Всегда, в независимости от ситуации, обращайтесь к клиенту на Вы.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Форменная одежда проводника должна всегда быть чистой, тщательно выглаженной, соответствовать фигуре кассира по размеру. Рубашка всегда свежевыстиранная.

Основные правила ношения форменной одежды:

Пиджак, жилет и рубашка носятся застегнутыми на все пуговицы.

На левой стороне пиджака прикрепляется бейдж, на котором, указывается фамилия, имя, отчествои должность работника.

Минимальная длина юбки -не более чем на ладонь выше колена.

Ношение неплотных чулок или колгот обязательно для любого времени года. Цвет чулок и колгот – телесный без рисунка.

Обувь работника сферы обслуживания – закрытая, классического фасона. Для женщин уместны туфли «лодочки» на небольшом устойчивом каблуке (3-5 см) однотонные: черные или в цвет юбки

Такие, на первый взгляд незначительные нюансы, как не застегнутый жилет или пиджак,выправленный поверх жилета или небрежно завязанный галстук, отсутствие бейджа являются нарушением в ношении форменной одежды.

В сфере обслуживания уместны только некрупные ювелирные украшения, сделанные из благородных металлов и полудрагоценных камней, не привлекающие к себе излишнего внимания. Камни на ювелирных изделиях должны быть не более 0,5 см в диаметре (т.е. не больше горошины). Допустимо ношение серег, общая длина которых (от дужки до кончика подвески) не превышает 1,5 см. Согласно деловому этикету, можно носить не более трех аксессуаров одновременно.

Например, одно кольцо (помимо обручального), серьги и часы (или браслет).

Билетный кассирможет носить на работе украшения и аксессуары, но подбирать их следует со вкусом и чувством меры.

НЕДОПУСТИМЫ:

Пассажир первым делом оценивает Ваше выражение лица и по нему определяет к себе отношение.

Для того чтобы клиент воспринимал Вас позитивно, Ваше выражение лица при встрече с ним должно быть, прежде всего, доброжелательным и приветливым.

Встречайте клиента с искренним желанием помочь - он обязательно это почувствует и увидит.

Не позволяйте сиюминутному настроению влиять на то впечатление, которое Вы производите на клиента – контролируйте выражение своего лица!

Выражение Вашего лица всегда должно соответствовать тому, что Вы говорите клиенту. Будет лучше, если в момент, когда Вы сообщаете любую неприятную для клиента новость, и Ваши слова, и Ваше лицо будут выражать искреннее сочувствие и сожаление.

Клиент будет гораздо более дружелюбным по отношению к Вам, если будет видеть, как Вы ему сопереживаете. Одни и те же слова, сказанные с разным выражением лица, будут восприняты по-разному.

Своим голосом Вы непроизвольно создаете вокруг себя приятную или тяжелую атмосферу. Говорите медленно и внятно и смотрите при этом собеседнику в глаза.

Доброжелательность и радушие. Ваша доброжелательность во многом определяется тем, в какой форме ведется разговор с клиентом. Для облегчения контакта с клиентом следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Вступая в общение с клиентом, необходимо помнить, что Вы не просто предоставляете услугу, от Вас зависит и настроение клиента.

Для профессионала существует две составляющих культуры. Одна из них – личная культура – соблюдение формальных и неформальных правил поведения и межличностных отношений, адекватных общепринятым нравственным нормам и ценностям. Вторая составляющая – культура обслуживания, являющаяся регламентированной в любой уважающей себя компании. Если личная культура – вопрос воспитания и индивидуальная характеристика для каждого человека, то культура обслуживания – нормы и правила, которыми обязан руководствоваться любой профессионал.

Сдержанность, тактичность. Сдержанность – это умение контролировать свое настроение и чувства.Не следует принимать на свой счет неприветливое поведение клиентов. Надо помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т.д. Общаясь с подобными клиентами, работник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа

Тактичность – это мера уважения и к другим людям и к себе. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и об их форме. Такой работник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым работникам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям. Из-за нетактичного поведения предприятие сервиса теряет своих клиентов.

Конфликты – явление неизбежное, однако билетный кассир должен уметь найти конструктивный выход из любой сложной ситуации.

В случае возникновения конфликта важно понять причину его возникновения и предпринять все возможные способы для его устранения.

Если Ваш клиент раздражен - избегайте констатации его отрицательного эмоционального состояния, проявляйте сдержанность и тактичность.

Если конфликтная ситуация вызвана невозможностью удовлетворить запрос клиента, извинитесь перед ним. Помните, что Вы извиняетесь не от своего лица, а от лица компании, которую представляете.

Вот некоторые из фраз, передающие доброжелательное отношение к клиенту:

«Я прекрасно понимаю Ваше положение...», «На вашем месте я, думаю, испытывала бы то же самое...».

Каждый человек может научиться быть тактичным! А для этого достаточно относиться к людям так, как вам хотелось бы, чтобы относились к вам. То, что не понравится Вам, скорее всего, не понравится и другому человеку. Научитесь чувствовать это, сопереживать другим. А для этого нужно уважать других не меньше, чем себя!

Помните, что память человека устроена так, что мы наиболее отчетливо запоминаем начало разговора и его конец. Поэтому то, с каким выражением лица Вы прощаетесь с пассажиром не менееважно, чем то, с каким лицом Вы его встречаете.

Всегда, в независимости от ситуации, обращайтесь к клиенту на Вы.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: