Обращение Президента Компании

СПУТНИК ПРОВОДНИКА

этика • имидж • служебный этикет • культура обслуживания психология • конфликтные ситуации

Федеральная Пассажирская Дирекция

Москва 2007

Содержание

Обращение Президента Компании

Уважаемые проводники!

Реформа отрасли, в ходе которой было создано ОАО «РЖД», продолжается. С каждым годом мы все глубже переходим на рыночные механизмы. С каждым годом усиливается наша конкуренция с автомобильным транспортом и авиацией в сфере пассажирских перевозок. Да, многое здесь зависит от тарифов, от расписания, от уровня комфорта. Но очень многое зависит и от обслуживания в пути. Обслуживания, за которое отвечаете вы.

Во всей системе пассажирских перевозок вы играете исключительную роль. Вы олицетворяете собой «Российские железные дороги». Это на самом деле большая честь и большая ответственность. Именно по вам – по вашему внешнему виду, по вашему отношению к пассажирам – люди судят обо всей нашей компании.

Мне бы хотелось донести до вас одну простую мысль. Люди, которые садятся в ваш вагон, - это главное в нашей работе. Именно для них существует вся наша огромная инфраструктура. Именно они, в конечном счете, платят нам зарплату. И от того, с какими чувствами они будут выходить из вагона в пункте назначения, зависти наше с вами будущее.

На современном языке это называется клиентоориентированностью. Да, это безусловное требование рынка. Но нужно понимать, что коренится оно в глубоких законах жизни, суть которых сводится к тому, чтобы «относиться к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Поэтому всегда чувствуйте себя на месте Ваших пассажиров. И чувствуйте за собой огромную компанию, в которой работает более миллиона человек. Я прекрасно понимаю, что профессия проводника совсем не так проста, как может показаться на первый взгляд. Что постоянно общаться с десятками незнакомых людей так, как это делаете вы, очень нелегко. Но я верю в вас и надеюсь, что эта брошюра не только напомнит вам известные правила и наши корпоративные стандарты, но и поможет лучше ориентироваться в сложных ситуациях.

Счастливого вам пути!

Владимир Иванович Якунин,

президент ОАО «РЖД»

Имидж и этика

Слово «имидж» пришло в русский язык из английского, то image – образ. Из чего он складывается? Из многих вещей. Важно не только, как Вы одеты и как Вы себя ведете. Важны и Ваши осанка, походка, манера говорить. Интонации, мимика, жесты, запахи.

По имиджу проводника пассажиры точно так же судят обо всей компании, как и по чистоте вагонов или, скажем, стаканов с чаем. Поэтому мы предъявляем к Вашему имиджу достаточно серьезные требования. Ведь именно Вы становитесь для большинства людей лицом ОАО «РЖД».

Если Вы приняты на работу в компанию в должности проводника, это означает, что Ваши природные данные вполне соответствуют стандартам этой профессии. А над всем остальным в имидже можно работать: над внешним обликом, над манерами, стараясь подчеркивать положительные черты и сглаживая отрицательные, приобретая необходимый опыт, навыки, качества. Это интересный процесс. Ведь по сути Вы становитесь собственным имиджмейкером (imagemaker – создатель образа).

Однако здесь важно помнить о том, что Ваш профессиональный имидж всегда должен быть ориентирован на восприятие и ожидание пассажиров. Ваша задача – оказаться как можно ближе к этому образу. Но, стремясь как можно больше раскрыть или подчеркнуть свои собственные позитивные качества, Вы должны всегда оставаться в рамках этого образа. Никогда не забывайте об этом!

И еще один важный (а возможно, важнейший) момент, прежде чем мы перейдем к конкретным вещам. Вежливость, предупредительность, уважение, доброжелательность – безусловно, ценнейшие составляющие Вашего имиджа. Следование этим нормам поведения в отношении пассажиров и коллег совершенно обязательно для каждого проводника ОАО «РЖД». Но соблюдать это правило можно двояко: либо просто подчиняясь профессиональному кодексу, либо разделяя и в душе такое отношение к людям. И последнее – гораздо ценнее. Как для тех, с кем Вы общаетесь в пути – да и в жизни, так и для Вас самих.

Все мировые религии, все философские системы однозначно соглашаются с одним универсальным принципом: «Относись к другому так, как ты хочешь, чтобы он относился к тебе». Если Ваше доброе и терпимое отношение к пассажирам будет исходить из внутреннего согласия с этим принципом, то Ваша работа будет всем приносить радость. И вам в то числе.

Даже в том случае, когда Вы столкнетесь с раздраженным, вспыльчивым человеком, Вы всегда сможете подействовать на него благотворно. Безусловно, иногда Вам будет непросто отвечать вежливостью на грубость. Но помните: это все равно лучшее, что по универсальному закону бытия один человек может сделать для другого. И, кроме того, на Вас, как на хозяина вагона в пути, лежит, в некотором смысле, долг гостеприимства, который также требует максимальной терпимости в отношении к гостю.

В то же время все эти этические принципы относятся к самым глубинным установкам человеческой личности, а имидж является лишь ее вешним проявлением. И поэтому даже если Вы придерживаетесь каких то других взглядов на жизнь, Вы все равно можете выглядеть и вести себя так, как того требует наш профессиональный кодекс. Это будет просто соблюдением правил игры, но и такой подход имеет право на существование. Как писал Шекспир, «весь мир – театр, а люди в нем- актеры».

Работа над имиджем

Создавая свой профессиональный имидж, Вы должны развить или подчеркнуть определенные позитивные черты, стороны, качества и нейтрализовать и ли скрыть негативные. На что в первую очередь нужно обратить внимание?

Внешний облик

Как уже говорилось, если Вы приняты на должность, то Ваши внешние данные вполне устраивают компанию. Естественно, каждый человек должен заботиться о своем здоровье, соблюдать чистоту и выглядеть опрятно. Хотим обратить Ваше внимание на обязательную для всех аккуратность прически. Женщинам желательно не использовать много украшений и косметики. Макияж не должен бросаться в глаза. Лучше, если он вообще будет почти незаметен.

Поскольку все проводники ОАО «РЖД» носят униформу, то проблемы с выбором основного рабочего костюма отпадают. Вам остается только всегда одеваться по форме и следить за тем, чтобы она была чистой и отглаженной. Те детали туалета, которые Вы подбираете самостоятельно, не должны нарушать строгости общего облика.

Несколько важных правил:

· во время посадки, высадки и дежурства на Вас обязательно должен быть форменный костюм, белая или светло- голубая сорочка или блузка и галстук;

· если во время посадки Вы находитесь снаружи вагона, обязательно наденьте форменный головной убор, при этом Ваша обувь тоже должна соответствовать форменной одежде;

· во время уборки в вагоне, работы с котлом отопления и т.п. используйте только рабочую одежду (и следите за ее чистотой);

· даже разнося чай, не позволяйте себе небрежности в одежде.

Доказано – есть прямая связь между тем, как выглядит человек, и тем, как он исполняет свои профессиональные обязанности.

Аксессуары

Аксессуары, которыми Вы пользуетесь в дороге, также являются важным элементом Вашего имиджа, и они тоже должны производить на пассажиров благоприятное впечатление. Любая, казалось бы, мелочь имеет значение.

Обратите внимание на Ваш бумажник. Он не должен быть потертым, старым или рваным. Может быть, его пора заменить? И заранее, до посадки, позаботьтесь о мелких купюрах для того, чтобы давать сдачу. Проводнику желательно не ходить по вагону с просьбой разменять деньги.

Пусть Ваша ручка или карандаш так же всегда будут красивыми и в хорошем состоянии. Дешевый, сломанный карандаш или ручка непроизвольно вызовут пренебрежительное отношение к Вам. Еще хуже – просить их у пассажира. Казалось бы – пустяк, но он очень негативно отражается на восприятии Вас как проводника.

Внутренний настрой

Во - первых, во всех Ваших действиях должна всегда проявляться уверенность и профессиональная компетентность. Пассажиры должны чувствовать, что в любой ситуации Вы знаете, что делать. Любое сомнение в Вашем профессионализме значительно усложнит Вам общение с пассажирами и будет подрывать авторитет компании, что недопустимо.

Во – вторых, профессионализм проводника проявляется и в умении общаться с самыми разными людьми. Ваша первая задача при контакте с пассажирами – вызвать у них доверие. Пассажирам необходимо сразу же почувствовать Ваше внимание. Но оно не обязательно должно быть выражено словами или действиями. Это может быть жест или даже доброжелательный взгляд.

И, в-третьих, проводник обязан проявлять в пути такие качества, как доброжелательность, внимание, уважение к другим, человечность, отзывчивость, деликатность, такт. И, естественно, честность и порядочность. Да, Ваша работа требует полной самоотдачи и иногда даже самоотверженности. Здесь недопустимы равнодушие, пассивность, бездеятельность. Недопустимы ни с профессиональной, ни с нравственной точки зрения. Но демонстрировать положительные качества, не обладая ими внутренне – задача не из простых. Поэтому, раз уж работа требует этого от Вас, воспримите это как стимул для самосовершенствования, для личностного роста. И в Вашей работе появится еще один смысл.

К тому же почти все проводники развивают в себе способность к тонким наблюдениям, к пониманию чувств людей к психоанализу. Настоящий профессионал в состоянии сразу определить характер и темперамент человека, которого он обслуживает, и настроиться на его волну. Не упускайте случая попрактиковаться в этом.

Невербальные знаки

Невербальные знаки (опять из английского, от verbal – словесный) – это мимика, жесты и поза. В процессе общения только 20- 40 % информации передается с помощью слов. А 60- 80 % приходится именно на вербальные знаки.

В мимике главное – глаза, «зеркало души». Для того чтобы установить доверительные отношения с собеседником, Ваш взгляд во время разговора должен постоянно встречаться с его взглядом. Это означает искренний интерес к словам говорящего. Обратите внимание на зрачки собеседника, когда будете говорить сами. Когда человек положительно воспринимает Ваши слова, его зрачки обычно расширяются. И наоборот когда – человек сердится, возбужден, они сокращаются. Опытные проводники всегда следят за зрачками пассажира, и это помогает им легче находить нужный стиль общения.

На втором месте после глаз в мимике стоят губы, выдающие эмоциональное состояние человека даже тогда, когда он молчит. Улыбка свидетельствует о радости и дружелюбии. Плотно сжатые губы – о замкнутости. Изогнутая линия – о сомнении и сарказме. Опущенные уголки рта – о том, что человек расстроен.

Помните, что лица пассажиров могут демонстрировать всю гамму человеческих чувств, но на Вашем лице должна все время сохраняться теплая улыбка. Постарайтесь, как можно чаще улыбаться своим пассажирам, почувствуйте себя радушным хозяином или хозяйкой «дома на колесах», проявите участие – и Вы сразу ощутите, как люди с благодарностью начнут возвращать Вам душевное тепло.

К другим составляющим невербального имиджа относятся поза, походка и осанка. Помните, Ваша походка ни в коем случае не должна быть вялой или шаркающей. С другой стороны, не стоит делать при ходьбе широкие шаги и размахивать руками. Наиболее благоприятное впечатление производят размеренные движения и прямая осанка.

Походка должна быть легкой и пружинистой. Голову при этом лучше слегка приподнять, а спину – выпрямить. Вообще, старайтесь всегда ходить и стоять прямо. Хорошая осанка будет говорить о Вашей уверенности в себе. И наоборот – из-за плохой осанки Вы можете произвести впечатление не собранного и неуверенного в себе человека.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: