Шаг 2 – Выслушать. Сообщить, что продажа сигарет (алкоголя) подросткам, не достигшим 18, запрещена законом

Шаг 3 – Сказать подростку о своих чувствах «Мне неприятно ВАМ отказывать, так как у нас существует Федеральный Закон, который МЫ нарушать не будем. МЫ не продаем сигареты (алкоголь) подросткам. Продажа сигарет (алкоголя) лицам моложе 18 лет запрещена ЗАКОНОМ». Обратите внимание, что к подростку мы обязаны обращаться на «вы», тем самым проявляя уважение к нему. Обязательно употребляйте местоимение «мы», а не «я». Таким образом, Вы подростку продемонстрируете, что это не ваша личная прихоть, а закон, которому следуют все продавцы наших магазинов. Этот прием называется «нормативный рычаг»: то есть, существует Закон, который вы нарушить не можете, а против подростка лично Вы ничего не имеете. Вы очень рады, что он пришел, как покупатель, именно в ваш магазин.

Шаг 4 – Сделать паузу, чтобы выслушать ответ подростка. Уверенный в себе человек не боится держать паузу. В споре выигрывает тот, кто не боится задавать вопросы и делать паузы. Выслушайте подростка спокойно, пока он не договорит фразу до конца. Таким образом, Вы продемонстрируете подростку поведение уверенного в себе человека.

Шаг 5 – Повторить фразу с отказом, используя эмпатическое слушание «перефразирование +отражение чувств».Обязательно употребляйте фразы: «Я понимаю почему…Мне неприятно ВАМ отказывать, но…» Эмпа́тия - это понимание эмоционального состояния другого человека. Такой психологический прием (подстройка под партнера) помогает не допустить конфликтную ситуацию.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском: