Технологический процесс оказания услуг

Предоставление услуг профессиональной установки сантехнического оборудования и замены труб. Причем, потребитель выбирает только основное оборудование, например ванну, санфаянс или смеситель, а всю дополнительную арматуру для монтажа подбирает сертифицированный мастер. Профессиональная установка позволяет увеличить срок службы оборудования в десятки раз. Все монтажные работы выполняются в удобное для потребителя время в минимальные сроки (не более одного дня даже для сложных работ).

На все виды оказанных услуг предприятие предоставляет год гарантии.

Обеспечение безопасности в ходе деятельности:

§ Проведение разъяснительных бесед с персоналом предприятия

§ Профессиональное знание сантехнического оборудования, постоянное изучение новых технологий и нового оборудования

§ Обязательное медицинское страхование

§ Личная ответственность каждого сотрудника за нарушение мер технической безопасности.

Заинтересованность работников обеспечивается;

§ Премией, выраженной в процентном эквиваленте от чистой прибыли,

§ Возможность обучения, повышения квалификации,

§ Повышением должностного оклада

§ Работодатель уплачивает страховые взносы в порядке и размере, которые определены федеральными законами

§ Работодатель оформляет страховые свидетельства государственного пенсионного страхования для лиц, поступающих на работу впервые.

Контроль

Оценка качества работы производится ежеквартально по итогам финансовой деятельности предприятия, отзывам клиентов.

Дисциплинарными методами, налагаемыми на работников фирмы, являются: замечания, выговор.

Анализ положения дел в отрасли (Обзор российского рынка сантехники)

Рынок сантехники в России активно развивается, темпы роста рынка составляют 20-30% в год. Объем российского рынка сантехники оценивается экспертами в 9,5 – 11 млн. изделий в год (по результатам исследования компании Symbol Marketing, материалы исследования представлены «РБК. Исследования рынков»). В стоимостном выражении объем рынка составляет около 2 млрд. евро. Примечательно, что 40-50% от общего объема российского рынка сантехники приходится на рынок Москвы и Московской области.

Преимущественную часть российского рынка сантехнических изделий составляет продукция зарубежных производителей, ее доля в настоящее время около 80% от объема рынка по отношению к 20%, занимаемым продукцией отечественных производителей (см. рисунок 1). Однако, по прогнозам экспертов, в ближайшем будущем отечественная сантехника сможет несколько потеснить импорт и достичь 25-30% рынка.

Рисунок 1.
Доля импорта на российском рынке сантехники, % (по материалам «РБК. Исследования рынков»)

Соотношение долей отечественной и импортной сантехнической продукции на российском рынке иллюстрируют результаты аудита розничной торговли Н.Новгорода, проведенного в начале текущего года компанией Symbol Marketing. Согласно результатам исследования, доля отечественных производителей сантехники на нижегородском рынке составляет около 20%, зарубежным производителям принадлежат 77% рынка, оставшиеся 3% приходятся на продукцию совместного производства нескольких стран, например, России и Италии, России и Германии.

Среди наиболее крупных отечественных предприятий, производящих сантехнические изделия, необходимо отметить следующие:

- ОАО «Стройполимеркерамика» (Калужская область). Завод санитарно-керамических изделий, входящий в состав ОАО «Стройполимеркерамика», является один из наиболее молодых и крупных отечественных предприятий по производству санстройфарфора. Строительство завода велось совместно с итальянскими партнерами.

- ЗАО «Кировский стройфарфор» (Калужская область) – одно из старейших предприятий отрасли. В настоящее время на предприятии ведется реконструкция с привлечением иностранных инвесторов.

- ЗАО «Сантек» (Республика Чувашия, г. Чебоксары). Предприятие представляет современный производственный комплекс по выпуску санфарфора, в производстве используется оборудование немецкой фирмы Netzsch Thueringia.

- ООО «Самарский Стройфарфор» (Самарская область) – один из крупнейших и старейших в России производителей сантехнического оборудования. Продукция предприятия поставляется на рынок стран СНГ, а также в страны дальнего зарубежья.

- ЗАО «Завод Стройфарфор» (г. Санкт-Петербург). Предприятие уже более 50-ти лет осуществляет выпуск санитарно-керамических изделий. В 1990 году оно вошло в состав СП «Дженерал Керамикс» как арендное предприятие, а в 1993 году было акционировано.

Отечественные производственные предприятия преимущественно ориентированы на выпуск сантехнических изделий эконом-класса, тогда как за европейскими производителями остается верхний и значительная часть среднего ценовых сегментов российского рынка. Кроме того, сантехника зарубежных производителей – преимущественно Китая, а также Чехии, Польши – составляет конкуренцию отечественным производителям в нижнем и нижней части среднего ценовых сегментов.

Назовем некоторых ведущих производителей, чьи сантехнические изделия представлены на российском рынке. Сантехника верхнего ценового сегмента представлена моделями, производимыми международной компанией Ideal Standard, а также производителями из Германии (Villeroy & Bosch), Франции (Jacob Delafon), Испании (Roca, Gala), Италии (Ceramica Dolomite) и некоторыми другими. Продукция среднего ценового сегмента поставляется преимущественно из Финляндии (IDO, Oras), Швеции (Gustavsberg, IFO), Франции (Porcher), Чехии (Jika). Импорт сантехники нижнего ценового сегмента представлен в основном китайской продукцией.

В последние годы на российском рынке сантехники существенно возросла представленность китайской продукции. В частности, участники первой конференции производителей санитарной керамики России и стран СНГ, прошедшей в ноябре 2004 года в Санкт-Петербурге, отметили, что проникновение на отечественный рынок дешевой китайской сантехники в последние годы стало значительно сказываться на объемах продаж российских компаний. Например, среди дилеров, работающих преимущественно в Сибири и на Урале, наблюдается тенденция к отказу от реализации российских унитазов в связи с ценовыми преимуществами, предлагаемыми китайскими производителями. Для защиты интересов отечественных производителей участники конференции приняли решение основать ассоциацию, деятельность которой направлена на организацию совместного противостояния конкурентам посредством осуществления информационного мониторинга, проведения социологических исследований, выработки рекламной стратегии, лоббирования принятия необходимых государственных мер.

На рынке сантехнических изделий выделяют несколько сегментов по функциональному назначению. Согласно материалам исследования, проведенного компанией Symbol Marketing, наибольшая доля на российском рынке сантехники принадлежит санфаянсу (раковины, унитазы, биде) - 35% в натуральном выражении (см. рисунок 2). Далее следуют смесители и ванны с примерно равными долями рынка (25 и 24% соответственно). Душевые кабины составляют 19% рынка.

Рисунок 2.
Структура российского рынка сантехники по основным товарным группам, % в натуральном выражении (по материалам исследований компании Symbol Marketing)

В отдельных товарных сегментах рынка сантехники различаются подсегменты. В частности, санфаянсовые изделия представлены на российском рынке в соотношении: унитазы – 60%, раковины – 35%, биде, писсуары и прочие наименования – 5% (см. рисунок 3).

Рисунок 3.
Структура российского рынка санфаянсовых изделий в 2014 году, % в натуральном выражении (по материалам исследований компании Symbol Marketing*)

В сегменте ванн доля чугунных ванн составляет 46%, доля акриловых ванн – 33%, стальных ванн – 21% (см. рисунок 4). Таким образом, чугунные ванны занимают доминирующую позицию на российском рынке, вместе с тем, как отмечают аналитики компании Symbol Marketing, увеличивается спрос на акриловые ванны. Перспективным сегментом отечественного рынка сантехнических изделий эксперты считают рынок душевых кабин, однако в настоящее время в этом сегменте доминируют дешевые уголки (51%) по сравнению с цельными душевыми.

Рисунок 4.
Структура российского рынка ванн в 2014 году, % в натуральном выражении (по материалам исследований компании Symbol Marketing)

В отношении динамики цен на современном российском рынке сантехники эксперты выделяют две основных тенденции: продолжающееся повышение цен на элитную сантехнику и, в то же время, снижение цен на сантехнику эконом-класса. В целом распределение рынка сантехники между ценовыми группами потребителей в настоящее время стабилизировалось и основная борьба происходит между торговыми марками внутри одного сегмента.

В качестве краткой характеристики некоторых основных тенденций, наблюдаемых на современном потребительском рынке сантехники в России, необходимо отметить, что, по результатам исследования, проведенного компанией «Дымшиц и партнеры», почти каждый второй россиянин в 2014 году планировал какие-либо ремонтные работы в ванной комнате. Треть из числа планировавших ремонтные работы намерены были произвести замену ванны и / или всех коммуникаций. В настоящее время в России наблюдается тенденция к уменьшению срока службы ванн и к досрочной замене старых ванн на новые. Доля имеющих ванны старше 15 лет сократилась в 2012 – 2013 годах на 10%.

Наибольшую долю в структуре спроса продолжает занимать продукция нижнего ценового сегмента, хотя сантехника среднего ценового сегмента также пользуется массовым потребительским спросом. В частности, на потребительском рынке ванн доля эконом-сегмента составляет 50%, ванны стандарт-сегмента приобретают 40% потребителей, ванны элит-сегмента предпочитают 10% потребителей (по материалам исследований компании Symbol Marketing).

Продолжает расти спрос на сантехнику китайского производства, которая выступает сегодня основным конкурентом продукции отечественных производителей. Основным фактором предпочтения потребителями китайской сантехники выступает ее сравнительно невысокая цена наряду с хорошим современным дизайном (поскольку китайские производители копируют дизайн сантехнических изделий известных европейских марок).

Представляется интересным выделить основные факторы, оказывающие влияние на выбор потребителей элитной сантехники (в частности, как ориентиры, к которым постепенно движется современный российский рынок). Наиболее важной характеристикой при выборе сантехники выступает дизайн и внешний вид (см. таблицу 1). Второй по значимости фактор – технические возможности и особенности. На третьем месте находится фактор цены. Примечательно, что желание приобрести товар известной марки оказывает довольно незначительное влияние на выбор потребителей, также незначительно влияние «сервисных» факторов: доставка, подключение, срок гарантии.

Сформулируем основные выводы:

Темпы роста рынка сантехники в России составляют 20-30% в§ год. Объем российского рынка сантехники оценивается экспертами в 9,5 – 11 млн. изделий.

Преимущественную часть российского рынка сантехнических§ изделий составляет продукция зарубежных производителей, ее доля в настоящее время около 80%. Однако эксперты полагают, что в ближайшем будущем отечественная сантехника сможет несколько потеснить импорт.

В последние годы на российском рынке сантехники существенно§ возросла представленность китайской продукции. Для защиты собственных интересов отечественными производителями сантехнических изделий принято решение об основании ассоциации, деятельность которой направлена на организацию совместного противостояния конкурентам.

На рынке сантехнических изделий выделяют несколько сегментов§ по функциональному назначению. наибольшая доля на российском рынке принадлежит санфаянсу (раковины, унитазы, биде) - 35% в натуральном выражении. Далее следуют смесители и ванны с примерно равными долями рынка (25 и 24% соответственно). Душевые кабины составляют 19% рынка.

Почти каждый второй россиянин в 2015 году планировал§ какие-либо ремонтные работы в ванной комнате. Наибольшую долю в структуре спроса продолжает занимать продукция нижнего ценового сегмента, хотя сантехника среднего.

Раздел 2. Исследование и оценка информационного обеспечения ИП Якимов М.С. "СантехХаус"

Анализ внешней среды включает описание и оценку ситуации в ближнем и дальнем окружении организации.

Внешняя среда — это все те факторы, которые находятся за предела­ми организации и могут на нее воздействовать.

Внешняя среда, в которой приходится работать организации, находится в непрерыв­ном движении, подвержена изменениям.

Меняются вкусы потре­бителей, рыночный курс рубля по отношению к другим валютам, вводятся новые законы и налоги, изменяются рыночные структу­ры, новые технологии революционизируют процессы производ­ства, действуют еще и многие другие факторы. Способность орга­низации реагировать и справляться с этими изменениями внеш­ней среды является одной из наиболее важных составляющих ее успеха.

Вместе с тем эта способность является условием осуществ­ления запланированных стратегических изменений.

Среда существования организации делится на две части.

Первая часть. Факторы прямого воздействия — «ближнее» окружение, чтонепосредственно влияет на организацию, увеличивает или уменьшает эффективность ее работы, приближает или отдаляет достижение ее целей. Обычно оно включает клиентов, поставщиков, конкурентов, государственное регулирование и требования муниципальных властей, профсоюзы и торговые ассоциации. Организация тесно взаимодействует с этой частью своей среды, а менеджеры пытаются управлять ее парамет­рами, воздействовать на «ближнее» окружение с целью изменения их в благоприятном для организации направлении.

Вторая часть — «дальнее»окружение — включает все те факто­ры, которые могут оказывать воздействие на организацию, но не прямое, а опосредованное.

Это, например, макроэкономические факторы, требования законодательства, изменения в государствен­ной или региональной политике, социальные и культурные осо­бенности. Воздействие этих факторов на организацию труднее вы­являть и изучать, но нельзя игнорировать, так как именно они часто определяют тенденции, которые со временем будут влиять на «ближнее» организационное окружение.

Основное назначение внешнего анализа – определить и понять возможности и угрозы, которые могут возникнуть для организации в настоящем и будущем.

Задача анализа заключается в том, чтобы выявить реальные возможности, на основе которых можно обеспечить конкурентное преимущество организации.

Ближайшие конкуренты ИП Якимов М.С. "СантехХаус" –магазина, преследующие те же цели и придерживающиеся сходной стратегии, а именно:

В настоящее время активно развиваются сети магазинов по продаже сантехнических товаров «Сан Ремо», расположенный в г.Н.Новгороде.Московское шоссе, «Сантехлюкс», расположенный г.Н.Новгород, пр.Ленина, которые в свою очередь являются потенциальными конкурентами ИП Якимова М.С.

Оценка конкурентоспособности

Основными конкурентами в этой сфере деятельности является м-н «Санремо»

В виду того, что число возможных факторов макросреды достаточно велико, рекомендуется рассматривать четыре узловых направления, анализ которых получил название STEP – анализ (political-logal – политико-правовые, economic – экономические, sociocultural – социокультурные, technological forces – технологические факторы).

STEP – анализ дальнего окружения ИП Якимов М.С. "СантехХаус"

Социальные факторы:

1. Рост численности специалистов с высшим образованием менеджеров, экономистов, рекламных агентов, специалистов по маркетингу, бухгалтеров.

Для решения этих проблем следует: привлечение учащихся институтов (последний курс) и подготовка специалистов под свои стандарты, наработка практики.

2. Изменение моды.

Приведет к активному развитию производства. Поэтому магазин должен расширить ассортимент выпускаемой продукции.

Политические и правовые факторы:

1. Принятие закона по предпринимательской деятельности

Этот закон ограничит деятельность ИП Якимов М.С. "СантехХаус" появится более существенный барьер вхождения на рынок, что уменьшит число конкурентов.

2. Снижение политической обстановки может влечь за собой ухудшение политической направленности в сфере среднего и крупного бизнеса, следовательно к усложнению управления предприятия, увеличения издержек, а также к потере рынка.

3. Переход на европейские стандарты

Многие предприятия стремятся выйти на мировой рынок, для этого необходимы квалифицированные специалисты, для нашего предприятии необходимо переобучение и повышение образования сотрудников для того, чтобы выйти на мировой рынок.

S- сильные стороны

§ Низкие цены при высоком качестве обслуживания

§ Хорошие и деловые связи с производителями и потребителями

§ Постоянно растущий спрос на предлагаемые услуги

§ Гарантия на предлагаемые услуги

§ Удобное расположение магазина промышленных товаров (заречная часть города, где наблюдается наибольшее прохождение покупательского движения, причем потребителей различного уровня доходов)

§ Активная маркетинговая политика

§ Реализация торговли на собственных торговых площадях

О- возможности

· Расширение ассортимента предлагаемых услуг и сопутствующих товаров

· Использование компьютерных технологий

· Сложившийся имидж о предоставленных услугах у клиентов

Анализ дальнего окружения

Таблица 1

По итогам данной таблицы видно, что на ИП Якимов М.С. "СантехХаус" факторы ближайшего окружения оказывают сильное негативное воздействие, т.е. представляют сильнейшую угрозу. Положительное влияние на данную организацию оказывают в основном только факторы макросреды.

Значимость факторов STEР –анализа отразим на графике.

Большая площадь лежит выше оси ох, значит, ИП Якимов М.С. "СантехХаус" находится в позитивной внешней среде, что дает шанс для дальнейшего развития и функционирования предприятия.

Сводная таблица влияющих факторов (возможностей и угроз)

Таблица 2

Вывод: Суммарная взвешенная оценка равна 3,02, что говорит о стабильности внешней среды к предприятию ИП Якимов М.С. "СантехХаус" Смогут ли конкуренты реализовать свою стратегию и достичь поставленных целей, зависит от их ресурсов и возможностей.

Таблица 3

Сравнительная характеристика предприятия ИП Якимов М.С. "СантехХаус" и его конкурентов

Оценка параметров будет производиться по пятибалльной шкале (от наиболее слабых позиций по данному параметру до доминирующей позиции).

Вывод: на основании полученных данных следует вывод о том, что основным конкурентом для предприятия является М-н

«Санремо» по следующим направлениям: ассортименту, оказанию дополнительных услуг и по ценам на продукцию.

Характеристика сегментов потребителей.

Сегментация дает возможность:

- более точно очертить целевой рынок в значениях потребностей клиентов;

- определить преимущества и слабости фирмы в борьбе за освоение данного рынка;

- более четко поставить цели и прогнозировать возможности успешного проведения маркетинговой программы.

Пробиться и укрепиться на рынке для каждого предприятия – задача номер один.

Целевой рынок – это один или несколько сегментов рынка, которые являются наиболее выгодными для предприятия, с точки зрения, получаемого дохода. При выборе целевого рынка предприятие анализирует 3 стратегии охвата рынка:

1. Массовый маркетинг. Рынок не сегментируется, ориентация на все сегменты рынка, при этом товар не дифференцирован по потребителям, одинаков для всех. Низкие затраты, низкие цены.

2. Товарно-дифференцированный маркетинг. Выбирает несколько сегментов рынка и исходя из требований клиентов дифференцирует товар.

3. Целевой маркетинг. Предприятие выбирает один рынок и концентрирует всю деятельность на удовлетворении требований этих клиентов.

Таблица 4

Характеристика сегментов потребителей

В ИП Якимов М.С. "СантехХаус" маркетинговые функции коммерческого характера заключаются в определении, изучении и формировании потребительской реакции на экономическое содержание торгово-сбытовой деятельности и включают две следующие основные группы: изучения и формирования спроса и коммуникационного продвижения.

Наиболее рациональным в ИП Якимов М.С. "СантехХаус" будет разделение следующих стратегий.

Клиентскую базу необходимо разделить на 4 группы и применить следующие стратегии:

- постоянные клиенты – отгружать товары с отсрочкой платежа (если нет возможности оплатить товар сразу);

- клиенты, с которыми работают достаточно долго, и которые исправно и в сроки оплачивают сумму заказа, предоставленного в отсрочку установить низкую долю предоплаты (25%) и оставить такой же срок отсрочки;

- клиенты, осуществляющие заказ во 2й или в 3й раз – увеличить долю предоплаты (40%-50%) и предоставить отсрочку;

- новые клиенты, делающие первый заказ – обязательное условие – 100% предоплата.

Такая политика сможет сократить риски и максимально удержать покупателей.

В ходе проведения маркетинговых мероприятий в ИП Якимов М.С. "СантехХаус", были сделаны следующие шаги:

Ø расширяется ассортимент выпускаемой продукции;

Ø повышается качество продукции;

Ø снижаются издержки;

Ø разработана система стимулирования торговых агентов;

Ø постоянно ведется поиск новых поставщиков и посредников.

За годы работы ИП Якимов М.С. "СантехХаус"приобрела определенную репутацию и имидж надежного партнера, четко выполняющего взятые на себя обязательства при работе с клиентами.

Совершенствуются связи с поставщиками, завоевывая доверие поставщиков, что позволяет получать более выгодные условия поставок; за счет использования более качественных и респектабельных материалов улучшается качество продукции.

За счет гибкой маркетинговой политики: выгодные условия для оптовых покупателей, постоянных клиентов; организованные продажи и послепродажное обслуживание, было обеспечено устойчивое получение прибыли.

Основные предприятия – конкуренты, ИП Якимов М.С. "СантехХаус" на данном этапе, можно сказать, не имеют сильной и реальной стратегии по разработке данного сегмента. Они устанавливают цены на свою продукцию, исходя из уровня текущих цен (стратегия следования за лидером).

Ценовая политика ИП Якимов М.С. "СантехХаус" направлена главным образом на завоевание новых рынков и расширение старых. При этом преследуется задача «потеснить» конкурентов, завоевав их долю рынка.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: