у кого есть цикличность покупок (товары повседневного спроса или FMCG, если вы любите читать литературу на языке условного противника). Но даже если вы продаете холодильники с гарантией 12 лет, то у человека есть причина купить у вас еще раз. Аксессуары, сервисное обслуживание и так дальше.
Сразу хочу предупредить — это не вернет всех-всех ваших клиентов. Но даже 5% возвращенцев — за максимум пол-дня работы и автоматической отправки — очень даже хороший результат. А можно добиться и 10, и 20, и 40%.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: