Показатели качества перевозок пассажиров.

Особенности услуг по перевозку пассажиров:

1) неосязаемость услуг (их нельзя «пощупать»);

2) потребитель услуг зачастую сам участвует в процессе оказания услуг;

3) потребитель услуг не становится собственником их;

4) оказание услуг – это процесс, и он не может быть протестирован перед оплатой;

5) процесс оказания услуг может состоять из системы более мелких действий, тогда как качество зависит от итоговой оценки.

Наиболее значимыми компонентами при оценке качества представляемых услуг могут выступать следующие:

v среда (чистота салона транспортного средства, оборудование его аудио- и видеотехникой при междугородных перевозках, внешний вид транспортных средств и обслуживающего персонала и т.д.);

v надежность (отсутствие срывов и опозданий рейсов, исполнение «точно в срок»);

v ответственность (гарантии исполнения услуг, желание персонала помочь потребителю услуг);

v законченность (наличие необходимых навыков, конкретных знаний и компетентность персонала);

v доступность (легкость установления контактов, удобств и времени пользования);

v комфортность (та обстановка и условия, в которых осуществляется поездка с точки зрения удобства);

v безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны пассажиров);

v вежливость (любезность, корректность персонала);

v коммуникабельность (способность персонала общаться с пассажирами в доступном и понятном им стиле);

v взаимопонимание (знание и изучение интересов пассажиров, учет их требований при формировании работы транспорта).

Когда потребитель услуг оценивает качество их, он сравнивает фактические величины параметров качества с ожидаемыми, и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается им удовлетворительным или приемлемым.

Потребительские ожидания пассажиров основываются на следующих параметрах:

1) личных потребностях (личностных представлениях пассажиров о качестве, его запросах и характера его взглядов);

2) прошлого опыта, т.е. на подобных услугах, оказываемых ему в прошлом;

3) внешних коммуникациях (сообщениях) – информация поступает от поставщика услуг через средства массовой информации (радио, телевидение, пресса, в виде рекламы).

Для формирования целесообразной системы сервисного обслуживания пассажиров на общественном транспорте необходимо, во-первых, измерять и оценивать параметры качества пассажирского сервиса, а, во-вторых, свести к минимуму, а лучше ликвидировать, несоответствие между ожидаемым и фактическим уровнем качества. Сложность заключается в том, что многие параметры качества услуг транспорта и пассажирского сервиса нельзя измерить количественно и для них чаще всего приходится пользоваться выражениями типа «лучше-хуже», «выше-ниже», «доступнее-недоступнее» и т.д.

Уровень удовлетворения потребностей пассажиров в транспортном обслуживании характеризуется системой показателей качества перевозок, главными из которых являются: наполнение подвижного состава; регулярность движения транспортных средств; время, затрачиваемое пассажиром на передвижение; возможность прямой, беспересадочной поездки; безопасность движения; информирование пассажира (объявление остановочных пунктов, вывешивание схемы маршрута, наличие информационных расписаний на остановочных пунктах).

Комплексный показатель уровня пассажирского сервиса, предложенный А.В. Шабановым, определяется зависимостью:

,

где S₁ – надежность перемещения точно по графику;

S₂ – доступность (частота движения транспорта);

S₃ – безопасность;

S₄ – комфортность (качество поездки);

S₅ – стоимостной показатель – величина транспортного тарифа;

S₆ – показатель информационного сервиса (уровень информационного обеспечения);

К₁…К₆ – показатели степени, характеризующие весомость соответствующего показателя уровня сервиса.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: