Жалоба и запрос клиента. Типология жалоб. Критерии запроса.

Первоначальное предъявление клиентом проблемы можно определить как «жалобу». В качестве примеров приведем наиболее харатерные типы жалоб. Выделение этих типов жалоб достаточно условно.

1. «Непонятная» жалоба. Вот одна из них: «У меня все не так. Я не могу добиться того, чего хочу. Конечно, это не всегда так. Но когда это так, я чувствую себя несчастным».

2. «Глупая» жалоба.

3. «Составная» жалоба. Пример такой жалобы: «У меня не ладится на работе, в семье – с мужем и детьми, вечно со мной что–либо случается, и даже ночью меня преследуют кошмары».

4. «Сложная» жалоба. Вот пример. Клиентка высказывает следующую жалобу: «Вы знаете, у меня сын 14 лет, и отношения с ним очень плохие. Сын не слушается ни меня, ни отца. Случается так, что он не ночует дома».

5. Жалоба со скрытым содержанием. Суть такой жалобы состоит в несовпадении явного и скрытого содержания. Например, муж говорит: «Ведь это неправильно, что жена два часа укладывает девятимесячного ребенка спать, ребенок должен быть самостоятельным».

6. «Хитрая» жалоба. Этот вид жалобы имеет скрытое содержание. При этом явное содержание жалобы имеет целью «запутать» психотерапевта и добиться своего.

Жалоба на другого.

В жалобе как правило содержится запрос. Однако этот запрос может быть не эксплицирован, четко не определен. В этом случае следует провести особую работу по выявлению запроса клиента и его осознанию самим клиентом. Запрос может быть «фасадным», за которым скрывается истинный запрос. Вместе с тем по ряду причин клиент не формулирует этот истинный запрос. Наконец, возможна ситуация, в которой действительный запрос на психотерапевтическую помощь отсутствует. Психотерапевт помогает клиенту квалифицировать запрос, определяет особенности психотерапевтической помощи. Важно понять запрос клиента – это запрос на решение определенной проблемы (проблемно–ориентированная психотерапия) или запрос на личностные «правки». Рассчитывать на то, что в самой жалобе в развернутой форме представлен запрос на личностные «правки» трудно. Запросы меняются в процессе психотерапии. Некоторые авторы в конце первой сессии предлагают клиенту подготовиться ко второй встрече – написать историю своей жизни, свои переживания и свои проблемы, одним словом, то, чем считает нужным поделиться клиент. Если клиент пишет свою хронологическую биографию, обходя проблемы и переживания, то психотерапевт сообщает клиенту, что, видимо, стоит повременить и подождать с психотерапевтической помощью. Если клиент готов, он будет «доказывать» психотерапевту, что нуждается в помощи, пойдет на контакт.

Вопросы в психологическом консультировании.

Получение информации о клиенте и побуждение его к самоанализу невозможны без умелого опроса.

Как известно, вопросы обычно разделяются на закрытые и открытые. Закрытые вопросы используются для получения конкретной информации и обычно предполагают ответ в одном - двух словах, подтверждение или отрицание ("да", "нет"). Например: "Сколько Вам лет?", "Можем ли мы встретиться через неделю в это же время?"

Сосредоточение внимания клиента на чувствах ("Что Вы чувствуете, когда рассказываете мне?", "Что чувствовали тогда, когда все это произошло с Вами?"). Не следует забывать, что не всем клиентам нравятся открытые вопросы; у некоторых они повышают ощущение угрозы и увеличивают беспокойство. Это не значит, что от таких вопросов следует отказаться, но их надо тщательно формулировать и задавать в подходящее время, когда имеются шансы получить ответ. Любой вопрос должен быть обоснован - задавая его, надо знать, с какой целью он задается. Это весьма сложная проблема для начинающего консультанта, который нередко слишком беспокоится, о чем же еще спросить клиента, и забывает, что прежде всего клиента надо слушать.

Можно упомянуть еще несколько правил, которые следует иметь в виду, задавая вопросы клиентам: 1. Вопросы "Кто, что?" чаще всего ориентированы на факты, т. е. вопросы такого типа увеличивают вероятность фактологических ответов. 2. Вопросы "Как?" в большей мере ориентированы на человека, его поведение, внутренний мир. 3. Вопросы "Почему?" нередко провоцируют защитные реакции клиентов, поэтому их следует избегать в консультировании. 4. Надо избегать постановки одновременно нескольких вопросов (иногда в одном вопросе заложены другие вопросы). 5. Не следует один и тот же вопрос задавать в разных формулировках. Клиенту становится неясно, на какой из вариантов надо отвечать. 6. Нельзя вопросом опережать ответ клиента. Например, вопрос "Все ли хорошо ладится?" чаще всего побуждает клиента дать утвердительный ответ.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: