Основные принципы работы и этика телефонной помощи.

(из лекций)

Принципы работы на телефоне доверия:

- конфиденциальность

- анонимность

Консультант не должен говорить о месте нахождения телефона доверия (желательно и родственникам), не должен давать надежду на личную встречу, может взять себе псевдоним.

Общие правила для психолога-практика:

- консультант должен быть сыт и сексуально удовлетворен, чтобы его ничего не отвлекало от консультирования.

- консультант должен находиться в ясном сознании.

- консультант должен быть принят в коллектив.

- консультант не должен манипулировать клиентом.

- консультант не должен оценивать абонента и давать советы.

- обязательно участвует в повышении квалификации и работает супервизором.

В этики телефонного консультирования выделяют:

- этики организации

- этика консультанта

- этика клиента – он несет ответственность.

Основными принципами работы телефонного кон­сультанта являются анонимность и доверительность (кон­фиденциальность).

При обращении в службу «Телефон доверия» або­нент не обязан называть себя или сообщать о месте сво­его нахождения. Это дает ему возможность свободно говорить о личных проблемах и сложных ситуациях, которые в силу анонимности оказываются как бы от­деленными от него, и абонент может на них взглянуть со стороны. У одних это отношение формируется по­степенно в ходе консультативного диалога, другие ис­пользуют анонимность, обсуждая ситуации, которые случились якобы с их близкими или знакомыми, но на самом деле имеющие отношение непосредственно к ним. И в том и в другом случае консультанту необхо­димо формировать и поддерживать у абонента благо­приятную для психологической коррекции позицию «взгляда со стороны», способствующую более продук­тивному восприятию сложной кризисной ситуации.

В свою очередь, телефонные консультанты не должны предоставлять абоненту информацию, которая поможет найти их вне стен службы. Для облегчения работы сотруд­ник, как правило, выбирает себе псевдоним. В странах, где телефонная помощь осуществляется службой «Сама­ритяне», консультанты к своему настоящему имени при­соединяют цифру, например Кэт 72, Роберт 245 и т.д. Цифра обозначает порядковый номер волонтера (отсчет ведется со времени основания службы). В обоюдных ин­тересах не следует предоставлять абонентам данных о рас­положении службы или месте своего жительства. Не сле­дует снабжать их сведениями о времени работы других сотрудников «Телефона доверия». Это может повлечь за собой «зависание» абонента на конкретном консультанте. Принимая во внимание неблагоприятные психологичес­кие последствия такого «зависания», эта рекомендация должна быть отнесена к числу обязательных. Консультан­там категорически воспрещается выходить с позвонивши­ми на очный контакт или строить беседу так, чтобы у абонента возникла надежда на вероятность этой встречи. Данный принцип работы взят на вооружение подавляю­щим большинством служб телефонного консультирования за рубежом. Центры, входящие в IFOTES и относящиеся к «Life Line International», следуют ему в своей работе, рекомендуя желающим, при необходимости, возмож­ность дальнейшего очного консультирования. И только «Самаритяне» (причем это является одним из основных принципов их работы) широко практикуют очные встре­чи своих работников с абонентами при согласии руко­водителей служб. Время доказало допустимость, жизне­способность и эффективность таких встреч. Но это же можно сказать о подходе, который разделяет анонимное телефонное консультирование и очную психокоррекци-онную помощь.

Помещение службы «Телефона доверия» должно быть открыто только для дежурных сотрудников. О его расположении не следует сообщать не только абонентам, но и родственникам или друзьям сотрудников. Во время дежурства в комнате консультантов должны на­ходиться только дежурные работники. Последняя реко­мендация также носит принципиальный характер.

Доверительность или конфиденциальность работы службы обеспечивается тем, что все без исключения телефонные разговоры, журналы или иные формы ре­гистрации телефонных бесед, картотеки и информаци­онные материалы доступны только сотрудникам служ­бы. Этой информацией не следует делиться ни с кем вне ее стен, включая родственников, друзей или зна­комых. Обсуждение телефонного разговора возможно только между дежурными сотрудниками или суперви­зором при необходимости в оказании взаимопомощи, а также во время обучающих занятий — с использова­нием лишь фабулы соответствующей консультативной беседы. Следует воздерживаться не только от предостав­ления информации, помогающей абоненту позвонить конкретному сотруднику службы, но и от сообщений о графике своей собственной работы. Из этого правила могут быть лишь очень редкие исключения, согласован­ные с супервизором или руководителем службы.

Кроме анонимности и конфиденциальности, кон­сультанту следует придерживаться и некоторых других общих правил работы психолога-практика.

1. Во время дежурства консультант должен быть сыт: голод зачастую оказывается сильнее мыслей об абоненте или своевременного проявления сочувствия.

2. Консультант должен быть принят в команде сво­их коллег.

3. Консультант должен быть сексуально удовлет­ворен: в противном случае никак не избежать навяз­чивых проекций своих проблем на абонента или контрпереноса1.

4. Консультант должен быть в ясном сознании: не­допустимы сонливость или прием алкоголя.

5. Консультант должен чувствовать себя независи­мым, в частности от взаимоотношений с вовлеченны­ми в консультирование коллегами.

6. Консультант не должен манипулировать абонентом.

7. Консультант не должен бояться эмоций клиента и своих собственных.

8. Консультант не должен оценивать клиента или давать советы: главное — довести проблему клиента до того уровня, когда он сможет ее осознать.

9. Консультант обязан участвовать в текущих учеб­ных сессиях, которые должны проводиться службой не реже 2 раз в месяц.

10. Консультант должен периодически работать с со­трудниками, являющимися супервизорами службы: это является неплохим средством для профилактики фено­мена «сгорания» и возникновения «идеи величия».

Анонимность и конфиденциальность представляют собой не только организационные, но и основные эти­ческие принципы телефонной помощи. И если в раз­ных странах организационные подходы в ее оказании могут различаться, то этические правила являются весь­ма сходными.

Поступать этически означает прежде всего заботить­ся, защищать или сохранять человеческую жизнь как сиюминутно (например, в преходящих кризисных си­туациях), так и в долговременной перспективе, исполь­зуя моральные императивы законодательства, образо­вания или идеологических течений. Структура этики содержит множество норм, но все они исходят из того, что именно человеческая жизнь является основной цен­ностью. Например, в учении о «благоговении перед жизнью» постулируется, что этика возникает из пере­живания, рождаемого чувством благоговения человека перед волей к жизни: именно это переживание создает мысль, знание и этическое отношение человека к себе и миру, прежде всего заключающееся в личной ответ­ственности перед ним. «Не из чувства доброты по от­ношению к другому я кроток, миролюбив, терпелив и приветлив — я таков потому, что в этом поведении я обеспечиваю себе глубочайшее самоутверждение. Благо­говение перед жизнью, которое я испытываю по отно­шению к моей собственной жизни, и благоговение пе­ред жизнью, в котором я готов отдавать свои силы ради другой жизни, тесно переплетаются между собой», — писал Альберт Швейцер (1973).

Психологическое консультирование как процесс помощи строится на этической основе. В нем, особен­но в телефонном консультировании, жизненные ситу­ации часто отличаются своей исключительностью. Они могут создавать серьезные препятствия для работы во­лонтера, который сталкивается с трудными этически­ми вопросами. В этой связи очень важно отделять в ходе консультирования два различных уровня:

• реальный — такой, каким действительно являет­ся абонент или ситуация;

• желаемый или идеальный — какими они должны или могли бы быть.

Существующая ситуация отражает реальность, и именно этот уровень является предметом консультатив­ного процесса, сравнимого со своего рода навигацион­ным прибором, ведущим в направлении цели. В этике консультирования следует различать: этику организации; этику консультанта и этику клиента.

Этика организации. Организация обладает всей пол­нотой этической ответственности за свою деятель­ность, которая должна быть организована соответ­ственно целям и задачам во вполне определенном про­странстве и оснащена необходимым оборудованием. Организация ответственна за компетентность консуль­тантов. Она всегда должна быть готова к развитию и изменениям и, если возможно, к исправлению любых недостатков или ошибок. Организация должна рассмат­ривать себя как звено в цепи близких по роду деятельности или целям служб в обществе и быть готовой к сот­рудничеству с ними.

Этика консультанта. Моральные принципы являют­ся важной составной частью жизни человека. Они всегда носят личный характер. Консультант должен различать свои собственные нравственные принципы и этику от­ветственности в решении профессиональных задач. Кли­ент, со своей стороны, имеет собственные этические принципы, в соответствии с которыми живет. В консуль­тативной ситуации они соприкасаются. Тогда: (1) кон­сультант предлагает свои знания и умения, с тем чтобы помочь клиенту; (2) несет этическую ответственность за освоение и поддержание своих профессиональных навы­ков в надлежащей форме; (3) ему необходимо четко осознавать границы своих профессиональных возможно­стей и избегать искушения углубляться в сферы, где он может оказаться некомпетентным; (4) конфиденциаль­ность является существенной частью его этической от­ветственности; (5) консультант должен уважать челове­ческое достоинство, индивидуальность, целостность и автономию личности клиента; (6) он должен относить­ся с уважением к религиозным, политическим и эти­ческим убеждениям клиента, пока это не препятствует процессу оказания помощи.

Этика клиента: (1) он несет этическую ответствен­ность за свою собственную жизнь; (2) только в неот­ложных случаях, когда клиент не может отвечать за себя, консультант вправе принять временную ответ­ственность за его жизнь; (3) цель консультирования состоит в том, чтобы помочь клиенту принять пози­тивную ответственность за себя и своих близких.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: