Анализ жалобы клиента и сбор информации о клиенте и о проблеме

Жалоба – это рассказ клиента о проблеме, который занимает обычно 20 минут (если меньше, то надо дальше спрашивать, выяснять; если больше, то дать выговориться).

Консультант ищет ответы на следующие вопросы:

- Зачем пришел клиент?

- Как он сам видит свою проблему?

- В чем заключается проблема?

На этом этапе работы осуществляется сбор подробной информации о клиенте, о проблеме, выясняется запрос клиента. Осуществляется сбор первичных данных о клиенте (анамнез).

Консультант в это время выдвигает предположения об особенностях индивидуального мира клиента, анализирует скрытое содержание или подтекст жалобы.

В рассказе клиента можно выделить две составляющие:

Логически выстроенные детали рассказа (репрезентация проблемы, а не сама проблема)

Чувства, эмоции, переживания клиента, связанные с ситуацией (являются ключом к пониманию проблемы). Эмоции проявляются в ключевых словах, выражениях, фразах, отражают суть проблемы. Ключевое слово нельзя заменить синонимом. Эта фраза или слово выделяется в речи. Они либо эмоционально окрашены, либо произносятся смазанно, могут произноситься медленнее, быстрее, тише громче, но всегда выделяются.

Третий и четвертый этапы консультативного процесса.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: